云服務(wù)質(zhì)量的挑戰(zhàn)及保障研究

鄧仲華　李志芳　黎春蘭1

摘 要：隨著云服務(wù)應(yīng)用深入，其所面臨的挑戰(zhàn)也越來越突出，對(duì)于云服務(wù)質(zhì)量的思考成為其突出問題和研究熱點(diǎn)。文章通過對(duì)云服務(wù)研究現(xiàn)狀的考察，從服務(wù)性能、服務(wù)安全性、服務(wù)可用性、服務(wù)管理以及法律風(fēng)險(xiǎn)等方面詳細(xì)分析了云服務(wù)質(zhì)量面臨的挑戰(zhàn)，并提出了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)的有效措施，重點(diǎn)介紹了SLA，分析了其在應(yīng)對(duì)云服務(wù)質(zhì)量挑戰(zhàn)中的措施和突出作用。

關(guān)鍵詞：云計(jì)算 云服務(wù) 云服務(wù)質(zhì)量 SLA

中圖分類號(hào)： G250.7文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： Ａ 文章編號(hào)： 1003-69３８（２０12）０4－0006-06

全球權(quán)威IT研究與顧問咨詢公司Gartner在2011年對(duì)多數(shù)組織最具戰(zhàn)略意義的十大技術(shù)和趨勢(shì)的評(píng)選中，云計(jì)算居于首位。在2012年，該公司對(duì)于技術(shù)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，云計(jì)算卻降至第10名［1］。這并不是說云計(jì)算已經(jīng)不再重要，據(jù)該公司調(diào)查，是因?yàn)楝F(xiàn)有系統(tǒng)移到云計(jì)算上，其遷移成本、實(shí)現(xiàn)周期、技術(shù)成熟度和安全性，都必須要解決，而且還可能冒著被新技術(shù)替代的風(fēng)險(xiǎn)。德國(guó)舍勒投資有限公司的CIO高峻指出：“CIO沒有嘗試云計(jì)算的關(guān)鍵在于安全問題和集成問題沒有徹底解決。我覺得討論嘗試云計(jì)算動(dòng)力的時(shí)候，也要看清楚阻力?！痹朴?jì)算的應(yīng)用確實(shí)可以給各中小企業(yè)帶來不可超越的優(yōu)勢(shì)，但是由于其本身存在的一些問題使得我們不得不考慮其面臨的挑戰(zhàn)。其中云服務(wù)質(zhì)量決定著云計(jì)算能否廣泛應(yīng)用，用戶選擇云計(jì)算平臺(tái)主要看其提供的云服務(wù)能否滿足需求，所以分析云服務(wù)質(zhì)量面臨的挑戰(zhàn)并研究其保障措施有著重要的意義。

1 云服務(wù)研究現(xiàn)狀分析

云計(jì)算所蘊(yùn)含的巨大能量是通過云服務(wù)的形式才得以表現(xiàn)的。云計(jì)算發(fā)展到現(xiàn)在，其應(yīng)用越來越廣泛，已經(jīng)深入到人們生活的各個(gè)方面。據(jù)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（Internet Data Center，IDC）預(yù)測(cè)，未來4年全球云計(jì)算服務(wù)市場(chǎng)平均每年將增長(zhǎng)26%。著名計(jì)算機(jī)工程專家李德毅院士認(rèn)為，云計(jì)算產(chǎn)業(yè)的未來的發(fā)展速度將是目前IT產(chǎn)業(yè)的6倍［2］。不管是對(duì)于IT行業(yè)的專業(yè)人士，還是日常生活的普通人，我們都有可以選擇使用的云服務(wù)。云服務(wù)的應(yīng)用已經(jīng)深入到生活的各個(gè)領(lǐng)域，本文采用文獻(xiàn)計(jì)量的方法使云服務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀可視化，從中分析其熱點(diǎn)問題，總結(jié)其發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)，為云服務(wù)質(zhì)量的研究作指導(dǎo)。

以“云服務(wù)”作為關(guān)鍵詞，在CNKI（包括博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)和中國(guó)優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)）中進(jìn)行檢索，共檢索到138條記錄。將它們?cè)赾itespace中的Node Types面板中選中“Keyword”，分析的時(shí)段為2008～2012年，“Time Scaling”值為1，運(yùn)行得到的關(guān)于云服務(wù)的熱點(diǎn)圖（見圖1）。

[圖1 云服務(wù)研究熱點(diǎn)]

從研究熱點(diǎn)圖中可以看出，關(guān)于云服務(wù)的研究主要表現(xiàn)在云服務(wù)的應(yīng)用和安全兩個(gè)方面。一方面，云服務(wù)的應(yīng)用越來越廣泛，應(yīng)用到了教育、網(wǎng)絡(luò)、圖書館、政府、公共服務(wù)等各個(gè)方面；另一方面，隨著云服務(wù)的廣泛應(yīng)用，云服務(wù)的質(zhì)量受到人們的關(guān)注，主要表現(xiàn)在人們對(duì)于云服務(wù)安全性的考慮。利用citespace的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可以得到出現(xiàn)頻次靠前的關(guān)鍵詞（見表1）。

[序&頻

次&中

心

度&關(guān)

鍵

詞&年

份&序&頻

次&中

心

度&關(guān)

鍵

詞&年

份&1&227&0.51&云服務(wù)&2009&10&7&0.00&云平臺(tái)&2010&2&143&0.25&云計(jì)算&2009&11&7&0.00&云存儲(chǔ)&2009&3&14&0.00&圖書館&2010&12&7&0.00&物聯(lián)網(wǎng)&2011&4&12&0.00&數(shù)字

圖書館&2009&13&6&0.00&云管理&2010&5&11&0.00&云制造&2010&14&4&0.00&安全

策略&2012&6&10&0.01&虛擬化&2011&15&4&0.00&安全性&2012&7&10&0.01&電子

政務(wù)&2011&16&4&0.00&風(fēng)險(xiǎn)&2009&8&9&0.01&云安全&2009&17&4&0.00&云共享&2011&9&8&0.00&信息化&2011&&&&&&][表1 高頻關(guān)鍵詞列表]

2 云服務(wù)質(zhì)量面臨的挑戰(zhàn)

云服務(wù)質(zhì)量是指云服務(wù)提供商提供的云服務(wù)是否能夠滿足用戶的需求。它關(guān)系到用戶的基本權(quán)益。云服務(wù)表現(xiàn)出來的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益使其應(yīng)用廣度和深度不斷加深。這種加深促使其面臨的問題和挑戰(zhàn)也越來越明顯。2008年10月，IDC發(fā)布了關(guān)于云服務(wù)挑戰(zhàn)的調(diào)查數(shù)據(jù)（見圖2）。從IDC發(fā)布的關(guān)于云服務(wù)挑戰(zhàn)的調(diào)查結(jié)果以及云服務(wù)的故障分析，可以將云服務(wù)質(zhì)量面臨的挑戰(zhàn)歸為幾類：服務(wù)性能、服務(wù)安全性、服務(wù)可用性、服務(wù)的管理以及法律風(fēng)險(xiǎn)。

[圖2 云服務(wù)挑戰(zhàn)的調(diào)查結(jié)果［3］]

2.1 服務(wù)性能

云服務(wù)的提供需要強(qiáng)大的軟件技術(shù)作為支撐，特別是系統(tǒng)軟件、平臺(tái)軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。對(duì)云計(jì)算平臺(tái)來說，其技術(shù)復(fù)雜度和管理要求都非常高。要保障技術(shù)上的萬無一失相當(dāng)困難。

（1）服務(wù)中斷問題。云計(jì)算要實(shí)現(xiàn)把所有的服務(wù)搬到云端，用戶只需要從云端獲取服務(wù)即可。要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，云服務(wù)提供商必須保證服務(wù)提供的連續(xù)性。但是在實(shí)際應(yīng)用中，因?yàn)樵朴?jì)算技術(shù)發(fā)展的不完善性，不可避免地會(huì)存在技術(shù)方面的問題。如云計(jì)算倡導(dǎo)者Google，其AppEngine在2008年6月17日，停止服務(wù)5個(gè)小時(shí)；其Gmail服務(wù)在2008年8月11日，停止服務(wù)1.5小時(shí)；并在2009年和2010年分別發(fā)生文檔錯(cuò)誤共享、社交網(wǎng)絡(luò)Buzz泄漏用戶好友隱私以及多次宕機(jī)事件［4］。微軟的云計(jì)算平臺(tái)Windows Azure在2009年3月試運(yùn)行期間，停止服務(wù)22個(gè)小時(shí)，出現(xiàn)服務(wù)中斷導(dǎo)致用戶數(shù)據(jù)丟失。Amazon在線計(jì)算服務(wù)的主要組件簡(jiǎn)單存儲(chǔ)服務(wù)（S3）在2008年和2009年多次出現(xiàn)服務(wù)中斷，并且其基于云計(jì)算的EC2（彈性計(jì)算云）服務(wù)在2009年先后被黑客攻擊、 旁道攻擊和僵尸網(wǎng)絡(luò)攻擊［5］。Google、Microsoft、Amazon都是云計(jì)算服務(wù)提供的霸主，他們都會(huì)出現(xiàn)云服務(wù)的技術(shù)故障問題，更別說新興發(fā)展云計(jì)算服務(wù)的中小企業(yè)了。

（2）帶寬不足和訪問異常。云計(jì)算提供的服務(wù)是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的，它要求保證持續(xù)的網(wǎng)絡(luò)連接。網(wǎng)絡(luò)的暢通與否關(guān)系到云平臺(tái)下的信息資源能否被順利地利用與共享。顯然帶寬會(huì)直接影響云服務(wù)的質(zhì)量，尤其對(duì)于傳遞大量數(shù)據(jù)的服務(wù)。雖然目前網(wǎng)絡(luò)的普及率在不斷提高，但是還未達(dá)到暢通地使用云服務(wù)的目標(biāo)。美國(guó)知名IT博客Silicon Alley Insider曾撰文稱，“云計(jì)算”技術(shù)的初衷就在于按照企業(yè)的需求為其提供計(jì)算能力，然而微軟、亞馬遜和Salesforce.com這三家提供云服務(wù)的廠商卻在近期先后遭遇了帶寬不足和訪問異常的情況［6］。

（3）功能限制問題［7］。這個(gè)問題在將來應(yīng)該會(huì)改善，但是現(xiàn)在許多Web應(yīng)用程序和其對(duì)應(yīng)的桌面應(yīng)用程序相比，功能縮水很多。以Google文檔和Microsoft Office為例，它們的基本功能差別不大，但是Google文檔缺乏許多Office的高級(jí)特性。另一方面，Web應(yīng)用程序比桌面應(yīng)用程序反應(yīng)要慢得多，因?yàn)閺慕缑娴綌?shù)據(jù)都需要在客戶端和服務(wù)器間不斷傳遞。

2.2 服務(wù)的安全性

據(jù)弗雷斯特研究公司Forrester Research最新發(fā)表的題為《你的云計(jì)算有多安全？》［8］的研究報(bào)告稱，云計(jì)算的安全漏洞需要比傳統(tǒng)的IT外包模式進(jìn)行更嚴(yán)格的審查。多租戶（Multi-tenancy）和缺少可見性等問題令人擔(dān)憂。

（1）數(shù)據(jù)處所風(fēng)險(xiǎn)。將保存在本地、為自己所掌控的數(shù)據(jù)交給一個(gè)外部的云計(jì)算存儲(chǔ)服務(wù)中心，數(shù)據(jù)的安全和保密問題是用戶最主要的顧慮。自己管理、保存數(shù)據(jù)相比托管代理管理保存數(shù)據(jù)，感覺其安全系統(tǒng)較高。因?yàn)楫?dāng)用戶使用云計(jì)算服務(wù)時(shí)，他們并不清楚自己的數(shù)據(jù)被放置在哪臺(tái)服務(wù)器上，甚至根本不了解這臺(tái)服務(wù)器放置在哪個(gè)國(guó)家。不確定的數(shù)據(jù)位置很容易造成法律糾紛。出于數(shù)據(jù)安全考慮，企業(yè)用戶在選擇使用云計(jì)算服務(wù)之前，應(yīng)該提前向云計(jì)算服務(wù)商了解，這些云服務(wù)商是否從屬于服務(wù)器放置地所在國(guó)家的司法管轄；在這些國(guó)家展開調(diào)查時(shí)，云計(jì)算服務(wù)商是否有權(quán)拒絕提交所托管數(shù)據(jù)［9］。

（2）系統(tǒng)的可靠性。云并不能保證數(shù)據(jù)不能丟失，理論上，保存在云中的數(shù)據(jù)是冗余的，不會(huì)存在丟失的問題，然而現(xiàn)在大部分云計(jì)算提供者都沒有服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA），也就是說如果你的數(shù)據(jù)不見了，他們并不負(fù)責(zé)。云計(jì)算就像城市中偶爾會(huì)停水停電一樣，面對(duì)故障的恢復(fù)，企業(yè)如何應(yīng)對(duì)這些突發(fā)事件以及云計(jì)算中心故障恢復(fù)的能力，也成為其中一個(gè)關(guān)鍵問題。

2.3 服務(wù)可用性

（1）業(yè)務(wù)問題。跟投資一樣，云計(jì)算的發(fā)展是存在風(fēng)險(xiǎn)的，用戶選定了某家云計(jì)算服務(wù)商后，如果這家云服務(wù)商能夠一直平穩(wěn)地發(fā)展下去，沒有出現(xiàn)破產(chǎn)或被大型公司收購(gòu)的現(xiàn)象，那將是最理想的狀態(tài)。但是，如果云計(jì)算服務(wù)商出現(xiàn)了以上情況，用戶的既有服務(wù)將被中斷或變的不穩(wěn)定。尤其是在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)活動(dòng)中，提供商之間兼并、商業(yè)策略變動(dòng)等業(yè)務(wù)活動(dòng)，都可能影響到企業(yè)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全［6］。例如，據(jù)2009年10月17日，《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》雜志報(bào)道，上千萬個(gè)Sidekick智能手機(jī)的用戶丟失網(wǎng)上個(gè)人信息（包括地址本、日歷、影集等），這些數(shù)據(jù)存放在一個(gè)名叫Danger的云計(jì)算平臺(tái)上，但微軟公司在2008年收購(gòu)了該公司［10］。Gartner建議，在選擇云計(jì)算服務(wù)商之前，應(yīng)把長(zhǎng)期發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)因素考慮在內(nèi)。

（2）適用范圍。麥肯錫顧問公司曾發(fā)表過一份報(bào)告，指出若大型企業(yè)將所有的運(yùn)算外包到云端上，可能會(huì)付出更高的成本。對(duì)中小型企業(yè)來說，云端服務(wù)是行的通并且能夠帶來很大效益的，但大型企業(yè)若要廣泛采用云端服務(wù)就必須克服技術(shù)、操作及財(cái)務(wù)上的障礙，并且要認(rèn)清云端服務(wù)的特質(zhì)。McKinsey認(rèn)為，中小企業(yè)可受益于云端服務(wù)，但對(duì)于大型企業(yè)來說仍有障礙，例如云端服務(wù)并未比大型企業(yè)的數(shù)據(jù)中心更具有成本效益。以Amazon云端服務(wù)為例，大型企業(yè)采用其數(shù)據(jù)中心服務(wù)每月的單位運(yùn)算成本為366美元，比一般大型企業(yè)資料中心每月成本的150美元多了144%。而且，傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心的每月每個(gè)CPU資產(chǎn)擁有成本（TCA）為25美元，若云端服務(wù)超過此一界限便不具備經(jīng)濟(jì)效益。McKinsey分析，大型企業(yè)如果將整個(gè)資料中心都轉(zhuǎn)到云端運(yùn)算，約可減少10%～15%的全職員工人數(shù)，但該機(jī)構(gòu)認(rèn)為這比例并不高。此外，多數(shù)企業(yè)都將服務(wù)保證協(xié)議的服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間設(shè)在99.99%或以上的比例，但是現(xiàn)在的云端服務(wù)供應(yīng)商還沒能做到這一點(diǎn)?？傊?，目前“云計(jì)算”并不是所有的企業(yè)都適合使用，這就制約了云服務(wù)的廣泛應(yīng)用 ［11］。

2.4 云服務(wù)的管理

（1）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問題?！盁o規(guī)矩不成方圓”，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，云計(jì)算的發(fā)展只能處于一個(gè)混亂無序的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，這將會(huì)對(duì)云計(jì)算的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。

繼Amozon、Google、Microsoft等各大公司在“云計(jì)算”領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，而并無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，使得眾多云平臺(tái)和云服務(wù)用戶的利益和長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展得不到保證，對(duì)于用戶進(jìn)行跨平臺(tái)的服務(wù)，同平臺(tái)不同服務(wù)之間的服務(wù)也造成了障礙，更極大地阻礙著云計(jì)算硬件通用性和替代性以及軟件的適應(yīng)性和繼承性的發(fā)展［11］。正如AT&T全球商業(yè)服務(wù)策略解決營(yíng)銷副總裁JoeWeinman指出，目前云和云之間并無共同標(biāo)準(zhǔn)，也就是說企業(yè)用戶難以從一家服務(wù)供貨商轉(zhuǎn)換到另外一家，降低了服務(wù)轉(zhuǎn)移的彈性。

（2）法律風(fēng)險(xiǎn)。①知識(shí)產(chǎn)權(quán)。在云計(jì)算環(huán)境下，各個(gè)加入云計(jì)算模式的用戶之間可以通過有關(guān)的協(xié)議共享彼此的信息資源。云計(jì)算高共享性的優(yōu)勢(shì)雖然豐富了信息資源的內(nèi)容，方便了用戶獲取信息，但同時(shí)也帶來了版權(quán)糾紛的問題，加大了信息資源規(guī)范的難度。在選用云服務(wù)時(shí)，要注意是否會(huì)被卷入云服務(wù)公司與第三者的專利、商業(yè)秘密或著作權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)的紛爭(zhēng)［12］。②商業(yè)決策以及實(shí)際應(yīng)用時(shí)的法律風(fēng)險(xiǎn)［12］。如公司決定某項(xiàng)業(yè)務(wù)是否由云服務(wù)公司替代，公司負(fù)責(zé)人作此決定時(shí)，是否忠實(shí)執(zhí)行公司業(yè)務(wù)，并善盡管理人的義務(wù)。對(duì)于這種風(fēng)險(xiǎn)，任何公司負(fù)責(zé)人在決定是否使用云服務(wù)之前，應(yīng)該讓營(yíng)運(yùn)、研發(fā)、資訊及法務(wù)等部門進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。在實(shí)際應(yīng)用云服務(wù)的過程中，云服務(wù)提供商可能會(huì)出現(xiàn)泄漏或者毀損用戶資料的事故，這就會(huì)涉及到法律問題。當(dāng)決定使用云服務(wù)時(shí)，用戶應(yīng)該仔細(xì)審核服務(wù)合同，保護(hù)自己的權(quán)益。

3 保障措施分析

從對(duì)云服務(wù)的現(xiàn)狀分析可以看出，從云計(jì)算開始應(yīng)用之時(shí)就伴隨著云服務(wù)的安全問題，2012年出現(xiàn)了對(duì)于安全策略方面的研究，屬于對(duì)云服務(wù)質(zhì)量保障措施的部分研究。本文從技術(shù)和SLA兩個(gè)角度闡述對(duì)于云服務(wù)質(zhì)量的保障措施。

3.1 技術(shù)方面

（1）對(duì)于服務(wù)中斷的問題。目前各大云服務(wù)提供商常用的解決方案是配置多個(gè)相同的云計(jì)算平臺(tái)，如果其中一臺(tái)服務(wù)器出現(xiàn)故障，“云”中的服務(wù)器可以在極短的時(shí)間內(nèi)，快速將某臺(tái)服務(wù)器中的數(shù)據(jù)完全拷貝到別的服務(wù)器上，并啟動(dòng)新的服務(wù)器來提供服務(wù)。例如：在IBM Cloud中安裝和配置Cognos網(wǎng)關(guān)時(shí)，為了在網(wǎng)關(guān)層實(shí)現(xiàn)故障恢復(fù)支持，將多個(gè)Cognos網(wǎng)關(guān)安裝到Web場(chǎng)中，每個(gè)Web服務(wù)器一個(gè)。倘若Web服務(wù)器發(fā)生故障，Web場(chǎng)入口點(diǎn)（路由器或者方面代理服務(wù)器）能夠?qū)⒄?qǐng)求重新發(fā)送到下一個(gè)Web服務(wù)器（見圖3）。

[圖3 高可用性Cognos云計(jì)算環(huán)境［13］]

（2）對(duì)于數(shù)據(jù)安全問題。云服務(wù)中的數(shù)據(jù)安全包括數(shù)據(jù)、應(yīng)用程序等問題，提供商為保護(hù)客戶數(shù)據(jù)的CIA（Confidentiality、Integrity、Availability）就要提供相應(yīng)的技術(shù)支持［14］。如防止外部入侵的防火墻技術(shù)和防止數(shù)據(jù)篡改的數(shù)據(jù)加密技術(shù)、嚴(yán)格的訪問控制和數(shù)據(jù)備份等。除了提供商采取數(shù)據(jù)安全技術(shù)外，客戶也可以為自己的機(jī)密數(shù)據(jù)進(jìn)行加密管理，更有效地確保數(shù)據(jù)的安全［15］。對(duì)于應(yīng)用程序的安全，可以采用LAMP（Linux，Apache，MySQL and PHP）套件進(jìn)行管理。它是一個(gè)開源Web開發(fā)平臺(tái)，使用Linux作為操作系統(tǒng)，Apache作為Web服務(wù)器，MySQL作為關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，以PHP作為面向?qū)ο竽_本語言［14］。

3.2 SLA

倫敦大學(xué)瑪麗皇后學(xué)院人員調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，隨著云計(jì)算市場(chǎng)的法律不斷完善，云服務(wù)供應(yīng)商不得不提供更加靈活的合同條款來增強(qiáng)其在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。報(bào)告指出，合同中雙方協(xié)商最多的六種類型的云服務(wù)合同條款為：供應(yīng)商實(shí)力、服務(wù)水平條款、數(shù)據(jù)保護(hù)和安全、終止權(quán)和訪問/退出權(quán)限、單方修訂云服務(wù)功能和知識(shí)產(chǎn)權(quán)［16］。這表明云服務(wù)提供商不僅從技術(shù)上解決云服務(wù)質(zhì)量面臨的挑戰(zhàn)，而且重視從政策層面上規(guī)避其風(fēng)險(xiǎn)。云服務(wù)質(zhì)量面臨的挑戰(zhàn)，其本質(zhì)是云服務(wù)沒有達(dá)到用戶的需求，用戶的利益得不到保障。只要明確云服務(wù)提供商與用戶之間的權(quán)益與責(zé)任，建立用戶對(duì)于服務(wù)提供商的信任，就可以很好地應(yīng)對(duì)云服務(wù)質(zhì)量面臨的挑戰(zhàn)。SLA最早是由電信行業(yè)提出來的，TMF GB917給出了SLA的定義：SLA是SP和客戶之間正式協(xié)商的一個(gè)協(xié)定，是存在于雙方之間的一個(gè)合約。它規(guī)定和客戶與服務(wù)提供商之間的很多方面，例如業(yè)務(wù)性能、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)質(zhì)量等等。而這正是在云計(jì)算環(huán)境下，云服務(wù)所需要的。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求就如同電信業(yè)的消費(fèi)者一樣，他們需要與網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供商協(xié)商，通過簽署服務(wù)等級(jí)協(xié)議維護(hù)自身的權(quán)益，尤其在云計(jì)算環(huán)境下，所有的服務(wù)通過云端來實(shí)現(xiàn)，云服務(wù)質(zhì)量的保證顯得更加重要和必要。所以，為了給服務(wù)的消費(fèi)者提供端到端的服務(wù)質(zhì)量保證，就必須要求提供各個(gè)服務(wù)部件的所有供應(yīng)商都能保證相應(yīng)部件的可用性和性能。這些可以通過SLA來實(shí)現(xiàn)。

3.2.1 現(xiàn)有的保障云服務(wù)質(zhì)量的SLA

Google、Amazon、Microsoft、IBM作為云計(jì)算技術(shù)的先行者和推動(dòng)者，它們提供的云服務(wù)是投入市場(chǎng)最多的，種類也最多。在應(yīng)對(duì)云服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)中，這些公司除了技術(shù)上規(guī)避外，還在管理層面上紛紛推出了各自的SLA。通過與用戶簽訂服務(wù)等級(jí)協(xié)議，給用戶一些保證和承諾，建立起公司的信譽(yù)和誠(chéng)信（保障云服務(wù)質(zhì)量的SLA案例見表3）。

[企業(yè)名稱&SLA名稱&具體內(nèi)容&Microsoft（微軟）&Microsoft Windows Azure （運(yùn)算服務(wù)等級(jí)協(xié)議SLA）&1.規(guī)定了適用于所有服務(wù)等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)條款。包括定義、服務(wù)費(fèi)用折抵補(bǔ)償要求、SLA除外情況、服務(wù)費(fèi)用折抵。

2.規(guī)定了服務(wù)等級(jí)。包括每月聯(lián)機(jī)可用戶時(shí)間服務(wù)等級(jí)、每月角色執(zhí)行個(gè)體執(zhí)行時(shí)間服務(wù)等級(jí)。&Google（谷歌）&Google Apps SLA（谷歌應(yīng)用SLA）&1.服務(wù)失敗的補(bǔ)救(Remedies for service failure)

2.服務(wù)器正常運(yùn)行時(shí)間(Server uptime)

3.持久性存儲(chǔ)(Persistent storage)

4.網(wǎng)絡(luò)性能(Network performance)

5.負(fù)載平衡(F5 load balancing)

6.云存儲(chǔ)(Cloud storage)

7.服務(wù)器重啟(Server reboot)

8.支持響應(yīng)時(shí)間(Support response time)

9.域名服務(wù)(Domain name services)

10.物理安全(Physical security)

11.現(xiàn)場(chǎng)安全(24*365 on-site security)

12.信用要求(Credit requirements)

13.信用限制(Credit limitations)

14.服務(wù)條款/協(xié)議(Terms of service/The agreement)&Amazon（亞馬遜）&Amazon S3 SLA（亞馬遜簡(jiǎn)單存儲(chǔ)服務(wù)SLA）&1.有效日期(Effective Date)

2.服務(wù)承諾(Service Commitment)

3.定義(Definitions)

4.服務(wù)信用(Service Credit)

5.信貸申請(qǐng)/付款程序(Credit Request and Payment Procedures)

6. 簡(jiǎn)單存儲(chǔ)服務(wù)(Amazon Simple Storage Service, S3)

7. S3 的排除項(xiàng)(Amazon S3 SLA Exclusions)

8. S3的功能(Amazon S3 Functionality)

●數(shù)據(jù)保護(hù)(Protecting your data)

●定價(jià)(Pricing)

●啟動(dòng)(Getting started with Amazon S3)

●大數(shù)據(jù)傳輸(Transferring large amounts of data)

●常見案例(Common use cases)

●資源(Resources)

●設(shè)計(jì)要求(Amazon S3 design requirements)

●用途與限制(Intended usage and restrictions)&][表3 保障云服務(wù)質(zhì)量的SLA案例［17-21］]3.2.2 SLA的保障措施

（1）規(guī)定質(zhì)量參數(shù)，量化云服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。在雙方的SLA中，定義服務(wù)質(zhì)量，量化體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，在SLA參數(shù)表中體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)性能，定期給用戶提供系統(tǒng)運(yùn)行的實(shí)際值，并主動(dòng)報(bào)告違例情況。主要參數(shù)包括：服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、云存儲(chǔ)、服務(wù)的可用性、數(shù)據(jù)的安全性、服務(wù)的連續(xù)性，等等。

2）明確服務(wù)提供商與用戶之間的權(quán)益和責(zé)任。這主要表現(xiàn)在SLA中會(huì)規(guī)定相應(yīng)的云服務(wù)提供商對(duì)于未達(dá)到預(yù)先所保證的服務(wù)效果的賠償。SLA中主要是關(guān)于云服務(wù)提供商對(duì)于使用云服務(wù)的用戶的承諾和保證，詳細(xì)規(guī)定了云服務(wù)提供商應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)，應(yīng)該達(dá)到什么樣的服務(wù)效果，如果沒有達(dá)到預(yù)定效果或者出現(xiàn)故障，應(yīng)該怎么合理賠償用戶。例如，在微軟的Azure SLA中，規(guī)定了每月可用性服務(wù)等級(jí)，其中執(zhí)行時(shí)間服務(wù)等級(jí)是這樣規(guī)定的：如果每月執(zhí)行時(shí)間的百分比小于99.9%，則服務(wù)費(fèi)用折抵10%；如果每月執(zhí)行時(shí)間百分比小于99%，則服務(wù)費(fèi)用折抵25%。

（3）制定不同的服務(wù)等級(jí)與不同用戶的實(shí)際需求相結(jié)合。根據(jù)用戶群的不同制定不同的服務(wù)等級(jí)，可以最大限度地貼近用戶需求，提高用戶滿意度。在SLA中，規(guī)定不同的用戶使用等級(jí)，可以合理分配網(wǎng)絡(luò)資源，滿足用戶的不同需求，節(jié)約用戶的成本。

3.2.3 SLA的保障效果

（1）有利于維護(hù)雙方的利益。SLA的制定對(duì)于用戶來說，使用戶的基本權(quán)益以合同的形式得到了一定的保障。而且用戶可以根據(jù)自己不同的服務(wù)需求選擇不同的服務(wù)等級(jí)，不同的服務(wù)等級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的。這有利于用戶根據(jù)自己的實(shí)際需求選擇不同的服務(wù)，可以節(jié)約用戶的成本，而且可以為用戶提供多樣化的服務(wù)選擇。對(duì)于云服務(wù)提供商來說，SLA可以起到激勵(lì)的作用，促使云服務(wù)提供商不斷創(chuàng)新，改進(jìn)自己的服務(wù)，提高服務(wù)水平，而且可以方便云服務(wù)提供商合理分配網(wǎng)絡(luò)資源，提高資源的利用率，減少浪費(fèi)。

（2）有利于建立用戶對(duì)服務(wù)提供商的信任。SLA是云服務(wù)提供商對(duì)用戶的一種承諾，是對(duì)用戶基本權(quán)益的保障。如果簽署了SLA，云服務(wù)提供商就有義務(wù)按照服務(wù)等級(jí)協(xié)議合同中的條款來滿足用戶的需求，保證服務(wù)的質(zhì)量。如果出現(xiàn)了違例，則云服務(wù)提供商必須按規(guī)定進(jìn)行賠償。SLA中這樣的規(guī)定會(huì)讓用戶產(chǎn)生一種對(duì)云服務(wù)提供商的安全和信任感。

（3）有利于促進(jìn)云服務(wù)提供商開發(fā)新技術(shù)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。SLA對(duì)云服務(wù)提供商會(huì)起到約束和激勵(lì)的作用，有利于其形成良好的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)管理。實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況并及時(shí)地與用戶協(xié)商。在成長(zhǎng)的市場(chǎng)中，服務(wù)提供商一般會(huì)采用提供新興業(yè)務(wù)和免費(fèi)試用等營(yíng)銷手段來吸引用戶和擴(kuò)大市場(chǎng)；在比較成熟的市場(chǎng)中，服務(wù)提供商則需要提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量來?yè)屨际袌?chǎng)，在這種競(jìng)爭(zhēng)壓力下，服務(wù)提供商只有不斷創(chuàng)新，滿足用戶不同需求，才能在行業(yè)中生存和發(fā)展。如果沒有SLA實(shí)施，我們就不能保證服務(wù)提供商會(huì)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)不足、不斷創(chuàng)新來提高服務(wù)質(zhì)量。

（4）促進(jìn)云服務(wù)的深入開發(fā)與應(yīng)用。從云計(jì)算概念開始沖擊我們的日常生活這個(gè)現(xiàn)象中可以感受到，云計(jì)算的應(yīng)用范圍已經(jīng)相當(dāng)廣泛，云服務(wù)的使用范圍也越來越廣。清除云服務(wù)發(fā)展道路上的障礙，對(duì)于云計(jì)算的發(fā)展以及云服務(wù)的深入應(yīng)用都具有非常重大的意義。在對(duì)云服務(wù)的熱點(diǎn)分析中，我們可以看出，云安全以及云安全策略的研究已經(jīng)引起人們的注意。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的保證是云服務(wù)深入發(fā)展的關(guān)鍵。SLA的出現(xiàn)及應(yīng)用對(duì)于云服務(wù)質(zhì)量的保障起到了非常重要的作用。在云服務(wù)中積極使用SLA，可以進(jìn)一步促進(jìn)云服務(wù)的廣泛應(yīng)用。

4 結(jié)語

根據(jù)熱點(diǎn)分析的結(jié)果可以看出，本文對(duì)于云服務(wù)質(zhì)量的挑戰(zhàn)和保障措施的研究是符合當(dāng)前云服務(wù)研究的熱點(diǎn)的。而且云計(jì)算的發(fā)展對(duì)于社會(huì)、經(jīng)濟(jì)都有著重要的作用，其應(yīng)用會(huì)越來越廣。其強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益是通過云服務(wù)來體現(xiàn)的，云服務(wù)的價(jià)值又主要是通過其質(zhì)量來評(píng)價(jià)的。因此對(duì)于云服務(wù)質(zhì)量的研究具有重要的意義，尤其是對(duì)于云服務(wù)質(zhì)量如何規(guī)避其面臨的挑戰(zhàn)的研究，其中SLA在云服務(wù)質(zhì)量保證中的作用越來越明顯，其發(fā)展和應(yīng)用狀況會(huì)直接關(guān)系到云服務(wù)的應(yīng)用和推廣。SLA也將是未來云服務(wù)質(zhì)量的研究重點(diǎn)。

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