PCIS模型在納稅服務(wù)質(zhì)量中的運用分析

蔡虹

【摘 要】 PCIS模型即稅務(wù)文化模型。隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，我國政府逐漸從經(jīng)濟建設(shè)主導(dǎo)型向社會服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，納稅服務(wù)作為政府公共服務(wù)的重要組成部分，日益成為稅務(wù)部門一項極為重要的職能。在新的形勢下，從文化的角度審視和強化納稅服務(wù)工作日漸受到各級稅務(wù)機關(guān)的重視。實踐證明，通過文化的指引、鼓勵、制約、凝集來提升納稅服務(wù)的品質(zhì)，對提升納稅服務(wù)質(zhì)量、促進稅收事業(yè)和諧發(fā)展、樹立良好國稅形象有著積極而深遠的意義。

【關(guān)鍵詞】 PCIS模型； 納稅服務(wù)； 質(zhì)量

一、概述

稅務(wù)文化建設(shè)是一個國家文化建設(shè)的重要組成部分，稅務(wù)建設(shè)相對于其他形態(tài)的文化建設(shè)而言，對于提升納稅質(zhì)量，乃至構(gòu)建公平公正的和諧社會起著至關(guān)重要的作用。然而當前，在我國稅務(wù)系統(tǒng)對于稅務(wù)文化建設(shè)的重要性認識日益加強的同時，人們對稅務(wù)文化建設(shè)的認識卻依然未達成明確的共識，有些人對稅務(wù)文化這一概念表示懷疑或者不認同，甚至誤以為這是在追趕文化熱。因此，從現(xiàn)實角度來看，構(gòu)建完整的稅務(wù)文化建設(shè)的理論體系或者說建立健全稅務(wù)文化機制以提升稅收服務(wù)越來越重要而且越來越迫切。

二、稅務(wù)文化內(nèi)涵及模型建立

（一）稅務(wù)文化的內(nèi)涵

PCIS模型即稅務(wù)文化模型，稅務(wù)文化是稅務(wù)系統(tǒng)在長期的稅收實踐活動中形成的富有稅務(wù)特色的指導(dǎo)思想、稅務(wù)精神、行為規(guī)范和稅務(wù)形象的總和，是各種物質(zhì)形式、行為規(guī)范、管理制度、價值觀念、職業(yè)道德在實踐中累積而成的總和，它包括物質(zhì)體系、行為體系、制度體系和精神體系四個層面。

關(guān)于稅務(wù)文化的含義，國內(nèi)的學(xué)者還沒有達成共識。而國外的一些學(xué)者認為“一國特定的稅務(wù)文化是與國家稅務(wù)制度特別是執(zhí)法活動聯(lián)系在一起的全部正式與非正式制度的總和，它歷史性地植根于該國的文化中，因為相互影響而產(chǎn)生依賴與聯(lián)系”。其實研究稅務(wù)文化，不能簡單地從管理人的角度出發(fā)，還必須從納稅人的角度來看。

（二）稅務(wù)文化模型的建立

稅務(wù)文化的主體包括政府、稅務(wù)機關(guān)和納稅人，根據(jù)他們在稅務(wù)文化活動中所形成的關(guān)系，建立一個稅務(wù)文化模型（如圖1）。

如圖1所示，稅務(wù)文化的三個主體之間相互聯(lián)系，但由于三方在稅務(wù)活動中都以自己的利益作為出發(fā)點，因此就產(chǎn)生了信息不對稱的現(xiàn)象。

如何讓政府按照社會公眾利益的最大化來行事，成為一個大難題。假設(shè)政府官員的正常薪資為A，他利用職權(quán)獲得的額外利益為B，政府官員濫用職權(quán)被發(fā)現(xiàn)的可能性為C，濫用職權(quán)被發(fā)現(xiàn)罰金為D，處罰的概率為d，那么他們面臨兩種選擇：1.公眾（納稅人）利益最大化；2.自身利益最大化。

假設(shè)政府官員做了第一種選擇，他的預(yù)期效用為Ew（以貨幣計量），那么他們得到的將是好的名聲。如果其選擇第二種F，它的預(yù)期效果用I來表示，即在沒有被發(fā)現(xiàn)的情況下為：I=A+B；當他們?yōu)E用職權(quán)的行為被發(fā)現(xiàn)，則效用為A-Dd+B（1-d），那么I=（1-C）（A+B）+C[A-Dd+B（1-d）]=A+B-Cd（D+B）。

根據(jù)上述公式，政府官員只有在違背委托人意愿且違背發(fā)現(xiàn)的情況下才能實現(xiàn)納稅人利益的最大化，除此之外，就是通過高薪養(yǎng)廉這一途徑，也就是增加政府官員的固定薪資。

當然除了政府官員的因素，還有納稅人和征稅人的因素，納稅人：逃稅和不逃稅；征稅人：稽查和不稽查。假設(shè)納稅人的真實收入為Z，稅率為Y，逃稅比為X，被發(fā)現(xiàn)所承擔的罰款率為W，納稅人履行稅收的服從成本為R，稽查成本為S，則會出現(xiàn)4種情況，如表1。

根據(jù)上面的分析可知，納稅人偷稅的影響因素很多，被發(fā)現(xiàn)的風險很大，假設(shè)把納稅人的逃稅概率設(shè)為P，稽查概率為O，則期望收益為：

期望收益（O=1，P）=P（YZ+WXZ-S）+（1-P）（YZ-S）

=PYZ+PWXZ-PS+YZ-S-PYZ+PS

=PWXZ+YZ-S

期望收益（O=0，P）=P[（Y-X）Z]+（1-P）YZ

=PYZ-PXZ+YZ-PYZ

=YZ-PXZ

令期望收益（O=1，P）=期望收益（O=0，P），則PWXZ+YZ-S=YZ-PXZ，P*=S/（WXZ-XZ）。

綜上所述，納稅人的逃稅概率高低受到很多因素的影響，包括納稅人本身、征稅人、政府官員等。

三、稅務(wù)文化提升納稅服務(wù)質(zhì)量的途徑

（一）堅持以人為本原則，樹立稅收服務(wù)理念

當今的社會是和諧的社會，和諧社會以人為本。必須充分調(diào)動廣大稅務(wù)干部的積極性、主動性和創(chuàng)造性，構(gòu)建有中國特色的社會主義稅務(wù)文化。通過建立健全競爭激勵機制，提供創(chuàng)新學(xué)習培訓(xùn)場所，完善監(jiān)督約束體系，從而促使稅務(wù)干部素質(zhì)的全面提升，呼應(yīng)科學(xué)發(fā)展觀的要求。稅務(wù)部門要樹立新的稅收服務(wù)觀，做到“全心全意”和“群眾滿意”。

（二）堅持依法治稅原則，立于科學(xué)實踐之上

市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，在社會主義市場經(jīng)濟體制下構(gòu)建稅務(wù)文化，必須強化依法治稅，這也是發(fā)揮稅收職能作用的根本和保證。通過合理、嚴謹?shù)亩愂辗ㄖ企w系，健全稅收執(zhí)法體系，營造稅收法治氛圍，確保先進稅務(wù)文化創(chuàng)建過程的健康、有序進行。而科學(xué)是文化發(fā)展的靈魂，建設(shè)稅務(wù)文化是一項系統(tǒng)工程，它涉及文化傳統(tǒng)、稅收法制等多門學(xué)科，在創(chuàng)建過程中，只有不斷研究、科學(xué)實踐，才能不走彎路，形成健康向上的整體文化意識，發(fā)揮稅收文化的綜合效用。

（三）建立納稅服務(wù)評價反饋機制和創(chuàng)新與激勵機制

加強規(guī)范化建設(shè)和建立健全各項規(guī)章制度，以規(guī)章制度的形式將納稅服務(wù)的形式、內(nèi)容、要求、標準以及獎懲措施確定下來，形成一整套全國稅務(wù)機關(guān)皆應(yīng)遵守的納稅服務(wù)規(guī)范性文件，使納稅服務(wù)工作有法可依、有章可循。

建立一套行之有效的考核機制，進一步完善各項考核指標，將每個崗位的職責進行細化、量化。健全納稅服務(wù)內(nèi)部和外部監(jiān)督考核體系，暢通評價渠道，采取網(wǎng)站評價、問卷調(diào)查、面對面或背靠背傾聽意見建議等形式開展納稅服務(wù)考核考評，從而形成內(nèi)外聯(lián)動的全方位的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管體系，真正做到以制度文化規(guī)范納稅服務(wù)。

四、PCIS模型在提升納稅服務(wù)質(zhì)量中的作用

文化建設(shè)是構(gòu)建和諧社會的核心內(nèi)容之一，稅務(wù)文化建設(shè)是在當前新的形勢下稅務(wù)機關(guān)自身的管理水平和服務(wù)水平進行完善的重要措施，對于提升納稅服務(wù)質(zhì)量有著不可忽視的作用。

1.稅務(wù)文化建設(shè)，有利于提高稅務(wù)干部的整體素質(zhì)，有利于增強他們團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力，有利于提高稅收管理水平。當前和諧社會將以人為本作為基本原則，而稅務(wù)文化建設(shè)遵循了這個原則，并立足在調(diào)動人的積極性和主動性，因此稅務(wù)文化建設(shè)能夠提高人的自覺能動性。當前國內(nèi)外復(fù)雜多變的形勢，國家之間變幻莫測的關(guān)系，社會上消極頹廢的生活方式、對糜爛人生的追求，價值取向趨于低級庸俗和道德行為衰敗墮落腐化，這些都嚴重影響著稅務(wù)干部的思想觀念，使他們的思想扭曲、變形、異化。而稅務(wù)文化建設(shè)的著力點“就是解決關(guān)于‘人的問題，包括人的思想、精神、情感、態(tài)度、行為等等?！币虼?，通過稅務(wù)文化建設(shè)能夠使稅務(wù)干部樹立“以人為本”的人本理念，增強稅務(wù)干部和納稅人的主人翁意識，塑造稅務(wù)干部勤奮敬業(yè)精神，激發(fā)干部職工的工作積極性、主動性和創(chuàng)新性，弘揚“為國聚財，執(zhí)法為民”的核心價值理念，以此改善稅務(wù)機關(guān)的公眾形象。當然稅務(wù)文化建設(shè)只是一個引導(dǎo)，還需要全體稅務(wù)人員的共同努力，要真正做到“為國聚財，執(zhí)法為民”，這必須得深深融入所有稅務(wù)人員的思想意識中，促使稅務(wù)人員的行為方式和價值取向發(fā)生轉(zhuǎn)變，最終“主動服務(wù)、勤于服務(wù)、敢于服務(wù)和規(guī)范服務(wù)”。

首先，“全心全意為人民服務(wù)”是黨的根本宗旨，而“取之于民、用之于民”則是社會主義稅收的本質(zhì)特征，因此稅務(wù)部門應(yīng)該正確處理兩方面關(guān)系：管理與服務(wù)的關(guān)系。通過簡化辦稅程序，優(yōu)化辦稅手段；保障國家稅收同維護納稅人合法權(quán)益的關(guān)系。努力實現(xiàn)服務(wù)動機與服務(wù)效果的統(tǒng)一，既要強調(diào)全心全意為人民服務(wù)的觀念，又要注重服務(wù)的質(zhì)量和實際的效果。

其次，當前社會正處于經(jīng)濟高速發(fā)展時期，人們的世界觀、人生觀、價值觀出現(xiàn)了多元化現(xiàn)象，有的干部因為受外界影響，缺乏改革創(chuàng)新精神，沒有上進心、事業(yè)心，缺乏責任感等，還有的干部一味追求個人利益，盲目攀比，只講待遇不比奉獻。要從根源上抵制各種腐朽文化和錯誤思想的侵蝕，堅持以先進的文化為指引，營造和諧積極向上的工作環(huán)境，通過先進稅務(wù)文化的指引、鼓勵、制約、凝集作用，引導(dǎo)稅務(wù)干部形成積極健康的人生觀、世界觀、價值觀，打造一支業(yè)務(wù)素質(zhì)高、思想作風正、服務(wù)意識強的稅務(wù)干部團隊。

稅務(wù)文化建設(shè)與傳統(tǒng)的管理理論單純強調(diào)制度的硬約束不同，它更強調(diào)不成文的軟約束。雖然規(guī)章制度對一個組織來說是必要的，但是每個人的行為很難完完全全根據(jù)規(guī)章制度來做，人不是機器。這些只是外界的強制壓力，這種壓制有時候會適得其反，這就需要一種精神上的影響。心理深層的影響是最重要的，而稅務(wù)文化能使員工在心理深層形成一種定勢，構(gòu)造出一種響應(yīng)機制，使其真正從內(nèi)心上接受，這樣可以減弱硬約束對員工心理的沖撞，削弱其心理抵抗力，從而對稅務(wù)人員產(chǎn)生強大、持久的約束效果。這種心理或是精神上的約束是一種從心理上對自我的管理與約束。

稅務(wù)文化建設(shè)的重要組成部分是四個方面的建設(shè)，即深化精神文化、制度文化、行為文化和物態(tài)文化，用這些先進的稅務(wù)文化來提高稅務(wù)人員的精神品質(zhì)，彰顯廣大稅務(wù)人員的價值觀念和社會形象。加強稅務(wù)文化建設(shè)能夠以崇高的精神引導(dǎo)稅務(wù)人員塑造良好形象，以科學(xué)的機制規(guī)范稅務(wù)人員塑造良好形象，用豐富的活動教化稅務(wù)人員塑造良好形象，以優(yōu)雅的環(huán)境影響稅務(wù)人員塑造良好形象。

2.加強稅務(wù)文化建設(shè)有利于稅務(wù)部門樹立良好的形象和優(yōu)化稅收服務(wù)。稅務(wù)文化建設(shè)通過對干部正確價值觀的引導(dǎo)，培養(yǎng)干部的服務(wù)思想，從而提升稅務(wù)部門形象。良好的形象會使納稅人對稅務(wù)部門產(chǎn)生信賴感，提高納稅工作效率，提升整體形象。稅務(wù)文化建設(shè)也具有凝聚功能，當一種稅務(wù)文化的價值觀被廣大職工認同之后，它就會成為成員之間的一種粘合劑，從各方面將成員團結(jié)起來，使其具有巨大的向心力和凝聚力。通過這種凝聚作用，員工會對單位產(chǎn)生一種強烈的歸屬感，把他們個人的思想感情同命運與國稅的興衰密切聯(lián)系起來。這種向心力，必然會形成巨大的整體效益。

3.稅務(wù)文化建設(shè)有利于建立起新型的稅收征納關(guān)系。任何文化的前提都是以法律為準繩，而稅務(wù)文化也不例外，在建立新型的征稅關(guān)系時要把稅收文化建立在法律的基礎(chǔ)上，建立健全依法納稅機制，稅務(wù)文化規(guī)范是展現(xiàn)稅務(wù)文化功能所必需的規(guī)范主體，而稅務(wù)文化只有建立在稅務(wù)文化的制度層面上才得以健康、持續(xù)的發(fā)展，稅務(wù)文化規(guī)范對稅務(wù)文化體系起到了整合的作用，使其各構(gòu)成要素得到有機調(diào)節(jié)，促進稅收管理的科學(xué)化、精細化、合理化。

4.從國際環(huán)境層面來看，要有效克服金融危機的負面影響，就得緊緊把握住金融危機給我們帶來的機遇，而稅務(wù)文化建設(shè)對此發(fā)揮著重要作用。加強稅務(wù)文化建設(shè)，就是要有機結(jié)合稅務(wù)文化的各項功能和稅收的各項工作，以此充分發(fā)揮稅務(wù)文化促進宏觀調(diào)控、改善投資環(huán)境、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展等重要作用，為國家經(jīng)濟建設(shè)作出重要貢獻。只有國家經(jīng)濟建設(shè)發(fā)展了，納稅服務(wù)質(zhì)量才會相應(yīng)提高。

五、結(jié)束語

構(gòu)建稅務(wù)文化是促進稅收服務(wù)質(zhì)量提升的最好舉措。稅務(wù)文化建設(shè)是新形勢下的必然要求，是對稅務(wù)服務(wù)規(guī)范化最有效的管理方式和手段，體現(xiàn)了和諧社會下以人為本、科學(xué)創(chuàng)新的理念，文化具有滲透和輻射的作用，稅務(wù)文化通過其獨特的滲透力和輻射力夯實管理基礎(chǔ)，從而達到鞏固和提高稅收管理的目的，以最終實現(xiàn)稅收的科學(xué)化、規(guī)范化和人性化管理。

“以人為本，科學(xué)創(chuàng)新”是稅務(wù)工作的出發(fā)點和立足點，同時，納稅服務(wù)質(zhì)量只有以稅務(wù)文化建設(shè)為依托，才能真正貫徹落實依法納稅。實踐是檢驗真理的唯一標準，在實踐中，我們深刻體會到，唯有將建設(shè)稅務(wù)文化和提升稅收服務(wù)質(zhì)量兩者有機結(jié)合，才能使稅務(wù)文化力量達到最佳效力，才能找到與納稅服務(wù)的最佳結(jié)合點，才能使稅務(wù)文化建設(shè)活動持久地、健康地、穩(wěn)健地開展下去。

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