海事事故調(diào)查的危機公關(guān)與信息管理

黃愷

在水運經(jīng)濟快速發(fā)展和港口吞吐量大幅增長的背景下，水上交通重特大事故頻發(fā)，成為了水上交通安全形勢面臨的新問題。特別是水上交通大事故以上等級的事故，往往會引起人員遇險搜救、現(xiàn)場船舶的搜尋打撈、死難者家屬的安置和善后處理、社會公眾對海事部門工作能力的質(zhì)疑、新聞媒體的應(yīng)對、事故原因的調(diào)查等突發(fā)危機的發(fā)生。海事部門在面對突發(fā)危機時，能否及時、正確的應(yīng)急處置，做出事故調(diào)查結(jié)論，進行有效的危機信息管理，已經(jīng)成為衡量海事部門執(zhí)政能力的一項重要指標(biāo)。

概念界定

1、公共危機事件

公共危機事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會危害，危及公共安全的緊急事件。

2、危機公關(guān)

危機公關(guān)就是運用公共關(guān)系的手段來處理突發(fā)性事件。它是指當(dāng)那些非常規(guī)的給社會組織造成重大損害的突發(fā)性危機事件發(fā)生時，組織所進行的公共管理活動，依據(jù)危機管理計劃，對發(fā)生的危機事件進行預(yù)測、監(jiān)督、控制和協(xié)調(diào)處理的全過程。包括危機發(fā)生前的預(yù)測，危機發(fā)生時的應(yīng)對處理及危機發(fā)生后的善后工作三部分。

3、公共危機信息管理

公共危機信息管理是政府部門為了有效地開發(fā)和利用信息資源，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，對公共危機的信息進行收集、加工、輸入和輸出的總稱。它括前期準(zhǔn)備、現(xiàn)場管理、控制傳言等方面的內(nèi)容。

事例經(jīng)過

海事部門常常在事故處理中遇到這樣的情況：一艘船舶碰撞另一艘船舶后逃逸，造成1人死亡，1人失蹤，船舶沉沒，直接經(jīng)濟損失20萬元，構(gòu)成水上交通大事故。接到報警后，海事部門迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，第一時間趕到事發(fā)水域進行現(xiàn)場搜救，救起落水船員1人，同時在全轄區(qū)對逃逸船舶進行排查。在此期間，死者家屬情緒因悲傷而失控，多次聚集人員到海事部門擾亂正常工作秩序，要求海事部門公布肇事船舶。同時，死者家屬還約見媒體記者，指責(zé)海事部門不作為，試圖通過社會媒體輿論給海事部門施壓。

事件分析

1、海事部門處理危機公關(guān)的有益啟示

事故發(fā)生后，憑借多年應(yīng)急救助工作的經(jīng)驗，海事部門在面對遇險搜救、事故現(xiàn)場處理、現(xiàn)場秩序維護、沉船打撈和逃逸船舶排查、船舶檢驗鑒定等業(yè)務(wù)工作時，都能夠得心應(yīng)手地處理。通過一系列措施，開展事故救援、調(diào)查，努力降低事故影響，提高了海事部門的公信力，取得了危機公關(guān)的階段性成功。

2、海事部門處理危機公關(guān)的缺陷

危機的發(fā)生，就是問題的暴露。每一次危機都折射出海事部門原有危機管理體制中存在的問題，必須要加以修正和改進。

2.1危機預(yù)防機制不完善

上述案例中，海事部門在應(yīng)對群體性事件時，暴露出其對危機公關(guān)信息處理的缺陷。在危機出現(xiàn)的早期，海事部門根據(jù)事故應(yīng)急預(yù)案成立了專案領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)事故調(diào)查處理信息的收集、匯總和反饋。但是海事部門忽視了一點：事故發(fā)生之初，往往會引發(fā)公眾的恐慌和對信息的渴求，公眾處于自我保護的本能迫切要求在第一時間了解相關(guān)信息，了解真實、準(zhǔn)確的信息。因而群體性上訪，到海事部門討要說法，是常見的群體性事件。對公眾信息需求的不理解、不重視，這正是海事部門缺乏危機預(yù)防機制的表現(xiàn)。

2．2信息溝通不夠有效

事故一旦發(fā)生，損失無可挽回。而事故應(yīng)急處置中的危機信息管理可以實現(xiàn)海事部門與公眾之間的溝通，從而在事故性質(zhì)、應(yīng)急處置目標(biāo)以及善后事宜方面達(dá)成共識。

對海事部門來說，事故應(yīng)急處置的工作目標(biāo)是減少損失、影響傳播。在上述案例中，海事部門出于謹(jǐn)慎的考慮，選擇了回避與公眾的信息溝通。只是簡單的解釋“海事部門正在調(diào)查中，請大家相信海事部門的公正性”，造成了危機信息管理的非有效溝通。如果海事部門能在事故應(yīng)急處置中，準(zhǔn)確、及時地通過有效渠道告訴公眾發(fā)生了什么事情，采取了什么措施，不僅是對公眾知情權(quán)的保障，更有利于事故處置的開展。

正確理解危機信息管理的三個問題

1、正確理解危機信息管理的觀念問題

危機信息管理的觀念問題是當(dāng)前應(yīng)急處置中的最大障礙。危機信息管理的決策者由于擔(dān)心太早公開信息會導(dǎo)致公眾的恐慌及對咨詢的誤讀，所以，選擇不公開相關(guān)信息。但是這種保守的工作方法忽略了兩個重要因素，即公眾等待的不安，及公眾被延遲告知所產(chǎn)生的疑慮和憤怒。一旦被封鎖的消息被公眾獲悉，公眾就很難再去相信這些訊息的公正性。

2、正確理解危機信息管理的角色問題

危機信息管理涉及政府、媒體和公眾三個角色。政府是危機信息管理的主角，媒體是連接政府和公眾的橋梁，公眾是信息的接受者和政府及媒體的服務(wù)對象。由政府統(tǒng)一、及時、準(zhǔn)確的發(fā)布危機事件信息，是公眾全面、準(zhǔn)確了解突發(fā)事件信息的重要環(huán)節(jié)。如果失去先機，政府要想重新塑造輿論，將會非常困難。因此，增強危機信息的透明度和管理力度，主要責(zé)任在政府。政府應(yīng)積極與媒體溝通，及時發(fā)布重特大事故應(yīng)急處置的相關(guān)信息，滿足媒體的工作需求和公眾的知情權(quán)，已達(dá)到社會管理和社會服務(wù)的目的。

3、正確理解危機信息管理的法律應(yīng)用

保障水上交通公共安全是海事部門的責(zé)任，因此海事部門必須及時、有效地回應(yīng)和處理重特大事故。同時，重特大事故應(yīng)急的處置也必須合法。目前，應(yīng)急處置中的危機信息管理問題已經(jīng)引起了專家學(xué)者的重視，也成為了立法的熱點?！锻话l(fā)事件應(yīng)對法》草案已提請全國人大進行審議，該草案規(guī)定了突發(fā)事件信息報道的管理，既要防止虛假報道，也要禁止謊報瞞報。

提高海事部門危機公關(guān)的路徑探析

1、加強危機信息管理的準(zhǔn)備

危機信息管理包括前期準(zhǔn)備、現(xiàn)場管理、控制傳言等方面的內(nèi)容。在事故處置的不同階段，危機信息管理都有不同的側(cè)重點。美國危機管理學(xué)家勞倫斯·巴頓博士指出：“最成功的危機管理就是在危機發(fā)生前解決危機”。因此，危機信息管理的準(zhǔn)備工作是解決危機的第一步。海事部門應(yīng)該在事故應(yīng)急預(yù)案中增加危機預(yù)警方案，通過采集、儲存各類事故的前兆監(jiān)測數(shù)據(jù)、發(fā)生原因、事件經(jīng)過、損失情況、處置情況等信息，建立覆蓋全面、檢索方便的危機預(yù)警系統(tǒng)，研究各種可能發(fā)生的重特大事故，設(shè)計預(yù)防、處理危機的預(yù)案、事故處置程序。

2、發(fā)揮事故應(yīng)急處置信息中心的作用

要正確處置事故應(yīng)急工作，就必須收集和掌握事故的基本信息，了解事故發(fā)生的具體位置、性質(zhì)、傷亡情況、事故影響范圍、實際造成的損失和潛在危害等情況，并將這些數(shù)據(jù)匯總到現(xiàn)場危機信息管理的中心——事故應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組也同時成為了事故應(yīng)急處置信息中心，它是發(fā)布事故信息的首要責(zé)任人，負(fù)責(zé)收集信息，向應(yīng)急處置決策人提供信息，開展面向社會各界的信息咨詢工作，糾正新聞報道中的錯誤信息。

3、新聞發(fā)布與新聞發(fā)言人制度

新聞發(fā)言人制度是信息公開制度的一項重要內(nèi)容。通過建立新聞發(fā)言人制度，舉行新聞發(fā)布會，向媒體和社會傳達(dá)事故的即時信息、政府的態(tài)度、采取的措施、解決的程度，可以滿足公眾的信息需求，緩和公眾的緊張情緒，取得公眾的理解和支持，樹立海事部門的良好形象。

4、信息溝通要遵循“3T”原則

信息溝通是危機管理的核心。公共危機發(fā)生時，公眾會陷入恐慌，為了減輕心理上的緊張與壓力，公眾必然要通過各種渠道去獲知與危機有關(guān)的信息。否則謊言就會迅速出現(xiàn)，從而引發(fā)更大的社會恐慌。因此，海事部門在處理事故危機，進行信息溝通時，應(yīng)當(dāng)遵循英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出的危機溝通“3T”原則：第一，以我為主提供情況（tell your own tale）；第二，提供全部情況（tell it all）；第三，盡快提供情況（tell it fast）?！?T”原則揭示了一個規(guī)律：沒有海事部門的聲音，就會有別人的聲音。以海事部門為主提供情況，就成了信息主渠道，公眾就會把海事部門做為主要的信息來源；海事部門提供了全部情況，即使有人想造謠也會找不到素材；海事部門在第一時間提供情況，就能先聲奪人，而不會在謠言四起的時候再被動辟謠。

（作者單位：杭州市地方海事局）