論高校圖書館讀者服務(wù)存在的問題與對(duì)策

梁燦玉

(湖南人文科技學(xué)院 圖書館， 湖南 婁底 417000)

21世紀(jì)的圖書館正向著信息化、網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展，讀者對(duì)圖書館服務(wù)的要求也越來越高。如何做好高校圖書館讀者服務(wù)工作，是新時(shí)期高校圖書館不斷探尋和解決的問題。

一 高校圖書館的優(yōu)勢(shì)

(一)文獻(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)

高校圖書館擁有豐富的文獻(xiàn)資源，收集有圖書、期刊、研究報(bào)告、學(xué)位論文以及相關(guān)的數(shù)字資源等，門類齊全。它存儲(chǔ)著各學(xué)科系統(tǒng)、成熟、權(quán)威的信息資源，與公共圖書館相比，由于要為相關(guān)專業(yè)服務(wù)，它存儲(chǔ)的資源也就更具有專業(yè)性、系統(tǒng)性、完整性和實(shí)用性，也更容易形成特色資源，這種文獻(xiàn)資源上的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，是許多信息公司無法比擬的[1]。

(二)人才資源優(yōu)勢(shì)

高校圖書館的主要職責(zé)為信息整理、加工、保存與傳播，由于長(zhǎng)期從事各種知識(shí)信息的收集、書籍與電子信息資源的編輯整理、文獻(xiàn)信息資源的宣傳與推廣，高校圖書館員積累了豐富的信息服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，能靈活地檢索各種不同的信息資源，并可根據(jù)讀者的不同要求來使用不同種類的數(shù)據(jù)資源。

(三)現(xiàn)代化設(shè)施優(yōu)勢(shì)

隨著我國高等教育事業(yè)的不斷發(fā)展和高校的擴(kuò)招，為了滿足師生不斷增長(zhǎng)的信息服務(wù)要求，很多高校圖書館都加大了軟硬件的投入，逐漸擁有了充滿現(xiàn)代氣息的圖書館和先進(jìn)的計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；各種藏書日益增多，書庫、閱覽室實(shí)行開架借閱制度；開放的電子閱覽室可以很方便地檢索和查閱電子文獻(xiàn)資源。同時(shí)，通過高校圖書館之間的聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了不同圖書館電子信息資源的共享。

二 高校圖書館服務(wù)存在的問題

(一)館藏文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)比例不合理

為讀者服務(wù)是圖書館工作永恒的主題，也是圖書館的立身之本。一般經(jīng)過數(shù)十年持續(xù)不斷的發(fā)展，高校圖書館會(huì)擁有比較豐富的館藏資源。但在高校圖書館館藏資源的建設(shè)過程中，沒有對(duì)讀者的需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查了解，圖書館采編部沒有獲得讀者對(duì)文獻(xiàn)資源的需求信息，在圖書資源和電子文獻(xiàn)的采購時(shí)，主要從圖書館自身需要出發(fā)，使得采購回來的部分圖書因?yàn)椴皇茏x者歡迎而閑置。而一些讀者急需的文獻(xiàn)資源未能購置或數(shù)量太少，造成資源短缺。圖書館館藏圖書結(jié)構(gòu)不甚合理，導(dǎo)致館藏文獻(xiàn)的利用率大打折扣。

(二)缺乏主動(dòng)服務(wù)思想

主動(dòng)服務(wù)原意是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。全國高校數(shù)量眾多，圖書館館藏資源總量豐富，但有些高校把圖書館當(dāng)成藏書樓，把主要精力放在文獻(xiàn)珍藏和擴(kuò)充文獻(xiàn)總量上，總是宣稱本館藏書已達(dá)到多少萬冊(cè)，卻不注重文獻(xiàn)資源的利用，只求管好館藏圖書，存在不求有功，但求無過的思想觀念。為了避免文獻(xiàn)遺失或污損和承擔(dān)管理責(zé)任，很多珍貴的文獻(xiàn)不提供或僅提供限制性服務(wù)。

(三)圖書館對(duì)本館的宣傳力度不夠

高校圖書館由于屬于事業(yè)單位，不需要面向市場(chǎng)，缺乏主動(dòng)宣傳的意識(shí)，或宣傳的力度很不夠，圖書館的許多資源和服務(wù)還沒有為所有讀者所知，導(dǎo)致大量資源閑置。如高校圖書館館際互借服務(wù)已開展數(shù)十年，清華大學(xué)圖書館早在1995年還專門成立了館際互借服務(wù)處，但高校圖書館讀者群中知者寥寥，更別說有效利用館際互借服務(wù)了。此外，尚有相當(dāng)數(shù)量的讀者只知道圖書館提供圖書借閱服務(wù)，卻不了解如何有效使用高校圖書館極為豐富的電子圖書資源。

(四)個(gè)性化服務(wù)不到位

隨著現(xiàn)代社會(huì)知識(shí)化、信息化的發(fā)展，讀者對(duì)信息資源的需求越來越多，但面對(duì)海量的各種文獻(xiàn)資源，讀者往往感到無從下手，這就需要圖書館員為其提供綜合性、專業(yè)性的信息檢索服務(wù)，需要館員充分發(fā)揮自己的專業(yè)技能和優(yōu)勢(shì)，為其提供經(jīng)過檢索、挖掘、整理的專業(yè)信息。但是，許多高校圖書館圖書借還的傳統(tǒng)服務(wù)仍占據(jù)了主要地位，諸如送書服務(wù)、手機(jī)客戶信息服務(wù)、調(diào)查服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)還較少提供。因此，高校圖書館的服務(wù)理念和服務(wù)手段均需要進(jìn)行深刻的變革，由過去單一的圖書借還式被動(dòng)服務(wù)發(fā)展為以人為本的全方位主動(dòng)信息服務(wù)，為讀者提供多種多樣豐富多彩的個(gè)性化服務(wù)。

(五)服務(wù)態(tài)度不能滿足和諧校園建設(shè)需要

高校圖書館館員與讀者的溝通能力體現(xiàn)著圖書館工作的服務(wù)水準(zhǔn)。而實(shí)際的情況是由于高校圖書館人員的主要來源為本校教職工家屬，素質(zhì)相對(duì)偏低，他們對(duì)圖書館崗位的認(rèn)識(shí)不到位，加之圖書館對(duì)館員的繼續(xù)教育、培訓(xùn)和績(jī)效考核機(jī)制很不完備，使得相當(dāng)一部分館員的職業(yè)生涯模糊、觀念落后、主人翁意識(shí)不強(qiáng)，部分館員與讀者溝通未能堅(jiān)持開展微笑服務(wù)，而是缺乏耐心，控制不好自己的情緒，服務(wù)態(tài)度差，工作不積極、不認(rèn)真，甚至和讀者爭(zhēng)吵，沒有很好履行自己的崗位職責(zé)，與讀者之間不能建立合作共生、和諧共榮的良好關(guān)系[2]。

三 高校圖書館讀者服務(wù)工作改進(jìn)策略

(一)科學(xué)合理的館藏文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)比例

文獻(xiàn)信息資源是圖書館對(duì)外服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，館藏文獻(xiàn)資源的合理與否直接影響為讀者服務(wù)的質(zhì)量，這就要求高校圖書館要進(jìn)行詳盡而科學(xué)的調(diào)查研究，弄清楚各方面的文獻(xiàn)信息需求是什么?然后，根據(jù)讀者數(shù)量的多少、專業(yè)設(shè)置的多少、文獻(xiàn)需求的不同特點(diǎn)等，制定出一個(gè)經(jīng)費(fèi)分配標(biāo)準(zhǔn)，拿出一個(gè)相對(duì)科學(xué)而完善的方案和采購計(jì)劃，構(gòu)建一個(gè)科學(xué)合理的圖書館館藏文獻(xiàn)信息資源體系，為各種各樣的讀者提供全面、均衡、和諧的文獻(xiàn)信息服務(wù)。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)各高校圖書館的聯(lián)合采購，建立相應(yīng)聯(lián)合采購服務(wù)機(jī)購，盡量避免重復(fù)，實(shí)現(xiàn)資源共享，發(fā)揮文獻(xiàn)的最大效應(yīng)[3]。

(二)積極主動(dòng)提高文獻(xiàn)利用率

高校圖書館的主要任務(wù)是為學(xué)校的人才培養(yǎng)、學(xué)科建設(shè)、科學(xué)研究提供必要的文獻(xiàn)資源保障和良好的服務(wù)。從目前的情況來看，高校圖書館數(shù)量眾多，館藏資源總量非常豐富，但也存在部分館藏資源過時(shí)過舊，部分資源應(yīng)用價(jià)值較低，無法得到有效利用，反而浪費(fèi)寶貴的館藏空間。高校圖書館應(yīng)堅(jiān)持“以讀者為中心”的辦館理念，把滿足讀者的需求作為圖書館服務(wù)發(fā)展的方向，不應(yīng)坐等讀者上門，而應(yīng)主動(dòng)走到讀者當(dāng)中去，深入調(diào)查研究，去發(fā)現(xiàn)和滿足讀者的信息需求，實(shí)現(xiàn)讀者需求與館藏文獻(xiàn)的雙向?qū)樱M(jìn)而提高館藏文獻(xiàn)的利用率。

(三)加大圖書館的自我宣傳力度

為了避免出現(xiàn)資源的閑置與浪費(fèi)，使讀者更好地了解圖書館的資源和服務(wù)，提高館藏文獻(xiàn)的利用率，實(shí)現(xiàn)圖書館資源和服務(wù)的最大價(jià)值，可以借鑒現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷手法，在全校開展圖書館資源的服務(wù)宣傳，通過舉辦主題展覽、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、圖書資料派發(fā)、特邀講座、國內(nèi)外書展、網(wǎng)上調(diào)查、館際借書優(yōu)惠周、數(shù)據(jù)庫試用等豐富多彩的宣傳活動(dòng)，使圖書館的資源和服務(wù)為廣大讀者所認(rèn)知。

(四)提供智能化、個(gè)性化的信息資源服務(wù)

據(jù)國外統(tǒng)計(jì)，科研人員查閱文獻(xiàn)資料的時(shí)間，要占據(jù)整個(gè)科研活動(dòng)時(shí)間的30%～50%。為節(jié)省師生們?cè)诮?、學(xué)、研各方面查詢與閱讀的時(shí)間，高校圖書館應(yīng)根據(jù)不同類型讀者群的特定需求提供智能化、個(gè)性化的新型“套餐”式服務(wù)。高校圖書館除與師生面對(duì)面、書面、電話等傳統(tǒng)服務(wù)方式外，可利用電子公告提供事項(xiàng)通知，進(jìn)行實(shí)時(shí)報(bào)道、全文顯示等方式的定制服務(wù)。另外，可開展手機(jī)客戶信息服務(wù)，為廣大師生提供新書查詢、預(yù)約、續(xù)借、還書提醒等服務(wù)。還要?jiǎng)?chuàng)建“用戶門戶”、“專業(yè)領(lǐng)域信息平臺(tái)”，由經(jīng)營(yíng)資源向經(jīng)營(yíng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)化，如送書服務(wù)、跟蹤服務(wù)、調(diào)查服務(wù)等。同時(shí)，通過互聯(lián)網(wǎng)可以擴(kuò)展更加廣泛、更深層次的服務(wù)方式，如電子郵件服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)尋航、廣域信息服務(wù)、電子論壇、多媒體瀏覽、WEB表單服務(wù)等[4]。

(五)提倡人性化服務(wù)

高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量的提高最終依賴于館員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)熱情。為了提高館員的工作效率和讀者的滿意度，應(yīng)提倡人性化管理與服務(wù)。所謂人性化服務(wù)，就是設(shè)身處地地為他人著想，使圖書館員工師生們工作生活在輕松愉悅的氣氛當(dāng)中，倍感舒適，激發(fā)員工潛在的創(chuàng)新意識(shí)和主觀能動(dòng)性，讓其工作態(tài)度熱情，服務(wù)耐心周到，言談舉止親切。高校圖書館可適當(dāng)開設(shè)些休息室，或設(shè)置咖啡機(jī)、飲水機(jī)等相關(guān)設(shè)施；在各層設(shè)置公共書桌，準(zhǔn)備好筆墨紙張書簽等公用的文具，以備師生的不時(shí)之需。這種人性化的設(shè)計(jì)，為讀者營(yíng)造一個(gè)溫馨的、優(yōu)雅的、舒適的閱讀環(huán)境，可將圖書館的服務(wù)工作提升到一個(gè)新的層次[5]。

高校圖書館是高校教學(xué)和科研工作的重要輔助設(shè)施和工具，也是高校的知識(shí)和信息中心，利用現(xiàn)代信息傳遞技術(shù)滿足讀者的需要，讓圖書館信息資源通過讀者為社會(huì)做出更大的貢獻(xiàn)，這是現(xiàn)今社會(huì)對(duì)高校圖書館提出的新要求，也是未來高校圖書館的服務(wù)宗旨所在。高校圖書館只有不斷地更新服務(wù)理念，充分發(fā)揮自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，積極拓寬服務(wù)領(lǐng)域，大力開展服務(wù)創(chuàng)新，消除讀者與圖書館的空間距離，從而更好地為讀者服務(wù)，才能使高校圖書館更好地適應(yīng)未來的發(fā)展趨勢(shì)和要求。

參考文獻(xiàn):

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[3]吳芳. 高校圖書館讀者服務(wù)工作思考[J]. 長(zhǎng)春理工大學(xué)學(xué)報(bào)：高教版,2010(1):184-185.

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