略談企業(yè)危機管理

蔡文春

【摘要】危機是指可能引起潛在負面影響的、具有不確定性的大事件，其后果可能對組織及其員工、產品、服務、資產和聲譽等造成巨大的損害。危機管理是指組織對危機發(fā)生因素的預測、分析、化解、防范等而采取的行動。

【關鍵詞】企業(yè)；預防；危機管理

企業(yè)在生產經營中面臨著多種危機，無論哪種危機發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命打擊。危機管理不僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而且越來越偏重于挖掘企業(yè)管理的深層次原因。那么，危機有哪些類型、特征，如何進行科學的危機管理呢？

在激烈競爭的市場競爭中，企業(yè)面臨的危機主要有：信譽危機、人才危機、經營管理危機、法律危機、產品危機、財務危機、知識產權危機、自然或人為災害危機等等。

危機在一般情況下，都具有六個特性：①突發(fā)性，往往不期而至，令人措手不及；②對企業(yè)造成威脅性；③緊迫性，危機出現時，需要企業(yè)做出的緊急的反應和處理；④連鎖反應性，某些時候企業(yè)一點點的失誤都會釀成軒然大波。⑤隱藏性，某些事件爆發(fā)前的征兆并不明顯，企業(yè)難以做出預測。

其實，就現實情況而言，現代商場中沒有永遠一帆風順的企業(yè)，任何一個企業(yè)都有遭遇挫折和危機的可能性。從目前情況來看，企業(yè)面臨的危機主要有：①缺乏危機管理人才。主要表現為員工、管理人員的非正常離職。②危機識別能力薄弱，許多企業(yè)中高層管理人員對于與企業(yè)的生產經營和效益具有非常直接關聯(lián)的危機，如人力資源危機和產品服務危機等具有較高的敏感度，而對于并購、訴訟、工作事故、天災人禍、媒體危機等與企業(yè)的經營和收效間的關聯(lián)似乎不那么直接的危機的敏感度相對較低。③處理危機措施不力。如缺乏與媒體的深層次合作，處理產品或服務危機方面不力，引發(fā)媒體危機、客戶危機、經濟抵制、索賠、訴訟等諸多危機等。④企業(yè)處理中高層管理人員意外離職的措施不力。使得熟悉本企業(yè)運作模式的管理人員不當流動，給原企業(yè)的經營和發(fā)展帶來較大的沖擊。

企業(yè)經營發(fā)展過程中遇到危機是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現象。但危機與機遇同在。因為危機可以暴露企業(yè)的弊端，使企業(yè)能夠對癥下藥。而企業(yè)在危機中往往會成為公眾關注的焦點，處理得當可以比在常態(tài)下更為有效地提高企業(yè)的知名度。正反兩方面都說明危機管理的必要性，那么，企業(yè)如何進行危機管理呢？

一般來說，危機管理主要包括三個階段，即危機預防，危機化解，危機總結。

一、危機預防

出色的危機預防不僅能夠預測可能發(fā)生的危機情境，積極采取預控措施，而且能為可能發(fā)生的危機做好準備，這就需要我們：

（1）樹立強烈的危機意識，居安思危，未雨綢繆。

（2）引入危機管理框架結構。嘗試建立危機管理組織結構框架，由信息、決策、運作三部分組成。信息系統(tǒng)主要負責對外工作，如收集、整理、評估信息，應對公眾、媒體、利益團體和危機之外的人，分析危機的影響等等。決策系統(tǒng)由危機管理者統(tǒng)帥，負責處理危機的全面工作，他必須有足夠的權威進行決策。運作系統(tǒng)負責聯(lián)絡公司內部受危機影響的部門與不受影響的部門，將危機管理者的策略計劃翻譯成實戰(zhàn)的反應策略和計劃，并通過專業(yè)知識來實施這些計劃。這樣就清楚地限定了每個部門的工作和目標，減少了誤解和對抗，降低了對企業(yè)信譽所造成的影響。

（3）建立危機預警系統(tǒng)。運用一定的科學技術方法和手段，對企業(yè)生產經營過程中的變數進行分析及在可能發(fā)生危機的警源上設置警情指標，及時捕捉警訊，隨時對企業(yè)的運行狀態(tài)進行監(jiān)測，對危害自身生存、發(fā)展的問題進行事先預測和分析，以達到防止和控制危機爆發(fā)的目的。

二、危機處理

危機預防管理只能使危機爆發(fā)次數或程度減到最低值，而無法阻止所有危機的到來，可從以下幾方面人手：

（1）以最快的速度啟動危機處理計劃，同時由于危機的產生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。

（2）應把公眾的利益放在首位。企業(yè)從危機爆發(fā)到危機化解應更多地關注消費者的利益而不僅僅是企業(yè)的短期利益。

（3）開辟高效的信息傳播渠道。危機發(fā)生后，應盡快調查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的各種無端猜疑。誠心誠意才是企業(yè)面對危機最好的策略。企業(yè)應掌握宣傳報道的主動權。隨時接受媒體和有關公眾的訪問，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來表達歉意、表明立場。

（4）選擇適當的危機處理策略，如危機中止策略、危機隔離策略、危機排除策略、危機利用策略。隔離策略，危機的發(fā)生往往具有連鎖效應，一種危機爆發(fā)常常引發(fā)另一危機，為此，企業(yè)在發(fā)生危機時，應設法把危機的負面影響隔離在最小范圍內，避免殃及其他非相關生產經營部門。中止策略就是要根據危機發(fā)展趨勢，主動承擔危機造成的損失，如停止銷售、收回產品，關閉有關工廠，部門等。消除策略。需要企業(yè)根據既定的危機處理措施，迅速有效地消除危機帶來的負面影響：要善于利用正面材料，沖淡危機的負面影響，如通過新聞界傳達企業(yè)對危機后果的關切，采取的措施等，并隨時接受媒體的訪問并回答記者的提問。利用策略。這一策略是變“危機”為“生機”的重要一環(huán)，越是在危機時刻，越能昭示出一個優(yōu)秀企業(yè)的整體素質和綜合實力。只要采取誠實、坦率、負責的態(tài)度，就有可能將危機化為生機。處理得當，就會收到壞事變好事的效果。

三、危機總結

危機總結是危機管理的最后一個重要環(huán)節(jié)，它對制定新一輪的危機預防措施有著重要的參考價值，所以，應對危機管理要進行認真而系統(tǒng)的總結。要對引發(fā)危機的成因、預防和處理措施的執(zhí)行情況系統(tǒng)的調查分析。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。對危機涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進企業(yè)的經營管理工作，并責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容，并以此教育員工，警示同行。危機并不等同于企業(yè)失敗，危機之中往往孕育著轉機。企業(yè)應將危機產生的沉重壓力轉化為強大的動力，驅使自己不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等系列創(chuàng)新，最終實現企業(yè)的騰飛與發(fā)展。

參考文獻：

[1]耿慶宇.如何破解企業(yè)危機管理.《遼寧經濟》,2011年 第5期

[2]張秀云.企業(yè)危機的公關應對策略.《經濟研究導刊》,2012年 第9期