高校圖書館志愿者服務(wù)的組織管理實(shí)踐——以鄭州輕工業(yè)學(xué)院圖書館志愿者工作為例

蘭曉霞

(鄭州輕工業(yè)學(xué)院，450002)

目前，隨著高校合并和生源的擴(kuò)大，高校圖書館面臨著經(jīng)費(fèi)短缺、人員不足等諸多問題。開展志愿者服務(wù)，不僅緩解了圖書館人力資源緊張的現(xiàn)狀，也為志愿者提供了服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人終身學(xué)習(xí)，完善自我價(jià)值的目的。同時(shí)，志愿者加入圖書館工作隊(duì)伍，有利于志愿者把學(xué)生的各種需求反饋到圖書館，讓圖書館提高服務(wù)水平，更好地為讀者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書館和志愿者之間的“雙贏”。

我國港臺(tái)地區(qū)的圖書館招募志愿者協(xié)助館內(nèi)開展工作極為常見，志愿者的服務(wù)內(nèi)容與管理機(jī)制都運(yùn)作得比較成熟［1］。隨著社會(huì)的進(jìn)步，國內(nèi)的志愿者工作開展得如火如荼，規(guī)模逐步擴(kuò)大。2000年5月，中山圖書館向社會(huì)招聘圖書館社會(huì)義務(wù)工作者;2001年，武漢圖書館在社會(huì)上公開招募志愿者;2002年，青島市圖書館新館正式開放后，讀者熱情日漸高漲，數(shù)量明顯增多，該館面向全市推出招募“義工”的舉措;2002年4月，遼寧省圖書館志愿者協(xié)會(huì)正式成立［2］;2005年5月，上海圖書館志愿者隊(duì)成立;2006年起，中國圖書館學(xué)會(huì)開始組織實(shí)施“志愿者行動(dòng)”，由業(yè)界專家志愿者組成團(tuán)隊(duì)赴中西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)，對(duì)各地基層圖書館館長進(jìn)行培訓(xùn)［3］。然而，與公共圖書館相比，我國高校開展志愿者服務(wù)活動(dòng)尚在起步階段，高校圖書館如何合理、有效地管理志愿者尚處于探索階段。我們?cè)陂_展工作的同時(shí)思考如何組織志愿者，志愿者在圖書館可以開展哪些服務(wù)內(nèi)容，如何引導(dǎo)他們有效開展圖書館服務(wù)?本文就鄭州輕工業(yè)學(xué)院圖書館開展志愿者服務(wù)組織管理的具體做法做一介紹，為開展高校圖書館志愿者服務(wù)提供借鑒。

1 高校圖書館志愿者工作的定位

高校圖書館志愿者是指在不為物質(zhì)報(bào)酬的情況下，志愿為圖書館提供服務(wù)，貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間、精力及技術(shù)的人或者人群［4］。不同國家、不同地區(qū)對(duì)圖書館志愿者的稱謂各有不同，如“志愿人員”、“義工”、“志工”等。將志愿者服務(wù)引入高校圖書館，利用大學(xué)生志愿者知識(shí)結(jié)構(gòu)和自身素質(zhì)方面的優(yōu)勢，以及在圖書館開展志愿服務(wù)所體現(xiàn)的和諧與人性的光輝不僅有益于圖書館的和諧發(fā)展，而且會(huì)擴(kuò)展到整個(gè)校園，成為一種社會(huì)風(fēng)尚;為高校圖書館管理的改革和深化服務(wù)提供了新的發(fā)展方向。比如，我校藝術(shù)設(shè)計(jì)專業(yè)的志愿者加入到設(shè)計(jì)圖書館的網(wǎng)站工作，美化頁面，使網(wǎng)站更具有藝術(shù)性。

開展志愿者服務(wù)是適應(yīng)鄭州輕工業(yè)學(xué)院圖書館(以下簡稱“我館”)特點(diǎn)，提高圖書館為讀者服務(wù)的水平，充分發(fā)揮圖書館管理育人、服務(wù)育人的理念，促進(jìn)學(xué)校的精神文明建設(shè)，使之更好地體現(xiàn)自由平等的人文精神、與人合作的團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)學(xué)生樂于奉獻(xiàn)、自我犧牲和服務(wù)能力，形成積極向上的校風(fēng)，和諧的校園文化環(huán)境。我館開展志愿者服務(wù)的宗旨是“奉獻(xiàn)·服務(wù)”，目的是希望志愿者們起到溝通橋梁的作用，加強(qiáng)圖書館與同學(xué)們的溝通，改善圖書館服務(wù)質(zhì)量，提高同學(xué)愛館、護(hù)館、合理使用圖書館資源的意識(shí);實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下“藏、借、閱、咨”一體化開放服務(wù)的管理模式。志愿者的基本工作內(nèi)容是組織志愿者進(jìn)行圖書的加工、上架整架、閱覽室的文明督導(dǎo)，宣傳入館及在館的良好習(xí)慣等常規(guī)服務(wù)，同時(shí)結(jié)合志愿者的特點(diǎn)和我館情況，組織志愿者開展技術(shù)服務(wù)和特色服務(wù)，如請(qǐng)計(jì)算機(jī)專業(yè)的學(xué)生參與網(wǎng)站的制作，幫助圖書館維護(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng);不同院系的學(xué)生志愿者定期收集院系師生對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)的意見和建議等;對(duì)于一些在自己的專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有所建樹，并愿意利用所學(xué)為圖書館讀者進(jìn)行更深層次服務(wù)的志愿者，可讓其承擔(dān)一些業(yè)務(wù)工作，如新生入館宣傳服務(wù)、圖書館新服務(wù)、新措施的宣傳，文獻(xiàn)傳遞服務(wù)等。在每年的“4.23世界讀書日”活動(dòng)中，都有志愿者參加各類閱讀宣傳服務(wù)活動(dòng)，為創(chuàng)建濃厚的讀書氛圍發(fā)揮重要作用，受到廣大師生的一致好評(píng)。

2 圖書館志愿者的組織管理

在我館志愿者的實(shí)踐工作中，由圖書館信息咨詢部負(fù)責(zé)志愿者管理，內(nèi)容包括接受志愿者報(bào)名、面試;及時(shí)掌握?qǐng)D書館各部門的崗位需求，招募志愿者;建立和更新志愿者信息和服務(wù)檔案，記錄服務(wù)效果;做好志愿者活動(dòng)的宣傳、總結(jié)、考評(píng)工作;積極為志愿者提供信息資源，搭建服務(wù)平臺(tái)等，即從招募、培訓(xùn)、管理使用和考核、評(píng)估、激勵(lì)等方面不斷摸索和完善志愿者的組織管理。

2.1 志愿者招募

2.1.1招募條件

出于對(duì)志愿者隊(duì)伍服務(wù)質(zhì)量的考慮，設(shè)置了詳細(xì)的招募條件:(1)全體在校學(xué)生，身心健康，品行端正;(2)熱愛圖書館，熱愛公益事業(yè)，自愿參加圖書館志愿服務(wù);(3)做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度積極端正，有強(qiáng)烈的責(zé)任心，樂于奉獻(xiàn);(4)具有正常學(xué)習(xí)以外的適合圖書館服務(wù)的業(yè)余時(shí)間，服從圖書館安排，按時(shí)到圖書館參與志愿服務(wù)工作。

2.1.2招募方式

我校圖書館采取“張貼招收志愿者的倡議書，老推新，網(wǎng)上招募”相結(jié)合的方式進(jìn)行。我校圖書館網(wǎng)站主頁上設(shè)置有“志愿者”專屬鏈接(http://lib.zzuli.edu.cn/)，網(wǎng)頁上提供了志愿者服務(wù)申請(qǐng)表下載，隨時(shí)接受志愿者的申請(qǐng)。學(xué)生在填寫自己的系別、班級(jí)、興趣特長及將來服務(wù)的崗位意向等基本信息的同時(shí)，還可以將對(duì)志愿者服務(wù)的建議等信息提交至管理系統(tǒng)中，供圖書館作為改進(jìn)志愿者管理服務(wù)的參考。此外，根據(jù)需要，不定期地在網(wǎng)站上公布某些特定崗位的志愿者招聘信息，如于2011年11月在網(wǎng)站上公開招聘“數(shù)據(jù)加工”志愿者。通過這樣一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)的志愿者管理系統(tǒng)，對(duì)志愿者信息和相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行管理，既擴(kuò)大了圖書館志愿者服務(wù)的宣傳力度，又可以將志愿者招募的流程公開化。

2.2 志愿者培訓(xùn)

圖書館在引入志愿者前，先確定哪些部門需要志愿者，每個(gè)崗位需要的人數(shù)，規(guī)定志愿者在每個(gè)崗位中的具體責(zé)任、工作范圍和要求，并建立工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，以此作為志愿者服務(wù)的目標(biāo)［5］。志愿者被錄用后，根據(jù)志愿者崗位需求的實(shí)際情況，由相關(guān)崗位的工作人員進(jìn)行組織培訓(xùn)。例如在流通部工作的志愿者，培訓(xùn)時(shí)要講解圖書分類法以及書庫管理知識(shí)，從索書號(hào)、分類號(hào)、種次號(hào)到圖書清理、上架、排架、整架、倒架等。同時(shí)還采取傳幫帶的方式，由一些有經(jīng)驗(yàn)的館員帶領(lǐng)一定數(shù)量的志愿者，在日常工作中進(jìn)行溝通和交流，保證志愿者服務(wù)工作很好地完成，同時(shí)提高了服務(wù)的效率。

2.3 規(guī)范管理

嚴(yán)格的規(guī)章制度是志愿者有效開展活動(dòng)的保障。我館根據(jù)實(shí)際工作要求，制定一套制度，以此來引導(dǎo)和規(guī)范志愿者在圖書館的行為，并且建立了志愿者組織管理機(jī)構(gòu)。我館志愿者服務(wù)采取三層管理方式:由信息咨詢部將學(xué)生組成小組，采用組長負(fù)責(zé)制;志愿者小組到具體工作崗位由崗位指導(dǎo)老師做工作安排和業(yè)務(wù)管理指導(dǎo);信息咨詢部負(fù)責(zé)志愿者工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

對(duì)于志愿者的安排，先根據(jù)各部門工作的客觀情況上報(bào)所需志愿者人數(shù)，經(jīng)圖書館信息咨詢部統(tǒng)一匯總協(xié)調(diào)，參考志愿者的個(gè)人興趣和所選崗位，結(jié)合培訓(xùn)情況，以志愿者小組為單位，分配到各個(gè)部門。各部門再根據(jù)具體工作需要，安排到具體崗位。

在校大學(xué)生應(yīng)以學(xué)習(xí)為主，但對(duì)從事志愿服務(wù)的學(xué)生而言，在實(shí)際工作中，容易出現(xiàn)考勤問題。為此我館制定出相應(yīng)的管理辦法。如:規(guī)定志愿者每周和每次的最少工作時(shí)間，服務(wù)周期以學(xué)期為單位，服務(wù)期滿愿意繼任的可以由管理部門批準(zhǔn)順延;對(duì)于連續(xù)三次不參加服務(wù)，且不能給出正當(dāng)理由的志愿者，其服務(wù)資格視為自動(dòng)取消。以此來保證志愿者隊(duì)伍的穩(wěn)定性，同時(shí)也方便圖書館有充裕的時(shí)間招募其他志愿者。

2.4 考評(píng)機(jī)制

合理的績效評(píng)估是衡量志愿者工作成果、提供獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)的重要手段，同時(shí)可以幫助他們了解自己在工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足。我館對(duì)志愿者的考評(píng)包括出勤、服務(wù)態(tài)度、工作績效、工作技能等多方面。在志愿者系統(tǒng)網(wǎng)站的志愿者管理中建有志愿者考勤信息管理、績效信息管理、志愿者評(píng)價(jià)信息管理等模塊。在工作中可以及時(shí)跟蹤志愿者們的工作情況，及時(shí)對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)估，建立評(píng)估反饋機(jī)制。在具體崗位中，崗位指導(dǎo)教師對(duì)考勤情況和工作完成情況做記錄和匯總，每學(xué)期匯總一次，工作時(shí)間達(dá)到60小時(shí)以上，經(jīng)圖書館志愿者管理組織評(píng)議，授予“鄭州輕工業(yè)學(xué)院優(yōu)秀志愿者”稱號(hào)，給予一定的精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

2.5 激勵(lì)機(jī)制

建立合理的激勵(lì)機(jī)制可以調(diào)動(dòng)志愿者工作的積極性，也是對(duì)志愿者奉獻(xiàn)精神的肯定和鼓舞。例如我館對(duì)志愿者的激勵(lì)機(jī)制以精神鼓勵(lì)為主，如在每年的4.23讀書日活動(dòng)中對(duì)優(yōu)秀的志愿者予以表彰，在圖書館網(wǎng)頁上對(duì)優(yōu)秀志愿者的事跡給予宣傳等。對(duì)志愿者實(shí)行優(yōu)惠服務(wù)，提高借閱圖書數(shù)量的上限或延長借書時(shí)間。另外，我館與學(xué)校相關(guān)部門合作，將志愿者服務(wù)工作與學(xué)分制掛鉤，成為提高大學(xué)生綜合能力的推動(dòng)器，證書上印有“鄭州輕工業(yè)學(xué)院的團(tuán)委公章”，使志愿者工作得到肯定，加強(qiáng)志愿者參與服務(wù)的信心。

3 開展志愿者工作的體會(huì)

3.1 志愿服務(wù)對(duì)館員的激勵(lì)

圖書館引入志愿者后，志愿者們能從讀者的角度發(fā)現(xiàn)圖書館在工作和管理上的不足，并將讀者的意見和建議及時(shí)反饋給相關(guān)部門，便于圖書館改進(jìn)工作，使服務(wù)工作更有針對(duì)性和目的性。另一方面，志愿者無私奉獻(xiàn)、真誠服務(wù)的態(tài)度激勵(lì)了館員的工作熱情，以飽滿的精神狀態(tài)積極投入到日常工作中去。

3.2 各部門通力合作，加強(qiáng)聯(lián)系

志愿者的服務(wù)是無償?shù)模瑸樾@文化建設(shè)注入了樂于奉獻(xiàn)、互相關(guān)愛的內(nèi)容。圖書館應(yīng)該加強(qiáng)與相關(guān)部門的聯(lián)系，充分肯定志愿者的工作熱情和成績，將所取得的成績作為申請(qǐng)獎(jiǎng)學(xué)金、助學(xué)貸款、升學(xué)、評(píng)優(yōu)、入黨、就業(yè)等的重要參考依據(jù)。全校應(yīng)該聯(lián)合起來共同關(guān)注志愿者的工作，給予志愿者以關(guān)愛。

3.3 尊重志愿者的勞動(dòng)成果，激發(fā)工作熱情

在志愿者工作開展的過程中，個(gè)別工作人員在工作過程中的不良情緒表現(xiàn)與志愿者服務(wù)的精神形成了極大的反差，出現(xiàn)了志愿者服務(wù)是免費(fèi)干活的，工作人員沒有良好的帶頭和指導(dǎo)作用這樣的負(fù)面效果，極大地影響了志愿者的工作熱情。鄭州輕工業(yè)學(xué)院圖書館在實(shí)際工作中以此為契機(jī)，加強(qiáng)對(duì)工作人員的管理，狠抓工作人員的組織紀(jì)律、工作紀(jì)律，充分尊重志愿者，肯定他們的工作熱情和成績，同時(shí)工作人員要學(xué)習(xí)志愿者甘于奉獻(xiàn)、吃苦耐勞、自我犧牲的精神。

大學(xué)生志愿者參與高校圖書館管理與服務(wù)工作，是圖書館管理改革的一條途徑，不僅為圖書館獲得更為廣泛的人力資源，同時(shí)增進(jìn)了圖書館與讀者之間的交流與溝通，開拓更為豐富的讀者服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)然，我校圖書館在引入志愿者、合理有效地管理志愿者、充分發(fā)揮志愿者作用的工作還處于起步階段。如何規(guī)范志愿者管理流程，建立有效的運(yùn)作與激勵(lì)機(jī)制有待于進(jìn)一步探討，以期促進(jìn)圖書館的全面發(fā)展，更好地為大學(xué)生服務(wù)社會(huì)提供平臺(tái)。

［1］吳 迪.海外圖書館志愿者的經(jīng)驗(yàn)及啟示［J］.圖書館學(xué)研究 ，2009，(1):80－81.

［2］王曉青，孫 暢.探索讀者活動(dòng)創(chuàng)新，推進(jìn)知識(shí)工程建設(shè)——遼寧省圖書館志愿者活動(dòng)實(shí)踐與體會(huì)［J］.圖書館學(xué)刊，2004(增刊):69－70.

［3］肖 群.志愿者行動(dòng)與現(xiàn)代圖書館服務(wù)原則的有機(jī)融合——著名圖書館學(xué)家、華東師范大學(xué)范并思教授訪談錄［J］.圖書館理論與實(shí)踐，2009，(8):1－3.

［4］陳 藝.加強(qiáng)高校圖書館志愿者工作的思考［J］.圖書館雜志，2009，(12):50 －51.

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