淺談銀行大堂工作人員營(yíng)銷技巧

【摘要】基層網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷水平的高低直接影響了整個(gè)銀行營(yíng)銷業(yè)績(jī)的發(fā)展，而基層網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員的素養(yǎng)、態(tài)度、技巧又很大程度上決定了基層網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷水平和營(yíng)銷業(yè)績(jī)。那么，改善和提高基層網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員的素養(yǎng)和技巧，特別是與客戶接觸最為頻繁、接觸時(shí)間最長(zhǎng)的大堂工作人員的素養(yǎng)和技巧就具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

【關(guān)鍵詞】大堂營(yíng)銷技巧

一、營(yíng)銷之前首先應(yīng)迅速建立起與客戶間相互信任的關(guān)系

在與客戶接觸的第一時(shí)間便大力推廣業(yè)務(wù)很可能讓客戶產(chǎn)生反感情緒，而且在這種情況下客戶是懷有防御心理的，會(huì)抵觸營(yíng)銷，從而大大影響業(yè)務(wù)推廣的效果。因此，較好的方式是先和客戶建立一種良好的、相互基本信任的關(guān)系。先建立關(guān)系再展開營(yíng)銷。在操作上便是在接觸客戶的第一時(shí)間應(yīng)該是為其解決辦理業(yè)務(wù)的需求和解答客戶的各種咨詢，在幫助客戶滿足其原有需求的基礎(chǔ)上，再對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷。從個(gè)別事例來(lái)看，先替客戶解決他們的困難，如有客戶不是很會(huì)使用ATM機(jī)、不會(huì)激活自己的網(wǎng)銀專業(yè)版或手機(jī)銀行等，在助他們解決問題后再進(jìn)行營(yíng)銷，往往比較容易成功。

二、發(fā)自內(nèi)心地對(duì)所有事物、客戶產(chǎn)生敬意，從而發(fā)自內(nèi)心的微笑，始終保持良好的言行、神態(tài)、微笑，從而產(chǎn)生親和力

很多時(shí)候笑容比語(yǔ)言更有親和的魅力，它能在第一時(shí)間默默地和對(duì)方進(jìn)行交流，很多的思想都能通過笑容來(lái)傳達(dá)。但是笑容是否發(fā)自內(nèi)心可以被察覺出來(lái)，這就要求我們培養(yǎng)自己發(fā)自內(nèi)心微笑的能力。而提醒自己隨時(shí)隨地對(duì)任何事物產(chǎn)生敬意就是培養(yǎng)這一能力最好的辦法。只有我們內(nèi)心真正地尊敬客戶，才能對(duì)他們發(fā)自內(nèi)心的微笑。當(dāng)然，人與人之間情緒是能夠相互感染和傳遞的，當(dāng)我們對(duì)客戶發(fā)自內(nèi)心的微笑時(shí)他們也會(huì)回敬我們以微笑。不僅如此，當(dāng)我們心存敬意時(shí)，它不僅能影響我們的微笑、表情，還能影響我們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，會(huì)讓客戶從各個(gè)方面了解到我們對(duì)他們的敬意，從而讓我們不自覺地產(chǎn)生親和力，這也是一種良性循環(huán)。

三、學(xué)會(huì)識(shí)別客戶，發(fā)掘客戶需求。從細(xì)節(jié)之處識(shí)別高端客戶以及各種具有潛在發(fā)展機(jī)會(huì)的客戶

1.交通工具。通過自駕車的車型、是否有專職司機(jī)等方面來(lái)考察客戶的經(jīng)濟(jì)情況。當(dāng)然，作為大堂工作人員，很多時(shí)間接觸到客戶的時(shí)候不一定能提前就看到客戶的車輛什么的，但是大多數(shù)客戶都將車鑰匙掛在身上，我們可以通過識(shí)別汽車的鑰匙來(lái)識(shí)別客戶所乘駕的車型，從而大致地了解客戶的經(jīng)濟(jì)能力和消費(fèi)水平。

2.飾品及攜帶品。飾品我們更主要觀察的是他（她）所佩戴的首飾、皮帶、手表屬于什么品牌。攜帶品最經(jīng)常辨別客戶的多是他所用的皮包、手機(jī)等，基本能夠判斷這個(gè)客戶的品味和資產(chǎn)情況。

3.言談中所表現(xiàn)出來(lái)的興趣和消費(fèi)傾向。這一點(diǎn)在二十至三十歲之間的青年人群中表現(xiàn)得更為明顯。當(dāng)我們?cè)谂c此類客戶交談時(shí)，多去留意他們言談中所表現(xiàn)出來(lái)的感興趣的事物類型以及消費(fèi)的觀念等，從而判斷出他們的消費(fèi)需求，有差別地為他們提供產(chǎn)品信息。就像一個(gè)對(duì)iphone及各種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序比較感興趣的青年，也許更容易接受網(wǎng)銀專業(yè)版和手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)。

四、營(yíng)銷一定要主動(dòng)，在發(fā)現(xiàn)潛在客戶時(shí)一定要變被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)營(yíng)銷，有意識(shí)地留下顧客的聯(lián)系方式

有一部分客戶行為方式比較謹(jǐn)慎和理性，他們?cè)诒粻I(yíng)銷的時(shí)候大多數(shù)時(shí)候并不會(huì)急于作決定。這種情況，有很多營(yíng)銷人員會(huì)選擇將自己的名片遞給客戶并告知客戶如果有需要就請(qǐng)和他/她聯(lián)系。當(dāng)然，這種方法并無(wú)錯(cuò)誤，只是不夠完善?？蛻舳加幸环N消費(fèi)的惰性，他們?cè)诮邮芡茝V時(shí)，他們很可能并沒有對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)的需求，只是在被營(yíng)銷時(shí)產(chǎn)生了興趣，但歸根到底這項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)他們而言并不是必須的，一旦他們當(dāng)時(shí)沒有作下決定，很可能在離開這個(gè)營(yíng)銷的環(huán)境和氣氛便更不會(huì)產(chǎn)生興趣了。而且，客戶作為被營(yíng)銷的對(duì)象，在沒有對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生需求時(shí)，更不會(huì)愿意從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)而和營(yíng)銷人員聯(lián)系。這就要求我們?cè)诤瓦@類客戶產(chǎn)生接觸時(shí)，一定要留下客戶的聯(lián)系方式，讓自己掌握到主動(dòng)，以便我們后期通過電話、短信等方式進(jìn)行營(yíng)銷和后續(xù)跟進(jìn)。

五、根據(jù)個(gè)人情況的不同，提供差異化的營(yíng)銷服務(wù)

就我個(gè)人而言，我選擇的不同于其他員工的差異化營(yíng)銷之一便是利用業(yè)余時(shí)間為某些客戶提供上門服務(wù)或前往某些單位進(jìn)行上門營(yíng)銷。業(yè)余時(shí)間對(duì)于營(yíng)銷也非常重要，因?yàn)橛泻艽笠徊糠挚蛻粢驗(yàn)楣ぷ鞯鹊脑虿⒉荒芙?jīng)常往返各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，但他們其實(shí)很多人是有一部分業(yè)務(wù)需求的，這就要求我們主動(dòng)去為他們提供信息去發(fā)掘他們的消費(fèi)潛力。

六、做好銷售的后續(xù)工作，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，從點(diǎn)到面，從一位客戶發(fā)展出多位客戶

簡(jiǎn)言之，強(qiáng)化“售后服務(wù)”。在當(dāng)代競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)中，銀行業(yè)務(wù)的售后服務(wù)占有非常重要的地位。在大堂的業(yè)務(wù)中，應(yīng)該將工作的重點(diǎn)不僅僅放在成功的銷售上去，還應(yīng)該更多地關(guān)注銷售之后的服務(wù)。例如，我們?cè)跒榭蛻艮k理了信用卡，我們的工作不應(yīng)僅僅停留在為客戶提交申請(qǐng)書上，還應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注信用卡的申請(qǐng)進(jìn)度并且在需要的時(shí)候告知客戶，主動(dòng)與客戶溝通、聯(lián)系以及向他們反饋信息。在這個(gè)過程中，很容易與客戶建立起更為輕松和自在的關(guān)系，不僅營(yíng)銷了某樣或某些業(yè)務(wù)，更把自己良好的職業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷出去，這樣比較容易提高客戶的忠誠(chéng)度，贏得更多的客戶和市場(chǎng)。

七、營(yíng)銷活動(dòng)無(wú)時(shí)無(wú)刻不存在，養(yǎng)成隨時(shí)隨地營(yíng)銷的習(xí)慣

生活中除了上班時(shí)間外我們還有很多時(shí)間會(huì)和各種社會(huì)人士產(chǎn)生接觸。我們培養(yǎng)起了時(shí)刻營(yíng)銷的習(xí)慣和敏銳的識(shí)別客戶需求的能力后便會(huì)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷機(jī)會(huì)在生活中無(wú)處不在。如果我們抓住了生活中的各個(gè)細(xì)節(jié)和機(jī)會(huì)，會(huì)對(duì)我們的營(yíng)銷產(chǎn)生莫大的幫助。

參考文獻(xiàn)

[1]周瓊，王培華.我國(guó)商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷策略創(chuàng)新[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2006(06):65.

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作者簡(jiǎn)介：干瀟(1989-），男，四川眉山人，本科，研究方向：金融經(jīng)濟(jì)。

（責(zé)任編輯：陳岑）