客戶溝通,男女有別

在與客戶溝通的過程中，針對男、女客戶的溝通方式應該有所區(qū)別。很多業(yè)務人員沒有這個意識，更沒有這個習慣和做法，造成了與不同性別客戶溝通的結(jié)果存在很大差別。

我們業(yè)務人員所面臨的客戶中，男性客戶占了比較大的部分，但是在實際工作中遇到女性客戶的情況也是比較多的。由于男性與女性在很多方面有明顯的區(qū)別，這就要求我們業(yè)務人員要有針對性地采取相應的方式開展工作。這樣，既可以創(chuàng)造很好的溝通環(huán)境，也會達到較好的溝通目的。

在這里，簡單介紹一下男、女客戶的區(qū)別和應該注意的事情。

在溝通行為上，男女客戶有什么不同

由于男性和女性在生理、心理方面的差異，以及在家庭中所承擔的責任和義務不同，所以各自的思維方式、行為習慣等方面存在明顯的區(qū)別。調(diào)研資料顯示，男女在溝通行為方面的不同之處主要體現(xiàn)在以下幾點：

差異1：男性比女性更為饒舌。根據(jù)研究資料統(tǒng)計，對同一情況和事件的敘述，女性平均使用的敘述時間為3分鐘，而男性則多達13分鐘。

差異2：男性較女性喜歡在交談中插嘴，打斷別人的說話。

差異3：在談話中，女性比男性更喜歡凝神注視對方，而男性則只從對方的語言中尋求理解。

差異4：在談話過程中，男性注重控制談話的內(nèi)容，以顯示他的力量，女性則注重維持對話的延續(xù)和談話的氣氛。

差異5：女性比男性更易將個人思想向別人訴說，而男性自認為強者，故較少暴露自己。

差異6：女性的談話方式較男性生動活潑，而男性則只注重語言力量的表達。

差異7：一般而言，女性顯露笑容的機會較男性多。

根據(jù)上述7點差異，我們在平時的工作中，就要有意識地加以注意，針對男女客戶采取適當?shù)臏贤ǚ绞健?/p>

差異1應用

男性客戶：要注意控制客戶在溝通過程中講話的時間，目的是給自己留出充分的時間表達自己的觀點和溝通目標。

女性客戶：可以相對完整表述一個問題，但是要注意讓客戶融入到談話中，這樣可以使溝通的效果更好。

差異2應用

男性客戶：要注意專注一個話題，在清晰表達完之前不要被客戶轉(zhuǎn)變溝通的內(nèi)容和方向。

女性客戶：要注意溝通內(nèi)容的清晰和系統(tǒng)，但是不要太羅嗦，即使客戶會給你相對寬松的表達時間和氛圍。

差異3應用

男性客戶：注意與客戶溝通中，表述的語言要恰當，以便客戶做出我們希望的分析和理解。

女性客戶：注意眼神、面部表情和行為語言的表達要適度。

差異4應用

男性客戶：在談話內(nèi)容方面需要做出重點，而且要確認這些重點能夠引起客戶的注意。

女性客戶：注意溝通的語氣和方式方法。

差異5應用

男性客戶：要注意觀察客戶各方面的表示，用以判斷客戶的真實想法和意圖，使溝通越來越有針對性。

女性客戶：要注意客戶所提到的各個問題，盡量給出明確或者適合的回復。

差異6應用

男性客戶：注意針對關(guān)鍵詞或者結(jié)論的強調(diào)，引起客戶的注意，從而使客戶更準確地理解我們要表達的意思。

女性客戶：在溝通過程中，要盡量使自己表達更積極活潑一些，為客戶創(chuàng)造一種更好的溝通氛圍，從而達到更好的溝通效果。

差異7應用

男性客戶：更多的情況是要通過觀察和分析，才能夠了解到客戶的意圖和真實的想法，所以要用心關(guān)注客戶談話細節(jié)的變化。

女性客戶：給客戶回報以同樣方式的微笑，溝通效果會更好。

在溝通內(nèi)容上，男女客戶存在明顯區(qū)別

除了溝通行為方式上的差異，基于男性與女性在溝通目的、價值觀基礎、處理沖突的方式和解決壓力的方式等方面的不同，業(yè)務人員在針對男性客戶和女性客戶的具體溝通內(nèi)容上，也應注意有所區(qū)別。

溝通目的

男性客戶表現(xiàn)及對策：男性期望通過溝通強調(diào)自己的地位、能力。這就要求我們在與客戶溝通的時候，盡量要給足客戶面子，讓客戶有一種成就感。

女性客戶表現(xiàn)及對策：女性期望通過溝通建立良好關(guān)系。在溝通的過程中，我們要注意第一步是與客戶建立一個良好的關(guān)系，為今后的工作打好基礎。

價值觀基礎

男性客戶表現(xiàn)及對策：男性更注重力量、能力、效率和成就，他們的自我價值是通過獲得成就來體現(xiàn)的。他們最不愿意別人告訴他該如何做事，他沒提出要求別人就主動去幫助他，是對他的不信任，更是一種冒犯，男性對此非常敏感。因此，要充分認可客戶的能力和實力，尊重他們就是一個好的溝通的開始。

女性客戶表現(xiàn)及對策：女性更重視感情、交流、美和分享，她們的自我價值是通過感覺和相處的好壞來定義的，她們花很多時間在相互幫助和相互安慰上。當別人談話時，她們從來不提供答案，耐心地傾聽別人的談話和理解別人的感覺，是她們愛和尊重別人的表現(xiàn)。作為回饋，我們也應該能夠給予同樣的回報，這樣可以更好地引起共鳴，從而達到更好的溝通效果。

處理沖突的方式

男性客戶表現(xiàn)及對策：男性強調(diào)獨立和控制，他們的溝通語言是要表達地位、權(quán)力和獨立，他們在意是否高人一籌。大多數(shù)男人會在沖突時直接表達意見，男性多是就事論事型。業(yè)務人員在與他們溝通的時候，要注意從問題的實際情況出發(fā)，不要拖泥帶水，要清晰、果斷地處理問題。

女性客戶表現(xiàn)及對策：遇到?jīng)_突時，女性強調(diào)化解矛盾，希望得到理解和支持，她們使用表示情緒和親密的語言溝通。有了沖突以后，女性容易浮想聯(lián)翩，會將以前的種種不滿一起拿出來“算總賬”，認為這不是偶然事件，而是累加的結(jié)果。所以，這就要求我們要耐心、細致地處理出現(xiàn)的問題，而且要盡量多地理解、支持她們，這樣可以得到她們的更多的認可和信任。當然，在處理問題的時候也要把握適度的原則。

解決壓力的方式

男性客戶表現(xiàn)及對策：遇到壓力時會變得心事重重，沉默寡言，這時他們的思維走進了一個“洞穴”，在“洞穴”里獨立思考，其他的一切都視而不見。這時溝通的關(guān)鍵，是要讓客戶引起共鳴，只有如此，才能夠讓客戶敞開心扉接受你，從而促進雙方更好的關(guān)系，為進一步的合作打下更為堅實的基礎。

女性客戶表現(xiàn)及對策：與男性相反，女性心里有了問題就會講出來。在她們看來，和另一個人講出自己的問題，是對對方的信任。所以，我們要積極應對而不是拖延，要明確給予回復而不是閃爍其詞，否則客戶會認為是推諉，從而引起客戶的反感。

在關(guān)注的話題上，男女客戶的區(qū)別更為明顯

由于男性與女性在生理、心理、文化和興趣等方面的不同，男性客戶與女性客戶在關(guān)注話題上的差異更為明顯，業(yè)務人員在溝通時區(qū)別把握，可以有效地拉近雙方距離，營造良好的溝通基礎。

男性客戶溝通的話題

1.客戶公司的規(guī)模和地位。比如公司的業(yè)務規(guī)模、業(yè)務分類，公司或產(chǎn)品在行業(yè)或區(qū)域內(nèi)的排名，公司重大動作、重大業(yè)績或最新事件等。

2.客戶現(xiàn)在的職務。比如這個位子坐起來要才華、不容易，下一個職務是什么、要什么樣的條件，下一次晉升在什么時候，如何在這個位子上做大、做出成績等。

3.國家大事、最近的社會事件。

4.世界大事、周邊國家的大事件。

5.最新的電影或具有爭議的電視節(jié)目。

6.人物，包括政治人物、明星、體育明星、富豪等。

7.軍事，包括最新的武器、周邊國家的軍事動作、全球的軍事糾紛、軍事行動和歷史上比較典型的戰(zhàn)役等。

8.奢侈品，包括高端科技產(chǎn)品、手機、汽車、雪茄、酒等。

9.旅游產(chǎn)品或線路，這是對客戶心境的放松聊法。當你說到冰山雪原，人的本能反應是有點冷，當說到海灘微風，大都反應比較舒適輕松。和你聊這些，等于去旅游度假了10分鐘。

10.異性，包括世界名模、影視明星、政治明星、歷史中的異性人物等。

女性客戶溝通的話題

1.氣色。比如客戶的氣色好，或上次見到她時對她的印象非常深刻等。

2.打扮。比如客戶在穿衣、配飾上面很講究，非常得體，要向之學習（讓女朋友向她學習）。

3.保持身材、膚色的小竅門。

4.客戶身為女性，在這樣的崗位上既要照顧家庭，工作又做得很好，真不容易。

5.客戶給別人的感覺。比如給他人印象如何，如何加分。

6.每天可以追看的電視劇。不見得是要客戶去追，可以說是別人每天要守著看哪部電視劇，為什么會這樣的原因。

7.展會或活動，最近會在哪里舉行展會或活動。

8.異性人物，包括明星、影視主角、小孩子等。

9.化妝品、奢侈品，偏重功能性描述、價格，如何更加配襯客戶。

10.旅游勝地等。

上述所講的都是一些基本的信息，問題的關(guān)鍵在于，我們在平時的工作中如何用好。要想把上述常識應用好，首先要有意識地去學習，然后有意識地加以應用實踐，實踐得越多，應用的能力就會越強，從事工作的效果就會越好。

（編輯：袁航 market@vip.sina.com）

沒有“男女有別”的意識，就會造成與不同性別客戶溝通的結(jié)果存在很大差別。