利益相關(guān)者視角的平衡計(jì)分卡分析研究

索曉宇

【摘要】現(xiàn)代企業(yè)要實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，不僅要滿足股東的利益，也要保障利益相關(guān)者的權(quán)益?，F(xiàn)有的平衡計(jì)分卡在利益相關(guān)者理論視角下，沒有反映出所有利益相關(guān)者的利益需求。本文以利益相關(guān)者理論為基礎(chǔ)，對現(xiàn)有的平衡計(jì)分卡進(jìn)行了分析補(bǔ)充，旨在建立一個(gè)相對完善的績效評價(jià)體系。

【關(guān)鍵詞】利益相關(guān)者平衡計(jì)分卡完善

平衡計(jì)分卡是20世紀(jì)90年代以來企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)績評價(jià)方面的重大創(chuàng)新，受到理論界和實(shí)務(wù)界的廣泛關(guān)注。平衡計(jì)分卡通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)和成長四個(gè)方面的多種指標(biāo)，揭示了業(yè)績產(chǎn)生的動(dòng)因。從利益相關(guān)者視角，績效評價(jià)體系應(yīng)該考慮所有利益相關(guān)者的利益，包括股東、債權(quán)人、經(jīng)營者、員工、顧客、供應(yīng)商、競爭者、政府、社區(qū)等，而平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度只考慮了股東、顧客及員工的利益，所以有必要對其補(bǔ)充和完善，建立更全面的績效評價(jià)體系，獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。

一 利益相關(guān)者理論

1．利益相關(guān)者概念的界定

作為一個(gè)較為成形的理論，利益相關(guān)者理論產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代，它是在對美、英等國奉行“股東至上”公司治理實(shí)踐的質(zhì)疑中逐步發(fā)展起來的。1963年，斯坦福研究院首次提出利益相關(guān)者概念。他們從狹義的角度對利益相關(guān)者的定義是：存在這樣一些利益群體，如果沒有他們的支持，企業(yè)就無法生存。1965年，美國學(xué)者Ansoff最早將該詞引入管理學(xué)界和經(jīng)濟(jì)學(xué)界，認(rèn)為要制定出一個(gè)理想的企業(yè)目標(biāo)，必須綜合平衡考慮企業(yè)的諸多利益相關(guān)者之間相互沖突的索取權(quán)，可能包括管理人員、工人、股東、供應(yīng)商以及分銷商。1984年，F(xiàn)reeman出版了其代表作《Strategic Management：A Stakeholder Approach》，超出“影響企業(yè)生存”的定義范圍，提出“利益相關(guān)者”的廣義定義。他從企業(yè)目標(biāo)與影響作用的角度出發(fā)，認(rèn)為利益相關(guān)者是“那些能夠影響企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，或者能夠被企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程影響的任何個(gè)人和群體”，這個(gè)定義把股東、債權(quán)人、員工、供應(yīng)商、消費(fèi)者、政府部門、相關(guān)的社會(huì)組織和社會(huì)團(tuán)體、周邊的社會(huì)成員等全部歸入此范疇。

國內(nèi)學(xué)者賈生華、陳宏輝對利益相關(guān)者的界定有一定的代表性，他們認(rèn)為“利益相關(guān)者是指那些在企業(yè)中進(jìn)行了一定的專用性投資，并承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)體和群體，其活動(dòng)能夠影響企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或者受到該企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)過程的影響”。

2．利益相關(guān)者種類的劃分

對利益相關(guān)者的分類研究較為豐富，國外的研究主要集中在多維細(xì)分法和米切爾（Mitchell）評分法，多維細(xì)分法具體又包括Charkham、Clarkson等人的分類方法。Charkham按照相關(guān)者群體與企業(yè)合同關(guān)系的性質(zhì)，將利益相關(guān)者分為契約型利益相關(guān)者和公眾型利益相關(guān)者。Clarkson根據(jù)相關(guān)者群體在企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的方式，將利益相關(guān)者分為主動(dòng)的利益相關(guān)者和被動(dòng)的利益相關(guān)者。美國學(xué)者M(jìn)ictchell從利益相關(guān)者所必需的屬性出發(fā)，認(rèn)為企業(yè)利益相關(guān)者可能具有的三個(gè)屬性是：合法性、權(quán)力性、緊急性，根據(jù)企業(yè)具體情況，對上述三個(gè)特性進(jìn)行評分后，將企業(yè)利益相關(guān)者分為三類：潛在利益相關(guān)者、預(yù)期型利益相關(guān)者和確定型利益相關(guān)者。

國內(nèi)學(xué)者對利益相關(guān)者代表性的分類是陳宏輝和賈生華從利益相關(guān)者的主動(dòng)性、利益相關(guān)者的重要性和利益相關(guān)者要求的緊急性三個(gè)維度對所界定出的10種利益相關(guān)者進(jìn)行分類，以評分的方法將國內(nèi)企業(yè)的利益相關(guān)者分為核心利益相關(guān)者、蟄伏利益相關(guān)者、邊緣利益相關(guān)者。核心利益相關(guān)者是企業(yè)不可或缺的群體，與企業(yè)有緊密地利害關(guān)系，甚至可以直接左右企業(yè)的生存和發(fā)展，包括股東、管理人員和員工；蟄伏利益相關(guān)者往往已經(jīng)與企業(yè)形成較為密切的關(guān)系，所付出的專用性投資實(shí)際上使得他們承擔(dān)著企業(yè)一定的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，在企業(yè)正常經(jīng)營狀態(tài)下，他們也許只是表現(xiàn)為一種企業(yè)的顯性契約人而已，然而一旦其利益要求沒有得到很好的滿足或是受到損害時(shí)，他們可能就會(huì)從蟄伏狀態(tài)躍升為活躍狀態(tài)，其反應(yīng)可能會(huì)非常強(qiáng)烈，從而直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展，包括消費(fèi)者、債權(quán)人、政府、供應(yīng)商和分銷商；邊緣利益相關(guān)者往往被動(dòng)地受到企業(yè)的影響，在企業(yè)看來他們的重要性程度很低，其實(shí)現(xiàn)利益要求的緊迫性也不強(qiáng)，主要指特殊利益集團(tuán)和社區(qū)。

二 平衡計(jì)分卡的基本思想及其局限性

BSC是以公司戰(zhàn)略為中心，把企業(yè)及其內(nèi)部各部門的任務(wù)和決策轉(zhuǎn)化為多樣的、相互聯(lián)系的目標(biāo)，然后再把目標(biāo)分解成多項(xiàng)指標(biāo)的多元業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)。它貫穿于財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)和成長四個(gè)完整且相互聯(lián)系的方面（Kaplan and Norton，1996）。也就是說，BSC是一個(gè)涵蓋四個(gè)維度的有機(jī)系統(tǒng)：首先，財(cái)務(wù)指標(biāo)歷來是績效考核系統(tǒng)中必不可少的公認(rèn)指標(biāo)，也是BSC的一個(gè)重要維度，包括能夠綜合反映公司業(yè)績、體現(xiàn)股東利益的每股盈余、EVA、凈資產(chǎn)利潤率等指標(biāo)；其次，客戶是實(shí)現(xiàn)公司財(cái)務(wù)目標(biāo)永不枯竭的源泉，保持老客戶和底得新客戶是企業(yè)家創(chuàng)造和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要保證，主要的指標(biāo)有客戶滿意度、客戶投訴率和退貨率等；再次，公司財(cái)務(wù)業(yè)績的實(shí)現(xiàn)，客戶各種需求的滿足，以及股東價(jià)值的追求，都需要靠其良好的內(nèi)部營來支持。這一過程又可細(xì)分為創(chuàng)新、生產(chǎn)經(jīng)營和售后服務(wù)等三個(gè)具體過程。用于反映內(nèi)部流程對客戶需求的滿足程度的指標(biāo)，主要是流程的效率（成本）、對客戶的響應(yīng)能力（時(shí)間）和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面；最后是學(xué)習(xí)和成長維度，企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長主要來自三個(gè)方面的資源：人員、信息系統(tǒng)和企業(yè)的程序。

相對于傳統(tǒng)的業(yè)績評估和企業(yè)戰(zhàn)略分析模式，BSC的創(chuàng)新思維在于其因果關(guān)系分析。因果關(guān)系分析是聯(lián)系BSC的四個(gè)維度的紐帶，也是指標(biāo)選擇的一項(xiàng)基本原則。因果關(guān)系鏈表現(xiàn)在平衡記分卡的各個(gè)方面。例如，如何提高公司財(cái)務(wù)資本的回報(bào)率，可能的方式是，必須通過客戶的重復(fù)購買或增加其每次的購買量，而客戶增加購買有賴于客戶滿意度的提高，客戶的滿意度取決于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量和按時(shí)交貨，提高產(chǎn)品質(zhì)量和按時(shí)交貨需要企業(yè)優(yōu)質(zhì)、高效和快速的內(nèi)部流程來保證，這種保證又惟有通過培訓(xùn)雇員以提高他們的能力，即學(xué)習(xí)和成長。這樣，一條因果關(guān)系鏈就貫穿了平衡記分卡的所有維度。在每個(gè)維度內(nèi)部各級指標(biāo)之間也存在一條這種因果鏈。

在實(shí)踐中，平衡計(jì)分卡暴露出一定的局限性：平衡計(jì)分卡所包含的四個(gè)維度主要關(guān)注財(cái)務(wù)（股東）、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程以及學(xué)習(xí)和發(fā)展，忽視了其他利益相關(guān)者的利益。

三 基于利益相關(guān)者理論對平衡計(jì)分卡的修正

平衡計(jì)分卡的四個(gè)考核維度中，只涉及三個(gè)利益相關(guān)者，財(cái)務(wù)維度體現(xiàn)了股東利益，顧客維度體現(xiàn)了顧客的利益，學(xué)習(xí)和成長為度體現(xiàn)了員工的利益?；诶嫦嚓P(guān)者理論，在績效考核中應(yīng)考慮所有的利益相關(guān)者的利益，才可以最大限度的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值，為企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢提供保障。所以應(yīng)將經(jīng)營者、債權(quán)人、供應(yīng)商、競爭者、政府和社區(qū)納入到考核維度中。

根據(jù)對利益相關(guān)者的分類，我們將企業(yè)績效考評中利益相關(guān)者分為四類：一級利益相關(guān)者，是企業(yè)不可或缺的群體，與企業(yè)有密不可分的關(guān)系，他們的學(xué)習(xí)、技能和創(chuàng)新可以直接左右企業(yè)的生存和發(fā)展，包括經(jīng)營者和員工；二級利益相關(guān)者，往往已經(jīng)與企業(yè)形成了較為密切的關(guān)系，所付出的專用性投資實(shí)際上使得他們承擔(dān)著企業(yè)一定的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，在企業(yè)正常經(jīng)營狀態(tài)下，他們是企業(yè)的顯性契約人，包括股東、債權(quán)人；三級利益相關(guān)者，與企業(yè)形成了很重要的關(guān)系，是企業(yè)輸入、輸出的指向?qū)ο螅瑳]有他們企業(yè)無法在市場中形成完整的鏈條，是企業(yè)維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)流通的推進(jìn)器和保持持續(xù)競爭優(yōu)勢的助力器，包括消費(fèi)者、供應(yīng)商和競爭者；四級利益相關(guān)者，與企業(yè)的關(guān)系相對重要，主要包括政府和社區(qū)。

根據(jù)我們對利益相關(guān)者的分類，對原有的指標(biāo)體系重新劃分，將其原有的財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)和成長四個(gè)維度擴(kuò)展為包括財(cái)務(wù)、市場環(huán)境、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)和成長、企業(yè)社會(huì)責(zé)任五個(gè)維度，使股東、員工、經(jīng)營者、債權(quán)人、顧客、供應(yīng)商、競爭者、政府、社區(qū)等的利益都能在其中得到體現(xiàn)。各個(gè)維度所對應(yīng)的利益相關(guān)者如下表：

1．財(cái)務(wù)維度

企業(yè)的資源和能力形成了企業(yè)的競爭力，為企業(yè)帶來持續(xù)競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的增值。而企業(yè)資源的獲取依賴于股東以及債權(quán)人，所以將二級利益相關(guān)者劃分為財(cái)務(wù)維度。

相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)有投資回報(bào)、經(jīng)濟(jì)增加值、凈收益、每股收益、總資產(chǎn)收益率、凈資產(chǎn)收益率等。債權(quán)人關(guān)注償債能力，債權(quán)人利益類的財(cái)務(wù)指標(biāo)可包括各種負(fù)債率、應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)率和還債能力等。

2．市場維度

供應(yīng)商的信譽(yù)度、顧客的滿意度以及競爭者的互助共贏對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，也是企業(yè)盈利的直接源泉，將三級利益相關(guān)者納入到市場維度。

市場維度主要針對企業(yè)的外部價(jià)值鏈所言，主要設(shè)計(jì)供應(yīng)商、競爭者、顧客。與供應(yīng)商相關(guān)的指標(biāo)有供應(yīng)商滿意度、供應(yīng)商及時(shí)交貨率等；與競爭者相關(guān)的指標(biāo)有市場占有率、行業(yè)集中度、行業(yè)利潤率等；顧客相關(guān)的指標(biāo)與原平衡計(jì)分卡下的客戶維度的考核指標(biāo)類似，主要有客戶滿意度、客戶保持率、新增客戶數(shù)量等指標(biāo)。

3．內(nèi)部經(jīng)營維度

內(nèi)部經(jīng)營維度與企業(yè)的內(nèi)部流程相關(guān)，企業(yè)的性質(zhì)、規(guī)模不同，內(nèi)部流程也會(huì)不同，所以在選擇內(nèi)部經(jīng)營維度考核指標(biāo)時(shí)也要注意因人而異。

普通價(jià)值鏈模型中企業(yè)包含三個(gè)主要經(jīng)營過程，即創(chuàng)新、經(jīng)營、售后服務(wù)。相關(guān)的考核指標(biāo)也可據(jù)此分為三類，用新產(chǎn)品研發(fā)周期、新產(chǎn)品研發(fā)費(fèi)用等指標(biāo)反映創(chuàng)新過程；把訂貨周期、設(shè)備利用率、廢品率等作為反映生產(chǎn)經(jīng)營過程的指標(biāo)；產(chǎn)品維修一次成功率、產(chǎn)品保修期、退貨處理等作為售后服務(wù)流程的考核指標(biāo)。

4．學(xué)習(xí)和成長維度

人力資本是知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的主要資源，關(guān)系到企業(yè)的生存發(fā)展，將一級利益相關(guān)者納入到學(xué)習(xí)和成長維度。

學(xué)習(xí)和成長維度與經(jīng)營者和員工相聯(lián)系，經(jīng)營者和員工所代表的人力資本在知識經(jīng)濟(jì)的今天越來越重要，所以這一角度可以創(chuàng)造和提高企業(yè)價(jià)值。在經(jīng)營者方面，主要有經(jīng)營者的滿意程度、經(jīng)營者培養(yǎng)次數(shù)、經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)能力等指標(biāo)；在員工方面，主要有員工工作效率、員工保持率、員工知識水平、員工滿意度等指標(biāo)。

5．企業(yè)社會(huì)責(zé)任維度

企業(yè)的目標(biāo)是企業(yè)價(jià)值最大化，而企業(yè)的社會(huì)價(jià)值不僅僅于此，還包括為社會(huì)創(chuàng)造和積累財(cái)富、提供就業(yè)和環(huán)保，所以要將四級利益相關(guān)者納入到企業(yè)社會(huì)責(zé)任維度。

企業(yè)社會(huì)責(zé)任維度以政府和社區(qū)作為出發(fā)點(diǎn)，政府和社區(qū)為企業(yè)提供了生存和發(fā)展的外部環(huán)境。企業(yè)所在的社區(qū)也往往是企業(yè)重要的客戶，社區(qū)發(fā)展也受到企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的重大影響。企業(yè)是當(dāng)?shù)囟愂盏闹匾獊碓?，是就業(yè)機(jī)會(huì)的主要提供者，企業(yè)發(fā)展和壯大會(huì)帶動(dòng)整個(gè)社區(qū)經(jīng)濟(jì)的繁榮和增長。反映政府角度的有稅率、納稅數(shù)額及納稅及時(shí)性、合理避稅能力等，反映社區(qū)方面的指標(biāo)有社會(huì)形象、社會(huì)貢獻(xiàn)、增加就業(yè)、環(huán)境保護(hù)等。

四 結(jié)語

原有平衡計(jì)分卡難以滿足不同績效評價(jià)需求主體的要求，將其在利益相關(guān)者理論的基礎(chǔ)上改進(jìn)、完善，可以使其滿足除股東以外其他利益所有者的需求，并將績效考評與企業(yè)的整體目標(biāo)進(jìn)行有效結(jié)合。完善后平衡計(jì)分卡注重各種利益關(guān)系的平衡，通過財(cái)務(wù)、市場、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)和成長四個(gè)維度的多種指標(biāo)揭示業(yè)績產(chǎn)生的動(dòng)因，通過企業(yè)社會(huì)責(zé)任維度來解釋企業(yè)存在的社會(huì)價(jià)值及對社會(huì)的貢獻(xiàn)。完善后的平衡計(jì)分卡更好的兼顧了利益相關(guān)者的利益的統(tǒng)一，企業(yè)內(nèi)部利益和外部利益的平衡，短期利益與長期發(fā)展能力的協(xié)調(diào)。更加全面績效考評體系，可以提高企業(yè)競爭力，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好條件。