淺析現(xiàn)代服務(wù)業(yè)情緒勞動(dòng)工作者的情感倦怠

李會(huì)會(huì)

[摘要]情感倦怠不僅影響員工的工作績效，也會(huì)影響到個(gè)人及組織的發(fā)展，對(duì)于從事現(xiàn)代服務(wù)業(yè)情緒勞動(dòng)的工作者來說，出現(xiàn)情感倦怠后產(chǎn)生的不良影響將遠(yuǎn)大于其他行業(yè)，本文淺析現(xiàn)代服務(wù)業(yè)從業(yè)者產(chǎn)生情感倦怠的原因，提出一些完善人力資源管理的方法和途徑。

[關(guān)鍵詞]現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 情緒勞動(dòng) 情感倦怠

未來的社會(huì)是服務(wù)型的社會(huì)，僅靠商品單方面的特性已無法讓顧客滿意，員工的熱情、真誠的微笑可以影響到顧客對(duì)服務(wù)的滿意度和購買的傾向。所以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)指的是用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費(fèi)，向社會(huì)提供高附加值、高層次、知識(shí)型的生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)業(yè)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的多數(shù)從業(yè)者也是情緒勞動(dòng)工作者。

一、情緒勞動(dòng)與情感倦怠的概述

美國社會(huì)學(xué)家Hochschild在1983年首次提出情緒勞動(dòng)的概念，將其定義為“管理好情緒以創(chuàng)造公眾可以覺察到的面部和肢體表現(xiàn)，而且其表現(xiàn)是為了獲得工資，因此，其具有交換價(jià)值”。情緒勞動(dòng)的特點(diǎn)包括：（1）它是員工與顧客互動(dòng)的產(chǎn)物。（2）情緒勞動(dòng)是個(gè)體有目的地表達(dá)情緒進(jìn)而影響他人情緒的過程。（3）情緒表達(dá)規(guī)則。（4）情緒勞動(dòng)的多維度性：情緒表達(dá)的頻率、對(duì)情緒表達(dá)規(guī)則的重視程度、對(duì)要求表現(xiàn)出的情緒的差異以及情緒失調(diào)，情緒的這四個(gè)維度可以進(jìn)行不同程度的調(diào)整，并對(duì)情緒勞動(dòng)產(chǎn)生相應(yīng)的影響。

美國心理學(xué)家Maslach認(rèn)為，情緒情感倦怠是一種消極、負(fù)性的態(tài)度體驗(yàn)，當(dāng)個(gè)體的情緒資源（包括對(duì)朋友、家人、工作對(duì)象以及自身等）被過度消耗，以致不能再給予更多的情感時(shí)，倦怠就產(chǎn)生了。情感倦怠主要表現(xiàn)為個(gè)體成就感降低、情緒資源減少以及身心過度疲憊等現(xiàn)象。

有實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)的一些維度與情感倦怠的成分有一定程度的相關(guān)。在關(guān)注以工作為焦點(diǎn)的情緒勞動(dòng)研究中，發(fā)現(xiàn)“感知到正向情緒表達(dá)”與工作倦怠的“個(gè)人成就感”呈正相關(guān)；在關(guān)注以員工為焦點(diǎn)的情緒勞動(dòng)研究中，發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)的“深度行為”與工作倦怠的“個(gè)人成就感”呈正相關(guān)，與“去個(gè)人化”呈負(fù)相關(guān)。

二、情緒勞動(dòng)工作者情感倦怠的原因分析

個(gè)人層面。情緒勞動(dòng)有表層和深層兩個(gè)結(jié)構(gòu)，對(duì)于并非出于自身興趣愛好，而是迫于生存問題從事某一職業(yè)的員工來說，他們只能壓制個(gè)人感覺到的真實(shí)情緒假裝表現(xiàn)出組織所要求的情緒，是一種“戴上面具”的偽裝。對(duì)員工而言，表面扮演意味著內(nèi)心的感受與外部表情之間的分離，需要進(jìn)行偽裝或虛假的情緒表達(dá)，減弱了自我真實(shí)感，從而可能引起不一致性。這種不一致性會(huì)耗費(fèi)心理資源，使個(gè)體產(chǎn)生沖突，從而陷入心理的疲勞，產(chǎn)生情感的倦怠。此外，工作人員自身的性格特點(diǎn)也是導(dǎo)致他們比一般人更容易產(chǎn)生情感倦怠的原因：敏感，脆弱，沖動(dòng)，易怒，不善于處理人際關(guān)系及低組織承諾。

組織層面。良好的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和積極的文化氛圍對(duì)于員工的成長發(fā)展具有積極作用，反之，若一個(gè)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，沒有完善的培訓(xùn)與考核機(jī)構(gòu)，無法提前預(yù)測員工可能出現(xiàn)的問題，問題出現(xiàn)后無法及時(shí)處理的話，那將會(huì)是很危險(xiǎn)的。同時(shí)，員工所處的組織文化氛圍是否健康也非常重要，懶散拖拉不求上進(jìn)的環(huán)境中很難讓人能夠積極工作，出現(xiàn)倦怠也就不足為奇了。

社會(huì)層面。當(dāng)今社會(huì)競爭越來越激烈，生活節(jié)奏的加快使得心理承受著巨大，人們很容易出現(xiàn)情緒問題，產(chǎn)生情感倦怠。而企業(yè)之間的競爭也遵循適者生存優(yōu)勝劣汰的自然法則，對(duì)處于不同企業(yè)內(nèi)或同行業(yè)企業(yè)內(nèi)部各級(jí)人員都存在極強(qiáng)的危機(jī)感，無論是民營、私企，還是國企和事業(yè)單位部門的工作人員，都面臨著嚴(yán)峻的考研。使得各級(jí)員工對(duì)待工作越加珍惜，工作越加勤奮，而一些難于適應(yīng)，危機(jī)感強(qiáng)的人則容易產(chǎn)生情感倦怠。

三、對(duì)于人力資源管理的啟示

首先，建立心理契約，培養(yǎng)員工的組織承諾感。做好員工——組織匹配工作，在招聘環(huán)節(jié)就要甄選合適的人員，要招聘到與組織特征完全匹配的人員是困難的，其關(guān)鍵是考察應(yīng)聘者與組織的價(jià)值觀的匹配程度。價(jià)值觀是根本的、深層次的決定行為的因素，是多年教育和生活環(huán)境共同塑造的結(jié)果，很難通過短期的培訓(xùn)加以改變。因此，在吸納新人時(shí)，就要充分考慮到這一點(diǎn)，考察應(yīng)聘者與組織價(jià)值觀的匹配程度，才能選擇合適的人才。

其次，做好培訓(xùn)工作。培訓(xùn)無論是對(duì)組織還是對(duì)于員工來說都是十分必要的，制定具體的培訓(xùn)計(jì)劃，可以提高員工的工作績效，提高其滿足感，降低出現(xiàn)情感倦怠的可能性。組織則可以通過培訓(xùn)發(fā)掘人才潛能，發(fā)揮人才作用，營造企業(yè)的核心競爭能力，為組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)服務(wù)。

再次，構(gòu)建良好的組織文化氛圍。從制度層面確定各個(gè)部門、工作崗位之間的明確分工，只有明確的分工才能有良好的合作。然后提高員工的工作激情，營造一個(gè)相互信任、相互理解、相互激勵(lì)、相互關(guān)心的組織氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒、激發(fā)工作熱情，形成一個(gè)共同的工作價(jià)值觀，進(jìn)而產(chǎn)生合力，達(dá)成組織目標(biāo)。

最后，建立員工援助計(jì)劃，幫助員工學(xué)會(huì)情緒管理。第一，針對(duì)造成員工情感倦怠的問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二，處理壓力所造成的反應(yīng)，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)；第三，改變員工自身的弱點(diǎn)，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等，幫助員工完善自我、發(fā)展自我。

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