儒家人本思想在酒店人本管理中的運(yùn)用

鐘金貴

（遵義師范學(xué)院 歷史系，貴州 遵義 563002）

一儒家人本思想的內(nèi)涵

（一）儒家對(duì)人的定位

儒家思想是幾千年中國(guó)傳統(tǒng)文化的積淀和結(jié)晶。儒家歷來(lái)重視人的地位，看重人的價(jià)值，注重對(duì)人才的培養(yǎng)和人格的塑造，認(rèn)為人乃“萬(wàn)物之靈”，主張一切都應(yīng)以人為中心?？鬃诱f(shuō)：“人者，萬(wàn)物之心也”（《禮記·禮運(yùn)》），認(rèn)為人是世界萬(wàn)物的中心。孟子提出：“民為貴，社稷次之，君為輕”，認(rèn)為江山社稷、君王和天下的老百姓比起來(lái)，老百姓是最重要的。由此可見(jiàn)，中國(guó)的儒學(xué)大師們的人本觀念的極強(qiáng)的。

（二）以人為中心的管理理念

儒家認(rèn)為人是萬(wàn)物的中心，是決定事物成敗的首要因子，主張“以人為本”，事事都應(yīng)彰顯人性和人道?？鬃釉唬骸盀檎谌恕保ā抖Y記·中庸》），明確把人作為治理國(guó)家的載體，認(rèn)為治國(guó)之道，關(guān)鍵在人，為政者能則國(guó)興，為政者庸則國(guó)衰。這是一種典型的人本管理思想，這種思想用在企業(yè)管理中，就是要樹(shù)立整體的人本觀，既重視人的價(jià)值與自由，又充分發(fā)揮人的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

（三）人本思想的現(xiàn)代價(jià)值

儒家人本思想的本質(zhì)特征是肯定人的價(jià)值，反映到現(xiàn)代酒店管理中就是充分肯定管理主體的創(chuàng)造能力和決策價(jià)值?？鬃诱f(shuō)：“天地之性人為貴”（《孝經(jīng)·圣治章》），說(shuō)的是天地之間的萬(wàn)物生靈，都同樣吸收天地之氣而成形，都同樣秉承天地之道而成性，但只有人是最尊貴的，孔子甚至說(shuō)：“人者，萬(wàn)物之心也”（《禮記·禮運(yùn)》），這種將人突顯于萬(wàn)物之上的人本觀，對(duì)當(dāng)代的酒店管理者實(shí)施人本管理具有極高的指導(dǎo)價(jià)值，同時(shí)也為實(shí)施人本管理提供了理論依據(jù)。

（四）人本思想的組織追求

任何思想都是為了某種追求而存在。儒家提倡“人本”，其目的就是為了減少組織成員之間的摩擦，化解組織成員之間的矛盾和沖突，最終達(dá)到“人和”的目的。儒家認(rèn)為，和諧融洽的人際關(guān)系，是辦好一切事情的前提條件，孟子說(shuō)：“天時(shí)不如地利，地利不如人和”（《孟子·公孫丑下》），指出兩軍對(duì)敵，決勝的關(guān)鍵是人和，只有軍心統(tǒng)一，眾志成城，才能最終制勝。儒家名言“四海之內(nèi)皆兄弟”、“合則兩利，分則兩傷”，數(shù)千年來(lái)一直為國(guó)人所信奉，我國(guó)是個(gè)多民族組成的大國(guó)，各民族生活習(xí)慣和宗教信仰不盡相同，但在這個(gè)民族大家庭里各民族卻能世代和睦相處，主要靠的就是儒家“和”文化的親和力與凝聚力。

二我國(guó)酒店管理的人本意識(shí)現(xiàn)狀

目前，我國(guó)酒店管理中，人本意識(shí)淡薄，許多酒店片面追求利益最大化，無(wú)視員工感受，缺少應(yīng)有的人文關(guān)懷，嚴(yán)重脫離人本管理精神。具體表現(xiàn)為：

（一）薪酬制度不合理，員工流動(dòng)嚴(yán)重

薪酬制度是酒店激勵(lì)機(jī)制的重要組成部分，它在激發(fā)員工工作積極性，提高工作滿意度，增強(qiáng)酒店向心力等方面起著舉足輕重的作用。合理的薪酬制度不但能有效地激發(fā)員工工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使員工不遺余力地為酒店目標(biāo)奮斗，而且能在人才競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代吸引和保留一支高素質(zhì)、高競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。然而，目前許多酒店的薪酬制度并不合理，或采用年功薪酬制，僅憑工作年限的長(zhǎng)短發(fā)放薪酬，或采用崗位薪酬制，單純以職位的高低來(lái)衡量薪酬的多寡，這些薪酬制度既單一死板有缺乏競(jìng)爭(zhēng)活力，久而久之勢(shì)必挫傷員工積極性，造成員工的大量流動(dòng)。實(shí)際上，員工流失想象已成為現(xiàn)代酒店行業(yè)的重癥之一，這已不是個(gè)別酒店的問(wèn)題，而是整個(gè)行業(yè)的普遍現(xiàn)象。酒店從業(yè)人員的大量流失，使得酒店不得不經(jīng)常進(jìn)行人才招聘，這就形成了極具諷刺意味的“漏斗”現(xiàn)象，一邊在招聘人才，一邊卻在大量流失人才，導(dǎo)致員工流失的原因是多方方面的，最主要的原因就是酒店的薪酬制度不合理，削弱了酒店對(duì)員工的吸引力。員工流動(dòng)速度過(guò)快不但會(huì)使員工產(chǎn)生不安全感，嚴(yán)重影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和對(duì)外形象，還加大了酒店人力資源管理的成本。據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，員工流動(dòng)導(dǎo)致對(duì)新員工的成本支出將是原支出的1.5倍或更高。

（二）忽視個(gè)人需求，員工缺少歸宿感

假日集團(tuán)創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的服務(wù)；沒(méi)有令員工滿意的工作環(huán)境，也就沒(méi)有令顧客滿意的享受環(huán)境。”做事要適度，既要令客人滿意，又要讓員工滿意。客人就是上帝，但卻忘了要讓上帝滿意，就必須先照顧好為上帝服務(wù)的“仆人”，很多酒店管理者只看重工作成績(jī)，忽略員工的個(gè)人感受，員工們感受不到個(gè)人的價(jià)值，看不到晉升的希望，普遍缺乏成就感和歸宿感。一方面，許多酒店過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)人服從組織，置員工個(gè)人需求于不顧。管理者在分配工作時(shí)不顧員工的性格、愛(ài)好和特長(zhǎng)，簡(jiǎn)單從事，從而挫傷了員工的工作積極性，降低了工作效率。另一方面，許多管理者官本位思想嚴(yán)重，高高在上，不體察下情，與員工缺乏有效的溝通。

（三）酒店用人觀念保守，培訓(xùn)制度不健全

酒店用人和育人是密不可分的，欲用之必先育之，但當(dāng)下酒店用人觀念保守，總有一種培訓(xùn)員工是“為他人做嫁衣”的顧忌，不能把用人和育人緊密結(jié)合。不注重員工培訓(xùn)，很多酒店對(duì)員工的培訓(xùn)只不過(guò)是走過(guò)場(chǎng)、趕形式，缺乏連貫性、系統(tǒng)性和計(jì)劃性。酒店是個(gè)吃“青春飯”的行業(yè)，基層服務(wù)員和營(yíng)銷人員都是朝氣蓬勃的年輕一族，他們有著花一般的年華和火一般的激情，有著強(qiáng)烈的進(jìn)取心和求知欲，他們需要大量的具有實(shí)質(zhì)性的培訓(xùn)來(lái)為自己的職業(yè)生涯做準(zhǔn)備。而酒店行業(yè)的特殊性，使酒店需要的是大量的年輕化面孔。酒店招聘條件也常常包含身高和形象氣質(zhì)等方面的要求，這容易使酒店對(duì)員工的培訓(xùn)產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)，員工受到的培訓(xùn)常常是粗淺簡(jiǎn)單的，這種錯(cuò)誤的導(dǎo)向不僅影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量，也不利于員工的自身發(fā)展。

三家人本思想對(duì)酒店人本管理的啟示

人本管理是指在企業(yè)管理過(guò)程中，樹(shù)立整體的人本觀，既重視人的價(jià)值與自由，又充分發(fā)揮人的主動(dòng)性和能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展以及企業(yè)與社會(huì)的共同進(jìn)步。著名管理家陳怡安將人本管理的精髓概括為“點(diǎn)亮人生的光輝，回歸生命的價(jià)值，共創(chuàng)繁榮的幸福”。酒店人本管理和其它任何形式的管理一樣，也是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，千頭萬(wàn)緒，必須要抓住重點(diǎn)，穩(wěn)步推進(jìn)。概括起來(lái)，落實(shí)酒店人本管理應(yīng)從重視人才、培育人才和善用人才三個(gè)方面著手。

（一）樹(shù)立重視人才的意識(shí)

當(dāng)今酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，首先是星級(jí)和檔次的競(jìng)爭(zhēng)，其次是服務(wù)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，再次是酒店文化的競(jìng)爭(zhēng)，但歸根結(jié)底都是人才的競(jìng)爭(zhēng)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人才不僅是生產(chǎn)要素，更是酒店的寶貴財(cái)富?？鬃诱f(shuō)：“為政在人”（《禮記·中庸》）這是孔子對(duì)為政之道的精辟論斷，為了證明為政在人的重要性又說(shuō)：“舜有臣五人而天下治”（《論語(yǔ)·泰伯》）意思是說(shuō)舜有五位賢臣而天下大治，武王曰：“予有亂臣十人，同心同德”（《書(shū)·泰誓中》）亂臣即治理亂世的能臣，周武王有十位同心同德的能臣，最終消滅了殷商，取得了天下，IBM公司總裁T.J.Waston說(shuō)：“你可以搬走我的機(jī)器，燒毀我的廠房，但只要留下我的員工，我就有再生的機(jī)會(huì)。”由此可見(jiàn)人才無(wú)論是對(duì)國(guó)家還是企業(yè)都是至關(guān)重要的，而忽略人才的重要性，其后果是可想而知的。孟子曰：“不信仁賢，則國(guó)空虛”（《孟子·盡心下》），指出了人才關(guān)系到國(guó)力的強(qiáng)弱。所以，作為酒店的管理者，一定要高度重視人才的作用，樹(shù)立起整體的人本觀，真正做到以人為中心。

（二）完善培育人才的機(jī)制

酒店要真正落實(shí)人本管理，僅有重視人才的意識(shí)是不夠的，還要制訂系統(tǒng)的、科學(xué)的人才培養(yǎng)計(jì)劃。儒家向來(lái)注重對(duì)人才的培養(yǎng)、任用和考核，主張用發(fā)展教育的方法培育人才，孔子本人就是我國(guó)著名的大教育家，他主張“有教無(wú)類”（《論語(yǔ)·衛(wèi)靈公》），指出只要有向?qū)W之心，無(wú)論貴賤富貧，皆可入學(xué)受教，他還身體力行，設(shè)立“杏壇”，在“杏壇”為四面八方的求學(xué)者傳道授業(yè)，培養(yǎng)了大量德才兼?zhèn)涞娜瞬?。孔子還提倡因材施教，主張針對(duì)受教者的不同性格特點(diǎn)，采用不同的教育方法。有一次，子路和冉有曾向孔子請(qǐng)教同一個(gè)問(wèn)題：聽(tīng)到一個(gè)很好的主張，是不是應(yīng)該馬上去做呢？孔子對(duì)二人做出了不同的回答。他對(duì)子路說(shuō)：家里父兄在，你應(yīng)該先向他們請(qǐng)教再說(shuō)，哪能馬上去做呢？而對(duì)冉有則加以肯定：應(yīng)當(dāng)馬上就去做。站在他旁邊的公西華想不通，便斗膽問(wèn)孔子其中的原由，孔子開(kāi)導(dǎo)他說(shuō)：冉有遇事畏縮，所以要鼓勵(lì)他；子路遇事輕率，所以加以抑制。

酒店應(yīng)完善培育人才機(jī)制，制定包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)日期和時(shí)間以及培訓(xùn)方法等諸多要素在內(nèi)的行之有效的員工培訓(xùn)方案，并不能只停留在口頭上，必須要付諸于行動(dòng)。一是要確立科學(xué)的培訓(xùn)目標(biāo)。如何確定科學(xué)的培訓(xùn)目標(biāo)，就得從酒店對(duì)每個(gè)崗位的要求和員工方面著手。員工都要從事特定的崗位，每個(gè)崗位都有著特定的要求，找出員工現(xiàn)有的能力與崗位要求的差異，就確定了酒店科學(xué)的培訓(xùn)目標(biāo)。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)把總目標(biāo)加以細(xì)化，轉(zhuǎn)化為可操作性的具體的分目標(biāo)二是要選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。對(duì)員工的培訓(xùn)一般從知識(shí)、技能和素質(zhì)三個(gè)方面進(jìn)行。而技能和素質(zhì)培訓(xùn)對(duì)酒店行業(yè)而言是最重要的，也是最關(guān)鍵的。三是要選擇合適的培訓(xùn)日期。很多酒店在員工入職時(shí)作兩到三天的簡(jiǎn)單培訓(xùn)便分到部門上崗。到了部門后的培訓(xùn)也是在員工下班后進(jìn)行，其目的是降低酒店培訓(xùn)費(fèi)用。也有些酒店在生意淡季時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。這樣做的結(jié)果導(dǎo)致對(duì)員工的培訓(xùn)達(dá)不到要求，最后給酒店帶來(lái)很多隱形的損失，如因服務(wù)質(zhì)量下降而帶來(lái)的客源流失等。因此，對(duì)員工的培訓(xùn)應(yīng)是結(jié)合酒店的需要和不同的員工進(jìn)行合理的安排，這樣才能事半功倍。

（三）善用人才

“先有伯樂(lè)，然后有千里馬，千里馬常有，而伯樂(lè)不常有”，日行千里的駿馬若落入不識(shí)好馬的馬夫手中，那它也只能在馬圈里默默無(wú)聞地終其一生。這就要求酒店管理者首先要有一雙善于識(shí)別“千里馬”的銳眼，其次還要用人不疑，放手讓自己的“千里馬”在各個(gè)領(lǐng)地馳騁沙場(chǎng)。得人才者得天下，失人才者失天下，善用人才是企業(yè)成功的關(guān)鍵。戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，七國(guó)爭(zhēng)雄，其時(shí)七國(guó)的基本情況并無(wú)太大差異，然經(jīng)過(guò)幾番較量，秦國(guó)終能滅六國(guó)而一統(tǒng)天下，原因就在于秦國(guó)善用人才：內(nèi)政上重用能臣商鞅實(shí)行變法，富國(guó)強(qiáng)兵；外交上重用縱橫家張儀縱橫捭闔；軍事上重用良將王翦，攻城略地。

酒店要發(fā)展，酒店管理者就要深諳用人之道，不斷探索用人的秘訣，筆者認(rèn)為酒店在用人之道上應(yīng)融入儒家的人本思想，才能從根本上解決用人過(guò)程中存在的問(wèn)題，具體應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

第一，堅(jiān)持員工、客人都是第一位的觀點(diǎn)?！爸挥邢扔袧M意的員工，才會(huì)有滿意的顧客”，只有員工滿意了，才會(huì)全心全意地為客人服務(wù)，才能讓客人滿意，才能讓客人有愉悅的享受。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，也是客人最為關(guān)心的內(nèi)容，高品位的服務(wù)不僅能增加客人滿意度，提高回頭率，還有助于形成積極進(jìn)取、人人爭(zhēng)先的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。但這一切的前提是要先讓員工滿意，讓員工保持愉悅的心境。正如君瑞集團(tuán)旗下的江南春大酒店在給新員工入職培訓(xùn)中所說(shuō)的那樣：“作為君瑞集團(tuán)江南春大酒店的一員，你們是酒店重要的財(cái)富，因?yàn)橐坏](méi)有訓(xùn)練有素、精神愉快的員工，我們酒店將在客人眼中無(wú)異于別的酒店。而來(lái)自酒店員工友好的溝通和良好的態(tài)度最能給客人留下深刻的印象。”

第二，要從多方面關(guān)心員工，善待員工?？鬃诱f(shuō)：“仁者愛(ài)人，有禮者敬人”（《孟子·離婁下》），作為管理者，一定要有一顆仁愛(ài)之心，要關(guān)心、愛(ài)護(hù)和尊重酒店的員工，例如，組織員工外出旅游；舉辦中秋晚會(huì)、吃團(tuán)年飯；關(guān)心職工婚配問(wèn)題，老總出面操辦酒宴；為年老職工慶壽等等。凡此種種，我們管它叫“感情投資”，這種“感情投資”，對(duì)改善勞資關(guān)系，調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力都有立竿見(jiàn)影的效果。

第三，嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明。要理順酒店內(nèi)外關(guān)系，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)考勤考績(jī)，崗位責(zé)任明確到人。儒家人本思想中雖提倡“寬恕”和“仁愛(ài)”，但這種“寬恕”和“仁愛(ài)”并不是漫無(wú)邊際的，它有著自己的原則和底線，儒家的“中庸之道”便是衡量“寬恕”與“仁愛(ài)”是否過(guò)度的尺度，過(guò)猶不及，“寬恕”與“仁愛(ài)”的盡頭就是放縱，因此管理者一定要把握好愛(ài)的尺度，做到獎(jiǎng)懲分明，不偏不倚，對(duì)酒店有貢獻(xiàn)的員工，都應(yīng)給予精神上或物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，使人人樂(lè)于爭(zhēng)先，愛(ài)店敬業(yè)；而對(duì)那些違反規(guī)章制度、傳播歪風(fēng)邪氣，甚至為非作歹、獨(dú)霸一方者，決不姑息，要堅(jiān)決除名。沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓?，F(xiàn)今有些老總，對(duì)一般員工心狠，對(duì)視作心腹的高管心軟，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后礙于各種情面遲遲不做處理，結(jié)果危害酒店。

儒家文化作為一種積極入世的文化，其思想也是積極入世的，人本思想作為儒家最閃光的思想之一，大至治理國(guó)家，小至管理企業(yè)，都發(fā)揮著不可或缺的作用，作為酒店管理者應(yīng)從中獲取有用的東西對(duì)酒店進(jìn)行有效的管理。

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