連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究

彭 軍，向 隅

（武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 a.教學(xué)督導(dǎo)處；b.電子電氣工程系，武漢 430205）

連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究

彭 軍a，向 隅b

（武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 a.教學(xué)督導(dǎo)處；b.電子電氣工程系，武漢 430205）

[摘 要]連鎖零售超市的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是目前研究的熱點(diǎn)，建立科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，可全面客觀地揭示用戶對(duì)連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。結(jié)合連鎖零售超市管理的實(shí)際情況，建立由5個(gè)評(píng)價(jià)要素和25個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)組成的連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并采用AHM確定各指標(biāo)權(quán)重，運(yùn)用改進(jìn)的TOPSIS方法進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而可為超市管理者提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供參考借鑒。

[關(guān)鍵詞]連鎖零售超市；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；AHM；TOPSIS

0 引 言

對(duì)于連鎖零售超市而言，服務(wù)質(zhì)量是其賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，它決定了服務(wù)提供者在其經(jīng)營領(lǐng)域中能夠占領(lǐng)的市場(chǎng)份額和利潤。目前，在服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方面，獲得廣泛認(rèn)可的測(cè)量工具是PZB的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型[1]。文獻(xiàn)[2]運(yùn)用模糊集理論對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)；文獻(xiàn)[3]運(yùn)用模糊多指標(biāo)和TOPSIS方法對(duì)連鎖門店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。可見，一些學(xué)者開始用量化方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，但均沒有利用網(wǎng)絡(luò)工具。鑒于此，本文提出將AHM[4]和TOPSIS[5]組合評(píng)價(jià)方法應(yīng)用于連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的思路和方法。為方便統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)了基于Web的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。TOPSIS（Technique for Order Preference by Similarity to Solution,逼近理想解的排序方法）是一種有效的多指標(biāo)決策方法。TOPSIS方法中的關(guān)鍵點(diǎn)是指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算，而傳統(tǒng)的指標(biāo)權(quán)重計(jì)算方法采用的是AHP[6]方法，但AHP方法容易造成評(píng)價(jià)結(jié)果的扭曲，本文采用AHM方法確定指標(biāo)權(quán)重。

1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

首先找出影響連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量的主要因素，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并確定評(píng)價(jià)指標(biāo)層次，然后利用AHM方法確定指標(biāo)權(quán)重，最后借助TOPSIS方法對(duì)連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型框架如圖1所示。

圖1 連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型框架

依據(jù)以上評(píng)價(jià)模型框架中的步驟，在廣泛征求顧客、連鎖零售超市管理人員及專家意見的基礎(chǔ)上，經(jīng)反復(fù)研究，最后確立由5個(gè)評(píng)價(jià)要素和25個(gè)所屬二級(jí)指標(biāo)組成的連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（見表1）。

表1 連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2 評(píng)價(jià)模型的算法

2.1 采用AHM方法確定指標(biāo)權(quán)重

設(shè)ui為第i個(gè)指標(biāo)，uij為第i個(gè)指標(biāo)與第j個(gè)指標(biāo)的相對(duì)屬性，wi為第i個(gè)指標(biāo)的相對(duì)屬性權(quán)。采用AHM方法確定指標(biāo)權(quán)重的步驟如下：

（1）建立AHP矩陣。

（2）運(yùn)用（1）、（2）式將AHP矩陣轉(zhuǎn)換成AHM屬性判斷矩陣（見表2）。

表2 AHM屬性判斷矩陣

（3）計(jì)算各指標(biāo)合成權(quán)重。設(shè)xi是指標(biāo)pi（i=1, 2,…,25）的相對(duì)屬性權(quán)，wj是Cj（j=1,2,…,5）的相對(duì)屬性權(quán)，則各指標(biāo)的合成權(quán)重是其相對(duì)屬性權(quán)與其對(duì)應(yīng)的上級(jí)指標(biāo)的相對(duì)屬性權(quán)之積。即指標(biāo)P的各指標(biāo)合成權(quán)重為：

2.2 運(yùn)用TOPSIS方法進(jìn)行評(píng)價(jià)

運(yùn)用改進(jìn)的TOPSIS方法可以有效地避免傳統(tǒng)的TOPSIS方法產(chǎn)生的逆序問題。使用TOSPSIS方法評(píng)價(jià)的步驟如下：

（1）建立初始評(píng)價(jià)矩陣Y。設(shè)有m個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象(有限個(gè)目標(biāo))，n個(gè)屬性，專家組對(duì)第i個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象的第j個(gè)屬性的評(píng)價(jià)值為yij，則初始判斷矩陣為：

（2）對(duì)決策矩陣Y歸一化處理。處理后的歸一化矩陣為：

（3）根據(jù)歸一化矩陣獲取評(píng)估目標(biāo)的正負(fù)理想解。正負(fù)理想解如下：

正理想解為：

負(fù)理想解為：

其中，i=1, 2, …, m; j=1, 2, …, n。為效益型指標(biāo)，為成本型指標(biāo)。

（4）計(jì)算各目標(biāo)值與理想解之間的歐氏距離。每個(gè)評(píng)價(jià)目標(biāo)到正理想解的距離為：

（5）計(jì)算各目標(biāo)的相對(duì)貼近度。各目標(biāo)的相對(duì)貼近度為：

3 Web工具的實(shí)現(xiàn)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展、Web的廣泛應(yīng)用，為實(shí)施連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供了可行的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，解決了采用專家會(huì)議及顧客問卷調(diào)查形式所帶來的一系列問題（如經(jīng)費(fèi)開銷大、信息反饋慢及處理周期長等）?；赪eb的連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖2所示[7]。

圖2 基于Web的連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

3.1 基于Web的評(píng)價(jià)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)采用ASP.NET技術(shù)，借助微軟公司的Visual Web Developer 2008開發(fā)工具，使用Visual C#語言開發(fā)，并將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的算法封裝成ActiveX控件，嵌入到Web頁面中。后臺(tái)數(shù)據(jù)庫使用MySQL數(shù)據(jù)庫，采用ADO技術(shù)連接數(shù)據(jù)庫。服務(wù)器操作系統(tǒng)使用Windows Server 2003，Web服務(wù)器為IIS6.0。用戶通過瀏覽器的頁面實(shí)現(xiàn)交互，程序自動(dòng)實(shí)現(xiàn)自然語言與7級(jí)李克特量表的自動(dòng)轉(zhuǎn)換。

3.2 評(píng)價(jià)系統(tǒng)的主要功能

基于W e b的連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)的主要功能有：對(duì)連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的插入、刪除、更新、查詢等操作；自然語言及其與7級(jí)李克特量表關(guān)系；專家組對(duì)參與評(píng)價(jià)的連鎖零售超市進(jìn)行評(píng)價(jià)；根據(jù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)并將結(jié)果返回客戶端；提供在線幫助功能。各功能模塊間相互支撐，構(gòu)成系統(tǒng)整體。其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)如圖3所示。

圖3 連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

程序采用統(tǒng)一的界面登錄，根據(jù)權(quán)限的不同，執(zhí)行的功能也不同。除權(quán)重處理和評(píng)價(jià)功能外，系統(tǒng)管理員擁有其他功能；而專家只有權(quán)重處理和評(píng)價(jià)功能的權(quán)限。消費(fèi)者提交評(píng)價(jià)結(jié)果后不能修改，而系統(tǒng)管理員沒有修改權(quán)重和評(píng)價(jià)值的權(quán)限，目的是保證數(shù)據(jù)的有效性。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，將安全文化評(píng)價(jià)方法的算法封裝成ActiveX控件是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的難點(diǎn)。由于ASP. NET沒有提供封裝ActiveX控件的功能，因此在實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能時(shí)，借助VB 2008開發(fā)工具設(shè)計(jì)AHM和TOPSIS兩種算法的ActiveX控件。

4 應(yīng)用實(shí)例

為簡單起見，本研究選取6家連鎖零售店作為評(píng)價(jià)對(duì)象，分別以A、B、C、D、E、F表示。針對(duì)上述指標(biāo)，專家組對(duì)各層指標(biāo)給出其相對(duì)重要性。對(duì)持積分卡的用戶，采用送積分的方式，請(qǐng)顧客按自然語言評(píng)價(jià)?？紤]到有顧客家庭不能上網(wǎng)，各連鎖零售店提供專門場(chǎng)所供顧客使用電腦。最后統(tǒng)計(jì)出共有50 0名顧客參與了評(píng)價(jià)。

（1）專家分別給出一級(jí)指標(biāo)的判斷矩陣和二級(jí)指標(biāo)的判斷矩陣。一級(jí)指標(biāo)的AHP判斷矩陣如圖4所示。

圖4 一級(jí)指標(biāo)的AHP判斷矩陣

（2）計(jì)算一級(jí)指標(biāo)及二級(jí)指標(biāo)權(quán)重，并運(yùn)用（3）式計(jì)算二級(jí)指標(biāo)合成權(quán)重（見表3）。

表3 6家連鎖零售店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

（3）顧客對(duì)6家連鎖零售店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果用計(jì)算機(jī)自動(dòng)處理成量化值（見表4）。

（4）運(yùn)用（6）、（7）、（8)、（9）式，求得歐氏距離為：

表4 6家連鎖零售店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量化值

（5）運(yùn)用（10）式計(jì)算相對(duì)貼近度為：

（6）根據(jù)相對(duì)貼近度的大小將6家連鎖零售店依次排序?yàn)椋?/p>

從排序結(jié)果可知，連鎖零售店D服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)。

5 結(jié)束語

本文從顧客感知角度出發(fā)，使用改進(jìn)的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，建立連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并運(yùn)用AHM和TOPSIS組合評(píng)價(jià)方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，為超市管理者提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供了參考借鑒。利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)Web評(píng)價(jià)工具，能快速、準(zhǔn)確地得到評(píng)價(jià)結(jié)果，克服了問卷調(diào)查速度慢、消費(fèi)者不配合而使數(shù)據(jù)不客觀等缺點(diǎn)。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1]Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research [J].Journal of Marketing，1985(49):41-50.

[2]王恕，汪定偉.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評(píng)判方法[J].東北大學(xué)學(xué)報(bào):自然科學(xué)版，2004，25(6):535-537.

[3]關(guān)志民，陳兆春，潘德惠.基于模糊多指標(biāo)和TOPSIS方法的連鎖門店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].東北大學(xué)學(xué)報(bào):自然科學(xué)版，2006，27(2):225-229.

[4]彭軍，向隅.綠色產(chǎn)品制造工藝的評(píng)價(jià)與選擇[J].溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，11(4):47-51.

[5]陳偉.關(guān)于TOPSIS法應(yīng)用中的逆序問題及消除的方法[J].運(yùn)籌與管理，2005，14(3):39-43.

[6]耿慶峰.基于AHP及模糊評(píng)價(jià)組合的供應(yīng)鏈伙伴選擇研究[J].價(jià)值工程，2005(10):38-42.

[7]曹杰，易紅，趙維鐸，等.基于Web的綠色產(chǎn)品制造工藝評(píng)價(jià)體系和方法的研究[J].制造業(yè)自動(dòng)化，2002，24(8):35-37，65.

[責(zé)任編輯：喬維德]

向 隅（1966—），男，湖北仙桃人，武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子電氣工程系副教授，碩士.

[中圖分類號(hào)]F224.0

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1671-4326(2012)04-0051-04

[收稿日期]2012-04-04

[基金項(xiàng)目]湖北省教育廳人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目（2011yjte133）

[作者簡介]彭 軍（1962—），男，湖北武漢人，武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)督導(dǎo)處，副教授；

Evaluation on Service Quality of Retail Chain Supermarkets

PENG Juna, XIANG Yub
(a. Teaching Supervision Section; b. Department of Electronic & Electric Engineering, Wuhan Railway Vocational College of Technology, Wuhan, 430205, China)

Abstract:Evaluation on the service quality of retail chain supermarkets is a hot topic at present. Establishing a scientific and rational evaluation system of service quality can reveal the comment of customers on the service quality of retail chain supermarkets in a whole and objective way. In terms of the actual situation of retail chain supermarkets, an evaluation system of retail chain supermarket consisting of 5 evaluation elements and 22 evaluation indexes is established with AHM determining the weight of each index and the improved TOPSIS method making assessment, which provides a scientific evaluation method for the management to improve the service quality.

Key words:Retail chain Supermarkets; Service quality; Evaluation index system; AHM; TOPSIS