LibQUAL+琓M的國內(nèi)外實踐研究

[摘 要]

LibQUAL+琓M是從用戶角度評價圖書館服務(wù)的一個模型,目前其包括3個層面的22個核心問題。國內(nèi)外不少圖書館采用LibQUAL+琓M開展調(diào)查,如2005年廣東高校圖書館的實踐和2011年美國德州大學(xué)阿靈頓分校的實踐。通過比較分析國內(nèi)外實例,更好地了解和利用這個工具。

[關(guān)鍵詞]LibQUAL+琓M;圖書館

[中圖分類號]G252[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A

[文章編號]1005-6041(2012)05-0035-06オ

讀者滿意度是圖書館服務(wù)的一個重要評價指標(biāo),是指讀者認(rèn)為圖書館的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)達(dá)到或超過他們預(yù)期的一種感受。由于讀者滿意度是一種主觀的感受,因此對讀者滿意度進(jìn)行量化評價時,需制定量化的標(biāo)準(zhǔn),引入相關(guān)的評價模型,建立評價指標(biāo)并進(jìn)行檢測。

1LibQUAL+琓M概述

1.1LibQUAL+琓M的歷史

1999年,美國研究圖書館協(xié)會(ARL)率先引入SERVQUAL+琓M,針對高校圖書館和研究型圖書館研發(fā)了用戶評價服務(wù)質(zhì)量的模型——LibQUAL+琓M。LibQUAL+琓M是基于SERVQUAL+琓M在圖書館環(huán)境下的大量定性研究和定量檢驗而開發(fā)的,是目前在全球圖書館中得到最廣泛應(yīng)用的一種從用戶角度評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的工具。

LibQUAL+琓M把與圖書館服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問題分成了若干個方面,每個方面由若干問題組成,針對每個問題,請用戶回答他所期望的服務(wù)水平和實際感知到的服務(wù)水平,以及可容忍的最低服務(wù)水平,通常實際感知到的水平會落在期望的水平和可容忍的最低水平之間。

1.2LibQUAL+琓M的評價指標(biāo)

LibQUAL+琓M通過對圖書館用戶的訪談,并將調(diào)查問卷、服務(wù)評價指標(biāo)體系、數(shù)據(jù)收集過程等進(jìn)行重新設(shè)計和改進(jìn),增加體現(xiàn)圖書館服務(wù)特色的評價指標(biāo),最終形成LibQUAL+琓M服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)體系。

ARL每年都會對LibQUAL+琓M的評價指標(biāo)進(jìn)行修訂,在2000年,評價指標(biāo)包含5個層面41個核心問題,2001年包括5個層面56個核心問題,2002年包含4個層面25個核心問題,2003年修正為3個層面22個核心問題。^[1]

經(jīng)過多次的修訂后,2011年LibQUAL+琓M包括服務(wù)效果、信息控制和圖書館環(huán)境3個層面的22個核心問題,及從100多個可選問題中選擇的5個附加問題,形成“22+5”的機(jī)制。通過對這27個問題的定性定量測評,可以精確得出圖書館服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀,并據(jù)此采取改進(jìn)措施。

1.3 LibQUAL+琓M的目的

ARL揭示的采用LibQUAL+琓M對圖書館服務(wù)進(jìn)行評價的目的有:

1)形成一種提供卓越的圖書館服務(wù)的傳統(tǒng);

2)幫助圖書館更好地了解讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的期望;

3)持續(xù)地、系統(tǒng)地收集整理圖書館讀者反饋;

4)為圖書館同行提供可比較的圖書館服務(wù)評價信息;

5)從圖書館服務(wù)中找出最優(yōu)秀的服務(wù)項目;

6)提高圖書館員工整理、分析、調(diào)查數(shù)據(jù)的能力。

2 國內(nèi)的LibQUAL+琓M實踐

近年來,國內(nèi)的不少高校圖書館在LibQUAL+琓M模型的基礎(chǔ)上,增減部分問題,在本校開展相關(guān)調(diào)研,如2004年清華大學(xué)、2006年北京大學(xué)、2007年嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院、2008年武漢大學(xué)、2010年上海財經(jīng)大學(xué)等。而2005年廣東高校圖書館的調(diào)查實踐是其中規(guī)模較大,調(diào)查和分析質(zhì)量較高的一次。

2.1廣東高校圖書館的LibQUAL+琓M調(diào)查

2005年5月,研究人員以中山大學(xué)圖書館(南校區(qū))、華南理工大學(xué)圖書館(北校區(qū))、華南師范大學(xué)圖書館(石牌校區(qū))為研究對象,開展了一次針對學(xué)生用戶群的調(diào)查,在統(tǒng)計調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,評價分析了三所圖書館的服務(wù)質(zhì)量狀況,為其改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平提供參考依據(jù)。^[2]

此次調(diào)查的問卷設(shè)計分為四個部分,第一部分為用戶基本資料、用戶利用圖書館的方式;第二部分根據(jù)2005年的指標(biāo)體系,測度圖書館服務(wù)質(zhì)量5個層面的22個問題,用戶需對每一問題從容忍值、感受值、期望值三個角度加以評判;第三部分要求用戶對圖書館服務(wù)的五個層面按重要性加以排序;第四部分是開放性問題,由用戶對本校圖書館的服務(wù)質(zhì)量提出意見與建議。其中的調(diào)查層面和問題如表1。

表1廣東高校圖書館LibQUAL+琓M調(diào)查

的層面及問題(指標(biāo))

層面

問題(指標(biāo))

圖書館員圖書館員接待用戶的態(tài)度

圖書館員解答用戶問題的效果

圖書館員的儀表舉止

服務(wù)效果

圖書館對用戶個性化需求的關(guān)注程度

圖書館開展的用戶培訓(xùn)活動

圖書館開館時間的合理程度

圖書館館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的效果

圖書館對用戶意見與建議的回復(fù)或改進(jìn)

圖書館網(wǎng)站(主頁)滿足用戶信息需求的程度

圖書館提供的便利服務(wù)(如雨具、咖啡廳)

館藏資源

印刷型圖書滿足您需求的程度

印刷型期刊滿足您需求的程度

查找印刷型文獻(xiàn)的方便程度

電子資源(如各類數(shù)據(jù)庫)滿足您需求的程度

圖書館設(shè)な/設(shè)備

圖書館提供的現(xiàn)代化設(shè)備情況

圖書館各個書庫和閱覽室地理位置的分布情況

圖書館桌椅、書架的布置和舒適程度

圖書館各種方位指引和標(biāo)識的設(shè)置情況

圖書館飲水機(jī)、洗手間等的設(shè)置及衛(wèi)生情況

圖書館せ肪

圖書館建筑空間設(shè)計情況

圖書館環(huán)境的安靜和整潔程度

圖書館室內(nèi)溫度、照明情況、通風(fēng)、安全方面的狀況

2.2結(jié)果分析

根據(jù)三所高校圖書館的調(diào)查結(jié)果,研究人員以“期望值—感受值”為橫坐標(biāo),“感受值—容忍值”為縱坐標(biāo),構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量測評分?jǐn)?shù)區(qū)域分布圖(圖1)。

三所高校的“圖書館員”服務(wù)層面均出現(xiàn)在兩組差值都偏小的區(qū)域Ⅲ中,一方面表明用戶對圖書館員的服務(wù)大體滿意,另一方面根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù),該層面的期望值與容忍值均較低,說明了用戶對圖書館員的關(guān)注程度不高,該層面服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)對于提高用戶滿意度的影響較小。三所高校圖書館的“服務(wù)效果”都位于區(qū)域IV,期望值與感受值之間較大的差值說明該層面的服務(wù)質(zhì)量并不理想,而感受值與容忍值比較接近的分值則再次證明了用戶對“服務(wù)效果”的不滿。因此,“服務(wù)效果”所涉及的一系列服務(wù)將是圖書館在改善服務(wù)質(zhì)量時需要首先考慮的。三所高校圖書館“館藏資源”的評價均位于區(qū)域I,期望值與感受值之間較大的差距表明該層面的服務(wù)質(zhì)量不高,還具有較大的提升空間,但由于感受值與容忍值之間還有一定距離,用戶對于該層面的服務(wù)質(zhì)量尚能接受。

圖1 廣東高校圖書館LibQUAL+琓M調(diào)查結(jié)果分析

此次調(diào)查的結(jié)果采取了坐標(biāo)系的分析方法,直觀的表明了圖書館各個層面的實際服務(wù)情況,為改善服務(wù)質(zhì)量提供了很好的參考依據(jù),此種分析方法在國內(nèi)的LibQUAL+琓M調(diào)查實踐中是較為全面深入的。

3 國外的LibQUAL+琓M實踐

目前,全球已有超過1 000多家圖書館的100萬讀者參與了LibQUAL+琓M調(diào)查測評,包括美國、加拿大、歐洲、澳大利亞和南非等國的大專院校、社區(qū)學(xué)院、健康科學(xué)圖書館、法律圖書館、州立圖書館和公共圖書館。^[3]

3.1 LibQUAL+琓M的實例

ARL率先研發(fā)了LibQUAL+琓M模型,國外的許多高校都開展了LibQUAL+琓M調(diào)查實踐。2002年春,美國范德堡大學(xué)(Vanderbilt University)圖書館對學(xué)校本科生、研究生用戶展開基于LibQUAL+琓M模型服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研,其結(jié)果數(shù)據(jù)顯示,用戶在利用數(shù)字信息服務(wù)時存在困難,圖書館開放時間不夠,用戶未能有效獲取圖書館服務(wù)和資源。^[4]

2005年,美國厄爾翰學(xué)院(Earlham College)圖書館開展的LibQUAL+琓M調(diào)查結(jié)果顯示,在服務(wù)效果層面,圖書館應(yīng)改善圖書流通工作;在圖書館環(huán)境層面,應(yīng)使圖書館更安靜,圖書館裝修應(yīng)進(jìn)行改造;在信息控制層面,應(yīng)整合資源,加強(qiáng)圖書館之間的聯(lián)系。^[5]

2005年和2009年,英國阿爾斯特大學(xué)(University of Ulster)兩次對本校本科生、研究生、學(xué)校教師和圖書館員工分別開展了LibQUAL+琓M調(diào)查,并將不同的調(diào)查對象進(jìn)行相應(yīng)的分類。^[6]對于每一類調(diào)查對象,分別在服務(wù)效果、信息控制和圖書館環(huán)境三個層面進(jìn)行歸納總結(jié)。^[7]

此外,2007年美國南加州大學(xué)(USC)^[8]、2007年加拿大奧克拿根學(xué)院(Okanagan College)^[9]、2008年美國博伊西州立大學(xué)(Boise State University)^[10]、2011年美國德州大學(xué)阿靈頓分校(University of Texas at Arlington)^[11]等高校也都進(jìn)行了此類實踐。

加拿大的眾多高校、社區(qū)學(xué)校和政府公共部門也開展了LibQUAL+琓M實踐,2007年的一次調(diào)查統(tǒng)計了近50所高校、5所社區(qū)學(xué)校和6個公共部門的實踐情況,被調(diào)查者達(dá)到了48 085名。此次調(diào)查規(guī)模龐大,全面地獲取了加拿大幾種主要類型圖書館的讀者服務(wù)情況。^[12]

除了修訂指標(biāo)外,ARL還會制定工作手冊,制作演示文稿,與有經(jīng)驗的高校合作,對此類實踐活動進(jìn)行指導(dǎo)。^[13]如阿爾斯特大學(xué)、奧克拿根學(xué)院、博伊西州立大學(xué)、德州大學(xué)阿靈頓分校等的LibQUAL+琓M實踐都得到了ARL和德州農(nóng)機(jī)大學(xué)(Texas A&M University)的幫助。^[14]

3.2 德州大學(xué)阿靈頓分校的LibQUAL+琓M實踐

阿靈頓分校的學(xué)生和員工共3.8萬余人,此次調(diào)查的對象560人,調(diào)查對象分組如表2。

表2 阿靈頓分校LibQUAL+琓M調(diào)查對象分組

人數(shù)

比例

本科生316

56.43%

研究生

124

22.14%

學(xué)院教師

78

13.93%

圖書館員工

26

4.64%

其他員工

16

2.86%

總計

560

100%

在LibQUAL+琓M實踐中,ARL設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)科分類,如農(nóng)業(yè)、建筑、商業(yè)、傳播、教育、工程、計算機(jī)、衛(wèi)生、人類學(xué)、法律、軍事學(xué)、藝術(shù)、數(shù)學(xué)、基礎(chǔ)科學(xué)、心理學(xué)等,每所進(jìn)行實踐的高校都參照此標(biāo)準(zhǔn)分類進(jìn)行學(xué)科分組統(tǒng)計,阿靈頓分校此次實踐統(tǒng)計了按學(xué)科分組的總?cè)藬?shù)比例和調(diào)查對象比例,此次實踐還調(diào)查了讀者的性別、年齡、各個學(xué)科分館的到館次數(shù)等基本資料。

阿靈頓分校此次采用的是2011版的LibQUAL+琓M評價指標(biāo),包括3個層面的22個核心問題(表3)。

表3 2011版LibQUAL+琓M評價指標(biāo)

層面

問題(指標(biāo))

服務(wù)效果

(Affect of Service,AS)

AS-1.讀者對館員有信心

AS-2.給予讀者個性化的關(guān)注

AS-3.持續(xù)保持禮貌

AS-4.迅速回答讀者問題

AS-5.有能力回答讀者問題

AS-6.解答問題時親切對待讀者

AS-7.了解讀者的需要

AS-8.愿意幫助讀者

AS-9.在解答讀者的問題上是可靠的

信息控制

(Information Control,IC)

IC-1. 讀者從家到辦公室數(shù)字資源都是可用的

IC-2. 圖書館網(wǎng)站能讓讀者自行獲取所需信息

IC-3. 讀者能獲得工作中所需的印刷版的圖書館資料

IC-4. 讀者能獲得所需的數(shù)字資源

IC-5. 現(xiàn)代化的設(shè)備使得讀者容易獲取所需信息

IC-6. 容易使用的工具幫助讀者自行查找信息

IC-7. 讀者在自行查找時很容易獲取信息

IC-8. 讀者能獲得工作中所需的印刷版或數(shù)字期刊文獻(xiàn)

續(xù)表3

層面

問題(指標(biāo))

圖書館環(huán)境

(Library as Place,LP)

LP-1. 圖書館環(huán)境能激發(fā)學(xué)習(xí)興趣

LP-2. 個人學(xué)習(xí)擁有安靜的空間

LP-3. 圖書館是一個舒服和吸引人的地方

LP-4. 圖書館是一個學(xué)習(xí)和研究的門戶

LP-5. 圖書館有為小組學(xué)習(xí)而設(shè)的社交空間

3.3 核心問題調(diào)查結(jié)果

此次調(diào)查記錄受訪對象對LibQUAL+琓M的22個核心問題的容忍值、期望值和感受值,分值從3到9,用藍(lán)、黃、綠、紅四色分別顯示這幾個值之間的差距,并將22個問題排列成一個圓圈,形成一個雷達(dá)圖(圖2)。

圖2 調(diào)查結(jié)果雷達(dá)圖

當(dāng)感受值大于期望值時,感受值與期望值之間的差距用綠色顯示;當(dāng)感受值在期望值與容忍值之間時,感受值與期望值之間的差距用黃色顯示,感受值與容忍值之間的差距用藍(lán)色顯示;當(dāng)感受值小于容忍值時,感受值與容忍值之間的差距用紅色顯示(圖3)。

圖3 四色差距圖

此次調(diào)查的全部22個問題的平均容忍值是6.60,平均期望值是7.86,平均感受值是7.03,這個數(shù)據(jù)表明感受值與期望值之間的差距較大。此次調(diào)查還計算了每個問題上不同讀者分值的標(biāo)準(zhǔn)差,及總的標(biāo)準(zhǔn)差,標(biāo)準(zhǔn)差反映了讀者對圖書館服務(wù)的個體期望和感受差異程度。此次調(diào)查的全部問題的容忍值標(biāo)準(zhǔn)差是1.37,期望值標(biāo)準(zhǔn)差是0.98,感受值標(biāo)準(zhǔn)差是1.21。這個數(shù)據(jù)表明讀者在容忍值上差異較大,而在期望值上差異較小。

此次調(diào)查統(tǒng)計了服務(wù)效果、信息控制和圖書館環(huán)境三個層面的容忍值、期望值和感受值,并用溫度計圖(圖4)顯示,其中外側(cè)的粗的柱體是容忍值到期望值的范圍,內(nèi)側(cè)的細(xì)的柱體是容忍值到感受值的范圍。

調(diào)查結(jié)果顯示,在服務(wù)效果層面,感受值最高,與期望值的差距最小,容忍值與期望值相差也最小;在圖書館環(huán)境層面,感受值最低,與期望值的差距最大,容忍值與期望值相差也最大,因此圖書館應(yīng)著重改善其環(huán)境。

三個層面的容忍值、期望值和感受值的標(biāo)準(zhǔn)差如表4。

表4 三個層面標(biāo)準(zhǔn)差

層面

容忍值標(biāo)準(zhǔn)差

期望值標(biāo)準(zhǔn)差

感受值標(biāo)準(zhǔn)差

服務(wù)效果

1.63

1.22

1.47

信息控制

1.49

1.11

1.34

圖書館環(huán)境

1.79

1.52

1.74

信息控制層面的標(biāo)準(zhǔn)差最小,表明讀者在此層面的個體差異最小;圖書館環(huán)境層面的標(biāo)準(zhǔn)差最大,表明讀者在此層面的個體差異最大。

3.4其他調(diào)查結(jié)果

除了LibQUAL+琓M的22個核心問題,阿靈頓分校此次調(diào)查選取了5個附加問題,統(tǒng)計其容忍值、期望值和感受值,及三個值的標(biāo)準(zhǔn)差。分別為:1)圖書館是一個安全的地方(感受值7.81);2)圖書館的書目、借閱和逾期記錄都很準(zhǔn)確(感受值6.96);3)經(jīng)常告知讀者圖書館擁有的資源和服務(wù)(感受值6.53);4)教授讀者如何查找、評價和利用信息(感受值7.22);5)及時傳遞讀者所需的論文和文獻(xiàn)(感受值7.53)。

圖4 調(diào)查結(jié)果溫度計圖

此次調(diào)查還統(tǒng)計了讀者對圖書館服務(wù)的總體滿意度,圖書館信息素質(zhì)教育的成果,讀者到館頻率,及讀者使用圖書館數(shù)字資源和搜索引擎的頻率。其中讀者對圖書館服務(wù)總體評分7.35(最高9分),有關(guān)信息素質(zhì)教育的5項評分位于6.43~7.44(最高9分)。讀者到館和使用數(shù)字資源情況如表5。

表5 讀者到館和使用數(shù)字資源統(tǒng)計

每天每周

每月

每季度

從不

總計

到館頻率

159

28.39%

235

41.96%

93

16.61%

53

9.46%

20

3.57%

560

100.00%

使用數(shù)字ぷ試雌德

136

24.29%

240

42.86%

113

20.18%

43

7.68%

28

5.00%

560

100.00%

使用搜索ひ擎頻率

429

76.61%

88

15.71%

28

5.00%

6

1.07%

9

1.61%

560

100.00%

阿靈頓分校的此次調(diào)查將調(diào)查對象分為本科生、研究生、學(xué)院教師、圖書館員工、其他員工等幾組,采用與整體調(diào)查相同的辦法,分別調(diào)查每組的基本資料、各個問題的容忍值、期望值和感受值、圖書館服務(wù)總體滿意度、數(shù)字資源使用情況等,并繪制雷達(dá)圖、溫度計圖等圖表。分組調(diào)查統(tǒng)計是本次LibQUAL+琓M調(diào)查的主要部分,由于篇幅所限不再展開詳述。采用這種分組方式,可以更準(zhǔn)確地獲取不同人群的不同需求。如在研究生組的雷達(dá)圖(圖5)中,可以看到IC-1、IC-2、IC-6問題的感受值低于容忍值,因此在這幾個方面圖書館應(yīng)加以重視。

圖5 研究生組雷達(dá)圖

4 結(jié) 語

上文以廣東高校圖書館和德州大學(xué)阿靈頓分校為例,分別介紹了國內(nèi)外LibQUAL+琓M的實踐情況。由于調(diào)查時間不同,所采用的指標(biāo)有所差異,但是都覆蓋了圖書館服務(wù)的各個方面。

在調(diào)查數(shù)據(jù)處理上,廣東高校圖書館的調(diào)查采用了坐標(biāo)系的方法,此種方法簡明扼要,數(shù)據(jù)處理量小,通過區(qū)域分析可以直觀了解到各層面的實際情況。不過此種方法沒有列出各問題的實際分值,從圖上無法得出各個問題容忍值、期望值和感受值三者的差距,在區(qū)域分析時也未考慮到有可能出現(xiàn)負(fù)值的情況。

阿靈頓分校將調(diào)查對象進(jìn)行分組統(tǒng)計,采用了雷達(dá)圖和溫度計圖的形式,除了記錄實際分值外,還計算了標(biāo)準(zhǔn)差。此種分析方法是目前LibQUAL+琓M實踐中最常使用的,我國香港地區(qū)的香港理工大學(xué)(PolyU)包玉剛圖書館在2007年對廣東食品藥品職業(yè)學(xué)院圖書館進(jìn)行LibQUAL+琓M調(diào)查時,也采取了這種分析方法(圖6)^[15〗

圖6 香港理工大學(xué)LibQUAL+琓M調(diào)查雷達(dá)圖和溫度計圖

采用這種分析方法有四個步驟,一是統(tǒng)計各分組人數(shù)比例;二是制作總雷達(dá)圖和溫度計圖;三是統(tǒng)計總標(biāo)準(zhǔn)差;四是分組制作雷達(dá)圖、溫度計圖和統(tǒng)計各組標(biāo)準(zhǔn)差。因為這種分析方法數(shù)據(jù)處理量大,因此在進(jìn)行實踐時,可根據(jù)具體情況采取不同的步驟。

LibQUAL+琓M是目前調(diào)查圖書館服務(wù)的讀者滿意度時較為優(yōu)秀的一個模型,國內(nèi)也將會有其越來越多的實踐案例,筆者參與的《廣州地區(qū)圖書館服務(wù)滿意度調(diào)查研究》項目也采用了LibQUAL+琓M來開展調(diào)查研究工作,由于篇幅所限不再展開敘述。

[參考文獻(xiàn)]

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[7] University of Ulster. LibQUAL+ 2009 Survey. [2012-02-04]. http://library.ulster.ac.uk/libqual/LibqualResults2009.pdf.

[8] USC Libraries. 2007 LibQual User Survey Report. [2012-02-06]. http://www.usc.edu/libraries/about/libqual/documents/2007LibQualReport.pdf.

[9] Okanagan College. LibQUAL+ 2007 Survey. [2012-02-05]. http://www.okanagan.bc.ca/Assets/Departments+(Administration)/Library/LibQual/LibQual+2007+Survey+Results.pdf.

[10] Boise State University. LibQUAL+ 2008 Survey. [2012-02-06]. http://library.boisestate.edu/libqual/2008/statistics.pdf.

[11] University of Texas at Arlington. LibQUAL+ 2011 Survey. [2012-02-01]. http://www.uta.edu/library/libqual/reports/2011-report.pdf.

[12] LibQUAL Canada. LibQUAL+ 2007 Survey. [2012-02-07]. http://library.queensu.ca/webir/canlibqual/libqual-canada.pdf.

[13] David Green, Martha Kyrillidou. LibQUAL+ Charting Library Service Quality Procedures Manual. [2012-02-08]. http://libqual.org/documents/libqual/files/2010_procedures_manual.pdf.

[14] Raynna Bowlby, Martha Kyrillidou. Working Effectively with LibQUAL+k. [2012-02-08]. http://libraryassessment.org/bm~doc/kyrillidou_bowlby.pdf.

[15] PolyU Pao Yue-kong Library. LibQUAL+琓M Survey (Service Quality Survey). [2012-02-10]. http://www.lib.polyu.edu.hk/about/libqual/rpt/files/polyu_full_rpt.pdf.

[收稿日期] 2012-06-05

[作者簡介]蘇海明(1981—),男,館員,中山大學(xué)圖書館學(xué)碩士。

[說 明]

本文系2011年廣州市社科聯(lián)項目《廣州地區(qū)圖書館服務(wù)滿意度調(diào)查研究》(項目編號:11SKLY42)研究成果之一。