民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價及其發(fā)展對策

摘要：快遞服務(wù)質(zhì)量對提升民營快遞企業(yè)競爭力具有重要影響，如何正確地評價民營快遞企業(yè)的服務(wù)績效，是迅速提升快遞服務(wù)總體水平的首要任務(wù)。本文依據(jù)實用性等原則進(jìn)行指標(biāo)的選取和體系的構(gòu)建。建立了相應(yīng)指標(biāo)并指出民營快遞企業(yè)發(fā)展的策略。

關(guān)鍵詞：民營快遞企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 評價

近年來，隨著國內(nèi)電子商務(wù)的興盛，使得快遞業(yè)持續(xù)高速發(fā)展，快遞業(yè)也成為競爭激烈而又炙手可熱的行業(yè)，其在信息技術(shù)、流程管理、客戶服務(wù)、戰(zhàn)略規(guī)劃方面進(jìn)步迅速，發(fā)展速度正在領(lǐng)先物流業(yè)其它分支。但是，在快遞行業(yè)迅猛發(fā)展的同時，伴隨它的卻是與日俱增的消費者投訴。服務(wù)品質(zhì)不高的問題愈加明顯，在當(dāng)前眾多快遞企業(yè)服務(wù)差異化較小的時期，快遞服務(wù)質(zhì)量的好壞對提升快遞企業(yè)競爭力具有重要影響。因此，如何正確地評價民營快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是迅速提升民營快遞企業(yè)服務(wù)總體水平的首要任務(wù)。

一、我國快遞業(yè)現(xiàn)狀分析

快遞服務(wù)是物流業(yè)中的一個細(xì)分領(lǐng)域，與原有的運(yùn)輸企業(yè)之間互不相通的單一運(yùn)輸方式以及郵政的時間長、時效性差、不能實現(xiàn)“門到門”的傳統(tǒng)寄遞方式相比較，更加快捷、便利，這也是當(dāng)前工作效率加快對快遞業(yè)的要求。近年來，隨著電子商務(wù)“網(wǎng)購”的崛起，使得快遞業(yè)的行情也一路看漲。

據(jù)2009年全國快遞服務(wù)公眾滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，2009年我國快遞服務(wù)公眾的總體滿意度為66.3%。雖然比2008年上升了1.4個百分點，但仍然反映出我國快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高，尤其是民營快遞企業(yè)，物流服務(wù)水平遠(yuǎn)未達(dá)到消費者當(dāng)下的期望。

由于大多數(shù)民營快遞企業(yè)都采用加盟形式，并且快遞業(yè)相關(guān)法律法規(guī)尚不夠完善，使得目前國內(nèi)快遞行業(yè)整體缺乏自律，競爭無序，與外資巨頭有很大的差距?？傮w來說，我國民營快遞企業(yè)呈現(xiàn)出規(guī)模小、資金缺乏、社會形象不佳、服務(wù)不規(guī)范、網(wǎng)點鋪設(shè)不完善等現(xiàn)象。首先，在快遞企業(yè)的數(shù)量和規(guī)模上，我國目前從事快遞行業(yè)的民營企業(yè)上萬家，僅就上海當(dāng)?shù)氐囊环輬蟾鎭砜矗?009年的民營快遞企業(yè)有467家，注冊資金在20萬元以下的占9成，員工數(shù)20人以下的占8成；超過千人的僅4家。其次，弱和差主要體現(xiàn)在機(jī)械化、信息化程度以及資金和人才上，我國民營快遞企業(yè)主要靠人工操作，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于外資快遞企業(yè)。超過80%的民營快遞企業(yè)注冊資金少，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)意識淡薄，缺乏職業(yè)道德，并且由于資本規(guī)模限制，使得服務(wù)網(wǎng)點不完善。除此之外，快遞業(yè)從業(yè)人員普遍素質(zhì)偏低和快遞企業(yè)縮減員工的在職培訓(xùn)，又導(dǎo)致了快遞企業(yè)在服務(wù)和效率上的不良發(fā)展。

二、民營快遞企業(yè)服務(wù)績效評價體系的構(gòu)建

根據(jù)目前民營快遞行業(yè)的實際情況，本文依據(jù)實用性、可行性等原則進(jìn)行指標(biāo)的選取和體系的構(gòu)建，并結(jié)合現(xiàn)階段民營快遞企業(yè)的現(xiàn)狀，進(jìn)行重新設(shè)計和調(diào)整維度，使指標(biāo)的含義更加符合我國的實際情況。最終將研究維度確定為：服務(wù)過程質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果質(zhì)量和企業(yè)形象三個方面。

（一）服務(wù)過程質(zhì)量

服務(wù)過程質(zhì)量這個維度主要關(guān)注的是快遞服務(wù)的過程，主要包括快遞從業(yè)人員的服務(wù)意識、處理問題的方法、響應(yīng)顧客需求的速度、為顧客提供個性化服務(wù)以及服務(wù)設(shè)施和服務(wù)人員等內(nèi)容。例如：企業(yè)應(yīng)提供始終一致的、穩(wěn)定的服務(wù)，能夠及時響應(yīng)所有顧客的需求，能夠為顧客提供個性化服務(wù)、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍廣、可寄地基本無限制，企業(yè)員工具有良好的職業(yè)素養(yǎng)等。

（二）服務(wù)結(jié)果質(zhì)量

服務(wù)結(jié)果質(zhì)量關(guān)注的是服務(wù)結(jié)束后，顧客對于本次服務(wù)完成情況的合理評價，包括快遞物品的寄遞速度、價格是否合理、貨物是否安全寄達(dá)、服務(wù)預(yù)約的便利性以及貨物寄遞過程中的跟蹤等方面。也就是說，對于普通快遞顧客來說，他們最看重的就是能不能以合理的價格在約定的時間內(nèi)及時寄達(dá)自己的物品，并保證物品的完好性。因此快遞服務(wù)的核心就是服務(wù)結(jié)果，從往年的物流年鑒中，我們也可以發(fā)現(xiàn)，消費者滿意度較低的也是集中在服務(wù)方面，其中又以投遞服務(wù)滿意度最低，受理和攬收服務(wù)滿意度雖然逐年提高，但是可提升空間仍然很大，這表示快遞企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀遠(yuǎn)未能達(dá)到消費者滿意的水平。

（三）企業(yè)形象

企業(yè)形象重點關(guān)注企業(yè)通過各種標(biāo)志在顧客心目中建立起來的印象，例如企業(yè)人員風(fēng)格、企業(yè)服務(wù)特點和企業(yè)品牌等。民營快遞企業(yè)除了苦練內(nèi)功、提高關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量之外，要加快提升員工素質(zhì)?？爝f行業(yè)進(jìn)入門檻低所導(dǎo)致的企業(yè)人員素質(zhì)偏低，以及由此產(chǎn)生的服務(wù)意識淡薄等問題亟需解決。這就需要民營快遞企業(yè)逐步形成自己的品牌，以此來吸引高素質(zhì)人才，并且要有一套完整的員工培訓(xùn)和管理制度，形成統(tǒng)一的企業(yè)標(biāo)識和服務(wù)流程來提升企業(yè)的形象。

三、提升快遞服務(wù)質(zhì)量，加快快遞企業(yè)發(fā)展

（一）樹立品牌

對企業(yè)進(jìn)行重新定位與包裝，逐步形成快遞企業(yè)的品牌。目前我國的民營快遞企業(yè)，除了順豐速運(yùn)是在走高端路線外，其他大部分企業(yè)都是打價格戰(zhàn)。在服務(wù)同質(zhì)化的形勢下，民營快遞企業(yè)僅靠價格優(yōu)勢很難維持現(xiàn)狀，必須確定自己的優(yōu)勢，使消費者能夠切身的感受到相同的價格帶來不同的服務(wù)，在建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)地基礎(chǔ)上，不斷強(qiáng)化優(yōu)勢，將優(yōu)勢做大做強(qiáng)，進(jìn)而逐步形成自己的品牌。

（二）提升員工職業(yè)素養(yǎng)

眾所周知，由于快遞業(yè)的準(zhǔn)入門檻并不高，從業(yè)人員學(xué)歷偏低，素質(zhì)不高，這也嚴(yán)重地限制了民營快遞企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。因此，重視員工發(fā)展和提升員工綜合素質(zhì)應(yīng)成為民營快遞企業(yè)的現(xiàn)實選擇。民營快遞企業(yè)必須從員工的選聘開始，選擇有較高個人綜合素質(zhì)的人員到企業(yè)里來工作。另外，利用企業(yè)內(nèi)外資源對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們誠信服務(wù)水準(zhǔn)，更好地維護(hù)廣大消費者合法權(quán)益，尤其是加強(qiáng)員工溝通技巧的改進(jìn)和培養(yǎng)。

（三）創(chuàng)新或改造發(fā)展模式

國內(nèi)大部分民營快遞企業(yè)都采用的是加盟連鎖的模式，根據(jù)國家郵政局有關(guān)快遞的申訴統(tǒng)計，2009年每個月的申訴前五名基本為特許加盟快遞企業(yè)，與2008年相同。這在一定程度上說明這種模式出現(xiàn)了瓶頸，應(yīng)該不斷改進(jìn)或采用其它模式來解決由此帶來的服務(wù)質(zhì)量問題。

（四）加強(qiáng)網(wǎng)點建設(shè)，擴(kuò)大服務(wù)范圍

服務(wù)范圍即快遞公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)所能覆蓋到或到達(dá)的范圍，是衡量快遞公司競爭能力的最重要因素，也是快遞企業(yè)提供快遞服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。顧客在選擇快遞公司時，喜歡選擇固定的一家或兩家，如果所選擇這幾家公司能夠到達(dá)客戶需要送達(dá)貨物的每一個地方，排除價格等其他的因素，顧客會愿意與之長期合作的。相反，如果民營快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)范圍較小，送達(dá)地較少，就會嚴(yán)重影響顧客再次購買服務(wù)的意愿。另外，服務(wù)范圍也是快遞企業(yè)競爭能力的直接表現(xiàn)，快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷完善、擴(kuò)大，也是提升民營快遞企業(yè)競爭力的有效途徑之一。

（五）提供增值服務(wù)，搶占細(xì)分市場

所謂增值服務(wù)是指快遞企業(yè)在傳統(tǒng)的遞送基礎(chǔ)上開發(fā)的以滿足客戶多元化需求的附加值較高的服務(wù)產(chǎn)品，如目前的國內(nèi)一些大型快遞企業(yè)推出的到付、同城異地代收貨款、簽單返回、報價、簽收信息免費短信提醒以及目前某些快遞企業(yè)推出的時效快件服務(wù)等業(yè)務(wù)。

由于增值服務(wù)的特性原因，因此對于民營快遞企業(yè)來說，要提供增值服務(wù)，可以整合企業(yè)內(nèi)外部資源，結(jié)成企業(yè)聯(lián)盟，利用外部力量來加強(qiáng)自己的服務(wù)能力。

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（王巍娟，1979年生，山東濟(jì)寧人，青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院助教、碩士。研究方向：計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)。蘇杰，1981年生，山東青島人，青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院助教、碩士。研究方向：物流管理。邢宇，1985年生，山東青島人，青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院助教、學(xué)士、MBA在讀。研究方向：數(shù)學(xué)理論與應(yīng)用數(shù)學(xué)）