服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論模型的演化與檢驗(yàn)

鄧志華　陳維政

摘要：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)是近年來領(lǐng)導(dǎo)學(xué)和管理學(xué)關(guān)注的熱點(diǎn)問題。自美國(guó)學(xué)者Patterson 于2003年提出比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)性領(lǐng)導(dǎo)理論模型以來，該理論模型得到了學(xué)術(shù)界廣泛的關(guān)注和進(jìn)一步的研究。探討了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)最初的理論模型以及在此基礎(chǔ)上演化出的其他服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論模型的發(fā)展過程，可以看出，未來應(yīng)進(jìn)一步探索本土化服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模式。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)；模型演化；模型檢驗(yàn)

中圖分類號(hào)：C933文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-3890（2012）09-0053-04

一、引言

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)（Servant Leadership）這一領(lǐng)導(dǎo)概念，最初是由美國(guó)電話電報(bào)公司（AT&T）前管理研究總監(jiān)Robert. K. Greenleaf于1970年提出來的。Greenleaf認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者最重要的任務(wù)就是服務(wù)員工、服務(wù)企業(yè)，從而使實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，提出了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論的雛形。[1]服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在國(guó)內(nèi)有不同的譯法，有的譯為仆從領(lǐng)導(dǎo)或仆從型領(lǐng)導(dǎo)，有的譯為公仆型領(lǐng)導(dǎo)，有的譯為仆人式領(lǐng)導(dǎo)，有的譯作服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)，考慮到其本來的含義及研究的需要，本文譯作服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)。

二、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論模型的提出

根據(jù)Kuhn（1996）的科學(xué)演進(jìn)路徑結(jié)構(gòu)理論，即當(dāng)一個(gè)理論不能解釋某些現(xiàn)象的時(shí)候，就需要發(fā)展新的理論。[2]現(xiàn)有的領(lǐng)導(dǎo)理論沒有很好地解釋領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)愛、支持、幫助以及為員工付出和犧牲等現(xiàn)象，因此，Patterson（2003）建構(gòu)了一個(gè)由領(lǐng)導(dǎo)關(guān)愛、謙卑、利他精神、愿景、信任、授權(quán)和服務(wù)等七個(gè)構(gòu)念組成的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論模型，展現(xiàn)了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)在作用過程。領(lǐng)導(dǎo)從關(guān)愛員工開始，通過尊重員工和在必要的時(shí)候接受諫言（謙卑），帶著利他性的精神，為員工和組織的未來構(gòu)思愿景，在信任員工的基礎(chǔ)上授權(quán)，最終達(dá)到服務(wù)員工的目的。[3] 其構(gòu)念之間的內(nèi)在關(guān)系如圖1所示。

三、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論模型的演化

Winston（2003）擴(kuò)展了領(lǐng)導(dǎo)—成員視角的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模型，Winston認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的服務(wù)喚起了員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的愛心，然后影響到員工為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而形成對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的承諾，同時(shí)提高了員工的自我效能感，承諾的加深和自我效能感的提高促進(jìn)了員工內(nèi)在動(dòng)機(jī)的提高，進(jìn)而影響到員工的利他性態(tài)度，最后形成了員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)。員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)又影響到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)愛，從而形成在領(lǐng)導(dǎo)—員工之間循環(huán)的服務(wù)模型。最后在領(lǐng)導(dǎo)—成員關(guān)系的不斷發(fā)展中形成螺旋式上升的模型。[4]其擴(kuò)展后的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論模型如圖2所示。

隨著領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工服務(wù)的增加，員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和組織的承諾應(yīng)該越強(qiáng)。但是Drury（2004）的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和組織承諾之間存在顯著微弱的負(fù)向關(guān)系。[5]因此，在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)和員工承諾之間關(guān)系的假設(shè)上可能存在某些漏洞。George（2004）因此認(rèn)為Winston模型沒有考慮到領(lǐng)導(dǎo)—成員“接口”處（正是這里可以重塑員工的承諾）的互動(dòng)關(guān)系。因此，他認(rèn)為員工的自尊—?dú)w因機(jī)制會(huì)影響到員工的承諾，因而在領(lǐng)導(dǎo)—員工的聯(lián)接處加入“自尊—?dú)w因棱鏡（Esteem Attribution Prism，EA）”，使領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)對(duì)員工承諾的正向影響關(guān)系在理論上更嚴(yán)密。George 認(rèn)為員工成熟度在員工的回饋過程中至關(guān)重要，會(huì)影響到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)愛水平。[6]他根據(jù)Blackshear （2003）劃分的員工績(jī)效的五個(gè)階段：雇工期、承諾期、守約期、效能期和典型期，從而把不同階段的員工績(jī)效加入了模型。George模型如圖3所示。

但是，目前對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的研究沒有解決好Greenleaf所說的關(guān)鍵問題：有效的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在于使被服務(wù)的人成為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者。Rennaker（2005）把廣泛用于組織系統(tǒng)研究的混沌理論引入模型，因?yàn)閃inston的循環(huán)模型和混沌模型有相似之處：都有初始條件、互相影響的變量、不斷強(qiáng)化的反饋三大要素。模型中的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)愛成為理論模型的初始條件，其他變量是影響初始條件且又是相互影響的因素，領(lǐng)導(dǎo)—成員的成熟度是模型的強(qiáng)化因素。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)愛因受到諸多變量的影響也只是可能會(huì)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，因此把服務(wù)傾向作為奇異吸子（奇異吸子是可能導(dǎo)致模型繼續(xù)向前發(fā)展或崩潰的點(diǎn)或多維模式，在混沌里創(chuàng)造秩序但絕不會(huì)超越奇異吸子本身）。從而建構(gòu)了基于混沌理論的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模型，使得服務(wù)既可以在領(lǐng)導(dǎo)-成員間成螺旋式上升的發(fā)展，也可以在組織層面上產(chǎn)生。[7]Rennaker模型如圖4所示。

該模型在初始條件、模型內(nèi)變量和奇異吸子的共同作用下，模型系統(tǒng)向前發(fā)展的迭代過程如圖5所示。

導(dǎo)師行為在員工的成長(zhǎng)和職業(yè)生涯的發(fā)展過程中都發(fā)揮著重要作用，而服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)師行為存在密切關(guān)系。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)通過增進(jìn)導(dǎo)師和員工的自我效能感，有利于導(dǎo)師和員工各自的發(fā)展和成長(zhǎng)，尤其是促進(jìn)了員工的個(gè)人成長(zhǎng)和職業(yè)發(fā)展。據(jù)此，Poon（2006）構(gòu)建了其服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模型，如圖6所示。

在Vroom的期望理論（1964）基礎(chǔ)上發(fā)展起來的希望理論（Hope Theory）認(rèn)為，擁有高水平的希望是有效領(lǐng)導(dǎo)的必備條件，擁有高水平希望的人更樂觀、積極，更容易挑戰(zhàn)困難達(dá)成目標(biāo)。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)愛會(huì)提高員工的希望水平，因而希望能夠成為領(lǐng)導(dǎo)關(guān)愛的結(jié)果變量。并且，領(lǐng)導(dǎo)者更容易對(duì)有較高希望水平的人授權(quán)，對(duì)較低希望水平的人較少授權(quán)，因此希望水平也是領(lǐng)導(dǎo)者授權(quán)與否、授權(quán)多少的先決條件。有更高水平希望的人也更容易積極報(bào)答領(lǐng)導(dǎo)者，從而形成員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)。因此，Cerff & Winston（2006）構(gòu)建了其包含“希望”在內(nèi)的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模型，如圖7所示。

領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)性特質(zhì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格無疑有著極為明顯的影響。Waddell（2006）的研究認(rèn)為內(nèi)向的人比外向的人更容易傾聽，也表現(xiàn)的更謙卑。在借助邁爾斯-布里格斯人格類型特征表（Myers-Briggs Type Indicator，MBTI）來分析服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的心理特質(zhì)的基礎(chǔ)上，他認(rèn)為內(nèi)向的人在領(lǐng)導(dǎo)關(guān)愛、謙卑和信任三個(gè)維度上比外向的人更加有利，并且在被員工認(rèn)為是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的人當(dāng)中，偏向內(nèi)向的人比偏向外向的人更多。Waddell的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模型如圖8所示。

對(duì)情緒智力的研究表明，情緒智力對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者和員工而言都是重要的因素。較高情緒智力水平的員工對(duì)有利于他人的結(jié)果更感興趣，領(lǐng)導(dǎo)者情緒智力中的評(píng)估他人情緒的能力維度能夠顯著地預(yù)測(cè)員工感知的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)文化氛圍，而運(yùn)用情緒的能力維度能夠適度顯著地預(yù)測(cè)員工感知的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)文化氛圍。因此，Spencer（2007）研究了情緒智力對(duì)Cerff模型的調(diào)節(jié)作用。Spencer模型表明，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)愛形成了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工和組織的承諾，而領(lǐng)導(dǎo)的承諾受到愿景和領(lǐng)導(dǎo)者自身希望水平的影響。在有承諾的前提下進(jìn)行授權(quán)，而授權(quán)的程度和質(zhì)量受到領(lǐng)導(dǎo)—員工之間信任水平和領(lǐng)導(dǎo)者自身情緒智力水平的影響。并且情緒智力與希望、愿景與信任的共同作用都強(qiáng)化了領(lǐng)導(dǎo)的承諾和授權(quán)，最終形成了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的服務(wù)。Spencer模型如圖9所示。

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論模型經(jīng)過了不同學(xué)者的發(fā)展和完善，但服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)內(nèi)涵并沒有改變，都是強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工的服務(wù)。Winston模型強(qiáng)調(diào)員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的回應(yīng)，把服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的有效性視為自身內(nèi)涵的應(yīng)有之義。George模型提高了對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的要求：領(lǐng)導(dǎo)者要考慮到員工的心理、工作狀況而非僅從自己立場(chǎng)出發(fā)。Rennaker模型擴(kuò)展了Winston模型的范圍：把服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵從領(lǐng)導(dǎo)-成員層面拓展到了組織層面。Poon通過文獻(xiàn)研究，用正直取代了Patterson，Winston，George，Rennaker模型中的愿景，為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)增加了新的內(nèi)涵。Cerff & Winston模型為原有的模型增加了“希望”這一新的內(nèi)涵。Waddell模型強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)者的人格特質(zhì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的內(nèi)在調(diào)節(jié)，會(huì)對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的某些特征起到強(qiáng)化作用。Spencer模型則在整合前人的基礎(chǔ)上考量了情緒智力這一重要因素，使服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)展示出更為綜合的內(nèi)涵。

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論模型在發(fā)展的過程中，主要是沿著兩條路徑展開，一是在考慮到領(lǐng)導(dǎo)者的人格特質(zhì)差異的基礎(chǔ)上對(duì)Patterson模型本身進(jìn)行了補(bǔ)充和調(diào)節(jié)，如Waddell模型之領(lǐng)導(dǎo)者的性格傾向、Spencer模型之領(lǐng)導(dǎo)者的希望水平和情緒智力；另一條路徑是沿著Winston模型展開，Winston在Patterson模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建了領(lǐng)導(dǎo)—成員之間互相服務(wù)的良性循環(huán)模型，Cerff & Winston模型則在Winston模型中加入了“希望”這一變量而豐富了模型，而George則考慮到了員工的心理狀況和績(jī)效狀況會(huì)對(duì)Winston模型的調(diào)節(jié)，Poon模型則突出了Winston模型的有效性和意義在于員工成長(zhǎng)，Rennaker模型則大大擴(kuò)展了Winston模型，使得Winston模型進(jìn)行螺旋式的持續(xù)循環(huán)和在此模型之外循環(huán)的可能性。

四、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論模型的檢驗(yàn)

對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論模型的實(shí)證檢驗(yàn)主要采用了兩種路徑：一是采用質(zhì)化研究路徑，主要采用觀察技術(shù)、檔案研究、案例研究、深度訪談的方法，通過考察和研究在不同文化情景、不同行業(yè)中的企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)者來檢驗(yàn)該理論在現(xiàn)實(shí)中的生命力和適用性。二是量化研究路徑，通過尋找模型各個(gè)內(nèi)容之間在質(zhì)和量上的關(guān)系來檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷男判Ф取?/p>

在南部非洲的黑人領(lǐng)導(dǎo)中，服務(wù)是領(lǐng)導(dǎo)的最首要功能，服務(wù)不是基于領(lǐng)導(dǎo)者自己的興趣，而是基于他們下屬的興趣和福利。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)服務(wù)的感知是“服務(wù)和支持那些服務(wù)顧客的人”，信任和授權(quán)被認(rèn)為是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)組織的首要議題。結(jié)果發(fā)現(xiàn)盡管有某些環(huán)境因素的限制，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)仍然具有可接受性和應(yīng)用性。在汽車行業(yè)，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在領(lǐng)導(dǎo)者繼任過程中盡管沒有正式的書面繼承計(jì)劃，但服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)卻通過非正式的繼承過程得到提拔。在巴拿馬文化情景中，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模型在概念內(nèi)涵上是可以接受的，在該文化情景中也有廣泛的實(shí)踐。其中，專業(yè)化發(fā)展、值得信任、忠誠(chéng)和積極態(tài)度等因素有利于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)踐，而自私的動(dòng)機(jī)，負(fù)面的態(tài)度，缺乏教育，缺乏正直，缺乏謙卑等因素會(huì)阻礙服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)踐，而最需要實(shí)踐服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)域是政治領(lǐng)域。在牙買加文化情景下，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模型在內(nèi)容上是有效的，實(shí)踐中具備可接受性和實(shí)用性。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)方式在現(xiàn)實(shí)中是積極有效的領(lǐng)導(dǎo)方式。

在城市的政府領(lǐng)導(dǎo)者中，自稱是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)際上并不會(huì)展現(xiàn)出服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的特征，城市的政府領(lǐng)導(dǎo)者和管理者較為難以接受服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)方式。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)不僅在理論上是可行的，而且在量化研究中也是可以測(cè)量的。Dennis為Patterson的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模型開發(fā)了測(cè)量表，最后得到了25個(gè)條目、五個(gè)維度的測(cè)量表（領(lǐng)導(dǎo)關(guān)愛、授權(quán)、提出愿景、謙卑和信任）。該測(cè)量表具有較高的信效度，在國(guó)外被廣泛采用。Earnhardt（2008）在美國(guó)軍隊(duì)中研究了不同軍銜將士所感知的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)，研究結(jié)果支持了該模型，成為較早把服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)用于軍隊(duì)中的研究。Bocarnea & Dimitrova（2010）在保加利亞的文化情景中檢驗(yàn)了Patterson模型七個(gè)構(gòu)念之間的內(nèi)在因果關(guān)系及其在保加利亞的適應(yīng)性。他用Dennis & Bocarnea（2005）開發(fā)的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)量表測(cè)量了大學(xué)生感知的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者的特征，結(jié)果支持了該模型構(gòu)念之間的因果關(guān)系，結(jié)果還顯示領(lǐng)導(dǎo)-成員在性別上的差異對(duì)此結(jié)構(gòu)沒有影響。

五、未來研究展望

理論的發(fā)展有其內(nèi)在邏輯。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論的發(fā)展正是如此。Greenleaf根據(jù)自己的管理經(jīng)驗(yàn)，敏銳地看到了管理實(shí)踐的需要，提出了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)概念。Patterson從學(xué)術(shù)的角度建構(gòu)了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論。后續(xù)研究者又從不同的角度進(jìn)行了發(fā)展、深化，并在多個(gè)國(guó)家的多個(gè)行業(yè)中驗(yàn)證了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論的適應(yīng)性?？梢钥闯?，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在國(guó)外的研究已經(jīng)比較成熟，而在國(guó)內(nèi)則處于起步階段，亟需在以下幾個(gè)方面進(jìn)行深入研究。（1）檢驗(yàn)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在中國(guó)員工和企業(yè)中的適應(yīng)性；（2）運(yùn)用扎根理論探尋本土化的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)概念、內(nèi)涵和特征；（3）運(yùn)用定性和定量的方法探索我國(guó)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)構(gòu)和測(cè)量工具；（4）對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的前因變量和結(jié)果變量進(jìn)行系統(tǒng)研究；（5）服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與其他領(lǐng)導(dǎo)（如家長(zhǎng)型領(lǐng)導(dǎo)等）進(jìn)行對(duì)比研究，對(duì)其各自的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)進(jìn)行實(shí)證對(duì)比研究。

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責(zé)任編輯、校對(duì)：秦學(xué)詩(shī)