基于委托-代理關(guān)系的服務(wù)企業(yè)最優(yōu)激勵(lì)設(shè)計(jì)

摘 要：卓越的激勵(lì)機(jī)制可以提高員工的滿意度、增加顧客對(duì)服務(wù)的信任感，能夠保證顧客對(duì)員工持續(xù)一致的互動(dòng)體驗(yàn)，對(duì)顧客的心理契約起到正強(qiáng)化的作用，進(jìn)而降低顧客對(duì)服務(wù)消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、安全等感知風(fēng)險(xiǎn)。運(yùn)用委托-代理理論分析了服務(wù)企業(yè)的委托代理問題及最優(yōu)激勵(lì)選擇問題，提出了服務(wù)企業(yè)最優(yōu)激勵(lì)設(shè)計(jì)的政策和建議。

關(guān)鍵詞: 委托代理; 服務(wù)企業(yè); 激勵(lì)機(jī)制

中圖分類號(hào):F270 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2012）02-0192-03

在服務(wù)行業(yè)，服務(wù)企業(yè)的業(yè)績很大程度上取決于一線員工的服務(wù)質(zhì)量，取決于服務(wù)人員在服務(wù)過程中的努力程度和能力水平。服務(wù)人員是與顧客接觸最親密的人，他們的心態(tài)和行為直接影響著顧客的滿意度，影響著服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員大多數(shù)是出于企業(yè)中底層的位置，文化程度不高，薪酬較低，缺乏完成服務(wù)意識(shí)、動(dòng)力、信心、責(zé)任和能力。與此同時(shí)，因其所處的地位使其在對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)往往不能正確認(rèn)識(shí)到自身工作的重要性，對(duì)顧客提供服務(wù)時(shí)不能很好地預(yù)知顧客需求，甚至往往不能及時(shí)滿足顧客提出的需求，從而造成顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的不滿，影響服務(wù)企業(yè)的口碑。

然而，服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)人員的有效管理一直是服務(wù)企業(yè)管理中的薄弱環(huán)節(jié)。市場環(huán)境的變化、競爭對(duì)手的誘惑、管理體制的僵化都容易使服務(wù)人員產(chǎn)生道德風(fēng)險(xiǎn)行為。在服務(wù)過程中，如何有效降低道德風(fēng)險(xiǎn)行為，如何激勵(lì)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并與之建立長期持久的合作關(guān)系，建立并保持持久的競爭優(yōu)勢等問題，即是目前絕大多數(shù)服務(wù)企業(yè)面臨的主要問題。對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，解決這些問題的根本在于對(duì)員工的激勵(lì)。卓越的激勵(lì)機(jī)制可以提高員工的滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量，增加顧客對(duì)服務(wù)的信任感，降低顧客對(duì)服務(wù)消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、安全等感知風(fēng)險(xiǎn)，提升品牌形象，提升顧客的忠誠度。

服務(wù)本身所具有的特點(diǎn)（無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性等）決定了服務(wù)企業(yè)與服務(wù)人員的關(guān)系實(shí)際表現(xiàn)為一種委托—代理關(guān)系。作為代理人的服務(wù)人員，處于信息優(yōu)勢地位，能夠?qū)ψ约旱倪\(yùn)作能力和努力水平做出準(zhǔn)確評(píng)估。而服務(wù)企業(yè)則處于信息劣勢地位，無法完全了解服務(wù)人員服務(wù)工作的真實(shí)情況。因此，服務(wù)企業(yè)的根本問題就是如何設(shè)計(jì)一個(gè)最優(yōu)激勵(lì)合同，使服務(wù)人員在給定的自然狀態(tài)下，從自身利益最大化出發(fā)，采取對(duì)服務(wù)企業(yè)最有利的行動(dòng)，進(jìn)而規(guī)避服務(wù)人員可能產(chǎn)生的道德風(fēng)險(xiǎn)，最終達(dá)到雙方“共贏”的局面。

本文以委托-代理理論為基礎(chǔ)， 建立了一個(gè)考慮服務(wù)人員能力系數(shù)、努力的成本系數(shù)、絕對(duì)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避程度的服務(wù)人員激勵(lì)的委托-代理模型， 分析了影響服務(wù)人員激勵(lì)強(qiáng)度的因素， 探討了企業(yè)如何根據(jù)外部環(huán)境不確定性、企業(yè)的經(jīng)營管理水平和服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)、能力和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避程度來設(shè)計(jì)合適的服務(wù)人員報(bào)酬激勵(lì)機(jī)制。

一、非對(duì)稱信息下服務(wù)企業(yè)最優(yōu)激勵(lì)分析

（一）模型設(shè)計(jì)

假設(shè)1：假定服務(wù)人員的產(chǎn)出具有如下線性形式：π=λα+γθ，其中，α為服務(wù)人員的努力程度，α越大，員工就越努力，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)也越大；λ（0<λ<1）衡量的是服務(wù)人員增加一個(gè)單位的努力能夠帶來的產(chǎn)出的增加，λ是努力程度變量對(duì)于產(chǎn)出的影響系數(shù)，稱為能力系數(shù)，主要取決于服務(wù)人員的工作能力，一般由員工的年齡、學(xué)歷、知識(shí)水平、經(jīng)驗(yàn)等決定；θ是不受服務(wù)企業(yè)和員工影響不確定因素（社會(huì)因素及市場因素等）決定的外生變量，稱為“自然狀態(tài)”，且為服從均值為零、方差等于σ2的正態(tài)分布；γ（0<γ<1）表示自然狀態(tài)對(duì)產(chǎn)出的影響大小程度，即外生變量θ對(duì)產(chǎn)出π的影響系數(shù)。

假設(shè)2：假定服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)人員采取線性激勵(lì)合同（契約）：，其中是企業(yè)給與服務(wù)人員的總報(bào)酬（總收入），是服務(wù)人員的固定收入（或稱底薪），為服務(wù)人員的提成收入，為提成系數(shù)（或激勵(lì)報(bào)酬強(qiáng)度系數(shù)），，反映了企業(yè)對(duì)服務(wù)人員的激勵(lì)強(qiáng)度。β意味著服務(wù)人員可以不承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)而得到穩(wěn)定的收入，β=1意味著服務(wù)人員必須承擔(dān)全部風(fēng)險(xiǎn)。并假設(shè)服務(wù)人員的努力負(fù)效用等價(jià)于貨幣成本，假定努力成本函數(shù)為，其中b>0，b為努力成本系數(shù)，b越大，同樣的努力帶來的負(fù)效用越大，它與服務(wù)人員的運(yùn)作能力水平負(fù)相關(guān)，即運(yùn)作能力越高，其花費(fèi)的成本就越低。分別為服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員的期望效用函數(shù)。

假設(shè)3：假定服務(wù)企業(yè)是風(fēng)險(xiǎn)中性的，服務(wù)人員是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的。同時(shí)，假定服務(wù)人員的效用函數(shù)為： ，其中w表示實(shí)際貨幣收入。該函數(shù)具有不變絕對(duì)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避特征，可用Arrow-Pratt絕對(duì)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避度來描述服務(wù)人員風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避程度，即。

（二）服務(wù)人員最優(yōu)激勵(lì)分析

因?yàn)椋俣ǚ?wù)企業(yè)是風(fēng)險(xiǎn)中性的，根據(jù)，服務(wù)企業(yè)的期望效用就等于期望收入：

那么，服務(wù)人員的實(shí)際收入為：

根據(jù)Arrow-Pratt結(jié)論，服務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)成本為：

則服務(wù)人員的確定性等價(jià)收入為：

其中，Ew為服務(wù)人員的期望收入，是服務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)成本，當(dāng)β=0時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)成本為零。服務(wù)人員最大化期望函數(shù)等價(jià)于最大化上述確定性等價(jià)收入。令w為服務(wù)人員的保留收入水平，反映了服務(wù)人員的機(jī)會(huì)成本。如果確定性等價(jià)收入小于w，服務(wù)人員將不會(huì)接受激勵(lì)合同。所以，在最優(yōu)情況下，服務(wù)人員的參與約束（即個(gè)人理性化約束）可以表述如下：

根據(jù)服務(wù)人員的努力水平是否可以觀測，可以分兩種情況討論。

1.服務(wù)人員的努力可觀測。在這種情況下，服務(wù)企業(yè)可以觀測到服務(wù)人員的行為，激勵(lì)約束不起作用。任何水平的努力都可以通過滿足參與約束的強(qiáng)制合同來完成。這時(shí)，服務(wù)企業(yè)的問題就是選擇（α，β）和α求解以下最優(yōu)化問題：

在最優(yōu)情況下，滿足參與約束的條件。將參與約束通過固定項(xiàng)變形后代入目標(biāo)函數(shù)，

于是，上述最優(yōu)化問題可重新表述為：

根據(jù)最優(yōu)化的一階條件：

即得，

將代入服務(wù)人員的參與約束條件，即得：

這就是服務(wù)人員努力可觀測下的最優(yōu)激勵(lì)合同。因?yàn)槲腥耸秋L(fēng)險(xiǎn)中性的，服務(wù)人員是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的，最優(yōu)激勵(lì)合同要求服務(wù)人員不承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)，故。此時(shí)，服務(wù)企業(yè)支付給服務(wù)人員的收入（固定收入）剛好等于服務(wù)人員的保留收入加上努力的成本。

經(jīng)過上述分析可以發(fā)現(xiàn)，如果服務(wù)企業(yè)可以觀測到服務(wù)人員的努力水平，那么企業(yè)可以獨(dú)立解決風(fēng)險(xiǎn)問題和激勵(lì)問題，而且帕累托最優(yōu)風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)和最優(yōu)努力水平可同時(shí)實(shí)現(xiàn)，即最優(yōu)激勵(lì)合同可以表示如下：

這就說明，只要信息是對(duì)稱的，服務(wù)企業(yè)如果要求服務(wù)人員選擇α*，并觀測到服務(wù)人員真的選擇了α≥α*，那么服務(wù)企業(yè)就支付α*，否則，企業(yè)將支付。只要足夠小，服務(wù)人員一定會(huì)選擇，由于服務(wù)人員的效用水平是其努力水平α的減函數(shù)，因此，在任何情況下都不會(huì)選擇α>α*。

2.服務(wù)人員的努力不可觀測。如果信息不對(duì)稱，也就是服務(wù)企業(yè)不能觀測到服務(wù)人員的努力水平α，則上述的最優(yōu)合同是不能實(shí)現(xiàn)的。因?yàn)樵诘那疤嵯?，服?wù)人員不承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)，于是將通過選擇α來實(shí)現(xiàn)自己的確定性等價(jià)收入：

由最優(yōu)化一階條件：

即，亦即0。

也就是說，如果服務(wù)人員的努力不可觀測，僅僅支付給服務(wù)人員固定工資，服務(wù)人員將選擇努力水平0，而不是。所以，給定S*（π）對(duì)企業(yè)來說是最優(yōu)的α，但對(duì)服務(wù)人員來說則未必是最優(yōu)的。在信息不對(duì)稱情況下，服務(wù)人員將選擇α<α*來改進(jìn)自己的福利水平，并且還可以借助于外生變量來推脫企業(yè)的指責(zé)。

現(xiàn)實(shí)情況下，企業(yè)往往是無法準(zhǔn)確地觀測服務(wù)人員的努力水平，這就勢必造成企業(yè)與服務(wù)人員之間信息不對(duì)稱，在這種情況下，一種有效的方法是引入激勵(lì)相容約束分析努力水平不可觀測時(shí)的最優(yōu)合同。

根據(jù)Mirrless和Holmstrom提出的一階條件方法，即

可得激勵(lì)相容約束IC為：，即：IC：。

于是，非對(duì)稱信息條件下，服務(wù)企業(yè)的問題是選擇（α，β）求解以下最優(yōu)化問題：

此目標(biāo)函數(shù)的最優(yōu)化一階條件為：

，即得：

二、服務(wù)人員激勵(lì)報(bào)酬強(qiáng)度影響因素分析

激勵(lì)報(bào)酬強(qiáng)度系數(shù)的大小取決于服務(wù)人員的能力系數(shù)λ、努力成本系數(shù)b、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避度ρ、外生變量θ的方差σ2及其影響系數(shù)γ。

（一）能力系數(shù)對(duì)激勵(lì)報(bào)酬強(qiáng)度的影響

從上式可以看出，即服務(wù)人員的能力水平系數(shù)λ與激勵(lì)報(bào)酬強(qiáng)度系數(shù)β正相關(guān)。服務(wù)人員的能力水平越高，其增加一個(gè)單位的努力程度帶來的產(chǎn)出越大，對(duì)服務(wù)人員的激勵(lì)程度越高。

（二）服務(wù)人員努力的成本系數(shù)對(duì)激勵(lì)報(bào)酬強(qiáng)度的影響

上式表明，服務(wù)人員努力的成本系數(shù)b與β激勵(lì)報(bào)酬強(qiáng)度負(fù)相關(guān)。服務(wù)人員努力成本系數(shù)越大，或者說服務(wù)人員越害怕努力工作，服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)人員的激勵(lì)強(qiáng)度就越小。

（三）風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避程度對(duì)激勵(lì)報(bào)酬強(qiáng)度的影響

上式表明，服務(wù)人員絕對(duì)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避程度ρ與激勵(lì)報(bào)酬強(qiáng)度β負(fù)相關(guān)。服務(wù)人員越害怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)人員激勵(lì)報(bào)酬的強(qiáng)度就越小。

（四）外生變量對(duì)產(chǎn)出的影響系數(shù)對(duì)激勵(lì)報(bào)酬強(qiáng)度的影響

上式表明，外生隨機(jī)變量對(duì)產(chǎn)出的影響系數(shù)γ與激勵(lì)報(bào)酬強(qiáng)度β負(fù)相關(guān)。外生隨機(jī)變量的影響程度越大，激勵(lì)報(bào)酬的強(qiáng)度就越小。

（五）外生隨機(jī)變量的方差對(duì)激勵(lì)報(bào)酬強(qiáng)度的影響

上式表明，外生隨機(jī)變量的方差σ2與激勵(lì)報(bào)酬強(qiáng)度β負(fù)相關(guān)。外生變量的方差越大，服務(wù)企業(yè)面臨的環(huán)境不確定性越高，對(duì)服務(wù)人員的激勵(lì)強(qiáng)度就越小。

三、服務(wù)企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制分析

服務(wù)企業(yè)做好服務(wù)人員的管理工作，并在管理過程中使得服務(wù)人員的個(gè)人價(jià)值得以充分體現(xiàn)，將變得非常重要和艱難。正是基于此目的，本文以定量化的形式，通過構(gòu)造委托-代理模型，尋求最優(yōu)的激勵(lì)強(qiáng)度，使得代理人（服務(wù)人員）在參與約束的前提下能夠努力工作，同時(shí)使得委托人（服務(wù)企業(yè)）的產(chǎn)出最大化。隨著市場用人機(jī)制的不斷完善和發(fā)展、市場競爭的日趨激烈，為了吸收更加優(yōu)秀的服務(wù)人員并使其努力工作，企業(yè)必須不斷建立和完善內(nèi)部用人機(jī)制。同時(shí)，通過此模型的運(yùn)用，尋求最優(yōu)的激勵(lì)強(qiáng)度，并綜合運(yùn)用各種激勵(lì)手段，以調(diào)動(dòng)員上的積極性，達(dá)到企業(yè)與銷售人員的共贏。

在現(xiàn)實(shí)情況下，服務(wù)人員的工作業(yè)績（產(chǎn)出）受到多方面因素的影響，服務(wù)人員的知識(shí)水平、敬業(yè)精神、個(gè)性特征、企業(yè)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)范圍、企業(yè)文化以及工作條件等都會(huì)影響企業(yè)激勵(lì)措施的效果。因此，服務(wù)人員的激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)受多種因素的影響，是一個(gè)復(fù)雜的決策問題。不同企業(yè)，由于服務(wù)人員的個(gè)性特征、知識(shí)水平、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力、工作崗位等不同，所選取的激勵(lì)機(jī)制會(huì)有所不同。因此，在激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)過程中，因充分體現(xiàn)因地制宜，因勢利導(dǎo)的原則，在保證貫徹落實(shí)企業(yè)基本管理理念的基礎(chǔ)上，為服務(wù)人員設(shè)計(jì)系統(tǒng)化、體系化的激勵(lì)措施，以使其達(dá)到最優(yōu)的激勵(lì)效果。

四、啟示

通過以上研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員激勵(lì)是服務(wù)人員管理和控制的重要內(nèi)容，而服務(wù)人員激勵(lì)的核心是激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)。盡管我們可以通過構(gòu)造激勵(lì)模型，尋求最優(yōu)的激勵(lì)強(qiáng)度（提成系數(shù)），有效激勵(lì)服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)績的提升，但是，在非對(duì)稱信息條件下，服務(wù)人員要承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn)（與對(duì)稱信息條件相比）。結(jié)合服務(wù)人員管理和激勵(lì)實(shí)際，筆者認(rèn)為，要想達(dá)到預(yù)期的激勵(lì)效果，服務(wù)企業(yè)還必須做好以下幾個(gè)方面的工作。

（一）塑造強(qiáng)有力的企業(yè)文化

在當(dāng)今瞬息萬變的市場競爭中，企業(yè)文化已經(jīng)發(fā)展成為企業(yè)的品質(zhì)象征，成為現(xiàn)代企業(yè)最難以復(fù)制的核心競爭力之一。企業(yè)文化管理要求企業(yè)員工的個(gè)性張揚(yáng)收斂于企業(yè)價(jià)值觀內(nèi)。服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展的需要設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制，調(diào)整服務(wù)人員的心理契約，改變他們使之融入企業(yè)的價(jià)值體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）通過多途徑滿足服務(wù)人員發(fā)展的需要

服務(wù)企業(yè)與生產(chǎn)制造企業(yè)不同，服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性決定了服務(wù)人員是一個(gè)特殊的群體。他們與顧客無間隙地直接接觸，能夠深入了解顧客信息，對(duì)于塑造企業(yè)形象發(fā)揮著重要作用，他們是服務(wù)品牌重要的有形因素，其工作表現(xiàn)（努力程度）直接影響企業(yè)的業(yè)績。因此，在滿足其晉升、參與管理、培訓(xùn)等多方面需要的同時(shí)，適當(dāng)?shù)氖跈?quán)能促使其更加努力的工作。麥克利蘭的成就需要理論說明，服務(wù)人員擁有一定的工作授權(quán)不但可以增強(qiáng)其成就感，而且還可以快速響應(yīng)顧客的需求，加深顧客體驗(yàn)，對(duì)于建立長期顧客關(guān)系、塑造企業(yè)品牌形象、提升服務(wù)業(yè)績都具有十分重要的作用。

（三）加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的管理

在服務(wù)管理中，由于服務(wù)的差異性特點(diǎn)，企業(yè)很難控制其服務(wù)行為，當(dāng)然，其努力程度也難以把握。鑒于此，一方面，結(jié)合馬斯洛的需要層次理論，可以采取精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合的方式，建立彼此良好的信任關(guān)系，為兩者達(dá)成和維持心理契約創(chuàng)造了良好的氛圍，有助于企業(yè)文化的不斷進(jìn)步；另一方面，在激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)中，引入可觀測變量，更好地剔除非人員因素導(dǎo)致的企業(yè)績效的波動(dòng)。

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[責(zé)任編輯 高惠琦]