廣西壯族自治區(qū)圖書館聯(lián)合參考咨詢服務(wù)調(diào)查

何玉英 馬小紅

[摘要]對(duì)廣西壯族自治區(qū)圖書館聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)讀者使用量偏少的現(xiàn)象開(kāi)展調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出意見(jiàn)與建議，促進(jìn)廣西區(qū)域公共圖書館信息咨詢工作邁上新臺(tái)階。

[關(guān)鍵詞]圖書館；聯(lián)合參考咨詢；讀者調(diào)查

[中圖分類號(hào)]G252.6[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B[文章編號(hào)]1005－6041(2012)03－0062－04

1、對(duì)廣西壯族自治區(qū)圖書館聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的廣泛性調(diào)查及基本情況分析

1.1調(diào)查背景介紹

廣西壯族自治區(qū)圖書館(以下簡(jiǎn)稱我館)于2004年7月與廣東省立中山圖書館簽署合作協(xié)議，正式成為聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)的合作館。隨著數(shù)字資源的日益豐富，我館近年咨詢回復(fù)數(shù)量逐年大幅增加，特別是2009年，實(shí)時(shí)咨詢接待人次超過(guò)了整個(gè)加盟館總量的1／3，躍居榜首。但在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，目前所開(kāi)展的聯(lián)合參考咨詢工作大多只停留在簡(jiǎn)單的“讀者點(diǎn)題(論文)咨詢員下載并提交”的服務(wù)層次上，而且廣西區(qū)域的讀者在該平臺(tái)上所占的比例比較低。

1.2聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)廣西讀者量調(diào)查

聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)是各協(xié)作館利用平臺(tái)所提供的萬(wàn)方、維普等數(shù)據(jù)庫(kù)，及各館所購(gòu)置的數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展咨詢工作的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。該平臺(tái)用戶所咨詢的問(wèn)題多與學(xué)術(shù)論文相關(guān)。鑒于讀者利用聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)具有偶發(fā)性的特征，為取得比較客觀的數(shù)據(jù)，選擇我館近年回復(fù)量居前位的一名咨詢員，以2010年1－12月為調(diào)查時(shí)間，將每天所回復(fù)的普通咨詢及實(shí)時(shí)咨詢的數(shù)量做詳細(xì)記錄?？紤]到讀者在注冊(cè)時(shí)出于各種原因而使用不真實(shí)信息的因素，故該調(diào)查只能將IP地址顯示為廣西的人數(shù)作為廣西區(qū)域讀者記錄(見(jiàn)表1)。

從表1不難看出，廣西讀者利用聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上咨詢的數(shù)量不多，但相對(duì)普通咨詢而言，實(shí)時(shí)咨詢中廣西區(qū)域讀者的數(shù)量還是比較高的。由此可見(jiàn)，讀者參考咨詢服務(wù)具有區(qū)域性的優(yōu)勢(shì)，讀者一般會(huì)選擇所在地的咨詢員提交咨詢。

1.3對(duì)我館電子閱覽室部分讀者利用網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)情況調(diào)查

鑒于聯(lián)合參考咨詢服務(wù)中廣西區(qū)域讀者利用情況調(diào)查只能來(lái)源于咨詢員單方面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)信息具有片面性，不足以說(shuō)明問(wèn)題，考慮到聯(lián)合參考咨詢必須借助網(wǎng)絡(luò)方可使用的特點(diǎn)，將調(diào)查對(duì)象設(shè)定為到我館利用電子閱覽室的讀者。調(diào)查內(nèi)容主要是了解此類讀者對(duì)網(wǎng)上信息參考咨詢服務(wù)獲知的途徑、對(duì)信息服務(wù)了解的程度等(見(jiàn)表2)。該調(diào)查發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷200份，回收198份。

從表2可以看出，雖有七成以上的讀者經(jīng)?；蚺紶枮g覽我館網(wǎng)站主頁(yè)，但只有480／0的讀者知道在辦借書證后可在館外通過(guò)登陸我館主頁(yè)，就可利用我館購(gòu)買的6個(gè)商用數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)于聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)，在受訪讀者中有3％的讀者表示經(jīng)常使用，約19％的讀者偶爾使用，約78％的讀者表示從未使用過(guò)。

1.4對(duì)廣西地市、縣市級(jí)部分利用公共圖書館網(wǎng)絡(luò)信息咨詢的調(diào)查

為掌握廣西地市、縣市級(jí)公共圖書館館員對(duì)我館數(shù)字資源及聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)的了解與利用情況，借助我館為廣西地市、縣市級(jí)公共圖書館館員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷64份，回收64份(結(jié)果見(jiàn)表3)。

從表3可以看出，即使有不少地市、縣市級(jí)公共圖書館自購(gòu)有萬(wàn)方、知網(wǎng)等數(shù)據(jù)庫(kù)，但仍有50％的被調(diào)查者表示更愿意使用互聯(lián)網(wǎng)的免費(fèi)資源；73％的受訪者表示從未利用過(guò)我館的數(shù)字資源；至于對(duì)聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)的使用，接受調(diào)查的64人中僅有1人經(jīng)常使用，50人從未使用，但有72％的基層圖書館員會(huì)考慮在需要查找資料時(shí)向廣西館信息部提出幫助請(qǐng)求?？梢钥闯?，廣西區(qū)域讀者在利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息咨詢時(shí)存在障礙，其中既有圖書館咨詢服務(wù)宣傳不到位的原因，也有讀者對(duì)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合參考服務(wù)缺乏信心。

2、對(duì)廣西圖書館聯(lián)合參考咨詢服務(wù)調(diào)查的分析及建議

2.1調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、歸納與分析

結(jié)合表1、表2、表3可以看出，造成廣西讀者利用聯(lián)合參考咨詢服務(wù)數(shù)量少的原因有以下幾點(diǎn)：1)我館對(duì)聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的方式及內(nèi)容的宣傳多只在圖書館服務(wù)周、科技活動(dòng)周、科技下鄉(xiāng)等活動(dòng)開(kāi)展時(shí)利用展板等形式向公眾展示，平時(shí)極少主動(dòng)向讀者介紹、宣傳方式單一，效果不明顯。2)在我館主頁(yè)上的“參考咨詢服務(wù)”位置較為偏下，鏈接不明顯，一般讀者對(duì)聯(lián)合參考咨詢?nèi)狈φJ(rèn)知，造成讀者使用率偏低。3)聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)經(jīng)過(guò)數(shù)次升級(jí)與改版后，功能日趨完善，但該網(wǎng)站沒(méi)有使用過(guò)程的演示，讀者初次使用會(huì)摸不著頭腦，再加上提交表單等步驟又較為繁瑣，以及聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)站版本升級(jí)引起階段性的不穩(wěn)定，都有可能導(dǎo)致讀者放棄使用。

2.2提高廣西區(qū)域讀者使用聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)的意見(jiàn)和建議

第一，可在我館網(wǎng)站上設(shè)置一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題解答的鏈接，將讀者經(jīng)常咨詢的問(wèn)題及聯(lián)合參考咨詢的相關(guān)內(nèi)容，比如聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)的簡(jiǎn)介、使用步驟，及如何填寫表單、如何檢索等用顯見(jiàn)的模式掛放在網(wǎng)上，讀者只要按著步驟進(jìn)行操作就可以獨(dú)立使用。既可減少讀者獨(dú)自摸索未果而不得不放棄情況的出現(xiàn)，還可樹(shù)立起讀者使用聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)的信心，有助于讀者對(duì)該網(wǎng)的持續(xù)使用。

第二，為讀者提供更為便捷的人性化的服務(wù)。本次調(diào)查，除了對(duì)讀者開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查外，還選取了西部地區(qū)部分公共圖書館網(wǎng)站做調(diào)查。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，貴州省圖書館網(wǎng)站在提供數(shù)字資源服務(wù)方面具有進(jìn)入門檻低、服務(wù)人性化等特點(diǎn)。在貴州省境內(nèi)，只要登陸貴州省圖書館網(wǎng)站主頁(yè)，讀者就能比較清晰直觀地通過(guò)導(dǎo)航查閱并獲取信息。點(diǎn)擊“數(shù)字資源”后會(huì)出現(xiàn)各種資源的超鏈接，當(dāng)鼠標(biāo)滑動(dòng)到不同的超鏈接時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)該鏈接的簡(jiǎn)介。讀者只要點(diǎn)擊自己感興趣的超鏈接就能快捷地進(jìn)入到具體數(shù)字資源庫(kù)中。在數(shù)字資源列表的下方，還有兩個(gè)非常實(shí)用的超鏈接：一是“貴州數(shù)字圖書館使用演示”，二是“網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)教學(xué)視頻”，讀者可以通過(guò)演示的語(yǔ)音及畫面，跟隨著導(dǎo)引一一獨(dú)立操作。在該網(wǎng)頁(yè)的正文最下方是“軟件下載”，讀者通過(guò)這個(gè)模塊，就可以將瀏覽不同數(shù)據(jù)庫(kù)需要安裝的閱讀器(如CAJViewer，Adobe Reader)安裝到自己的電腦上。如果是持證讀者，只需輸入卡號(hào)，密碼，驗(yàn)證碼就可直接使用；如果未辦有該館的借書證，只需點(diǎn)擊“在線免費(fèi)領(lǐng)取讀者卡”就可免費(fèi)領(lǐng)取一個(gè)卡號(hào)來(lái)免費(fèi)使用該館的數(shù)字資源。

第三，加強(qiáng)實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)力度，提高服務(wù)質(zhì)量。從表1可以看到，廣西區(qū)域的讀者還是比較喜歡直接交流溝通交流的實(shí)時(shí)咨詢。曾有同事戲稱實(shí)時(shí)咨詢是“聊天”，覺(jué)得讀者漫無(wú)目的隨意發(fā)問(wèn)會(huì)導(dǎo)致咨詢服務(wù)效率的降低。而筆者認(rèn)為，一個(gè)好的咨詢員只要掌握溝通的技巧，就能控制交流的方向。咨詢員是“聊天”的主導(dǎo)者，應(yīng)具有通過(guò)與讀者簡(jiǎn)單對(duì)話就能獲取比較全面、有效的信息的能力，在“聊天”過(guò)程中根據(jù)讀者提供的關(guān)鍵詞等信息，能迅速在若干個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中查找到讀者需要的資料。這要求咨詢員必須不斷提升自己的綜合能力，對(duì)于在工作中遇到的問(wèn)題要勇于在同行中提出，彼此分享經(jīng)驗(yàn)，共同解決新問(wèn)題，一起迎接新挑戰(zhàn)。因?yàn)槊恳晃煌ㄟ^(guò)咨詢解決了問(wèn)題的讀者可能會(huì)將服務(wù)效果的信息傳遞給更多的讀者和用戶。

我館可考慮在館網(wǎng)站上開(kāi)展“咨詢員在線”服務(wù)，為讀者提供在線咨詢服務(wù)，并通過(guò)技術(shù)手段將咨詢交流的信息保存下來(lái)，既可作為服務(wù)信息反饋也可實(shí)現(xiàn)對(duì)咨詢員的有效監(jiān)督，也可作為咨詢員績(jī)效考核的重要依據(jù)。

第四，因勢(shì)而行，擇優(yōu)而舉。咨詢員的素質(zhì)直接影響著咨詢服務(wù)的質(zhì)量，圖書館應(yīng)有針對(duì)性地為咨詢員提供繼續(xù)學(xué)習(xí)和參加培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，才能使咨詢服務(wù)走上一個(gè)新的臺(tái)階。可在經(jīng)費(fèi)許可的前提下，每年派出咨詢員到省外兄弟館參觀、考察，學(xué)習(xí)更先進(jìn)的服務(wù)理念。如2011年我館派人到陜西圖書館學(xué)習(xí)考察，在考察中發(fā)現(xiàn)該館的3個(gè)賬號(hào)在聯(lián)合參考咨詢員中只開(kāi)展實(shí)時(shí)咨詢。原因在于，目前參加聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)的協(xié)作館已過(guò)百，有時(shí)候在線咨詢員比讀者還要多，陜西圖書館將重心放到實(shí)時(shí)咨詢，并要求咨詢員做好咨詢效果反饋的收集。到聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)咨詢的讀者多是為科研項(xiàng)目或論文撰寫搜集資料，其目的性比較強(qiáng)，通過(guò)實(shí)時(shí)咨詢，咨詢員可以及時(shí)地將讀者所需要的信息進(jìn)行整理和反饋。通過(guò)建立服務(wù)反饋機(jī)制，激發(fā)并加深咨詢員的工作責(zé)任感，促進(jìn)咨詢員從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

總之，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者對(duì)圖書館信息服務(wù)的需求已有了更新的要求，我們應(yīng)從觀念、體制、管理、服務(wù)、形式、技術(shù)等方面做好準(zhǔn)備，在不斷為當(dāng)?shù)刈x者提供優(yōu)良服務(wù)的同時(shí)，也要關(guān)注到廣西區(qū)域讀者利用聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)的使用情況，努力做好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)工作。