政府部門應(yīng)對重大突發(fā)事件的輿論策略

聞兵

【摘要】政府部門在處理重大突發(fā)事件時(shí)，不僅要采取措施、及時(shí)應(yīng)對，而且還應(yīng)樹立信息意識與媒體意識，將事情真相及時(shí)告知公眾，不得拖延甚至瞞報(bào)。為此，政府部門需要轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)意識，傾聽社會(huì)呼聲，與媒體保持良好關(guān)系，只有這樣，才能使政府形象與公信力的損害降到最低。

【關(guān)鍵詞】政府；信息意識；媒體意識

近年來，隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，公眾的公民意識與民主意識不斷增強(qiáng)，對各種突發(fā)重大事件要求獲得知情權(quán)的呼聲日益高漲。然而政府相關(guān)部門在如何將實(shí)情告知公眾時(shí)卻準(zhǔn)備不足、頻頻出錯(cuò)，導(dǎo)致公眾不滿，損害了政府形象與公信力。本文將對2011年各地政府在應(yīng)對重大突發(fā)事件時(shí)所采取的輿論策略進(jìn)行分析，在總結(jié)得與失、利與弊的基礎(chǔ)上提出個(gè)人的觀點(diǎn)與建議，以幫助政府部門正確應(yīng)對。

客觀地說，當(dāng)重大意外事件發(fā)生時(shí)，政府部門會(huì)根據(jù)事先制訂的預(yù)案緊急采取行動(dòng)，力爭將災(zāi)害的損失降到最低，對此人民群眾是十分感激與稱贊的。然而某些政府部門只重視“做”卻忽視“說”，缺乏與大眾媒體溝通的經(jīng)驗(yàn)，對公眾要求及時(shí)獲知事件真相的迫切心情認(rèn)識不足，造成政府與公眾之間溝通不暢。有些部門在突發(fā)事件發(fā)生后，不是及時(shí)向公眾發(fā)布權(quán)威的信息，而是采取隱瞞與拖延的辦法，結(jié)果在社會(huì)上造成極其惡劣的影響，嚴(yán)重?fù)p害了政府的形象。具體而言，某些政府部門輿論策略的失誤表現(xiàn)在：

準(zhǔn)備不足，出言不慎。2011年7月，當(dāng)甬溫線動(dòng)車特大交通事故發(fā)生后，鐵道部的反應(yīng)十分迅速，發(fā)言人王勇平及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)向中外媒體通報(bào)情況。但由于鐵道部急于推卸責(zé)任，在事故原因尚未查明時(shí)，王勇平就貿(mào)然宣布此次事故乃是由于雷擊造成，純屬天災(zāi)，與設(shè)備和人員操作無關(guān)。此言一出，輿論一片嘩然。平心而論，王勇平在這次新聞發(fā)布會(huì)上的表現(xiàn)可謂中規(guī)中矩，履行了一個(gè)新聞發(fā)言人的職責(zé)。他之所以被公眾與媒體詬病，責(zé)任在他身后的鐵道部。事故發(fā)生后，鐵道部急于想向公眾證明自己的清白，在事故原因尚未查明時(shí)就把責(zé)任歸咎于天災(zāi)，以避免自身形象受損。事實(shí)上，像鐵道部的這種做法幾乎成了某些政府部門處理重大突發(fā)事件時(shí)的本能反應(yīng)，就是不管事出何因，反正與我無關(guān)，先把自己摘出去。而這樣做的效果恰恰與期望相反。因?yàn)橥S著調(diào)查的深入，原先宣稱與己無關(guān)的部門多被牽涉其中，真相與其先前所說大相徑庭，政府形象嚴(yán)重受損。

瞞報(bào)錯(cuò)報(bào)，一拖再拖。上述鐵道部應(yīng)對危機(jī)的做法雖遭公眾批評，但有一點(diǎn)還是值得肯定的，那就是對突發(fā)事件的及時(shí)反應(yīng)，迅速向社會(huì)公布事實(shí)“真相”。與之相比，有些政府部門的做法可謂等而下之、令人咋舌。2011年6月，渤海19-3油田鉆井平臺發(fā)生原油泄漏，造成海洋大面積污染。然而這一重大事故竟然時(shí)隔一個(gè)月才予以公布，并且國家海洋局公布的海洋污染面積前后矛盾。先是說污染面積為160平方米，隨后改為160平方公里，最后的數(shù)據(jù)是污染面積達(dá)到4000平方公里。堂堂國家海洋局在事故發(fā)生一個(gè)月之后對污染面積究竟是多少都沒有搞清楚，其工作效率之低與職業(yè)精神之差令人瞠目。2011年9月，一條爆炸性新聞通過微博傳遍全國。故宮博物院的工作人員在對一件宋代哥窯瓷器進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)由于操作不當(dāng)致使該瓷器嚴(yán)重受損，損失無法估量。在公眾與媒體的一再追問下，故宮博物院才承認(rèn)確有此事，而且發(fā)生在8月份。對于為何沒有及時(shí)向社會(huì)公布此事，故宮的解釋是由于這件事關(guān)系重大，需要時(shí)間去分析研究以確定事故原因與最終責(zé)任人，因此才耽擱拖延了一段時(shí)間。這個(gè)解釋根本無法服眾，因?yàn)檫@一消息最早是由網(wǎng)上的一條微博披露的，公眾有理由懷疑如果不是微博爆料，故宮會(huì)把這一消息告知公眾嗎？加上此前發(fā)生在故宮的文物失竊與錦旗錯(cuò)字事件，故宮博物院遭遇嚴(yán)重的信任危機(jī)。

冷漠面對，謠言四起。在資訊發(fā)達(dá)、傳播手段便利、各種消息滿天飛的大環(huán)境下，政府部門需要對外界信息保持高度的敏感性，對信息傳布造成的影響有準(zhǔn)確的預(yù)判，及時(shí)發(fā)布來自政府的權(quán)威消息，制止謠言的擴(kuò)散，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定。然而，有些政府部門缺乏信息意識，對社會(huì)上流傳的小道消息聽之任之，不采取措施加以制止，結(jié)果造成嚴(yán)重的社會(huì)問題。2011年4月，江蘇丹陽發(fā)生“西瓜爆炸”事件。瓜農(nóng)為了使西瓜提前成熟，早日上市，給西瓜施加膨大劑與催熟劑。由于瓜農(nóng)添加劑添加過量，造成西瓜還未成熟就紛紛開裂。此事一經(jīng)媒體曝光，公眾才知道自己夏天常吃的西瓜是由各種添加劑催熟的，大家自然會(huì)關(guān)注這些添加劑是否對人體有害?？墒钱?dāng)媒體向江蘇丹陽相關(guān)部門詢問此事時(shí)，得到的回答要么是不知道這回事，要么是不清楚這些添加劑是否對人體有害，一問三不知。在得不到政府部門發(fā)布權(quán)威信息的情況下，“添加劑能致癌”、“吃西瓜會(huì)死人”之類的謠言不脛而走。公眾對此難辨真假，于是就抱著“寧可信其有，不可信其無”的態(tài)度，拒絕再吃西瓜。結(jié)果，不僅是丹陽，在全國其他地方都相繼出現(xiàn)了西瓜滯銷的現(xiàn)象，瓜農(nóng)叫苦不迭，損失慘重。

上述案例說明我們政府的某些部門在應(yīng)對重大突發(fā)事件時(shí)的輿論策略上，無論是在思想觀念、信息意識還是媒體意識上都有急需改進(jìn)之處，有鑒于此，我們提出以下建議：

樹立信息意識，及時(shí)有效溝通。所謂信息意識，就是政府部門要保持對信息的高度敏感，利用各種方式與渠道廣泛搜集信息，以了解民情民意；同時(shí)還應(yīng)及時(shí)向外界發(fā)布信息，使公眾了解政府的想法與態(tài)度。現(xiàn)代政府的職責(zé)之一就是向公眾提供公共物品服務(wù)，政府部門需要轉(zhuǎn)變觀念，由過去的“我命令，你服從”的“衙門作風(fēng)”轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚬娞峁┓?wù)，政府要滿足公眾對重大事件的知情權(quán)，及時(shí)向公眾提供所需信息。因此，政府部門需要做到以下幾點(diǎn)：

重大突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)向公眾告知，不得隱瞞不告。某些政府部門心存僥幸，以為通過拖延或瞞報(bào)的方式，可以將大事化小、小事化了，悄無聲息地將事態(tài)平息。殊不知，在媒體高度發(fā)達(dá)的當(dāng)今社會(huì)，沒有任何事情是能隱瞞的，延誤或瞞報(bào)只會(huì)使公眾對政府喪失信任，使政府形象受損。

重大突發(fā)事件的原因與處理結(jié)果待有正式結(jié)論后亦應(yīng)及時(shí)向公眾告知；如果原因復(fù)雜，查明真相尚待時(shí)日，也須將調(diào)查進(jìn)展情況與階段性結(jié)論予以公布，以緩解公眾的焦急情緒，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

政府與公眾要實(shí)現(xiàn)信息雙向溝通。政府一方面須及時(shí)將信息予以公布，另一方面也要通過各種途徑了解輿情民意。對民間流傳的小道消息乃至流言飛語保持高度警覺，不能聽之任之。要查明原因、公布真相，消除社會(huì)不安定的情緒。

與媒體交朋友，讓媒體為我所用。政府向外界發(fā)布信息離不開媒體，了解輿情民意也需媒體幫助，媒體是政府與公眾信息雙向溝通的橋梁。對政府而言，與媒體搞好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙方的良性互動(dòng)是政府信息工作的重要內(nèi)容。但某些政府部門卻對媒體敬而遠(yuǎn)之，對媒體的正常采訪要求一口回絕，把“防火、防盜、防記者”作為與媒體打交道的行為準(zhǔn)則。有些部門工作有了成績，希望借助媒體擴(kuò)大影響，就對媒體笑臉相迎、熱情款待；一旦工作出現(xiàn)差錯(cuò)，造成不良影響，媒體前來采訪、實(shí)施輿論監(jiān)督就認(rèn)為媒體是故意找茬、給政府找麻煩而拒之門外，甚至惡語相向。這些做法，一是與憲法規(guī)定的公民對重大事件有知情權(quán)相違背；二是與黨中央提出的加快政治體制改革、推進(jìn)民主法治建設(shè)的大政方針背道而馳；三是這樣做的結(jié)果往往是小事變大、大事無法收拾，最終造成惡劣影響，嚴(yán)重?fù)p害政府的聲譽(yù)與形象。因此，政府部門必須樹立媒體意識，善待與善用媒體，使媒體為我所用。

與媒體保持長期、良好的關(guān)系，經(jīng)常向媒體通報(bào)具有新聞價(jià)值的事項(xiàng)以使雙方互信互利，建立良性互動(dòng)。當(dāng)重大事件發(fā)生后須及時(shí)通知媒體，并借助媒體向社會(huì)告知。

工作出現(xiàn)失誤，給社會(huì)造成不良影響時(shí)，政府部門不能逃避責(zé)任而應(yīng)勇于擔(dān)當(dāng)。對媒體的探尋、質(zhì)疑應(yīng)理解為對政府的監(jiān)督而正確對待，耐心予以回答、解釋以求得公眾與社會(huì)的諒解。只有這樣，才能化解公眾的不滿情緒，將社會(huì)危害和不良影響降到最低。

平時(shí)可通過座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、茶話會(huì)、聚餐會(huì)等形式與媒體保持經(jīng)常性的聯(lián)系，傾聽他們的意見與建議，改善政府部門與媒體的關(guān)系。良好關(guān)系的維系離不開平時(shí)的小心呵護(hù)，長期的感情澆灌才會(huì)在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮作用。

綜上所述，政府部門在應(yīng)對重大突發(fā)事件時(shí)，不僅應(yīng)采取果斷有效的措施以搶救人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全，而且還應(yīng)樹立信息意識與媒體意識，通過大眾媒介及時(shí)將事情的真相與政府的處置結(jié)果告知公眾以安撫民心、舒緩社會(huì)的焦慮情緒，只有這樣，才能修補(bǔ)政府受損的形象，重建公信力，使政府安全度過危機(jī)。

（作者單位：洛陽理工學(xué)院中文系）

編校：施 宇