重在責(zé)任 貴在感情 成在落實(shí)

信訪工作是群眾工作的重要組成部分，是最直接最具體的群眾工作，也是送上門來的群眾工作；信訪部門則是最直接面對(duì)群眾，讓群眾說事，為群眾辦事的地方，從一定程度上講信訪工作、信訪部門突出體現(xiàn)著黨的執(zhí)政特色和執(zhí)政能力。具體到基層黨委，做好信訪工作既是責(zé)任所在、義務(wù)所系，更是我們密切聯(lián)系群眾、改進(jìn)完善工作、促進(jìn)社會(huì)和諧的有效抓手和重要途徑。作為一名基層黨委書記，筆者通過閱讀群眾來信、接待群眾來訪，在長(zhǎng)期與群眾的交流和接觸中，漸漸對(duì)信訪工作有了一些體會(huì)：處理好信訪問題，維護(hù)好群眾權(quán)益，重在責(zé)任、貴在感情、成在落實(shí)，“小”“大”結(jié)合，也就是要做到以下幾點(diǎn)。

一、重在責(zé)任，小事要有大擔(dān)當(dāng)

“為政之道在于安民、安民之道在于察其疾苦”?；鶎痈刹吭诂F(xiàn)實(shí)工作中，要把這信念、宗旨轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兞x不容辭的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，去察民意、知民情、化民憂、解民難，把群眾利益永遠(yuǎn)放在第一位，把群眾反映的問題當(dāng)成“自家事”來辦實(shí)辦好。而現(xiàn)實(shí)中引人深思的是，對(duì)于事關(guān)群眾利益的“小事”，總是在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)過問之后，有關(guān)部門和人員才重視起來，這說明一些干部還缺乏主動(dòng)為人民群眾謀利益的自覺性和責(zé)任感，漠視了人民群眾的利益?！凹核挥⑽鹗┯谌恕?，群眾的利益是大是小，反映的是群眾利益在干部心目中的位置，是檢驗(yàn)干部對(duì)群眾感情的一把標(biāo)尺。處理問題，只有敢于擔(dān)當(dāng)、敢負(fù)責(zé)任、敢有作為，才會(huì)增進(jìn)黨和政府與人民群眾的感情，贏得廣大人民群眾的愛戴和擁護(hù)。正因?yàn)槿绱?，我們?cè)诠ぷ髦型菩辛恕八拇笤L”工作機(jī)制。一是“八大員接訪”，在區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)輪流接訪的基礎(chǔ)上，讓律師、人大代表、政協(xié)委員、市民代表、心理咨詢師、法院院長(zhǎng)、檢察院檢察長(zhǎng)、公安局長(zhǎng)“八大員”也參與接訪。二是重點(diǎn)案件約訪。對(duì)重大疑難信訪問題和群眾反映強(qiáng)烈的信訪事項(xiàng)，在前期了解情況的基礎(chǔ)上，采取預(yù)約方式，由各涉案單位和職能部門參與，主動(dòng)約請(qǐng)信訪人來訪，推動(dòng)信訪事件的處理。三是定期定時(shí)下訪。身在基層就應(yīng)當(dāng)把深入一線、深入群眾的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致，每月15日筆者都親自到社區(qū)樓院，面對(duì)面與群眾交流，掌握客觀真實(shí)資料，以此發(fā)現(xiàn)和解決一大批信訪穩(wěn)定問題。四是積極主動(dòng)回訪?！皝矶煌嵌Y也”，群眾信任我們，我們就要把事情解決結(jié)果怎樣、解決到什么程度都告知群眾。

二、貴在感情，小處要見大真情

民生問題無小事，一枝一葉總關(guān)情。群眾都知道“有困難找政府”這句話，他們相信我們能夠主持公道，希望我們能夠解決難題。這是群眾對(duì)黨委、政府的信任，對(duì)干部的信任，一定不能辜負(fù)這份信任。什么叫真誠真情，群眾來找你訴苦說難，要認(rèn)真傾聽，不能“往后仰”，而要“向前傾”， 接談時(shí)“您請(qǐng)坐”，送出門“您走好”，從感情上拉近與群眾的距離，貼近群眾、尊重群眾，讓群眾把話講清楚；群眾來找你反映問題，學(xué)會(huì)不煩不燥和換位思考，本著“寧可信其有、不可信其無”的原則，解決有理的問題，發(fā)掘合理的成分，真心實(shí)意為群眾解難題、辦實(shí)事。真情還體現(xiàn)在面對(duì)層出不窮、反復(fù)無常的信訪問題，要更公正地去協(xié)調(diào)矛盾，善于發(fā)現(xiàn)共性，在解決各種矛盾中找到“最大公約數(shù)”，總結(jié)出共性、規(guī)律性和苗頭性的問題，發(fā)現(xiàn)癥結(jié)，做到四兩撥千斤，通過解決一個(gè)問題帶動(dòng)一批問題的解決。筆者經(jīng)常對(duì)信訪干部說一句話：情緒對(duì)怨氣，行為更過激；針尖對(duì)麥芒，場(chǎng)面一定僵，必須要帶著真情做信訪工作，理性看待群眾上訪，避免認(rèn)識(shí)極端化、心態(tài)浮躁化、方法簡(jiǎn)單化、工作程序化。作為黨委、政府也要學(xué)會(huì)妥協(xié)，敢于認(rèn)錯(cuò)，敢于糾錯(cuò)，是工作失誤造成的損失，該道歉道歉、該賠償賠償，就是要以情換心、以情解難。

三、成在落實(shí)，小題要做大文章

樂民之樂者，民亦樂其樂；憂民之憂者，民亦憂其憂?，嵥樾∈玛P(guān)乎著民心向背，代表著作風(fēng)形象，我們事無巨細(xì)去處理，一絲不茍地對(duì)待，把“小”字做大，把“民”字做大，信訪工作就會(huì)成為“了民情”的一把鑰匙、“解民憂”的重要路徑、“聚民智”的有效方式、“得民心”的重要渠道。群眾反映的小事我們要當(dāng)大事辦，很多問題看似是小事，可對(duì)于群眾來說就是生計(jì)大事，小事得不到及時(shí)處理，久拖不決，會(huì)拖成大事，會(huì)出大問題，到那時(shí)再處理，不僅成本要增加，難度和風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)增大，稍有不慎就可能造成嚴(yán)重后果。因此，在處理信訪工作時(shí)，要善于“小題大做”，時(shí)刻牢記為人民服務(wù)的宗旨，始終堅(jiān)持群眾利益無小事的原則，把信訪工作當(dāng)成了解群眾的窗口、解決群眾困擾的前沿陣地。工作中為了處理好這些小事，我們發(fā)明了“諸葛亮”會(huì)制度，就是多方參與，共同想辦法，化解問題。同時(shí)，對(duì)于“案結(jié)事未了”和“涉法涉訴”案件，我們又發(fā)明了“聽證會(huì)”制度，接訪時(shí)公安、法院、檢察院派員參加，該走程序走程序，該拿意見拿意見，一大批被視為“無理取鬧”的疑難案件最終得到有效解決。

（作者系中共鄭州市金水區(qū)區(qū)委書記）