航班延誤經(jīng)濟(jì)賠償與消費者權(quán)益保護(hù)

李向光

摘要：近年來，航班延誤已成為困擾廣大旅客的一個亟待解決的現(xiàn)實問題。由此引發(fā)的一系列消費糾紛日益增多，已成為運輸消費投訴的重要內(nèi)容。但是，由于我國有關(guān)航班延誤經(jīng)濟(jì)賠償方面法律法規(guī)的欠缺和在司法實踐中的不足，導(dǎo)致廣大消費者的合法權(quán)益無法得到及時、有效的保護(hù)。從航班延誤的經(jīng)濟(jì)賠償和消費者權(quán)益保護(hù)兩個方面就如何完善我國航班延誤相關(guān)法律法規(guī)提出了建設(shè)性意見。

關(guān)鍵詞：航班延誤；經(jīng)濟(jì)賠償；消費者權(quán)益

中圖分類號：D9

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-3198（2012）07-0164-01

近年來，我國民航業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，并逐步成為大眾化的交通運輸方式。而與此同時，民航配套體系卻沒有與時俱進(jìn)，旅客對民航服務(wù)不滿狀況日漸突出。航班延誤時，旅客應(yīng)享有的：知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán)無法得到有效解決。民航總局2004年出臺的關(guān)于航班延誤的賠償意見，即后來的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》，初衷是為了緩和旅客和航空公司的緊張關(guān)系，但到目前看來反而激化了雙方矛盾。

1 航班延誤的定義和經(jīng)濟(jì)賠償?shù)囊?guī)定

什么是“航班延誤”？按一般人的理解，只要未能按機(jī)票上注明的時間起飛，就是“延誤”，或我們通常所說的“晚點”或“誤點”。其實，這是一種錯解。我國現(xiàn)行的法律法規(guī)尚未對“航班延誤”這一概念做出有法律意義的精確表述。與之有關(guān)的解釋散見于《中華人民共和國民用航空法》、《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》、《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》、《民航航班正常統(tǒng)計辦法》等。從影響航班延誤的因素考慮，航班延誤的原因主要分為兩種情況，一是由航空公司自身的原因造成的延誤，具體包括航班調(diào)配、機(jī)務(wù)維護(hù)、機(jī)組、商務(wù)等原因，是由航空公司自身的原因造成的，由此產(chǎn)生的延誤屬于不合理延誤；二是非航空公司自身的原因造成的延誤，包括空中交通管制、天氣、安全檢查、突發(fā)事件等，是航空公司自身無法控制的原因造成的，由此產(chǎn)生的延誤屬于合理延誤。因此，從公平和合理與否的視角分析，法律意義上的航班延誤可以分為兩種情況：不合理延誤和合理延誤。航班延誤經(jīng)濟(jì)賠償針對的是由不合理延誤導(dǎo)致的旅客經(jīng)濟(jì)損失。

從法律層面上說，航空公司與旅客之間是運輸合同關(guān)系。根據(jù)我國《民用航空法》，航空公司運送旅客，應(yīng)當(dāng)出具客票。旅客乘坐飛機(jī)，應(yīng)當(dāng)交驗有效客票。在發(fā)生延誤的情況下，旅客有知情權(quán)、選擇權(quán)、索賠權(quán)。這三項基本權(quán)利對旅客而言非常重要。航空公司應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確地把延誤的理由、何時能正常起飛的時間告訴旅客。在航班延誤時間較長情況下，旅客可以選擇退票或選乘其他的航班。實踐當(dāng)中，由于法律上對航班延誤沒有作出明確的界定，對于是否構(gòu)成延誤、是合理延誤還是不合理延誤，缺乏標(biāo)準(zhǔn)。同時，缺乏航班延誤承運人責(zé)任限額的規(guī)定。另外，對承運人賠償范圍也沒有明確界定。更為重要的是，我國目前對航班超售的賠償責(zé)任沒有相應(yīng)規(guī)定。因此，法律上過于籠統(tǒng)，可操作性不強(qiáng)，致使在發(fā)生航班延誤時，旅客、航空公司、機(jī)場、空管相互之間無法解釋清楚，沖突不斷。

2 航班延誤情況下消費者權(quán)益的缺失和對策

基于對航班延誤的定義的模糊和經(jīng)濟(jì)賠償?shù)囊?guī)定的缺乏，航班延誤情況下消費者權(quán)益的保護(hù)主要面臨以下一些問題：

第一，法律規(guī)范不完善。作為調(diào)解航班延誤糾紛的主要依據(jù)，我國現(xiàn)行法律法規(guī)中有關(guān)航班延誤的規(guī)定存在很多不足甚至相互沖突的地方。由于航空公司與旅客之間的信息嚴(yán)重不對稱，航空公司即使編造航班延誤的理由，旅客也無從、無力查證。在這種情況下，旅客的維權(quán)就變得舉步維艱。

第二，經(jīng)濟(jì)賠償標(biāo)準(zhǔn)不一。對于發(fā)生航班延誤后，航空公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)，我國尚無統(tǒng)一的規(guī)定。致使在執(zhí)行過程中，各航空公司的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行力度參差不齊，消費者的合法權(quán)益無法得到保障。

第三，航班延誤之后的補(bǔ)救措施不到位。按照相關(guān)規(guī)定，發(fā)生航班延誤后，航空公司應(yīng)及時告知消費者真實情況并采取有效措施防止消費者損失進(jìn)一步擴(kuò)大。但是，實踐中，航空公司的一系列消極行為嚴(yán)重?fù)p害了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

針對以上出現(xiàn)的問題，筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面加以完善，以期更好的處理航班延誤糾紛，更好的平衡航空公司和消費者之間的利益。

首先，規(guī)范航空公司的行為，預(yù)防航班延誤相關(guān)問題的發(fā)生。作為承運人的航空公司應(yīng)該根據(jù)相關(guān)規(guī)定，向社會公布其在發(fā)生航班延誤后的服務(wù)承諾并報民航監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案，以便于消費者了解雙方的權(quán)利與義務(wù)，盡可能降低航班延誤給消費者帶來的影響。同時，航空公司必須建立航班延誤信息管理機(jī)制，妥善解決航班延誤帶來的信息嚴(yán)重不對稱問題，充分保護(hù)消費者的知情權(quán)。

其次，建立航班延誤監(jiān)管懲罰機(jī)制。政府主管部門必須加強(qiáng)對航空公司的航班延誤的監(jiān)督運營管理，對屢次發(fā)生航班延誤導(dǎo)致消費者利益受損的航空公司進(jìn)行處罰并通過新聞媒體公布，利用輿論的力量對旅客選擇航班進(jìn)行正面引導(dǎo)。

最后，鼓勵旅客合法理智維權(quán)。最近，不斷發(fā)生的由于航班延誤引發(fā)的群體性事件告誡我們，當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時，旅客應(yīng)通過合法、正當(dāng)?shù)那览硇跃S權(quán)。切忌采取“霸機(jī)”、擾亂機(jī)場秩序甚至毆打工作人員等過激行為。畢竟，旅客雖有權(quán)益，但旅客的權(quán)益不是無限的；同時旅客也有責(zé)任，旅客應(yīng)該為自己的行為支付相應(yīng)的法律和經(jīng)濟(jì)的代價。航空公司有責(zé)任，但也有權(quán)益。航空公司的權(quán)益同樣應(yīng)該得到保護(hù)和尊重。

3 航班延誤的法律完善鑒于以上情況，航班延誤的法律完善就成為一個亟待解決的問題。筆者認(rèn)為，我們應(yīng)該從以下幾個方面完善我國航班延誤的法律規(guī)制：

第一，明確和統(tǒng)一“航班延誤”的法律界定。目前我國法律法規(guī)大都對“航班延誤”沒有明確的定義，因此，航空運輸實踐中，旅客、航空公司、機(jī)場等對延誤的認(rèn)識存在著很大分歧。筆者認(rèn)為，在界定航班延誤時，既要包括始發(fā)地的延誤，也要包括目的地的延誤（經(jīng)停地、飛行中的延誤最終也表現(xiàn)為目的地的延誤）?？梢詫⒑桨嘌诱`定義為“民航運輸中，承運人花費的運輸時間超過了一般情況下完成該項運輸所需要的合理時間”。

第二，增加承運人延誤責(zé)任限額。我國法律對承運人延誤責(zé)任限額沒有作出具體規(guī)定。規(guī)定延誤責(zé)任限額對航空公司和旅客都有利：一方面可以防止航空公司因為延誤責(zé)任過大導(dǎo)致成本增加而提高票價，導(dǎo)致旅客無力承受；另一方面可以防止航空公司因為延誤責(zé)任過大而影響正常的運營和生存。同時，中國現(xiàn)有的航空承運人責(zé)任體系中有旅客和行李責(zé)任限額、貨物責(zé)任限額。增加延誤責(zé)任限額，也有利于中國承運入責(zé)任的一體化，有利于中國國內(nèi)承運人責(zé)任體系與國際接軌。限額具體數(shù)額的確定至少應(yīng)考慮中國現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、平均收入水平和現(xiàn)有旅客責(zé)任限額三個因素。

第三，建立航班延誤糾紛速裁機(jī)制。航空公司應(yīng)該在機(jī)場設(shè)立糾紛速裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場辦公。一旦發(fā)生航班延誤，旅客可以向糾紛調(diào)處辦提出申請，糾紛調(diào)處辦首先對航班延誤的原因進(jìn)行認(rèn)定，如果屬于非航空公司的原因，那么裁定航空公司不予補(bǔ)償，但要按民航有關(guān)規(guī)定提供相應(yīng)的服務(wù)：如果屬于航空公司的原因，糾紛調(diào)處辦還需認(rèn)定因航空公司造成延誤的責(zé)任時間，再根據(jù)具體的責(zé)任時間和國家統(tǒng)一的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，裁定航空公司對旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)木唧w金額。

第四，通過立法規(guī)制航班超售。為了切實地保護(hù)廣大旅客的消費者權(quán)益，保證航空公司的正常運行，我們呼吁中國民用航空總局或者國務(wù)院盡快地制訂或者頒布有關(guān)航班超售的管理辦法和賠償制度規(guī)定，盡可能地減少因航班超售而造成的法律糾紛。

參考文獻(xiàn)

［1］@賀富永.論航空延誤及其法律責(zé)任［J］.載南京航空航天大學(xué)學(xué)報，2004，（1）.