管理你的顧客

柏唯良

前不久在廈門機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)，我正要去轉(zhuǎn)機(jī)休息室等上七個(gè)小時(shí)搭乘中國(guó)南方航空的飛機(jī)去香港。一位男士走過來問我：“Where are you from？ What brings you to Xiamen？ （您從哪里來？到廈門有何貴干？）”我以為他是在跟我練習(xí)英語口語，這些千篇一律的無聊對(duì)話真是沒什么意思。

但是媽媽告訴過我要講禮貌，所以我微笑著告訴他：“我正從荷蘭去香港，要在這里等航班。”半小時(shí)后，他回到轉(zhuǎn)機(jī)休息室告訴我：“您可以改簽一小時(shí)后的一趟航班去香港，不需要額外付費(fèi)?！蔽疫@才知道他是中國(guó)南方航空的一名員工，他剛剛幫我找到了早一些的航班。這服務(wù)可真是貼心，多虧媽媽教會(huì)了我講禮貌。

我在微博上講了這件事，一些關(guān)注者評(píng)論說，能享受到這樣的服務(wù)可能因?yàn)槲沂莻€(gè)外國(guó)人，確實(shí)有這個(gè)可能。除此以外，我當(dāng)時(shí)穿著件不錯(cuò)的外套，或許衣著光鮮也是原因之一。但無論如何，要是我當(dāng)時(shí)態(tài)度惡劣而且對(duì)那位先生置之不理，那不管我是個(gè)老外還是衣著光鮮，也不可能得到他的貼心服務(wù)。

在廈門經(jīng)歷的這次服務(wù)讓我學(xué)到了一個(gè)關(guān)于顧客們的重要知識(shí)：如果你想享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)先善待那些服務(wù)你的人。

對(duì)服務(wù)型公司來說，這也是非常重要的一課：想辦法鼓勵(lì)你的顧客們行為得體，這樣才能讓員工們提供更好的服務(wù)。

營(yíng)銷學(xué)告訴我們：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?！边@個(gè)說法最早大概是由芝加哥的商場(chǎng)老板馬歇爾·菲爾茲（Marshall Fields）提出的，它的真正含義是：顧客是否正確，這既不重要，我們也不在乎——我們唯一在乎的是他們是否會(huì)回來再次消費(fèi)。

毋庸置疑，讓顧客滿意是非常重要的，但在服務(wù)行業(yè)中，討好顧客的行為有時(shí)候會(huì)走向極端，因?yàn)橐晃兜仃P(guān)注顧客滿意度會(huì)在無形中無視員工以及他們創(chuàng)造滿意顧客的重要角色。如果我們?cè)试S一些不可理喻的顧客騷擾員工，整體的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)因此下降。我們應(yīng)該做的是正確地管理顧客，并以此鼓勵(lì)良好的行為、減少不良行為。

有些公司要求員工微笑著說“我能為您做些什么？”這樣的態(tài)度讓顧客很難與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；有些公司通過各種辦法來保證顧客能方便地向公司投訴——通過電子郵件、電話等各種方式，而不是讓一線員工為了他們根本無能為力的事情去承受顧客們的怒氣；還有些公司會(huì)通過廣告和其他宣傳提醒顧客，員工們是如何努力工作來確保顧客的快樂、安全、舒適等等。

當(dāng)我在賓館里享受早餐時(shí)，我時(shí)常會(huì)提醒自己：給我?guī)磉@杯咖啡的人一大早就從溫暖舒適的床上起來，也許還在公交車上擠了一個(gè)小時(shí)，換上制服，然后才能為我端上這一杯咖啡?；蛟S除了消費(fèi)者答謝活動(dòng)之外，我們還應(yīng)該舉辦員工答謝活動(dòng)來告訴顧客，我們的員工是值得感謝的。向偉大的員工們致敬！

最后，即使我們盡了最大努力，也總有人會(huì)認(rèn)為只要自己付了錢，就有權(quán)為了任何事去折磨服務(wù)提供者。

或許營(yíng)銷人員們應(yīng)該考慮一下，顧客并不是永遠(yuǎn)正確的：美國(guó)西南航空公司（Southwest Airlines，全美國(guó)唯一保持持續(xù)盈利的航空公司）的創(chuàng)始人和長(zhǎng)期擔(dān)任其CEO的赫伯·凱萊赫（Herb Kelleher）說：“在我看來，認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)正確是公司老板對(duì)員工的最大背叛之一，因?yàn)轭櫩陀袝r(shí)候是錯(cuò)的。我們不會(huì)搭載那樣的乘客。我們寫信告訴他們，‘換一家航空公司吧，不要虐待我們的員工?！?/p>

我一直都在課堂上強(qiáng)調(diào)，工廠的職責(zé)是交付高品質(zhì)的產(chǎn)品，而營(yíng)銷的職責(zé)是交付高質(zhì)量的顧客。虐待員工的顧客顯然不是高質(zhì)量的顧客。我們管理員工、努力提高他們的工作水平，但不幸的是，總有些時(shí)候我們不得不淘汰一些讓人感到絕望的員工。對(duì)于顧客，也應(yīng)該采取同樣的管理。