人文關(guān)懷在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中的應(yīng)用

張 玲,陸美芹

(江蘇省南通市腫瘤醫(yī)院肝膽科,江蘇南通,226361)

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,人們的生活水平不斷提高,對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)也提出了更高的要求。21世紀(jì)的醫(yī)療服務(wù),不僅是要提高醫(yī)療護(hù)理人員的基本素質(zhì)、護(hù)理操作技能、醫(yī)療設(shè)備的完善、收費(fèi)公開透明,更重要的是以患者的需求為根本,為其提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。人文關(guān)懷式的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念是現(xiàn)代護(hù)理今后發(fā)展的必然趨勢(shì)[1]。2011年本科室將人文關(guān)懷式的優(yōu)質(zhì)護(hù)理與實(shí)際緊密聯(lián)系,以患者為中心,夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),取得了良好效果,現(xiàn)報(bào)告如下。

1 人文關(guān)懷式優(yōu)質(zhì)護(hù)理的理念

人文關(guān)懷的本質(zhì)是以人為本。在臨床護(hù)理過程中以患者為中心的人文關(guān)懷,是營造和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。要為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意、放心的護(hù)理,除了精湛的護(hù)理技術(shù)外,還要為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù),以滿足患者的健康需求[2]。通俗地講是關(guān)注人,關(guān)心人,重視人的個(gè)性,滿足人的需求,尊重人的權(quán)利[3]。護(hù)理工作中的人文關(guān)懷是以對(duì)人的關(guān)懷作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。因此,在護(hù)理服務(wù)實(shí)踐中,要更多地給患者提供精神上的支持、心理上的寬慰、行為上的指導(dǎo),尊重、理解、同情患者,滿足患者現(xiàn)存的和潛在的需求,與患者建立融洽的親情關(guān)系。在親情護(hù)理行為中,給患者一種安全感,喚起患者一種向往健康、善待生命、接受護(hù)理、配合治療和得到關(guān)愛的感情。

2 人文關(guān)懷式優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的必然性

目前,社會(huì)對(duì)護(hù)理的需求領(lǐng)域不斷擴(kuò)大,國際間護(hù)理學(xué)術(shù)交流不斷增加,從護(hù)理教育、護(hù)理研究到護(hù)理臨床實(shí)踐,都將面臨與國際接軌的必然性。我國2010年啟動(dòng)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),是對(duì)傳統(tǒng)護(hù)理模式的挑戰(zhàn),它并不是一場(chǎng)有時(shí)限的活動(dòng),而是把改革思想變成現(xiàn)實(shí)可操作的平臺(tái)。如果沒有這次護(hù)理改革,護(hù)士將沒有發(fā)展的出路,護(hù)理專業(yè)將面臨的是萎縮和退化,受害的一是護(hù)理人員自己,二是廣大的患者。到那時(shí)護(hù)士將面臨沒有社會(huì)地位、沒有專業(yè)方向,患者將面臨缺少專業(yè)照顧、缺乏人文關(guān)懷,患者治療和康復(fù)的效果將大打折扣。因此,要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求,就必須將人文關(guān)懷納入護(hù)理服務(wù)體系,這是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)。

3 營造溫馨的人文氛圍

3.1 營造良好的病區(qū)環(huán)境

病區(qū)的環(huán)境設(shè)計(jì)處處體現(xiàn)了人文關(guān)懷。病區(qū)安裝中央空調(diào),每間病房都設(shè)有電視、電話、儲(chǔ)物柜、陪客床、設(shè)施齊全的淋浴房,每張病床之間都設(shè)有床簾,癌友協(xié)會(huì)會(huì)員的字畫裝點(diǎn)每個(gè)房間和走廊;走廊設(shè)有扶手,兩側(cè)綠色植物生機(jī)盎然;另外病區(qū)還設(shè)有輪椅、微波爐、便民箱、活動(dòng)室等。用綠色的植物、柔和的燈光、溫馨的提示,使患者真真切切地感受到賓至如歸,在充滿溫馨的環(huán)境中接受治療。

3.2 增強(qiáng)護(hù)士綜合素質(zhì)和主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。將大量的時(shí)間還給患者,主動(dòng)為患者提供服務(wù),用微笑服務(wù)、超前服務(wù)、細(xì)致服務(wù),力求做到服務(wù)與患者開口之前,讓患者稱心、讓家屬放心?；颊呷朐汉笳J(rèn)真做好“三化四點(diǎn)六到位”服務(wù),即:護(hù)患溝通規(guī)范化、禮儀服務(wù)規(guī)范化、溫馨服務(wù)規(guī)范化;為患者多做一點(diǎn)、為患者多講一點(diǎn)、讓患者方便一點(diǎn)、讓患者滿意一點(diǎn);衛(wèi)生清潔到位、入院接待到位、規(guī)范服務(wù)到位、保護(hù)患者隱私到位、方便患者到位、全程服務(wù)到位。護(hù)士長能以身作則,每天到病房參加交班和晨、晚間護(hù)理,督查護(hù)理工作落實(shí)情況和執(zhí)行情況,與患者進(jìn)行交流,交流內(nèi)容從治療護(hù)理到日常生活,了解患者的心理,開導(dǎo)、安慰患者,積極為患者排憂解難。

3.3 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理

基礎(chǔ)護(hù)理是臨床護(hù)理工作的重要組成部分,是護(hù)士觀察病情最好的途徑,是護(hù)士與患者溝通最好的橋梁,是護(hù)理服務(wù)精神的最直接體現(xiàn)[4]?？剖覍?shí)施APN排班模式,按A班(8:00～16:00)、P 班(16:00～ 0:00)、N 班(0:00～8:00)三班的原則安排班次,根據(jù)科室的特點(diǎn),合理排班。視每位護(hù)士的能力、資質(zhì)、學(xué)歷水平負(fù)責(zé)相應(yīng)數(shù)量的患者,這樣護(hù)士的責(zé)任感明顯增強(qiáng),對(duì)所負(fù)責(zé)的患者服務(wù)更加精細(xì)化、親情化[5]。重點(diǎn)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,加強(qiáng)晨晚間護(hù)理,協(xié)助患者翻身拍背、床上擦浴、床上洗頭、修剪指甲、定期開窗通風(fēng),同時(shí)做好陪客的管理、熄燈、拉上窗簾,為患者創(chuàng)造良好的休息環(huán)境。

3.4 提供安全的護(hù)理

病室內(nèi)隨處可見溫馨提示,如小心地滑、小心燙傷、請(qǐng)勿吸煙等,每張病床都設(shè)置床欄。在治療過程中加強(qiáng)治療前交代,治療中巡視,治療后的觀察,及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良反應(yīng)。針對(duì)年老體弱易發(fā)生壓瘡的特點(diǎn),加強(qiáng)翻身,保持皮膚清潔、干燥;針對(duì)服用利尿劑治療、高血壓、糖尿病的患者,指導(dǎo)其合理膳食,起床時(shí)動(dòng)作宜緩慢;針對(duì)煩躁、意識(shí)不清的患者,拉上床欄,制定防范措施,保證患者住院安全。

3.5 實(shí)施出院后的延續(xù)護(hù)理

出院時(shí),對(duì)患者進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)、征求意見,發(fā)放健康聯(lián)系卡,上面寫有主管醫(yī)生和管床護(hù)士的聯(lián)系電話并建立出院患者電話回訪登記本,留下患者和家屬的電話,在1周內(nèi)及時(shí)進(jìn)行電話回訪,了解患者出院后的情況,提供健康咨詢,指導(dǎo)患者按時(shí)服藥,囑咐定期復(fù)診。

4 結(jié) 果

提高患者滿意度:由于人文關(guān)懷式的優(yōu)質(zhì)護(hù)理落實(shí)到位,病區(qū)的秩序、休養(yǎng)的環(huán)境明顯好轉(zhuǎn),臨床陪護(hù)率明顯下降,也減輕了患者及家屬的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)[6]?；颊叩臐M意度大大提高,也使護(hù)士的自身價(jià)值得到了進(jìn)一步的體現(xiàn),實(shí)現(xiàn)了患者、護(hù)士雙滿意[7]。本病區(qū)在實(shí)施人文關(guān)懷式優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前,調(diào)查了120例患者,其中滿意92例,較滿意11例,滿意度85.77%;實(shí)施人文關(guān)懷式優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之后,調(diào)查了160例患者,其中滿意138例,較滿意18例,滿意度97.50%,兩組有明顯的統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P<0.01)。

提高了護(hù)理質(zhì)量,促進(jìn)患者早日康復(fù):良好的人文關(guān)懷,可以減輕或消除患者對(duì)疾病的恐懼感,與患者和家屬之間建立和諧的護(hù)患關(guān)系,提高對(duì)護(hù)理工作的滿意度。關(guān)懷越深,對(duì)護(hù)理工作的滿意度就越高[8]。

減少了護(hù)理糾紛的發(fā)生:人文關(guān)懷式的優(yōu)質(zhì)護(hù)理拓寬了護(hù)理范圍,豐富了護(hù)理內(nèi)容,使各項(xiàng)護(hù)理行為更加規(guī)范。尤其是面對(duì)特殊的腫瘤患者,以人為本的人性化服務(wù)理念顯得更為重要,因此,要給予更多的尊重、理解與安慰[9],使患者和家屬更加感受到護(hù)理人員的熱心、耐心、細(xì)心和關(guān)心,對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)治療和護(hù)理更加放心、安心,使護(hù)理糾紛和患者的投訴消滅在萌芽狀態(tài)。

5 討 論

隨著醫(yī)學(xué)模式的改變,人們對(duì)身心健康和生存質(zhì)量有了更高的要求,患者不僅需要高超的醫(yī)術(shù)、舒適的環(huán)境,更需要最溫馨的人性化服務(wù)。因此,在臨床工作中,把護(hù)理實(shí)踐與人文關(guān)懷緊密結(jié)合,在護(hù)理服務(wù)中呈現(xiàn)高品質(zhì),方能體現(xiàn)護(hù)理人文關(guān)懷的真正價(jià)值[10]。護(hù)士用愛心、關(guān)心和責(zé)任心去關(guān)愛患者,周到、細(xì)致的人文關(guān)懷護(hù)理措施,使患者處于最佳的身心狀態(tài),促進(jìn)患者的恢復(fù),達(dá)到真正意義上的護(hù)患和諧、醫(yī)患和諧和社會(huì)的和諧。

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