免費服務環(huán)境下圖書館信息咨詢服務的新思路

張 偉

（廣州圖書館，廣東 廣州 510055）

張 偉 男，1976年生，館員。

1 引言

2011年，可謂是公共圖書館服務的一個轉(zhuǎn)折年。“全國所有公共圖書館、文化館（站）實現(xiàn)無障礙、零門檻進入，公共空間設施場地全部免費開放，所提供的基本服務項目全部免費?！盵1]作為圖書館服務的重要組成部分，信息咨詢服務擔當著“圖書館深層次服務”的代言角色，服務立足于深度挖掘館藏，主動向單位、個人提供個性化的信息定制服務。在長期實踐中發(fā)現(xiàn)，信息服務往往專注于高端服務，對更廣泛的社會化需求涉足不多，信息咨詢服務的社會影響有待進一步擴大。

在圖書館服務實現(xiàn)無障礙、零門檻進入的大環(huán)境下，信息服務不可避免面臨著服務方式的調(diào)整與轉(zhuǎn)變，如何深化發(fā)展，提升圖書館信息服務的整體效益，值得我們深思。

2 信息咨詢服務面臨的挑戰(zhàn)

2.1 服務定位導致服務對象單一，覆蓋面窄

雖然由于服務導向、領導重視程度、投入人力、服務體制、經(jīng)費保障等多種因素的差異，導致各個圖書館信息咨詢服務的定位及開展方式的細微差別，但從總體來看，圖書館信息咨詢服務多以保障為政府機關提供立法決策服務和為企事業(yè)單位提供專題信息服務為主。著重保障立法決策和專題信息開發(fā)雖在一定程度上可為圖書館帶來良好的服務效益，但同時也造成了圖書館的信息咨詢服務對象比較單一、服務覆蓋面偏窄，潛在社會信息需求未充分挖掘。從實際發(fā)展來看，部分圖書館開展為企業(yè)提供剪報服務，經(jīng)過一段時間的“紅火”之后，多已偃旗息鼓。廣東省立中山圖書館自20世紀80年代中期開始涉足企業(yè)信息服務，在最鼎盛時期，省館“金迅剪報”開發(fā)了50多個剪報品種，但最終由于圖書館業(yè)務發(fā)展方向的調(diào)整、服務效益低于預期等多種因素的影響，服務于幾年前終止，筆者所在的廣州圖書館也由于類似的原因?qū)⒃械募魣笾行年P停，圖書館信息服務對象更加單一。

2.2 圖書館社會認知度低導致服務推廣難

廣州圖書館在2011年曾就圖書館服務進行過一次社會調(diào)查，發(fā)現(xiàn)讀者對圖書館專業(yè)的信息咨詢服務普遍存在著不了解的情況。在調(diào)查“專題信息收集”了解程度一項中，距離圖書館服務半徑200米范圍內(nèi)，僅有10%讀者對此有所了解。圖書館社會認知度低，讀者對圖書館服務了解不足直接影響了服務的推廣。一直以來，圖書館信息咨詢服務在注重高端客戶服務的同時，積極推廣圖書館信息服務，廣州圖書館就主動利用熱點信息推送、策劃主題宣傳、組織讀者定向講座等多種方式向廣大讀者推介圖書館信息咨詢服務，讓讀者親身體會圖書館服務，但總體效果不盡如人意。

隨著新媒體技術的興起，博客、微博等信息獲取、分享平臺迅速發(fā)展，利用微平臺及時傳遞圖書館信息，宣傳圖書館服務浪潮涌現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計，在新浪微博上注冊的含有“圖書館”的微博有500多個，微群163個。[2]在圖書館機構微博當中，以圖書館名義出現(xiàn)的官方微博居多，圖書館下屬業(yè)務部門單獨開通微博相對較少，社會上的讀者關注度普遍不高。利用新平臺推廣信息服務，由于傳播用戶量過少，傳播影響極其有限。

2.3 信息服務思路與讀者“免費”理念沖突的影響

公共圖書館長期以來社會地位偏低，缺乏相關政策或法規(guī)的扶持，政府保障力度偏弱，有專家把圖書館形象地喻為是“為弱勢群體服務的弱勢群體”。面對這種現(xiàn)實，從事“深層次信息開發(fā)”的信息咨詢服務被更多賦予了“創(chuàng)收”的重任，以圖“以文養(yǎng)文”。這與大部分讀者所理解的圖書館是一個公益性的服務機構的觀點大相徑庭，對圖書館信息服務收費普遍有一種“抗拒”心理，圖書館信息咨詢服務在“收費”與“免費”之間左右搖擺，圖書館信息咨詢服務的推廣也舉步維艱。

3 免費服務對信息咨詢服務的新要求

3.1 信息咨詢服務向信息“弱勢群體”的傾斜

《公共圖書館宣言》中指出：“每一個人都有平等享受公共圖書館服務的權利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制?！盵3]《意見》中更明確了文化服務要積極為未成年人、老年人、農(nóng)民工等特殊人群服務，這與《公共圖書館宣言》宗旨不謀而合。長期以來，一些特珠人群，如老年人、殘疾人等，因為生理機能、知識儲備、信息素養(yǎng)等種種原因，缺乏創(chuàng)造、吸收和交流知識的能力，無法有效利用圖書館信息咨詢服務，“知識鴻溝”日漸擴大而導致他們淪為信息服務的“弱勢群體”。因此，他們更需要圖書館服務的傾斜。公共圖書館的社會職能及服務公益性原則同樣要求信息服務應服務所有的群體，這也是擴大圖書館人文關懷的有效途徑。

3.2 信息咨詢服務的不斷創(chuàng)新

圖書館信息咨詢服務的不斷發(fā)展印證了“創(chuàng)新保持服務旺盛生命力”的道理。進入免費服務時代，對圖書館信息咨詢服務提出更高的要求。當信息咨詢服務按照《意見》精神理解進入低成本化服務時期，讀者利用信息服務的門檻也明顯降低，一些讀者潛在的信息需求將會大量被激發(fā)出來，信息咨詢服務不可避免地面臨著窘迫的服務人力與海量的信息需求的尖銳矛盾。只有進一步創(chuàng)新服務體制，利用服務體制有效彌補人力不足，方能保證信息咨詢服務持續(xù)發(fā)展。

3.3 免費服務環(huán)境下的工作動力

文化部、財政部的《意見》中明確指出，“各級財政部門要進一步明確美術館、公共圖書館、文化館（站）公益性文化單位性質(zhì)，按照‘增加投入、轉(zhuǎn)換機制、增強活力、改善服務’的原則，建立免費開放經(jīng)費保障機制，保證免費開放后正常運轉(zhuǎn)并提供基本公共文化服務?！盵4]目前，在一些經(jīng)濟比較發(fā)達的地區(qū)，圖書館實際獲得政府相當財力保障，《意見》出臺之后，政府落實力度進一步加大，圖書館界冀盼已久的“財政統(tǒng)發(fā)”基本實現(xiàn)，以往需要借助信息咨詢服務來實現(xiàn)一定“創(chuàng)收指標”的情況有所好轉(zhuǎn)。沒有一個良好的激勵機制，無形中使圖書館信息咨詢服務從業(yè)人員腦海中滋生了“大鍋飯”的意識，工作積極性和主動性受到了一定的影響，圖書館信息咨詢服務持續(xù)開展陷入“瓶頸”狀態(tài)，更需要創(chuàng)新工作機制來持續(xù)激發(fā)工作人員的工作熱情。

4 讓信息“流動”起來

面對信息服務推廣遇到的困境及《意見》中對信息服務提出的新要求，順勢而為，求變創(chuàng)新，方能贏得一線生機。

4.1 “流動圖書館”與信息咨詢服務的互補性

“流動圖書館”是圖書館傳統(tǒng)借閱服務的一種延伸，以館外圖書流通站為支撐，利用“流動書車”作為服務平臺，將服務觸角延伸至遠離圖書館服務陣地的社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等，為所在地的讀者提供無差別化服務。

4.1.1 “流動圖書館”社會服務網(wǎng)絡有助于推廣信息咨詢服務

“流動圖書館”以靈活的圖書資源整合、推送方式，將圖書館資源充分發(fā)掘出來，展示于社會，大大增加了圖書的利用率，使圖書館的社會服務功能得到了擴大和延伸。廣州圖書館“汽車圖書館”平均年接待讀者量4萬人次以上，服務網(wǎng)絡覆蓋廣州市12個區(qū)縣，服務設點遍及部隊、企事業(yè)機關單位、學校、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)等，充分擴大了廣州圖書館的社會影響。[5]借助“流動圖書館”服務站點，信息咨詢服務能有效挖掘遠離圖書館服務中心的社區(qū)居民、特殊人群的信息需求，擴大信息咨詢服務的社會影響。

4.1.2 信息部門咨詢?nèi)藛T所具備的專業(yè)服務技能有助于提升“流動圖書館”服務

從服務實際看，國內(nèi)大部分“流動圖書館”除了向遠離圖書館的讀者提供書刊借閱服務之外，還要承擔向各館流通站、分館配送圖書的任務。由于基礎流通任務過重，信息咨詢、課題服務工作相對薄弱，服務比較單一；其次，大部分流動圖書館人力緊張，工作負荷大，重復勞動多，也易產(chǎn)生工作倦怠，影響了服務的深入開展；最后，開展延伸服務人才的制約，一些延伸服務，如組織社區(qū)宣傳、讀書活動、專題信息推介，等等，這些都要求汽車圖書館工作人員除了具備圖書流通服務技巧之外，還應具備活動策劃、文案撰寫等能力。信息咨詢服務人員具有熟練運用館藏整合信息的能力，可深化“流動圖書館”延伸服務內(nèi)涵，提升延伸服務水平，亦能彌補“流動圖書館”人力不足的狀況。

4.1.3 信息咨詢?nèi)藛T與流通服務人員利用同一平臺開展服務，有助提升人員素質(zhì)

信息咨詢?nèi)藛T參與到“流動圖書館”服務中來，除利用“流動圖書館”成熟的服務網(wǎng)絡挖掘社會信息需求之外，其與流通服務人員在同一平臺工作。感同身受之下，流通服務人員亦可以向信息咨詢?nèi)藛T學習到相關檢索服務技能，有助于提升自身素質(zhì)；通過參與“流動圖書館”服務，信息咨詢?nèi)藛T對館外流通站及“流動圖書館”自身館藏利用更加熟悉，服務水平得到提高。更為關鍵的是，流通服務人員積極參與信息服務所形成的“鲇魚效應”對信息咨詢?nèi)藛T是極大的促動，信息服務整體效益也會得到進一步提升。

4.2 實現(xiàn)信息咨詢服務與“流動圖書館”的有效銜接

在現(xiàn)有圖書館的管理體制中，信息咨詢和“流動圖書館”分屬不同部門管理，二者要實現(xiàn)有效銜接，必須建立以“項目管理”為核心的工作體制。以靈活的“項目工作制”突破部門管理的界限，讓信息真正“流動”起來，提高圖書館服務的整體效益。

4.2.1 確立服務重點

“流動圖書館”更多注重于圖書展示、書目推介和原文文獻傳遞服務。信息咨詢借助“流動圖書館”服務平臺，應更多注重于從社區(qū)居民、特殊群體中挖掘整理深層次的信息需求，同時策劃讀者活動，向他們宣傳圖書館服務利用技巧，而不是簡單將一般導航性咨詢、書目檢索納入其中。否則，只是增加了信息工作人員服務量，其根本的“推廣圖書館信息服務”的初衷并未達到。其次，要與館外流通站建立穩(wěn)定的聯(lián)系機制，在館外流通站設聯(lián)系人，主要負責收集所在社區(qū)居民的信息需求，及時反饋給信息服務部門。

4.2.2 完善服務體系

分屬兩個部門管理的業(yè)務聚合在一起，需要有一個比較完善的服務體系支撐。首先明確服務分工，這樣兩個部門的參與者才能“有的放矢”地開展工作。其次建立高效的協(xié)調(diào)體系，服務項目主導部門和配合部門的角色明確，項目組之間充分協(xié)調(diào)，是服務項目順利開展的必要保障。從圖書館決策層來說，應賦于項目主導部門一定權限，避免工作產(chǎn)生問題時的“扯皮”現(xiàn)象。最后，要建立通暢的反饋機制，項目運行過程涉及需要向流通部門公開的課題資料收集要求、課題分析、階段性的分析評估、項目組人事調(diào)整等應及時通報。

4.2.3 靈活的激勵機制

要保障信息咨詢部門和流通部門的工作人員都有積極性參與工作，需要建立靈活的激勵機制。筆者認為，應將考核與引導兩方面結(jié)合，保護和激勵工作人員的工作熱情。目前，事業(yè)單位正在進行工資制度改革，強化建立績效工資體系，可考慮將參與項目的實際工作表現(xiàn)及服務業(yè)績納入績效工資考核體系；其次，完善現(xiàn)有的考核體系，為項目參與者提供一個向上的發(fā)展空間。廣州圖書館自2004年推行全館“協(xié)調(diào)統(tǒng)一”咨詢體制，在流通部門亦設立了咨詢員的崗位，可完善咨詢員進入與退出機制，在考核體系中加入組織項目實施、參與項目業(yè)績的考核內(nèi)容，并由此作為咨詢員晉升與下崗的依據(jù)之一。通過這種考核體系，鼓勵流通服務部門普通員工及信息部門工作人員積極參與信息服務項目；加強與社區(qū)讀者互動，組織讀者沙龍。在流通部門支持下，通過與讀者的互動，點評高質(zhì)量的咨詢案例，推介圖書館服務利用，推動讀者認知、享受圖書館信息咨詢服務，進而擴大圖書館信息服務的社會影響。[6]

[1]文化部財政部要求美術館、公共圖書館全面免費開放[Z/OL].http：∥news.ifeng.com/mainland/detail_2011_02/10/46 05731_0.shtml.

[2]楊帥，吳衛(wèi)娟.我國圖書館微博現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].圖書館學研究，2011（8）：12-15.

[3]許江濤.公共圖書館為弱勢群體服務探析[J].圖書館學刊，2010（10）：81-83.

[4]文化部、財政部關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見[Z/OL].http：∥www.ccnt.gov.cn/sjzz/shwhs/whgsy/201102/t20110210_86869.html.

[5]流動圖書館服務概況 [Z/OL].http：∥www.gzlib.gov.cn/liudongtsg/liudongtsg_index.jsp.

[6]張偉.公共圖書館信息服務引進項目制探討——以廣州圖書館為例[J].圖書館理論與實踐，2010（9）：82-84.