分析使報告更具價值

作為一家專業(yè)性的救援公司，安聯(lián)救援中國分公司（下簡稱安聯(lián)<中國>）的核心競爭力就是以廣泛而密集分布的網(wǎng)絡(luò)來滿足人們的各種援助需求，包括汽車、旅行、緊急醫(yī)療或家庭救援。

商業(yè)智能可以為企業(yè)提供智慧的決策，而業(yè)務(wù)分析則是為企業(yè)提供預(yù)知未來并做出應(yīng)對的能力。在進行數(shù)據(jù)整合和分析預(yù)測后，安聯(lián)（中國）不僅可以為公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)進行預(yù)測和優(yōu)化，還可以為客戶提供更具價值的報告。

2003年作為全世界第一家進入中國救援方面的跨國型企業(yè)，而且是第一家經(jīng)政府批準提供救援服務(wù)的外商獨資機構(gòu)，安聯(lián)救援進入中國市場。經(jīng)過8年多的發(fā)展，安聯(lián)（中國）在中國市場可以為客戶提供汽車救援、綜合旅行保障、醫(yī)療救援以及呼叫中心等服務(wù)。

在一般人眼里，道路救援就是為消費者提供拖車服務(wù)。其實，道路救援還可以進一步細分為非常多的內(nèi)容，比如市場方面的快修、拖車，甚至消費者由于各種原因沒有辦法繼續(xù)前行，在當(dāng)?shù)剡M行住宿和繼續(xù)旅行的安排等等。除此之外，還有車輛延長保修、車載信息化服務(wù)、意外事故處理等。

所以，作為一家B2B的企業(yè)，為汽車主機廠和其他合作伙伴提供業(yè)務(wù)分析報表和建議是安聯(lián)（中國）的增值服務(wù)手段之一。同時，利用業(yè)務(wù)分析平臺，安聯(lián)（中國）還可以做一些可以預(yù)見性的分析，比如可以預(yù)測未來幾個月的救援?dāng)?shù)量和人員配備，是否需要增加呼叫中心人手等。

讓客戶更聰明

不僅是保險行業(yè)會遇到騙保，道路救援也會遇到欺詐行為。安聯(lián)全球救援（中國）數(shù)據(jù)倉庫經(jīng)理李熙光表示，經(jīng)過分析后，在數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)可以將可能發(fā)生欺詐的信息做特殊標注，幫助客服人員識別。

“同時，我們給客戶的報告也借助于我們的分析，客戶報告的含金量會更高，也對企業(yè)差異化的競爭優(yōu)勢有很大幫助?！?/p>

要做到這點第一步是掌控數(shù)據(jù)，安聯(lián)救援每個月要召開一次管理層會議，在會議上會產(chǎn)生一些報告，將這些報告中的數(shù)據(jù)都納入數(shù)據(jù)倉庫，設(shè)置為在數(shù)據(jù)倉庫里自動生成的報表，這樣企業(yè)所需要的數(shù)據(jù)都由數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)生。

李熙光表示這一步在實踐中會遇到很多問題，比如說在最開始的時候會發(fā)現(xiàn)一些原有報告的計算方式是有問題的。這時候IT人員最好不要跟業(yè)務(wù)部門去爭辯哪里不對，因為業(yè)務(wù)人員和客戶在這時候很難從技術(shù)的角度去考慮結(jié)果。所以要盡量先將這個報告實現(xiàn)，回過頭來再和業(yè)務(wù)部門和客戶講計算方式的修正，這時候他們才有興趣聽下去。

李熙光說，在安聯(lián)救援有一個口號，要In Power Our Users——給客戶提供強大的支持，使他們變得聰明。信息部門每年都會做一些統(tǒng)計，將每年公司內(nèi)部獲得提升的員工名單和數(shù)據(jù)倉庫的活躍用戶名單進行對比，每年獲得提升的前20名員工里總會有6、7個人是數(shù)據(jù)倉庫的活躍用戶，這證明是業(yè)務(wù)分析幫助了他們，對公司業(yè)務(wù)也起到了正面促進的作用。

提供更多增值服務(wù)

就醫(yī)療救援來講，安聯(lián)（中國）也能夠提供非常廣泛的服務(wù)，比如說病人的轉(zhuǎn)運、境外境內(nèi)救援、理賠服務(wù)以及其他的一些服務(wù)內(nèi)容。在中國，安聯(lián)（中國）跟很多旅行社和航空公司以及金融機構(gòu)建立了廣泛的合作關(guān)系。就醫(yī)療救援來講，僅僅依靠國內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是遠遠不夠的，因此必須依賴全球范圍內(nèi)的醫(yī)療服務(wù)提供商一起進行合作。

因此，對于安聯(lián)（中國）這樣的B2B企業(yè)來說，合作伙伴的重要性不言而喻。而安聯(lián)（中國）的主要服務(wù)對象是眾多的企業(yè)客戶，包括眾多的汽車主機廠。定期為合作伙伴和企業(yè)客戶提供服務(wù)水平報告，不僅可以讓客戶了解安聯(lián)的服務(wù)水平，還可以使客戶能夠更好地了解消費者使用車輛的每一個環(huán)節(jié)，比如在什么時候出現(xiàn)了什么樣的問題，在怎樣的狀況下獲得了救助等。通過提供這樣的數(shù)據(jù)，可以讓汽車主機廠能夠?qū)λ麄兊目蛻魧嵤╆P(guān)懷計劃，提高服務(wù)水平以及整個行業(yè)的生產(chǎn)和制造水平。

之前，安聯(lián)（中國）的報告基本上都是以Word、Excel或者PDF形式提交給客戶的。如果汽車主機廠要求提供報告的同時提供盡可能多的分類報表，從不同的角度得知車輛究竟出于什么原因造成不良事件。例如車輛拋錨到底是什么原因造成的，哪些區(qū)域的車輛出現(xiàn)拋錨事件較多，或是旗下眾多車型中，哪款車拋錨的可能性更大。每一個這樣的要求背后都要有不同的報告，這樣客戶每個月都會收到海量數(shù)據(jù)，當(dāng)橫向比較或跟以前數(shù)據(jù)進行縱向比較的時候，會造成很大的困難。

隨著安聯(lián)（中國）服務(wù)的延伸，客戶和合作伙伴對于定期報告的要求也越來越多，這就意味安聯(lián)（中國）面臨著處理龐大數(shù)據(jù)量的挑戰(zhàn)。安聯(lián)（中國）在日常救援中能夠收集到很多來自消費者的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都被儲存在數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，但是之前并沒有得到充分的利用。因此，2010年年初，安聯(lián)（中國）上馬了Cognos 10分析軟件，可以以MHT格式為客戶提供動態(tài)的、可以互動的報表文件，客戶可以按照自身的需求對數(shù)據(jù)進行分析和加工。之后，安聯(lián)（中國）能夠以簡單易用的方式獲取數(shù)據(jù)即時分析，使分析變得更加直觀且更具洞察力，實現(xiàn)了更快、更準確的決策。

比如通過報告分析發(fā)現(xiàn)某一個客戶的某一款車由于電瓶的問題導(dǎo)致車輛不能發(fā)動而拋錨的情況非常多，將這個報告提交給客戶，客戶進行了自我分析和檢查，發(fā)現(xiàn)可能是由于該車型在銷售給消費者之前儲存的時間比較長，而交付之前又沒有對電瓶進行比較好的充電和維護，才造成了容易拋錨的原因。于是客戶馬上調(diào)整了汽車交付前的保養(yǎng)環(huán)節(jié)，故障率因此得到了降低。