論如何提升消費救濟的實效性

首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院 高雁

論如何提升消費救濟的實效性

首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院 高雁

目前在我國侵犯消費者權(quán)益事件頻發(fā)，而救濟制度不到位是主要原因之一。在諸多救濟手段中，有些糾紛解決手段的實際效果不甚理想，且有些手段存在運行效率低下的問題，從現(xiàn)代社會發(fā)展規(guī)律來看，進一步改善消費者維權(quán)手段十分必要，改革的關(guān)鍵是要提升消費糾紛解決方法的實效性，解決問題手段的多樣性僅僅是外在形式。我們可以借鑒一些國外的維權(quán)方法，改造我國消費糾紛解決手段的偏弱的現(xiàn)狀，疏通渠道，創(chuàng)造有效解決消費糾紛的新機制。

消費渠道 救濟偏弱 消費仲裁 消費新訴訟

目前消費侵權(quán)事件每天發(fā)生，人們也不斷批評政府對市場的管控能力。消費事件高發(fā)的背后，反映出現(xiàn)存消費救濟手段還存在重大問題，民眾對市場的監(jiān)管作用沒有發(fā)揮出來，而商人們又能夠順利地獲得大量不法利益，當(dāng)然是帶動了更多的、更肆無忌憚的違法行為，加劇了市場的無序性?！盁o救濟即無權(quán)利”的法律諺語提示我們：權(quán)利的實現(xiàn)需要合適的保障程序。

1 現(xiàn)行消費救濟手段實際運行偏弱的問題

目前的消費救濟已呈現(xiàn)出多元化方式，但總體來講渠道仍不夠通暢，消費者維權(quán)路徑繁瑣，成本高，而且程序?qū)嶋H效果偏弱。事實上，消費者的維權(quán)不僅維護個人權(quán)益，還間接具備著保護公眾共同的消費利益的特質(zhì)，理應(yīng)受到法律方面的禮遇和支持。

當(dāng)消費者遇到消費問題時，首先想到的是和經(jīng)營者溝通，試圖快速解決問題，如果經(jīng)營者本著對用戶負責(zé)的經(jīng)營理念，問題會很快解決，也避免了其他解決方式運用。事實上這種方式也解決了許多糾紛，特別是對經(jīng)營者利益損害不大，而經(jīng)營者又可贏得信譽的事件。但如果經(jīng)營者拒絕和消費者達成和解協(xié)議，那么這種解決方式在程序上的發(fā)揮空間有限，和解與否主動權(quán)主要在經(jīng)營者手中，經(jīng)營者會視利益大小而動，消費者沒有應(yīng)對的助力。有時消費者也會通過媒體的力量，社會大眾的力量迫使企業(yè)坐下來協(xié)商，但是一般消費者鮮有這樣的機會，而且這種非常規(guī)手段。在解決方式上也無法進行制度化推廣，沒有強制性保障，經(jīng)營者很難妥協(xié)。

許多消費者更愿意尋求消費者協(xié)會幫助，由于消費者協(xié)會在社會上有很大的影響力和威信，經(jīng)營者一般會認(rèn)真對待消費者協(xié)會的調(diào)解。消費者協(xié)會的調(diào)解是國際通行的做法，消費者協(xié)會的介入可以促成事件的快速解決，而且消費者協(xié)會的調(diào)解不收取任何費用，頗受消費者歡迎。因為個人消費者在時間、精力的耗費考量后，簡單又廉價的手段往往是最佳選擇。但消費者協(xié)會不具備強制經(jīng)營者進入交涉活動的力量，消費者協(xié)會主持達成的協(xié)議也不具有法律上的強制執(zhí)行力，一旦經(jīng)營者或消費者翻悔，調(diào)解便會失去意義，所以消費者協(xié)會的調(diào)解沒有形成法律認(rèn)可的實效。

目前向有關(guān)行政部門申訴也是解決手段之一，但當(dāng)事人尋求的并不多，主要原因是行政機關(guān)的解決對消費者而言，難以獲得經(jīng)濟補償。行政執(zhí)法部門也處理了一些消費者申訴案件。但行政部門僅有行政處罰權(quán)，僅靠行政機關(guān)的處罰手段，消費者無法獲得經(jīng)濟補償。有學(xué)者指出，自20世紀(jì)尤其是第二次世界大戰(zhàn)以來，產(chǎn)業(yè)化、都市化使得大量的社會問題涌現(xiàn)出來，導(dǎo)致政府日益從消極的“守夜人”角色轉(zhuǎn)變?yōu)椤案＠麌苯巧衣毮艿霓D(zhuǎn)變導(dǎo)致西方“三權(quán)分立”的體制的變化，行政機關(guān)不僅被授權(quán)分享了部分立法權(quán)，而且分享了部分司法權(quán)。但本文認(rèn)為我國目前不宜賦予消費行政裁決權(quán)。目前我國行政機關(guān)行政權(quán)還是過于強大，對行政強權(quán)應(yīng)當(dāng)限制和約束，而且行政權(quán)也不應(yīng)當(dāng)侵蝕司法領(lǐng)地。近些年來的各項立法及法律修改的大方向都是在對行政權(quán)力加以限制，防止行政權(quán)利的過度膨脹，建立一個小政府和大社會社會系統(tǒng)是我國社會改革的方向，因此行政裁決用于消費糾紛還需商榷。

目前商事仲裁和民事訴訟成為了消費者的最終選擇，但是由于手段的復(fù)雜和繁瑣應(yīng)用起來反而實際效果不理想。主要因為消費糾紛具有數(shù)量多、額度小的特點，因此消費者對于復(fù)雜的維權(quán)手段往往選擇沉默，而違法者因為獲利豐厚則愈發(fā)肆無忌憚，所以提高消費者維權(quán)過程的實效性，讓普通民眾能夠簡單的維權(quán)是消費者法律努力的方向。

2 建立新的消費救濟程序

雖然說現(xiàn)代社會人人皆為消費者，但是相比經(jīng)營者來講，消費者群體仍是弱勢群體。消費者人群難以在人力、財力、時間以及專業(yè)水準(zhǔn)上與經(jīng)營者抗衡，如果要使消費者和經(jīng)營者之間形成良好的平衡關(guān)系，特別需要在制度上向消費者傾斜，給予消費者更多的制度上的便利和優(yōu)惠，尤其是程序保障設(shè)計方面。鑒于以上的問題，本文認(rèn)為我國消費者糾紛解決方式首先應(yīng)增強救濟程序的實效性，我們可以借鑒借鑒國外經(jīng)驗，創(chuàng)建符合中國消費者維權(quán)特點的糾紛解決機制。

2.1 建立單獨的消費糾紛民間調(diào)解制度

2011年開始的中華人民共和國人民調(diào)解法，為消費糾紛的調(diào)解提供了新的解決路徑。人民調(diào)解是一項具有中國特色的糾紛解決方式，是我國化解民間矛盾的非訴訟的解決糾紛方式。由于人民調(diào)解不收取任何費用，又可以快速化解矛盾，并且不傷和氣，因此為減少矛盾維護社會穩(wěn)定發(fā)揮了不可忽視的作用。人民調(diào)解作為一種民間調(diào)解方式，以往常常用來調(diào)解婚姻家庭、鄰里關(guān)系、小額債務(wù)、輕微傷害糾紛，但隨著社會經(jīng)濟迅速發(fā)展，糾紛的種類也名目繁多起來，為了適應(yīng)新的發(fā)展形勢，人民調(diào)解逐漸向環(huán)境糾紛、拆遷安置、消費糾紛領(lǐng)域擴展，但以往的人民調(diào)解由于法律效力問題，使一些消費者望而卻步，幾經(jīng)談判達成的協(xié)議，由于對方當(dāng)事人的誠信缺乏，經(jīng)常成為廢紙一張，得不到法院的強制執(zhí)行。新的調(diào)解法賦予了人民調(diào)解更強的法律效力。一是強調(diào)調(diào)解協(xié)議的具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行；二是要求人民調(diào)解委員會對調(diào)解協(xié)議的履行情況進行監(jiān)督，督促當(dāng)事人履行約定的義務(wù)；三是經(jīng)人民法院司法確認(rèn)的有效的調(diào)解協(xié)議，當(dāng)事人可以申請強制執(zhí)行。當(dāng)然我們還應(yīng)當(dāng)建立專業(yè)化的消費糾紛民間調(diào)解機構(gòu)，方便消費者進行維權(quán)，這還需要政府管理部門的大力支持。

2.2 建立單獨的消費仲裁機構(gòu)

仲裁較之民事訴訟具有民間性、自愿性、公正性、保密性、快捷性和獨立性特征，同時又兼具有法律效力，應(yīng)當(dāng)是消費者維權(quán)的優(yōu)質(zhì)選擇。目前之所以沒有發(fā)揮出它的優(yōu)勢有幾方面原因，其一是我國仲裁程序本身比較復(fù)雜，很多方面參照民事訴訟程序，沒有很好的體現(xiàn)出程序的優(yōu)勢一面，有些消費者寧可選擇訴訟，至少訴訟程序上更為熟悉。其二是仲裁協(xié)議不易達成，仲裁要求合意性，而經(jīng)營者往往不愿與消費者達成仲裁。其三。在許多消費仲裁中，消費者不注意保密義務(wù)，往往希望媒體參與，而經(jīng)營者從仲裁中沒有得到信譽安全保障，所以不愿選擇仲裁。此外，仲裁機構(gòu)設(shè)置和費用也是原因之一。仲裁機構(gòu)設(shè)立的較少，根據(jù)《仲裁法》第10條規(guī)定，仲裁委員會可以在直轄市和省、自治區(qū)人民政府所在地的市設(shè)立，也可以根據(jù)需要在其他設(shè)區(qū)地市設(shè)立，不按行政區(qū)劃層層設(shè)立。仲裁委員會由可以設(shè)立仲裁委員會的市的人民政府組織有關(guān)部門和商會統(tǒng)一組建。這說明仲裁委員會只能在全國各地區(qū)的中心城市設(shè)立。仲裁費用也是阻礙消費者選擇的原因，仲裁費用也是以當(dāng)事人爭議金額按比例征收，收費水準(zhǔn)較高，況且裁決執(zhí)行還需法院審查，是否得以執(zhí)行還存在變數(shù)，不如就此選擇法院訴訟。事實上免費的消費者協(xié)會調(diào)解更具誘惑力更大。消費仲裁比較而言并不具備優(yōu)勢。我國需要對現(xiàn)行仲裁渠道改造，讓消費仲裁發(fā)揮出應(yīng)有的巨大作用。

首先，應(yīng)當(dāng)建立獨立的消費仲裁制度。消費仲裁不同于一般的商事仲裁，應(yīng)當(dāng)建立一套符合消費糾紛特點的仲裁程序設(shè)置，特別是對于小額案件，應(yīng)當(dāng)具有更為簡捷的程序制度，費用也應(yīng)當(dāng)是象征性收取或免費。

其次，建立專業(yè)的消費仲裁機構(gòu)。20世紀(jì)后半期，許多國家為了強化消費者權(quán)益保障，相繼建立了消費仲裁機構(gòu)或類似機構(gòu)，設(shè)立專職處理消費糾紛的機構(gòu)。以最早嘗試仲裁解決消費糾紛的美國為例，就存在三種解決消費糾紛的仲裁方式：一是由法院進行仲裁；二是由美國仲裁協(xié)會進行仲裁；三是由企業(yè)組織進行仲裁。多種仲裁方式方便了消費者，取得了積極的效果。我國的消費問題是比較嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)設(shè)立專業(yè)機構(gòu)。設(shè)立可以多種方式的，一種做法是消費者協(xié)會和仲裁委員會共同努力，設(shè)立仲裁委員會分支機構(gòu)，積極受理消費糾紛。另一種更為積極的做法是由《消法》在消費者協(xié)會受理消費者投訴和進行調(diào)解兩項基本職權(quán)基礎(chǔ)上增加對消費糾紛進行仲裁的職能。

2.3 建立消費救濟新訴訟機制

2.3.1 應(yīng)當(dāng)建立消費小額訴訟制度

小額訴訟程序它是指基層法院的小額訴訟法庭或?qū)ｉT的小額法院審理數(shù)額甚小的案件所適用的一種比普通簡易程序更為簡化的訴訟程序。美國早在上世紀(jì)30年代就設(shè)立了小額法院，雖然它并不是專為解決消費者權(quán)益糾紛而特別建立，但是大多案件屬于消費權(quán)益糾紛，因此，小額訴訟程序?qū)嶋H上被作為消費者小額賠償?shù)脑V訟制度。其他國家的也紛紛采取了小額訴訟制度。例如澳大利亞設(shè)有消費者索賠法庭，專門消費者數(shù)額較小的投訴。英國于1973年建立了專門的小額訴訟法庭，以一種低廉的訴訟程序處理3000英鎊以下的小型消費者爭議案件。關(guān)于小額訴訟程序其它方面也應(yīng)當(dāng)設(shè)立一些殊制度，起訴方式簡便、審理過程簡潔。為增進小額案件的審理速度，同時為方便當(dāng)事人本人訴訟，將訴狀表格化，當(dāng)天應(yīng)當(dāng)立案。實行一審終審制度。此外，小額訴訟程序應(yīng)當(dāng)注重調(diào)解，法官應(yīng)用通俗易懂的語言調(diào)解或促使當(dāng)事人和解，適當(dāng)利用職權(quán)減少當(dāng)事人對抗，減少訴訟技巧的運用，縮短審理期限，降低當(dāng)事人訴訟成本。在消費領(lǐng)域建立小額訴訟程序，可以有效益抑止商人的不法利益集合，平衡市場雙方的利益。

2.3.2 改造集團訴訟制度

消費者個人單打獨斗的話，在強大的商家面前會很快敗下陣來，對與消費權(quán)益保護，群體性的訴訟方式對于小額消費者更為有利。在德國，法律明確賦予消費者團體以代表消費者起訴經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益行為的權(quán)利，這就是具有鮮明大陸法系特色的團體訴訟制度。我國消費者權(quán)益保護法和民事訴訟法均沒有關(guān)于團體訴訟的規(guī)定，我國的代表人訴訟就是借鑒了日本選定當(dāng)事人的某些做法，但我國當(dāng)事人在選出代表人后并不退出訴訟，由于代表人沒有獨立的處分權(quán)，處分行為需要反復(fù)商議，使得這類訴訟在程序上相當(dāng)復(fù)雜和拖沓。對于消費者小額訴訟群體案件來講，過于復(fù)雜和漫長，就是訴訟的阻礙。因此在代表資格和權(quán)限上應(yīng)當(dāng)改進，要明確化和并賦予代表更大的處分權(quán)。

2.3.3 建立消費者公益訴訟制度

民事訴訟應(yīng)當(dāng)是五種方式解決消費糾紛中最具權(quán)威、最有強制力的維權(quán)手段，但實踐中采用訴訟手段解決糾紛的人較少，最主要原因是訴訟的成本高，而當(dāng)事人可以獲得的利益少。由于商品生產(chǎn)社會化程度的加強和批量生產(chǎn)的幅度增大，消費品和服務(wù)的提供對象是整個消費者群體，而非某個或者某些特定的人，所以，消費糾紛屬于重要的社會公共利益問題。針對這一具有公益屬性的糾紛，建立新型的訴訟制度——消費者公益訴訟制度是恰逢其時。但目前在我國建立消費公益訴訟，需要解決的法律問題較多，而主要有兩個方面：

首先，需要解決主體資格問題。我國現(xiàn)行的訴訟法就規(guī)定原告必須是與本案有直接利害關(guān)系人。當(dāng)事人自己的民事權(quán)益受到侵害或于他人發(fā)生爭議，只有為保護自己的民事權(quán)益提起的訴訟的人才是本案的合格原告。但傳統(tǒng)的主體資格學(xué)說，無法解決公共利益社會化的保護問題。學(xué)界普遍認(rèn)同公益訴訟主體廣泛多元化，讓更多主體進入公益保護領(lǐng)域，以彌補行政監(jiān)管的不利，并特別希望賦予消費者組織訴權(quán)。

其次，將向消費者傾斜的理念落實到具體制度中?，F(xiàn)行民事訴訟法有關(guān)訴訟在舉證責(zé)任方面，有舉證責(zé)任倒置的規(guī)定，但消費糾紛訴訟沒法完全套用這項規(guī)定。如果采用我國現(xiàn)行的“誰主張，誰舉證”的舉證規(guī)則，不承認(rèn)消費案件的特殊性，無疑對民眾的公益訴訟構(gòu)成了法律上障礙，因此在法律上應(yīng)當(dāng)對此類案件實行舉證責(zé)任倒置的規(guī)定，減輕、降低公益訴訟者的風(fēng)險。另外，在收取訴訟費用上采取國際通行的做法，對起訴人不預(yù)先收取費用，即便敗訴在收取低廉的費用，減輕當(dāng)事人起訴的壓力，推動公共利益社會化保護。

總而言之，現(xiàn)代社會人人都是消費者，消費者的權(quán)益理應(yīng)受到最多的保護，因此在設(shè)計消費維權(quán)時應(yīng)當(dāng)首先考慮方便消費者，維護消費市場的健康平衡發(fā)展。

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1005-5800(2012)08(a)-241-03