電子商務(wù)配套現(xiàn)代物流所需的服務(wù)創(chuàng)新

［摘要］中國多數(shù)物流企業(yè)，仍然靠提供運(yùn)輸、倉儲等傳統(tǒng)功能服務(wù)，市場競爭仍然停留在價(jià)格比拼層面，難以滿足電子商務(wù)對物流服務(wù)的諸多要求。要改變這種狀況，就是要電子商務(wù)配套的現(xiàn)代物流實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，以滿足電子商務(wù)快速發(fā)展的需要。從我國目前電子商務(wù)實(shí)踐來看，在產(chǎn)業(yè)化升級中實(shí)現(xiàn)信息化的跨越式發(fā)展，在電子商務(wù)發(fā)展中探索出一條可供借鑒的“鼠標(biāo)+水泥”之路。

［關(guān)鍵詞］電子商務(wù)；現(xiàn)代物流；服務(wù)創(chuàng)新

［作者簡介］冼海波，廣西世紀(jì)物流有限公司信息部總監(jiān)，研究方向：物流信息開發(fā)、應(yīng)用，物流市場營銷，廣西南寧，530000

［中圖分類號］ F252 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］ A ［文章編號］ 1007-7723（2012）04-0064-0003 長期以來，我國物流社會化程度低，物流管理體制混亂，設(shè)備陳舊，損失率大、效率低，運(yùn)輸能力嚴(yán)重不足，形成了“瓶頸”，制約了物流的發(fā)展。

與此同時(shí)，我國已有超過6000家行業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站，發(fā)展呈現(xiàn)下列四大態(tài)勢：方向發(fā)展縱深化、細(xì)分化；支付、物流系統(tǒng)完善化；服務(wù)外延化等。而配套電子商務(wù)的現(xiàn)代物流服務(wù)，需要從基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸進(jìn)行理念創(chuàng)新；由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸進(jìn)行功能創(chuàng)新；由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸實(shí)行服務(wù)模式創(chuàng)新；在相關(guān)人才培養(yǎng)上探索新路。從我國目前電子商務(wù)實(shí)踐來看，如，阿里巴巴、博庫書城等新型的電子商務(wù)企業(yè)，在電子商務(wù)發(fā)展中探索出一條可供借鑒的“鼠標(biāo)+水泥”之路。

一、電子商務(wù)環(huán)境下傳統(tǒng)物流模式面臨的問題

（一）物流與電子商務(wù)的關(guān)系

1.物流制約電子商務(wù)的發(fā)展。利用電子商務(wù)，消費(fèi)者只要通過網(wǎng)上點(diǎn)擊購物，就可以完成商流過程，但是商品和服務(wù)使用價(jià)值轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中必須通過物流才能實(shí)現(xiàn)。某一個(gè)企業(yè)單獨(dú)開展電子商務(wù)網(wǎng)上活動，是難以獨(dú)立建立配送網(wǎng)絡(luò)體系的，只有建立和發(fā)展整個(gè)社會的現(xiàn)代配送網(wǎng)絡(luò)體系，有效地解決社會物資流動，才能為電子商務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造有利環(huán)境。物流的發(fā)展已成為制約電子商務(wù)發(fā)展的重要因素。

2.物流是電子商務(wù)的保證。在整個(gè)電子商務(wù)的交易過程中，物流實(shí)際上充當(dāng)著商流后續(xù)者和服務(wù)者的角色，沒有物流作保證，電子商務(wù)給供需雙方帶來的便捷等于零。由于電子商務(wù)的服務(wù)對象是不受地域限制的，那么對企業(yè)來說，如何以最快的速度、最低的成本把商品送到顧客手中，是吸引顧客的一個(gè)重要條件。就此而言，物流是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)“以顧客為中心”理念的最終保證。

對于涉足電子商務(wù)的生產(chǎn)企業(yè)，在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)商流活動之后，配送的成本過高、速度過慢，沒有一個(gè)有效的社會物流配送系統(tǒng)對實(shí)物的低成本轉(zhuǎn)移服務(wù)，是其面臨的主要問題。

3.電子商務(wù)正在改造物流。首先，電子商務(wù)改變了人們傳統(tǒng)的物流就是送貨和庫存的觀念。電子商務(wù)為物流創(chuàng)造了一個(gè)虛擬的運(yùn)動空間。利用電子商務(wù)進(jìn)行物流活動時(shí)，物流的多項(xiàng)職能可以通過虛擬化的方式表現(xiàn)出來。在這種虛擬化的過程中，人們可以通過組合，尋求物流的合理化，達(dá)到費(fèi)用最少、距離最短、效率最高的目的。

其次，電子商務(wù)改變了物流的運(yùn)作環(huán)節(jié)和方式。傳統(tǒng)的物流活動從屬于商流，物流的運(yùn)動方式伴隨商流而運(yùn)轉(zhuǎn)。電子商務(wù)狀態(tài)下，物流運(yùn)作是以信息為中心，通過網(wǎng)絡(luò)上信息傳遞，可以有效地實(shí)現(xiàn)對物流適時(shí)控制調(diào)整，及時(shí)滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)柔性管理。

電子商務(wù)改變著物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。電子商務(wù)縮短了最終用戶與生產(chǎn)廠家之間供應(yīng)鏈上的距離，使客戶直接在網(wǎng)上面對供應(yīng)商并提出個(gè)性化要求。同時(shí)，由于網(wǎng)上時(shí)空的零距離特點(diǎn)，使企業(yè)交貨速度的壓力變大。因此，物流系統(tǒng)中的港口、車站、配送中心、運(yùn)輸線路等設(shè)施的布局、結(jié)構(gòu)和任務(wù)將面臨較大的調(diào)整。

4.電子商務(wù)和物流相輔相成。對企業(yè)發(fā)展而言，電子商務(wù)和物流，二者一個(gè)都不能少，尤其對一些處于具有技術(shù)、資金密集特點(diǎn)行業(yè)的企業(yè)，如果能使二者得到整合，并加以協(xié)調(diào)發(fā)展，不僅會直接獲利，而且會形成企業(yè)的核心競爭力。一個(gè)高效低耗的配送體系，是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)電子商務(wù)發(fā)展的迫切需要，也是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的根本保證。

（二）電子商務(wù)環(huán)境下傳統(tǒng)物流模式面臨的問題

1.物流時(shí)間過長。在貨物運(yùn)輸中，運(yùn)輸管理體制在一定程度上制約著不同運(yùn)輸方式之間的高效銜接。同時(shí)，散裝、集裝運(yùn)輸技術(shù)未得到普及，裝卸效率低，城市內(nèi)運(yùn)輸?shù)缆访娣e增長與車輛增長不適應(yīng)，車輛運(yùn)輸速度下降，這些都在一定程度減緩了物流速度。

2.物流費(fèi)用較高。通過調(diào)查顯示，有的生產(chǎn)企業(yè)原料供應(yīng)物流占采購成本的平均比例為5.4%，銷售物流占銷售額的比例為7.74%，商業(yè)企業(yè)物流費(fèi)用占銷售額比例為1%，物流業(yè)總體費(fèi)用占商品總成本的比重，已超過40%，物流成本居高不下。

3.物流效率較低。物流系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，主要反映在貨物在途時(shí)間、儲存時(shí)間、基礎(chǔ)設(shè)施勞動生產(chǎn)率等三個(gè)方面。電子商務(wù)作為數(shù)字化生存方式，代表著未來的貿(mào)易方式、消費(fèi)方式和服務(wù)方式。電子商務(wù)有利于物流信息化的建立，通過信息共享有效地降低物流成本。因此，建立電子商務(wù)物流體系，兩者有機(jī)結(jié)合，使現(xiàn)代電子商務(wù)物流業(yè)向多功能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信息化和全球化發(fā)展。

（三）電子商務(wù)發(fā)展遇到的問題

1.物流業(yè)發(fā)展緩慢，滿足不了電子商務(wù)急速發(fā)展的需要。每到過年過節(jié)，因物流服務(wù)跟不上而導(dǎo)致的快遞“爆倉”現(xiàn)象成為廣西排在第一位的消費(fèi)投訴。

2.商業(yè)環(huán)境相對落后，造成物流布局不合理。大部分省市沒有集中的倉儲配送中心，使共同配送、專業(yè)化配送的優(yōu)勢未得到充分利用；制約著現(xiàn)代物流與電子商務(wù)的發(fā)展。

3.企業(yè)信息化程度不高，物流技術(shù)及基礎(chǔ)設(shè)施落后。滯后的物流服務(wù)體系以及網(wǎng)絡(luò)體系，制約著物流產(chǎn)業(yè)向?qū)I(yè)化、新物流模式的轉(zhuǎn)變和發(fā)展。

4.電子商務(wù)及現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境尚待完善。物流涉及公、鐵、水、管、航多種運(yùn)輸方式，行業(yè)發(fā)展跨越地區(qū)、跨部門，需要統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化從而實(shí)現(xiàn)電商配送過程各環(huán)節(jié)的無縫鏈接。沒有一部專門的物流法規(guī)及電子商務(wù)法規(guī)，極大制約了我國現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)集約化經(jīng)營優(yōu)勢的發(fā)揮。

5.提供物流解決方案方面專業(yè)人才缺乏，配套電子商務(wù)運(yùn)作物流項(xiàng)目的針對性課程很少。物流在職人員的總體水平較低。

6.物流網(wǎng)營業(yè)點(diǎn)、配送中心不健全，很多地方?jīng)]有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。由于現(xiàn)在電腦的普及，網(wǎng)購的流行，農(nóng)村、城鎮(zhèn)的網(wǎng)民也開始網(wǎng)購，但是物流配送變成了最大的制約因素。

二、現(xiàn)代物流應(yīng)對電子商務(wù)的配套措施

（一）現(xiàn)代物流服務(wù)的理念創(chuàng)新

物流企業(yè)要在電子商務(wù)發(fā)展過程中發(fā)揮自身的作用，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢，特別是在配送服務(wù)上的優(yōu)勢，為客戶提供差異化、個(gè)性化一對一服務(wù)。如，海格物流以創(chuàng)新服務(wù)理念在業(yè)內(nèi)崛起。近年來，海格物流在服務(wù)模式創(chuàng)新上突然提速，以其提供的“粵港滬一站式物流”、“Milkrun”、“危險(xiǎn)品運(yùn)輸”和“物流信息技術(shù)”等特設(shè)案例吸引了包括沃爾瑪?shù)热?00強(qiáng)企業(yè)基業(yè)內(nèi)極大的關(guān)注。海格物流贏得物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新獎的關(guān)鍵就在于“現(xiàn)代物流戰(zhàn)略思想與現(xiàn)代信息化手段融合形成的合力”。

1.物流由基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸。傳統(tǒng)物流服務(wù)提供的基本服務(wù)功能對于服務(wù)商而言沒有服務(wù)差異，導(dǎo)致收益上也沒有差異。電子商務(wù)所需要的現(xiàn)代物流服務(wù)則在基本功能服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以一對一解決方案應(yīng)對電子商務(wù)客戶的個(gè)性化需求。

企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時(shí)，首先選擇運(yùn)輸、倉儲、配送等非核心業(yè)務(wù)，然后逐步延伸到可能涉及售后支持等核心業(yè)務(wù)。最終，隨著第三方物流深入合作，物流向兩頭延伸并加進(jìn)了新的內(nèi)涵，社會物流與企業(yè)物流有機(jī)結(jié)合在一起，形成系統(tǒng)化物流。

2.物流由功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸。物流服務(wù)通過參與客戶的物流管理，將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為電子商務(wù)提供有效支撐。因此，在開發(fā)物流項(xiàng)目時(shí)，要重在業(yè)務(wù)流程再造、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、CRM等管理層面的服務(wù)上下功夫，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。同時(shí)，應(yīng)借鑒日本經(jīng)驗(yàn)，制定統(tǒng)一的物流法律法規(guī)，使物流企業(yè)運(yùn)作過程有章可循，則在物流發(fā)展過程中不用受到各種本不該有的限制，以利于物流業(yè)的健康發(fā)展。

3.由實(shí)物流向信息流、資金流服務(wù)延伸。我國電子商務(wù)發(fā)展尚處初級階段。電子商務(wù)活動中任何一筆交易都是由信息流、商流、資金流、物流所組成。電子商務(wù)推動下的物流管理是以物流信息化為基礎(chǔ)的，就是“用信息替代庫存”。電子商務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)確及時(shí)監(jiān)控物流的運(yùn)動。這種新型的物流配送使商品流轉(zhuǎn)較傳統(tǒng)方式更加信息化、自動化、現(xiàn)代化和社會化，提高物流速度和效率，帶動物流配送的發(fā)展。在信息技術(shù)的支持下，現(xiàn)代物流用現(xiàn)代的知識來加強(qiáng)物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)合理布局，成為集運(yùn)輸、倉儲管理、品流通加工、配送、客戶服務(wù)以及信息網(wǎng)絡(luò)于一體的綜合服務(wù)業(yè)務(wù)。

（二）電子商務(wù)下物流配送的對策

1.建立以配送為中心的物流服務(wù)體系。配送是商品市場發(fā)展的產(chǎn)物，小批量、多批次的物流活動，個(gè)性化、多樣化的市場需要使配送已成為電子商務(wù)時(shí)代物流活動的中心環(huán)節(jié)和最終目的。配送中心是集貨中心、信息中心、散貨中心的統(tǒng)一。因此，在電子商務(wù)環(huán)境下的現(xiàn)代物流運(yùn)作應(yīng)面向配送，面向市場，面向客戶。此外，組建區(qū)域型倉儲中心，改變單一的送貨的觀念，利用電子商務(wù)為客戶提供更多的增值服務(wù)對電商企業(yè)與物流企業(yè)可以達(dá)到雙贏。

2.電子物流。電子物流（E-Logistics）也可稱為物流電子化或物流信息化，它是指利用電子化的手段，尤其是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來完成物流全過程的協(xié)調(diào)、控制和管理，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)前端到最終客戶端的所有中間過程服務(wù)，其最顯著的特點(diǎn)是各種軟件與物流服務(wù)的融合應(yīng)用。電子物流的目的就是通過物流組織、交易、服務(wù)、管理方式的電子化，使物流商務(wù)活動能夠方便、快捷地進(jìn)行，以實(shí)現(xiàn)物流的速度、安全、可靠、低費(fèi)用。

3.促進(jìn)物流配送領(lǐng)域信息系統(tǒng)建設(shè)。傳統(tǒng)的物流活動在制造商向最終客戶傳遞商品的運(yùn)作過程中，都是以商流活動為中心，而在電子商務(wù)方式下，物流的運(yùn)作是以信息為中心的，信息改變了物流的運(yùn)動方向和運(yùn)作方式。電子商務(wù)下配送呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：信息化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化。

在網(wǎng)絡(luò)物流系統(tǒng)中，起決定作用的不再是物流設(shè)施或者設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施的處理能力，而是在物流過程中進(jìn)行信息采集、傳輸、處理和調(diào)度，并根據(jù)反饋情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整的軟系統(tǒng)。推進(jìn)物流配送領(lǐng)域信息系統(tǒng)建設(shè)，將物流配送信息系統(tǒng)與電子商務(wù)結(jié)合，將充分發(fā)揮信息共享優(yōu)勢，提升物流業(yè)實(shí)力從而為電子商務(wù)交易最終實(shí)現(xiàn)提供物流保證。

（三）培養(yǎng)電子商務(wù)與物流運(yùn)作復(fù)合型人才

據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，我國物流人才中，特別是第四方物流規(guī)劃人才，物流項(xiàng)目設(shè)計(jì)與推廣人員緊缺。既懂電子商務(wù)同時(shí)又具備物流運(yùn)營專業(yè)知識的人才基本沒有。到2012年，大專以上物流人才需求達(dá)20萬~30萬人，而具備兩種知識和技能的復(fù)合型專業(yè)人才需求數(shù)量更是龐大。

（四）借鑒國外電子物流解決方案

可以借鑒美國式物流中央化 ，強(qiáng)調(diào)“整體化的物流管理系統(tǒng)”，從整體上統(tǒng)一規(guī)劃物流管理。也可借鑒日本式高效配送中心，利用統(tǒng)籌來獲得整體物流成本最小的效果。如，運(yùn)用適應(yīng)電子商務(wù)的全新物流模式：物流代理，即TPL，由第三方提供物流服務(wù)。

三、結(jié)語

電子商務(wù)和物流作為現(xiàn)代流通的兩大手段，相互之間有著密切的聯(lián)系。當(dāng)前電子商務(wù)的興起，對傳統(tǒng)物流組織產(chǎn)生極大影響。電子商務(wù)物流趨勢是主流，但是我國大部分物流企業(yè)還是以傳統(tǒng)的物流服務(wù)模式運(yùn)作，還是傳統(tǒng)的物流服務(wù)方式。在現(xiàn)有的情況下，電子商務(wù)與物流缺一不可，是相輔相成、相互影響的關(guān)系。要通過服務(wù)理念創(chuàng)新，信息技術(shù)應(yīng)用，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，促進(jìn)物流業(yè)及電子商務(wù)的發(fā)展，讓我們的生活更加便捷、美好。

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