入境商務(wù)旅游者對酒店提供金融服務(wù)的滿意程度及其影響因素研究

謝萌，周茂濤

摘 要：上海作為國際金融中心的建設(shè)不僅依靠城市的國際化程度、金融市場的不斷完善，更重要的是為金融人士提供完善且高效的金融服務(wù)并塑造良好的金融環(huán)境。通過對入境商務(wù)旅游者的問卷調(diào)查，研究其對上海各大酒店提供的金融服務(wù)的滿意程度及其影響因素，為上海成為真正意義上的國際金融中心提供參考意見。

關(guān)鍵詞：入境商務(wù)旅游者；金融服務(wù)；滿意程度；影響因素

中圖分類號：F590文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1673—291X（2012）26—0098—02

引言

上海一直都致力于將自身建設(shè)成為國際金融中心。要將上海打造成國際金融中心，必須具備一定的條件，如國家政策的支持、暢通的交通網(wǎng)絡(luò)、城市的國際化程度等，更重要的是上海能否為入境商務(wù)人士提供高質(zhì)量的金融服務(wù)，塑造良好的金融環(huán)境。本文通過建立入境商務(wù)人士滿意程度影響因素模型，以上海四星級以上酒店商務(wù)住客為研究對象，在多元因子分析的基礎(chǔ)上，研究了金融信息、金融環(huán)境、金融參與等影響因素與商務(wù)游客滿意程度之間的相關(guān)關(guān)系，并計算了其影響程度，得出了有關(guān)結(jié)論。

一、研究問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)處理方法

本文的數(shù)據(jù)主要是以酒店為端口，通過對入境商務(wù)旅游者的問卷調(diào)查獲得的，反映了整個上海金融服務(wù)的情況。本研究采用現(xiàn)場深入訪談和結(jié)構(gòu)性問卷調(diào)查的方式收集原始資料，運(yùn)用SPSS12.0對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行各項統(tǒng)計分析并得出結(jié)論。問卷的語言為英文。筆者于2010年年初進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，發(fā)放問卷20份，并與部分被訪者進(jìn)行深入交談，在此基礎(chǔ)上對問卷中開放式問題的比例進(jìn)行了調(diào)整，對語義表達(dá)不清的地方和有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行了修正和填補(bǔ)。在預(yù)調(diào)查結(jié)束后選取了上海六家較有代表性的四星及五星級酒店，通過在酒店房間內(nèi)放置問卷的方式進(jìn)行實地調(diào)研。在此過程中，我們也通過賓館相關(guān)人員的反饋，不斷對問卷題目的設(shè)計進(jìn)行修改，以提高準(zhǔn)確率和回收率。在2010年2月至12月期間，共回收問卷320份，其中有效問卷210份，有效數(shù)據(jù)問卷180份，有效問卷率為56.25%。

（一）問卷設(shè)計

本文將問卷的內(nèi)容分為三部分： （1）樣本的人口統(tǒng)計學(xué)信息：包括年齡、性別、職業(yè)、學(xué)歷、職位、目的等；（2）滿意度的評定；（3）與金融服務(wù)相關(guān)的問題。

（二）研究方法及數(shù)據(jù)處理方法

在統(tǒng)計分析中，某些變量所代表的指標(biāo)在大多數(shù)情況下不是獨立地發(fā)生作用的，而是相互影響的。本文先通過降維技術(shù)求出少量幾個公共因子，使它們盡可能多地保留原始變量的信息，且彼此不相關(guān)。然后根據(jù)因子的方差貢獻(xiàn)率確定每個因子的影響力，即重要程度。最后在檢定商務(wù)旅游者滿意程度的影響因子與整體滿意度之間的關(guān)系時，使用了多重回歸分析的方法。

二、模型設(shè)定及實證分析過程

（一）調(diào)查對象的人口統(tǒng)計學(xué)特征及旅游特征說明

本研究的調(diào)查對象人口統(tǒng)計學(xué)特征及旅游特征見表1。通過問卷收集得到的數(shù)據(jù)，我們可以發(fā)現(xiàn)，商務(wù)旅游特別是涉金融的商務(wù)旅游人數(shù)在樣本總數(shù)中占比例較高。這一點與我們的預(yù)期設(shè)計相符。在被調(diào)查者中，男性的比例高于女性，這也符合大多數(shù)國家的金融人士男士居多的現(xiàn)狀。在上海平均滯留時間約為3—5天，主要由中層經(jīng)理及高層經(jīng)理構(gòu)成。

（二）影響商務(wù)旅游者滿意程度的因子分析及問卷的信度

通過對問卷的梳理，本文共形成有效變量11個。首先對11個變量進(jìn)行相關(guān)性分析。相關(guān)系數(shù)檢驗的P值都小于0.05，說明原始變量之間存在著很強(qiáng)的相關(guān)性，需要進(jìn)行因子分析。采用主成分萃取方法提取公因子，并使用方差最大化正交旋轉(zhuǎn)法對提取的公因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，以使公因子有較滿意的解釋。按照常用的特征大于1的標(biāo)準(zhǔn)，共萃取出 3個公因子，分別是“信息充裕性”（獲取金融信息渠道的暢通性及金融信息獲取的難易程度）、“參與方便性”（金融活動參與度）、“環(huán)境舒適性”（上海金融生活環(huán)境指數(shù)）。

表1 樣本的描述性統(tǒng)計

為了檢驗因子分析效果，對提取的公因子進(jìn)行了內(nèi)在信度分析，各個因子的內(nèi)部信賴度克朗巴赫系數(shù)分別為0.753、0.845和0.702，皆在0.7以上，本研究結(jié)果應(yīng)屬可信。

（三）商務(wù)旅游者的人口統(tǒng)計學(xué)特征與酒店提供金融服務(wù)評價因子的差異性檢定

本研究以入境商務(wù)旅游者的人口統(tǒng)計學(xué)特征與酒店提供金融服務(wù)評價因子進(jìn)行t檢驗與單因子變異數(shù)分析。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，性別、職業(yè)、職位高低、旅游目的等變量下，金融服務(wù)評價因子存在著顯著的差異。

在性別方面，入境女性商務(wù)旅游者對金融服務(wù)的評價均高于男性商務(wù)旅游者。特別是在信息充裕因子（p=0.021）和環(huán)境舒適因子（p=0.016）上，男女存在顯著的差異。究其原因是，女性比較容易適應(yīng)新的環(huán)境，能在相對較短的時間內(nèi)融入到新的環(huán)境中去，而男性相對理性化、模式化，因此，評價較低。其中，也包括女性本身的期望值比男性要低。

在年齡變量中，參與便捷因子（p=0.007）存在著顯著性差異。45歲以下青壯年人群對參與便捷因子的評價低于老年人群。其主要原因是，青壯年人群更多地講究時效、追求信息的及時更新，對各類業(yè)務(wù)及各類系統(tǒng)的操作也十分熟悉，目的性強(qiáng)。而老年人群普遍職位較高，處事比較穩(wěn)妥，講究大局觀，同時也有各類助手幫其在需要的時候處理業(yè)務(wù)。

在是否來過的變量中，參與便捷因子和環(huán)境舒適因子存在顯著性的差異。來過幾次的商務(wù)旅游者的認(rèn)同度普遍高于第一次來的旅游者。主要原因在于來過的旅游者熟悉了整個環(huán)境，在第一次拜訪的過程中熟悉了各類信息渠道及操作流程，并根據(jù)現(xiàn)實情況改變了自身的期望值。

（四）商務(wù)旅游者對酒店提供金融服務(wù)總體評價影響因子的回歸分析

為了更加清楚地了解酒店金融服務(wù)對商務(wù)旅游者滿意度的影響程度，根據(jù)以上所進(jìn)行的問卷調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)，利用SPSS12.0中的多元回歸分析構(gòu)建回歸模型，以問卷中商務(wù)旅游者對酒店金融服務(wù)總體評價為因變量，以3個因子為自變量，采用多元回歸中的一般線性多重回歸，建立回歸模型。

S表示商務(wù)旅游者對酒店金融服務(wù)的總體評價，x表示3個評價項目，逐步回歸有3步，根據(jù)最后一步的回歸系數(shù)，建立的回歸方程如下：

S= 0.257 + 0.348X + 0.236X+ 0.129X

研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)回歸方程的顯著性較高。

由回歸方程可以看出，3個評價項目均進(jìn)入回歸方程，進(jìn)入的次序依次為：信息充裕性、環(huán)境舒適性、參與便捷性。第3步為0.957，說明3個變量解釋了被解釋變量的95.7%，這充分表明方程回歸擬和效果良好。3個項目都是顯著影響，但影響的顯著性有所差別。根據(jù)逐步回歸的原理，先進(jìn)入方程的變量是對因變量影響最顯著的因子，而最后進(jìn)入方程的變量是影響最小的因子。因此，能看出對酒店金融服務(wù)的總體滿意程度影響程度從強(qiáng)到弱依次為：信息充裕性、環(huán)境舒適性和參與便捷性。因此，信息是否充裕對商務(wù)旅游者的滿意程度影響很大。信息的充裕性主要由酒店提供的快捷便利的信息服務(wù)、酒店配備的各類信息手段及信息的更新速度等。這些硬件及軟件對游客的整體感知影響最為顯著。

三、結(jié)論與未來研究展望

目前，理論界及業(yè)界對旅游者在酒店中的滿意度更多的是關(guān)注旅游者的舒適度以及服務(wù)的有效性。在這些基礎(chǔ)上，上海作為一個未來的國際金融中心，旅游者的滿意度已經(jīng)不僅僅取決于普通的乃至個性化的服務(wù)，金融方面的服務(wù)若能提高一個層次，將會直接影響到旅游者尤其是商務(wù)旅游者的滿意度并促成其再次入住。從以上的分析可以看出，信息的充裕度以及獲取信息的便捷性對商務(wù)旅游者的滿意度影響最大。因此，上海在國際金融中心建設(shè)過程中，酒店業(yè)者要特別注意酒店內(nèi)財經(jīng)信息的暢通及時和相關(guān)的信息服務(wù)工作，利用各種手段和渠道為旅客提供多種信息選擇，從而提高商務(wù)旅游者的滿意度，為金融中心建設(shè)創(chuàng)造良好的商務(wù)旅行環(huán)境。

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