基于威客模式的圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)探析

夏 波

（大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，遼寧 大連 116035）

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，大量新型網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式不斷出現(xiàn)，威客便是其中最具影響力和發(fā)展?jié)摿Φ膽?yīng)用模式之一。作為一種知識(shí)服務(wù)模式，威客給圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)帶來(lái)了新的啟示。構(gòu)建威客網(wǎng)站，開(kāi)展基于威客模式的圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)，可積聚專(zhuān)家的力量，提升圖書(shū)館咨詢服務(wù)質(zhì)量。

1 威客與威客模式

自從2005年7月中國(guó)科學(xué)院虛擬經(jīng)濟(jì)與數(shù)據(jù)科學(xué)研究中心研究員劉峰首次提出威客理論以來(lái)，關(guān)于威客及其應(yīng)用的研究如火如荼。威客一詞英譯自Witkey(由wit智慧、key鑰匙兩個(gè)單詞組成)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，威客是指在互聯(lián)網(wǎng)上通過(guò)利用自己的智慧和能力幫助他人解決科研、技術(shù)、工作、生活、學(xué)習(xí)中的問(wèn)題，并獲得相應(yīng)報(bào)酬，從而把自己的智慧、知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換成實(shí)際收益的人。威客模式是指將個(gè)人的智慧、創(chuàng)意和解決問(wèn)題的答案通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)換成實(shí)際收益的一種運(yùn)作模式。威客模式的出現(xiàn)，為個(gè)人的知識(shí)（資源）交易帶來(lái)了商機(jī)。隨著威客時(shí)代的來(lái)臨，每一個(gè)威客都可以將自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和學(xué)術(shù)研究成果作為一種無(wú)形的“知識(shí)商品”通過(guò)威客網(wǎng)站進(jìn)行銷(xiāo)售。在威客模式下，個(gè)人的知識(shí)（資源）不但是一種力量，而且又是個(gè)人的財(cái)富。在以知識(shí)資源應(yīng)用開(kāi)發(fā)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，無(wú)論是個(gè)人或組織，擁有知識(shí)就擁有財(cái)富。2006年以來(lái)，威客每月增長(zhǎng)率超過(guò)30%，國(guó)內(nèi)的幾家著名威客網(wǎng)站如威客中國(guó)、任務(wù)中國(guó)、豬八戒威客網(wǎng)、k68威客網(wǎng)均因流量暴增而癱瘓多次。

目前，威客模式的實(shí)現(xiàn)形式有：（1）知道型威客（Askwitkey），又稱(chēng)知識(shí)問(wèn)答型威客。威客在威客網(wǎng)站上憑借自身的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)，為他人解決實(shí)際問(wèn)題，以獲得一定的報(bào)酬，如積分等，然后通過(guò)積分兌換獎(jiǎng)品。已解決問(wèn)題的答案在網(wǎng)站上公開(kāi)，可供其他用戶瀏覽使用。如百度知道、新浪愛(ài)問(wèn)知識(shí)人、雅虎知識(shí)堂、天涯問(wèn)答等；（2）懸賞型威客（bidwitkey）。主要以全款懸賞、定金招標(biāo)以及制定承接三大類(lèi)威客任務(wù)的形式得到體現(xiàn)。任務(wù)的發(fā)布者在相應(yīng)的威客網(wǎng)站發(fā)布任務(wù)并標(biāo)價(jià)懸賞，同時(shí)全額預(yù)付現(xiàn)金給威客網(wǎng)站，眾多的威客針對(duì)任務(wù)提交自己的方案，最終中標(biāo)的威客提供任務(wù)發(fā)布者認(rèn)可的解決方案或者最終產(chǎn)品，并獲得報(bào)酬（如現(xiàn)金等）。如豬八戒威客網(wǎng)、任務(wù)中國(guó)、威客中國(guó)、淘智網(wǎng)、中國(guó)威客網(wǎng)、創(chuàng)意網(wǎng)等；（3）點(diǎn)對(duì)點(diǎn)威客（c2cwitkey）。通過(guò)威客地圖（威客任務(wù)信息搜索引擎）等發(fā)布自己的作品樣品，展示自己的能力,證明自己的才華,并提供聯(lián)系信息，與需求者之間建立C2C（Consumer to Consumer）的交易關(guān)系，如淘智網(wǎng)等。從目前威客網(wǎng)站的發(fā)展看，威客模式以知道型威客和懸賞型威客為主。

2 圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)存在的問(wèn)題

目前，圖書(shū)館虛擬參考咨詢還存在一些問(wèn)題，這些問(wèn)題的存在已影響到圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。

2.1 咨詢館員知識(shí)水平有限，難以滿足用戶的個(gè)性化需求

圖書(shū)館咨詢館員是圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的執(zhí)行者，雖然各系統(tǒng)圖書(shū)館加大了咨詢館員的培訓(xùn)力度，優(yōu)化了館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)。但就目前情況看，館員的知識(shí)水平還很有限，面對(duì)專(zhuān)、深的學(xué)科咨詢問(wèn)題，一般館員難以給予正確的答案。雖然優(yōu)秀的咨詢館員知識(shí)結(jié)構(gòu)比較合理，但也只在某一個(gè)或者某幾個(gè)學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)有較高的信息解答能力。在讀者信息需求多樣化的今天，咨詢館員有限的知識(shí)構(gòu)成與讀者多學(xué)科信息需求的不對(duì)稱(chēng)性影響了圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)工作的有效進(jìn)行。

2.2 參考信息源不足，難以提供高質(zhì)量的咨詢答案

參考信息源是圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢工作的基礎(chǔ)保障。在出版物不斷增加和圖書(shū)館文獻(xiàn)購(gòu)置經(jīng)費(fèi)有限的情況下，單個(gè)圖書(shū)館信息資源的不足已成為制約圖書(shū)館參考咨詢發(fā)展的障礙。大多數(shù)圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)只回答用戶在查詢利用科技文獻(xiàn)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，不能為每位用戶尋找到真正解決問(wèn)題的答案，只為用戶提供信息線索，而沒(méi)有告訴最終答案。不少圖書(shū)館的參考咨詢活動(dòng)仍停留在關(guān)于館情介紹或服務(wù)政策的咨詢等簡(jiǎn)單信息服務(wù)層面，知識(shí)含量低、缺乏個(gè)性。

3 圖書(shū)館開(kāi)展基于威客模式的虛擬參考咨詢服務(wù)的意義

3.1 吸引用戶參與圖書(shū)館咨詢服務(wù)，有利于提高圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)質(zhì)量

開(kāi)展基于威客模式的圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)，為有專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)的用戶提供了奉獻(xiàn)智慧、知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，并獲得一定的獎(jiǎng)勵(lì)。用戶在為他人解答問(wèn)題時(shí)，既可以獲得虛擬積分等形式的獎(jiǎng)勵(lì)，又可獲得精神上的滿足，在一定程度上激發(fā)了用戶參與圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的積極性。圖書(shū)館館員自身知識(shí)的局限性無(wú)法為所有用戶提供準(zhǔn)確詳盡的答案，在威客模式下，所有的用戶均可參與提問(wèn)、解答，有助于圖書(shū)館提高參考咨詢質(zhì)量。同時(shí)，建立基于威客網(wǎng)站的圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)擴(kuò)大了圖書(shū)館參考咨詢的服務(wù)范圍，使圖書(shū)館全天候24小時(shí)無(wú)節(jié)假日咨詢服務(wù)成為可能，使圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)真正成為社會(huì)化知識(shí)服務(wù)的最佳平臺(tái)。

3.2 知識(shí)問(wèn)答的公開(kāi)傳播，有利于圖書(shū)館知識(shí)的共享

傳統(tǒng)的圖書(shū)館虛擬參考咨詢主要是針對(duì)用戶個(gè)人的提問(wèn)進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，問(wèn)題的解答是在一個(gè)相對(duì)封閉的狀態(tài)下完成的，其他用戶難以獲知問(wèn)題的解決方案。威客模式下的圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)，使任何用戶都可以即時(shí)查閱、修改和補(bǔ)充問(wèn)題的解答，有利于圖書(shū)館建立完善的知識(shí)庫(kù)，方便用戶查詢、檢索其所需的問(wèn)題答案，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館知識(shí)的共享。

4 基于威客模式的圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)路徑

威客模式是一種“以人為中心”的理念體現(xiàn)，是“我?guī)腿巳?、人人幫我”的人際關(guān)系和交往模式，這種模式與圖書(shū)館平等、開(kāi)放、合作、共享和“以讀者為中心”的服務(wù)價(jià)值理念相類(lèi)似。因此，圖書(shū)館界可借鑒威客模式，開(kāi)展虛擬參考咨詢服務(wù)。

4.1 創(chuàng)建圖書(shū)館威客網(wǎng)站，建立威客模式虛擬咨詢平臺(tái)

如前所述，威客和用戶是通過(guò)威客網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與需求的相對(duì)接。因此，圖書(shū)館建立威客網(wǎng)站，讓廣大用戶和館員成為圖書(shū)館的“參考咨詢館員”。用戶通過(guò)提供問(wèn)題的答案，可獲得相應(yīng)的積分，積分累積到一定量的時(shí)候，他們可得到圖書(shū)館給予的 “積分待遇”（如借書(shū)數(shù)量的增加和借書(shū)期限的延長(zhǎng)）。館員通過(guò)回答咨詢問(wèn)題，可將其服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量計(jì)入個(gè)人業(yè)績(jī)，作為業(yè)績(jī)考核的一個(gè)重要參考指標(biāo)。用戶和館員的“積分激勵(lì)”，調(diào)動(dòng)了用戶和館員參與圖書(shū)館咨詢服務(wù)的積極性，使用戶和館員的隱性知識(shí)得以在更大范圍內(nèi)傳播。

圖書(shū)館威客網(wǎng)站應(yīng)該包括檢索系統(tǒng)、提問(wèn)與報(bào)價(jià)系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、個(gè)性庫(kù)系統(tǒng)、訂購(gòu)系統(tǒng)和交易系統(tǒng)6個(gè)核心模塊，實(shí)現(xiàn)信息和知識(shí)檢索、咨詢和懸賞的受理與發(fā)布、知識(shí)庫(kù)管理、咨詢者個(gè)性庫(kù)管理、解答方案的初步評(píng)估與提交、獎(jiǎng)勵(lì)的實(shí)施等主要功能。用戶和館員既是咨詢者也是解答者，網(wǎng)站管理人員負(fù)責(zé)受理提問(wèn)、設(shè)置積分、發(fā)布提問(wèn)和懸賞積分以及初步篩選、提交解答方案，并根據(jù)提問(wèn)者的選擇實(shí)現(xiàn)積分獎(jiǎng)勵(lì)。提問(wèn)用戶先檢索知識(shí)庫(kù)，輸入問(wèn)題，如果沒(méi)有滿足用戶需求的答案，則登錄提問(wèn)與報(bào)價(jià)系統(tǒng)，提交自己的咨詢問(wèn)題及要求。管理人員通過(guò)訂購(gòu)系統(tǒng)發(fā)布提問(wèn)和懸賞分。咨詢員（包括用戶和館員）將問(wèn)題答案輸入個(gè)性庫(kù)系統(tǒng)，由管理人員過(guò)濾掉明顯不切題的解答，將剩余的解答方案提交給提問(wèn)用戶，提問(wèn)用戶對(duì)解答方案進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果增加咨詢員賬戶的積分。將用戶滿意的答案輸入知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，便于其他用戶的利用。

4.2 加強(qiáng)后臺(tái)管理，制定完善的激勵(lì)制度

為防止用戶竊取他人的智力成果獲得相應(yīng)的懸賞，圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)管理，制定切實(shí)可行的獎(jiǎng)懲措施，規(guī)范用戶個(gè)人的行為，并通過(guò)技術(shù)手段加以預(yù)防。

威客模式能夠充分地調(diào)動(dòng)廣大用戶參與圖書(shū)館咨詢活動(dòng)的積極性。目前，威客網(wǎng)站一般采取積分激勵(lì)、頭銜稱(chēng)謂激勵(lì)、等級(jí)激勵(lì)、懸賞式激勵(lì)和現(xiàn)金激勵(lì)等方式，吸引用戶積極參與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。圖書(shū)館可采取虛擬積分制，對(duì)剛剛注冊(cè)的用戶可獎(jiǎng)勵(lì)基礎(chǔ)積分（如10分），在此基礎(chǔ)上，參與回答他人的提問(wèn)均可獲得參與分（如1分），而回答得到提問(wèn)者的認(rèn)可則可以獲得相應(yīng)的懸賞分，用戶的積累分值達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)后可進(jìn)行一次升級(jí)，并獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)（如虛擬禮品：電子賀卡等）。

4.3 建立專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享

知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是威客模式非常重要的一個(gè)模塊。由于圖書(shū)館參考咨詢平臺(tái)的潛在用戶具有群組織性，不同時(shí)間、地點(diǎn)的用戶可能會(huì)提出相同主題的咨詢，建立知識(shí)庫(kù)，可使咨詢相同問(wèn)題的用戶及時(shí)獲取問(wèn)題答案，達(dá)到事半功倍的效果。因此，圖書(shū)館應(yīng)對(duì)已有的咨詢問(wèn)題及其答案進(jìn)行篩選、分類(lèi)和存儲(chǔ)，以便當(dāng)用戶提出此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，能夠快速提取已有答案供用戶參考，既節(jié)省了人力、物力，又提高了工作效率。

4.4 加強(qiáng)宣傳，提高用戶對(duì)圖書(shū)館威客網(wǎng)站的認(rèn)知度

讓用戶了解威客的作用、掌握其使用方法，并愿意通過(guò)圖書(shū)館威客網(wǎng)站提出疑問(wèn)或解答他人的疑問(wèn)，是圖書(shū)館開(kāi)展基于威客模式虛擬參考咨詢服務(wù)的關(guān)鍵。圖書(shū)館要做好宣傳工作以提升圖書(shū)館威客網(wǎng)站的知名度，擴(kuò)大其影響力。圖書(shū)館可印發(fā)宣傳冊(cè)或在圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上發(fā)布消息，對(duì)威客咨詢模式進(jìn)行詳細(xì)的介紹并附加使用方法，使用戶對(duì)威客咨詢服務(wù)模式有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，利于他們的積極參與。

5 結(jié)束語(yǔ)

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，圖書(shū)館的虛擬參考咨詢工作面臨著更多的挑戰(zhàn)。借鑒威客模式，提高圖書(shū)館信息服務(wù)的質(zhì)量，滿足圖書(shū)館發(fā)展的需要和用戶的需求，是圖書(shū)館可采取的良策。

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［3］張楠．基于威客模式的圖書(shū)館虛擬參考咨詢研究［J］．高校圖書(shū)館工作，2010（2）：56－58．

［4］陳燁．基于威客模式的虛擬參考咨詢服務(wù)新模式［J］．圖書(shū)館論壇，2008（28）130－132．

［5］劉鋒．威客理論創(chuàng)建者劉鋒在首屆全球威客大會(huì)上的發(fā)言［J］．新聞研究導(dǎo)刊，2011（3）：12－14．