外語院校圖書館外籍讀者服務(wù)研究

[摘 要]

以天津外國語大學(xué)圖書館為例,基于對本校外籍人士的調(diào)查,還有對Unicorn系統(tǒng)流通模塊的運用,對本校外籍人士使用圖書館情況進行統(tǒng)計,對外國語院校外籍人士借閱圖書的特點和閱讀需求等進行分析總結(jié),以期了解外籍讀者的閱讀現(xiàn)狀。

[關(guān)鍵詞]外語院校; 外籍讀者; 圖書館信息服務(wù)

[中圖分類號]G252[文獻標志碼]A

[文章編號]1005-6041(2012)05-0025-04オ

1 引 言

天津外國語大學(xué)是一所多語種、多學(xué)科、開放型的高等院校,是全國最早獨立設(shè)置的八所高等外語院校之一。學(xué)校專業(yè)有多種外語專業(yè),常年聘請外國專家、教師百余名,經(jīng)常召開國際性的學(xué)術(shù)會議,接待大量的外籍人士。^[1]為與學(xué)校的專業(yè)特色相適應(yīng),天津外國語大學(xué)圖書館所藏中外文圖書也是以語言文學(xué)類為主,外文圖書中,英、日文工具書已形成規(guī)模,為學(xué)校的外語教學(xué)與服務(wù)提供了豐富的文獻資源。^[2]

本文以天津外國語大學(xué)圖書館為例,基于對本校外籍人士的問卷調(diào)查,還有對Unicorn系統(tǒng)流通模塊的運用,對本校外籍人士使用圖書館情況進行統(tǒng)計,對外國語院校外籍人士借閱圖書的特點和閱讀需求等進行分析總結(jié),以期了解外籍讀者的閱讀現(xiàn)狀,改進圖書館館藏與服務(wù),更好地為學(xué)校國際化辦學(xué)發(fā)展提供服務(wù)支撐,并為高等院校圖書館的發(fā)展提供一些借鑒。

2 外籍人士閱讀調(diào)查統(tǒng)計的實施策略

2.1 調(diào)查對象與方法

本課題組成員于2011年11月開始在天津外國語大學(xué)圖書館開展調(diào)查,以外籍教師、留學(xué)生及一些外籍訪問學(xué)者作為主要調(diào)研對象,采用了訪問調(diào)查和問卷調(diào)查兩種方式,共發(fā)放問卷100份,回收98份,其中有效問卷92份,有效回收率為92%。

問卷內(nèi)容包括5個部分。^[3]

2.1.1 基本信息。其中包括外籍人士的基本狀況。被調(diào)查對象的基本情況主要涉及性別、文化程度、國籍、職業(yè)、到中國的年限、是否取得在中國的長期居住證、來中國的原因、會幾種語言等。例如:

Your gender is(您的性別是):A. Male(男)B. Female(女)

Your nationality is(您的國籍是):

……

2.1.2 圖書館使用經(jīng)驗概況。這部分的調(diào)查主要包括外籍人士在原居住國和中國使用圖書館的經(jīng)驗:最常使用的圖書館類型;使用圖書館的頻率、目的;使用圖書館的原因與目的等內(nèi)容。例如:

How often do you use the university library in China (including using online resources)? 您多久使用一次圖書館?(包括使用圖書館在線資源)

A. Never.(從未使用過)

B. Several times a year.(一年幾次)

C. A few times a month.(一個月幾次)

D. A few times a week.(一個星期幾次)

E. Almost everyday.(幾乎每天都使用)

……

2.1.3 利用圖書館各種資源服務(wù)的具體情況。這部分調(diào)查包括外籍人士日常利用圖書館資源的具體內(nèi)容,主要包括信息獲取渠道、信息內(nèi)容的需求、閱讀情況、參加圖書館活動、利用計算機資源等幾個方面。涉及問題包括常看哪些書(報紙和雜志),?？茨男┵Y料并如何取得;通常什么時段比較有空;對主題信息的需求程度;比較喜歡利用什么方式接收信息;對信息獲取渠道是否感到滿意及目前從何處取得原居住國的書報雜志等等,旨在通過上述內(nèi)容了解他們的知識能力與閱讀狀況。例如:

Which formats do you prefer?(您喜歡使用哪種形式的文獻資源?)

A. Paper prints.(紙質(zhì))

B. Electronically stored in a server(such as online information).(電子版,網(wǎng)絡(luò)版)

C. CD or DVD.

D. Others,Please specify.(其他,請指明)

……

2.1.4 圖書館可提供的服務(wù)與對服務(wù)人員的要求。這一部分主要調(diào)查外籍人士希望高校圖書館提供哪些類型的資料和特色服務(wù),希望圖書館網(wǎng)站提供哪些信息和服務(wù)功能,希望何種特質(zhì)的館員從事多元文化圖書館服務(wù),及希望通過何種渠道對多元文化圖書館所提供的服務(wù)進行宣傳等。目的是為了圖書館在其分布、館藏、設(shè)備、服務(wù)上等方面加以完善,為圖書館在多元文化背景下為外籍人士提供具有針對性的信息服務(wù)提供指導(dǎo)。例如:

Do you hope Chinese university libraries provide personalized information services(PIS)for you?(e.g. library provides and recommends relevant resources according to your usage history)您希望圖書館為您提供個性化信息服務(wù)嗎?(比如,圖書館根據(jù)您之前的使用歷史對您提供推薦相關(guān)信息)

A. Yes, I do.(是的,愿意)

B. No, I do not. (Please specify reasons.)(不愿意,請指明原因)

C. No opinion.(沒有意見)

……

2.2 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計與圖書館Unicorn系統(tǒng)數(shù)據(jù)支持

首先,根據(jù)圖書館讀者證的辦理以及系統(tǒng)記錄情況總結(jié)出,從2007—2011年5年間,留學(xué)生、外教及交流學(xué)者人數(shù)是在不斷增長的。

從圖書館的Workflows系統(tǒng)近5年外籍人士借閱圖書的統(tǒng)計結(jié)果顯示,外籍人士最?？吹膱D書類別前五位居首的是H語言類圖書,占31.1%,其次是G教育類圖書,占14.8%,I文學(xué)類圖書占14.2%,F經(jīng)濟類占13.5%,K歷史、地理圖書占11.5%(見圖1)。

圖1 近5年外籍人士借閱圖書類別總量前5位

お

3 外籍人士利用圖書館情況的調(diào)查分析

3.1 利用圖書館外籍人士的基本情況

調(diào)查顯示,外籍人士的受教育程度以研究生和大學(xué)本科水平居多,分別占總調(diào)查人數(shù)的36%和61%。這主要是因為調(diào)查集中在高校范圍內(nèi)。從被調(diào)查者的國籍來看,前三位的國家是日本、美國和韓國。外籍人士在中國的居住年限以6個月到1年居多,占73%,其主要原因可能與高校的學(xué)制年限有關(guān)。外籍人士除了懂得原居住地語言外,大多懂得英語,占72%,掌握漢語的外籍人士也為數(shù)不少,占58%。

從調(diào)查結(jié)果分析,外語院校的外籍讀者使用圖書館針對性較強,因此圖書館服務(wù)應(yīng)該主要針對留學(xué)生的學(xué)制和專業(yè)特點開展讀者管理,借閱證辦理,建立有針對性的館藏資源,對英文以及漢語水平較差的外籍人士應(yīng)該指定專門館員接待與輔導(dǎo)。^[4]

3.2 外籍人士利用圖書館的一般現(xiàn)狀

在使用圖書館的頻率調(diào)查中,經(jīng)常使用中國圖書館的外籍人士只有12人(包括一個月幾次、一個星期幾次和幾乎每天都使用的讀者),占13%;偶爾、很少或從不去圖書館的占87%,這說明絕大多數(shù)外籍人士幾乎不利用中國的圖書館(見圖2)。

圖2 外籍人士使用圖書館頻率統(tǒng)計

在使用圖書館的目的調(diào)查中,為了課程研究使用中國圖書館的外籍人士占69.5%,休閑閱讀和消磨時間占27.2%(見圖3)。

圖3 外籍人士使用圖書館的目的統(tǒng)計

從信息獲取渠道的調(diào)查結(jié)果顯示,外籍人士想要解決某些問題和查詢信息主要是采用上網(wǎng)查詢的方式,使用網(wǎng)絡(luò)或電子數(shù)據(jù)庫,占56.5%;請教學(xué)校專家、教師、同學(xué)和朋友的占22.8%;上圖書館找資料,咨詢圖書館員的,占18.5%(見圖4)。

圖4 外籍人士信息獲取聚道統(tǒng)計

從信息需求內(nèi)容的調(diào)查看,外籍人士利用圖書館想要獲取解決專業(yè)問題信息的占34.8%,想要獲取提高漢語水平信息的占33.7%,獲取了解中國文化、歷史、旅游指南信息的占16.3%,獲取本國語言期刊、雜志、報紙和電影的占6.5%(見圖5)。

圖5

信息需求統(tǒng)計

從調(diào)查結(jié)果分析,外語院校的外籍讀者并不經(jīng)常使用圖書館。由于高校課程的要求,外籍人士使用圖書館主要還是獲取專業(yè)課程方面的知識。這就要求圖書館在館藏方面針對外籍讀者的需求特點,結(jié)合學(xué)校專業(yè)設(shè)置的特點,開展專門針對外籍人士的采編工作。

同時,外籍人士來中國學(xué)習(xí)中國語言與文化歷史的愿望也十分強烈,因此應(yīng)該專門針對相應(yīng)的信息需求,做一些書目的編排與導(dǎo)讀工作。

另外,除了專業(yè)需要,外籍讀者利用圖書館進行休閑閱讀和自修的很少,這也是圖書館對外籍人士服務(wù)的不足方面。圖書館應(yīng)該增加外籍人士本國語言的期刊、雜志、報紙和電影,吸引外籍讀者經(jīng)常來圖書館休閑閱讀,甚至是僅從改善圖書館環(huán)境入手,吸引外籍讀者來這里自修、學(xué)習(xí)、討論,甚至是聚會。^[5]

3.3 外籍人士對圖書館的滿意度情況

外籍人士對圖書館滿意程度的調(diào)查結(jié)果顯示,對圖書館服務(wù)非常不滿意的占6.50%;不滿意的占8.70%;滿意的占23.90%;非常滿意的占10.90%;沒有意見的占50%(見圖6)。

圖6 外籍人士對圖書館滿意度統(tǒng)計

外籍人士對圖書館的抱怨主要集中在:覺得圖書館信息資源缺乏的占45.7%;覺得獲取信息系統(tǒng)過時的占36.9%;覺得信息服務(wù)方式復(fù)雜,不人性化的占4.3%;覺得圖書館館員服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度較差的占3.3%(見圖7)。

圖7 外籍人士對圖書館服務(wù)抱怨統(tǒng)計

從對圖書館的主觀使用障礙上,覺得不適應(yīng)中國圖書館和本國圖書館差異的外籍人士占41.3%;不太理解中國圖書館分類體系和圖書館專有術(shù)語的占20.6%;覺得與圖書館館員交流及對圖書館員言行的理解上存在困難的占22.8%;計算機技術(shù)能力不夠的占9.8%;存在心理障礙,如害羞、焦慮、惰性等的占2.2%(見圖8)。

圖8 外籍人士對圖書館的使用障礙統(tǒng)計

從滿意度的調(diào)查結(jié)果分析,正是由于外籍人士對圖書館的使用率很低,近一半的外籍讀者對圖書館的服務(wù)沒有意見。這就從側(cè)面上反映了圖書館還是應(yīng)該擴大外籍人士的使用率,只有最大限度地吸引他們來到圖書館才能發(fā)現(xiàn)問題,改善服務(wù)。

大部分外籍人士很少來圖書館,甚至來到圖書館對圖書館不太滿意,其主要原因是不了解中國圖書館的服務(wù),圖書館滿足不了他們信息需求及圖書館的期刊不夠豐富且更新不及時。此外,計算機等設(shè)備陳舊也是一個主要原因。

與本國的高校學(xué)生相比,在對圖書館的使用上,外籍人士由于自身的文化以及兩國圖書館的差異會遇到很多客觀及主觀障礙。因此,想要吸引外籍人士來到圖書館,必須從細節(jié)方面入手,切實關(guān)注這部分讀者的動向和喜好,對這部分讀者開展有針對性的服務(wù)。^[6]

3.4 外籍人士對圖書館服務(wù)的要求

這一部分主要調(diào)查外籍人士希望圖書館提供的資料類型、服務(wù),理想中的圖書館網(wǎng)站、館員及圖書館的服務(wù)宣傳渠道等(見圖9)。

圖9 外籍人士所希望的服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)計

通過調(diào)查分析,首先要想滿足外籍人士對圖書館的要求,必須針對外籍人士的需求特點建設(shè)符合其信息需求愿望的館藏。除了本專業(yè)方面的書籍資料,大多數(shù)外籍人士比較喜歡了解和學(xué)習(xí)中國生活方面的信息、中國文化和語言及原居住國的報紙期刊,希望圖書館能較及時地提供關(guān)于中國的教育、社會福利、法律和工作或就業(yè)信息。

其次,圖書館網(wǎng)站應(yīng)針對外籍人士增設(shè)一些信息和服務(wù)。如圖書館的資源數(shù)據(jù)庫、工作生活信息、網(wǎng)址及通訊錄等。圖書館網(wǎng)站應(yīng)該提供在線語言選擇功能、多語種翻譯以及文獻傳遞服務(wù)等。

對于為外籍人士服務(wù)的館員,應(yīng)該經(jīng)驗豐富、博學(xué)多聞、受過專門訓(xùn)練,具有很好的服務(wù)精神、善于溝通等。^[7]

圖書館的宣傳策略和手段也應(yīng)改進。高校圖書館應(yīng)該加大開放程度,鼓勵外籍人士利用中國圖書館。圖書館也應(yīng)在各國駐中國各地的各級各類機構(gòu)、外籍人士服務(wù)機構(gòu)及網(wǎng)站、廣播和公益電視等進行服務(wù)宣傳。^[8]オ

4 研究外籍人士圖書館利用的意義與建議

4.1 調(diào)查外籍人士使用圖書館的具體情況

通過了解外籍人士的信息需求與利用圖書館的經(jīng)驗以及外籍人士對高校圖書館多元文化服務(wù)所提出的意見和建議,提升圖書館服務(wù),從而為我國高校圖書館向外籍人士提供更有效且具有文化適應(yīng)性的服務(wù)提供參考依據(jù)。^[9]

4.2 改善圖書館資源與服務(wù)

通過本研究,找到許多圖書館為外籍人士服務(wù)上存在的不足,找出改進資源與服務(wù)的突破點,通過改善圖書館接待,辦證管理,標識指示系統(tǒng),各類通知、規(guī)則、指南介紹,網(wǎng)站建設(shè),OPAC檢索系統(tǒng),文獻布局,讀者活動等圖書館服務(wù),來改善圖書館環(huán)境,完善圖書館資源與服務(wù),讓圖書館更具有親和力,吸引更多外籍讀者來到圖書館。^[10,11]

4.3 建立國際化圖書館環(huán)境

通過調(diào)查和總結(jié),找到外籍人士使用圖書館的特點和需求,對建設(shè)有針對性的文獻信息資源,滿足外籍人士的信息需求,提升圖書館的聲譽和地位,吸引更多的外籍人士到學(xué)校學(xué)習(xí)交流以及圖書館向國際化方向邁進,提供一些有效的意見和建議,為學(xué)校國際化辦學(xué)的目標提供一些借鑒。^[12,13]

[參考文獻]

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[收稿日期]2012-06-18

[作者簡介] 關(guān)思思(1985—),女,中山大學(xué)圖書館學(xué)碩士,助理館員,天津外國語大學(xué)圖書館。

[說 明]本文系天津外國語大學(xué)“十二五”科研規(guī)劃2011年度科研項目“國際化辦學(xué)背景下高校圖書館外籍讀者信息服務(wù)研究——以天津外國語大學(xué)圖書館為例”的研究成果之一。