從個人到團體廣本“大比武服務升級

張喆

歷時四個月，全國474家經銷店，948名參賽選手，7月的武漢，正在迎來廣汽本田有史以來規(guī)模最大的“售后服務技術技能競賽”。在此之前，這項“骨灰級”的服務賽事已經歷經十屆，相比早期更強調技術人員個人能力的項目設置，如今廣汽本田已將目光移向“團體技能”，這對于汽車售后服務來說，無疑是一種遠見。

歷屆之最 “團體”稱王

7月，在被喻為三大“火爐”之一的武漢，一場關于汽車服務的“大比武”正在如火如荼地進行著。作為廣本服務月的重頭戲，“售后服務技術技能競賽”自2001年首創(chuàng)以來，已成功舉辦了十屆。而每屆的競賽主題都是依據消費者的反饋、市場形勢的發(fā)展而制定。

據廣汽本田售后服務部部長高永平介紹，每一屆售后服務大賽的主題都是根據當時最迫切需要解決的問題制定的，前八屆競賽主題都是針對單一的服務項目，比如機修比賽、鈑金噴漆技能賽、診斷技能賽等。

而考慮到顧客的維修過程其實是一個連貫的體驗，為了加強在維修過程中接待人員和維修人員的銜接緊密度，特約店工作人員之間的順暢溝通也被列入考察項目。因此，最近連續(xù)兩屆的比賽，廣汽本田都將競賽主題統(tǒng)一為“團體技能賽”，意在加強在維修過程中、前臺人員和維修人員的銜接緊密度，以達到服務水平一體化，并促進特約店工作人員之間的相互交流，從而加強終端服務質量。

本屆售后服務技術技能競賽從3月便開始啟動，全國474家經銷店，948名選手參與，無論在規(guī)模、人數上都創(chuàng)下了該賽事舉辦以來的歷屆之最。從店內選拔到片區(qū)預選賽，再到珠海、南昌、臨沂、石家莊四個分站賽，來自60家特約店的120名選手（每店服務顧問和維修技師各一）歷經重重考驗，一路過關斬將，最終脫穎而出，獲得象征榮譽的總決賽“入場券”。

120勇士 逐鹿決賽

較之先前的片區(qū)預選賽和分站賽，總決賽結合了情景問答和團體實操，將更加全方位地考驗參賽選手的專業(yè)技能。據悉，針對參賽的服務顧問，總決賽考核內容包括接待流程、顧客關懷、應變及營銷技巧；針對維修技師，則重點考核其高頻維修項目作業(yè)水平和故障診斷能力……競爭的激烈程度可想而知。

關于選手的表現(xiàn)，一位多次擔任賽事裁判的專家表示，本屆參賽選手的表現(xiàn)較往屆有明顯的提升，證明廣汽本田長期堅持舉辦售后服務技術技能競賽，實實在在帶動了全國特約店售后服務的整體水平。

競賽也為各特約店搭建起了一個相互交流學習的平臺，正如參賽選手所說：“通過競賽，不僅熟練了自身的專業(yè)水平，同時也形成店與店之間良好的競爭氛圍，從而最終有利于為顧客提供更優(yōu)質的服務?！?/p>

針對服務顧問，總決賽考核內容包括接待流程、顧客關懷、應變和營銷技巧；針對維修技師，則重點考核其高頻維修項目作業(yè)水平、故障診斷等。最終深圳深業(yè)獲得第一名，佛山寶興、杭州之田獲得亞軍，北京歡樂谷、廣州第一、北京中汽分別獲得季軍。

把握基礎 夯實服務

截止2012年，廣汽本田已成功舉辦十屆售后服務技術技能競賽，成為國內首個連續(xù)十屆舉辦該項競賽的汽車廠家。廣汽本田執(zhí)行副總經理姚一鳴表示，之所以連續(xù)十屆堅持舉辦售后服務技術技能競賽，源于廣汽本田對于國內汽車市場發(fā)展趨勢的深刻洞察。近年來，受多種因素影響，中國汽車市場增速放緩，消費者購車日趨理性，品質、服務作為與消費者利益息息相關的因素，成為贏得消費者信賴、決勝中國汽車市場的重要武器。

作為中國汽車售后服務領域的開創(chuàng)者與引領者，廣汽本田堅持圍繞“持續(xù)提高客戶滿意度”來建設和完善售后服務管理體系。多年以來，廣汽本田以“親、速、確、安”為服務口號——“親”，即“親切貼心的服務舉措”；“速”，即“迅速高效的問題處理能力”；“確”，即“確實可靠的維修技術”；“安”，即“安心信服的服務保障”，通過開展豐富多彩的服務項目——例如“13步服務流程”、“30分鐘快修”、“服務月”、“3年或10萬公里保修服務”等，向用戶提供優(yōu)質滿意的服務，以提供超出顧客期待的服務?？梢哉f，廣汽本田在用戶滿意度方面的不懈追求和精益求精，為國內汽車行業(yè)樹立了標桿。

為了提升特約店的整體運營水平、使售后服務成為特約店運營的穩(wěn)定收益來源，從而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，廣汽本田還注重提升特約店的服務能力和服務水平。廣汽本田本著“三現(xiàn)（現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實）主義”，對特約店進行現(xiàn)場的指導和培訓，對特約店反映的售后服務工作中的重難點項目進行聯(lián)合攻關，對用戶到店接待的每個環(huán)節(jié)和流程進行針對性的改善。為了更好地發(fā)揮特約店的力量，廣汽本田通過組建專家組，對重點城市的特約店開展強化管理和現(xiàn)場改善指導、制定有力的激勵措施和嚴格的考核標準等多項措施，促進特約店售后服務水平的提升。廣汽本田還通過引入第三方調查機構、舉辦用戶座談會等舉措深入了解自身的不足和市場最新動態(tài)。這些行之有效的措施幫助企業(yè)更準確地把握住消費者需求。

廣汽本田在售后服務領域的努力，贏得了外界的高度認可。2011年J.D.Power中國售后服務滿意度指數研究（CSI）報告顯示，廣汽本田以超出行業(yè)平均分63分的優(yōu)異成績再次奪得2011年中國售后服務滿意度第一名。這也是廣汽本田繼2009年、2010年后再次在J.D.Power中國售后服務滿意度調研中名列前茅，充分顯示了廣汽本田在售后服務領域不斷感知顧客需求、堅持改善的不懈努力。