逐步推進(jìn)天津市12322防震減災(zāi)公益服務(wù)熱線實(shí)用化、規(guī)范化

劉瑞瑞 姚蘭予 許可 宋軍 薛娜 王大宏

天津市12322防震減災(zāi)公益服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱12322服務(wù)熱線）是中國(guó)地震局規(guī)劃實(shí)施的全國(guó)性防震減災(zāi)服務(wù)平臺(tái)組成部分，是認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七大精神，踐行科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)；是我市防震減災(zāi)便民服務(wù)的窗口，是貫徹以人為本防震減災(zāi)創(chuàng)新思路的工作措施，是構(gòu)建和諧天津的重要舉措。

一、天津市12322服務(wù)熱線開通

天津市12322服務(wù)熱線在中國(guó)地震局和天津市市委、市政府的關(guān)心支持下，在汶川大地震一周年2009年5月8日正式開通。12322服務(wù)熱線是我市防震減災(zāi)工作面向社會(huì)、服務(wù)公眾的重要窗口，是強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)職能的重要舉措；主要用于向社會(huì)公眾提供防震減災(zāi)咨詢服務(wù)和防震避震常識(shí)普及宣傳，地震后可發(fā)布震情公告、穩(wěn)定社會(huì)和收集災(zāi)情等，還可以接收社會(huì)公眾報(bào)告的各種與地震相關(guān)的信息。通過(guò)防震減災(zāi)知識(shí)的咨詢服務(wù)，使防震減災(zāi)宣傳教育工作常態(tài)化；通過(guò)了解社會(huì)公眾對(duì)防震減災(zāi)工作的意見(jiàn)和建議，掌握公眾對(duì)防震減災(zāi)工作的需求，提高防震減災(zāi)工作的針對(duì)性；通過(guò)接收的宏觀異常報(bào)告為地震預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)提供信息；通過(guò)震時(shí)快速發(fā)布震情消息，穩(wěn)定社會(huì)秩序；通過(guò)震后接收災(zāi)情報(bào)告，快速確定災(zāi)情的影響范圍，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)急指揮決策提供依據(jù)。天津電視臺(tái)，天津晚報(bào)、天津新報(bào)、天津快報(bào)，北方網(wǎng)，天津廣播電臺(tái)共6家媒體對(duì)12322服務(wù)熱線開通進(jìn)行了宣傳報(bào)道。

二、天津市12322服務(wù)熱線功能

12322服務(wù)熱線采用全國(guó)“統(tǒng)一組網(wǎng)，統(tǒng)一管理”的一體化虛擬組網(wǎng)的熱線建設(shè)方案，各省市分布的座席既可以提供屬地化服務(wù)，又能適應(yīng)統(tǒng)一管理、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的要求，還可實(shí)現(xiàn)全國(guó)熱線人工座席和自動(dòng)語(yǔ)音線路的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)。主要功能包括：

（一）手機(jī)、固話和小靈通用戶均可直接撥打，可實(shí)現(xiàn)平時(shí)和震時(shí)雙版本自動(dòng)應(yīng)答內(nèi)容的切換，平時(shí)用于向公眾提供防震減災(zāi)咨詢與科普服務(wù)，震時(shí)用于收集和發(fā)布震情災(zāi)情和穩(wěn)定社會(huì)。

（二）通過(guò)網(wǎng)通現(xiàn)有的虛擬呼叫中心資源，配置人工座席的普通電話、座席電腦終端和寬帶網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)本地區(qū)域中心服務(wù)功能?？蛇M(jìn)行多級(jí)語(yǔ)音自動(dòng)服務(wù)，并可通過(guò)軟件轉(zhuǎn)為人工座席電話終端（固定電話、小靈通和手機(jī)）服務(wù)。

12322服務(wù)熱線非震時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音流程

12322服務(wù)熱線地震時(shí)期自動(dòng)語(yǔ)音流程

（三）具有震時(shí)應(yīng)急快速切換和擴(kuò)容機(jī)制。在應(yīng)對(duì)地震突發(fā)事件時(shí)，系統(tǒng)播放地震緊急自動(dòng)語(yǔ)音，內(nèi)容包括地震信息和避震知識(shí)。還可通過(guò)增加自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)座席或人工座席來(lái)解決話路激增的問(wèn)題。

（四）通過(guò)全國(guó)呼叫中心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)各地座席協(xié)作聯(lián)動(dòng)和防震減災(zāi)知識(shí)庫(kù)共享。12322服務(wù)熱線以中國(guó)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)以及語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)構(gòu)建，通過(guò)虛擬呼叫中心服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)將基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)與地震系統(tǒng)第三方應(yīng)用有機(jī)整合。以充分發(fā)揮12322 服務(wù)熱線防震減災(zāi)知識(shí)宣傳的社會(huì)作用，獲取公眾對(duì)防震減災(zāi)事業(yè)的意見(jiàn)和建議，更好地提高地震災(zāi)情速報(bào)和應(yīng)急響應(yīng)能力。

12322 服務(wù)熱線的開通，將實(shí)現(xiàn)本市減災(zāi)知識(shí)的宣傳常態(tài)化，提高社會(huì)公眾的防震減災(zāi)意識(shí)和應(yīng)急避險(xiǎn)能力，促進(jìn)本市防震減災(zāi)能力建設(shè)全面提升。

三、天津市12322 服務(wù)熱線運(yùn)行情況

從2009年5月8日開通至2011年5月8日兩年來(lái)，12322服務(wù)熱線在我市防震減災(zāi)宣傳中發(fā)揮了舉足輕重的作用，尤其是在有地震突發(fā)事件時(shí)，成為公眾電話咨詢的平臺(tái)，話務(wù)員統(tǒng)一口徑，起到很好地安撫民心、穩(wěn)定社會(huì)的作用。期間，公眾共撥打12322服務(wù)熱線16041次，轉(zhuǎn)接人工服務(wù)1192次，話務(wù)員回訪23次，具體情況統(tǒng)計(jì)如下：

2010年3月6日河北省唐山市灤縣發(fā)生4.2級(jí)地震、4月9日河北省唐山市豐南區(qū)發(fā)生4.1級(jí)地震，這兩次地震均造成我市各區(qū)縣有不同程度的震感。2010年4月14日青海玉樹地震、4月15日華北大范圍地震謠傳事件影響我市出現(xiàn)遍布全市的大面積地震謠傳，在這些地震突發(fā)事件應(yīng)急處置期間，公眾訪問(wèn)量劇增，12322熱線起到了尤為突出的穩(wěn)定社會(huì)的重要作用，具體情況如下：

從統(tǒng)計(jì)圖表中可以看出，在這些地震突發(fā)事件應(yīng)急處置期間，公眾訪問(wèn)12322服務(wù)熱線969次，轉(zhuǎn)接人工服務(wù)145次，可以看出，12322服務(wù)熱線已經(jīng)成為公眾訪問(wèn)地震局的一個(gè)窗口、一條紐帶。

綜合熱線開通兩年來(lái)，防震減災(zāi)知識(shí)的咨詢、地震謠傳的識(shí)別、反映宏觀異常等約占50%；地震預(yù)報(bào)相關(guān)問(wèn)題咨詢約占10%；地震后如何應(yīng)急避險(xiǎn)，應(yīng)急包該準(zhǔn)備哪些東西，應(yīng)急避難場(chǎng)所分布情況等約占20%；抗震設(shè)防和抗震加固等相關(guān)問(wèn)題咨詢約占20%。話務(wù)員針對(duì)公眾提出的問(wèn)題，有針對(duì)性地向監(jiān)測(cè)預(yù)報(bào)處、震害防御處、應(yīng)急救援處反饋，三大業(yè)務(wù)處組織落實(shí)。對(duì)于公眾反饋的宏觀異常組織我局有關(guān)專家實(shí)地調(diào)查，落實(shí)異常的成因。不難看出，12322熱線開通，有益于實(shí)現(xiàn)減災(zāi)知識(shí)的宣傳常態(tài)化，提高社會(huì)公眾的防震減災(zāi)意識(shí)和應(yīng)急避險(xiǎn)能力，促進(jìn)我市防震減災(zāi)能力建設(shè)全面提升，它將在我市地震應(yīng)急處置中發(fā)揮更大的價(jià)值。

四、天津市12322服務(wù)熱線的做法

12322服務(wù)熱線作為我市地震系統(tǒng)為民服務(wù)的重要服務(wù)窗口，始終把為公眾提供防震減災(zāi)工作中的實(shí)際問(wèn)題作為我們?nèi)粘９ぷ鞯某霭l(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把能不能為公眾解決有關(guān)地震的疑惑和地震事件發(fā)生后安撫公眾的情緒看成是服務(wù)熱線存在和發(fā)展的關(guān)鍵。我們主要的做法如下：

一是進(jìn)一步規(guī)范12322 服務(wù)熱線管理，我們對(duì)熱線服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、交接班、考勤、系統(tǒng)操作、工作區(qū)管理等方面進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范管理，制定了熱線管理辦法，明確話務(wù)員工作流程，做到“層層工作有人問(wèn)，項(xiàng)項(xiàng)工作有人管”，保證了事件處置工作的效率和質(zhì)量，從制度上約束熱線運(yùn)作，進(jìn)而提高熱線運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。

二是建立工作例會(huì)制度。12322服務(wù)熱線作為我市防震減災(zāi)工作面向社會(huì)、面向公眾的平臺(tái)，其協(xié)調(diào)和處置能力尤為重要。為不斷提高話務(wù)員接聽電話應(yīng)急處置的及時(shí)率以及公眾對(duì)處置結(jié)果的滿意率，充分體現(xiàn)一切為了公眾的服務(wù)理念，我們?cè)谌绾翁岣邿峋€的社會(huì)服務(wù)效能上進(jìn)行了積極的探索。把工作例會(huì)形成制度，定期召開工作例會(huì)進(jìn)行協(xié)調(diào)督辦，每次例會(huì)的中心話題就是集中討論并協(xié)調(diào)解決熱線接聽過(guò)程中的難點(diǎn)問(wèn)題并嘗試挖掘更好地服務(wù)公眾的路徑。

三是嚴(yán)格話務(wù)員考評(píng)和培訓(xùn)機(jī)制。組織12322 服務(wù)熱線工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并就培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。對(duì)于各項(xiàng)考核不達(dá)標(biāo)的話務(wù)員實(shí)施再培訓(xùn)再指導(dǎo)，激勵(lì)話務(wù)員進(jìn)一步規(guī)范話務(wù)服務(wù)。

四是完善12322服務(wù)熱線知識(shí)庫(kù)。在國(guó)家統(tǒng)一組建的12322服務(wù)熱線知識(shí)庫(kù)基礎(chǔ)上，結(jié)合天津?qū)嶋H，市地震局充實(shí)完善了12322服務(wù)熱線知識(shí)庫(kù)的屬地化建設(shè)。增加了天津市的地震基本烈度、地震監(jiān)測(cè)臺(tái)網(wǎng)及監(jiān)測(cè)能力、地震災(zāi)害緊急救援隊(duì)、應(yīng)急避難場(chǎng)所分布、行政許可、抗震救災(zāi)指揮部等信息，不斷充實(shí)我市12322服務(wù)熱線知識(shí)庫(kù)，方便話務(wù)員快捷地應(yīng)對(duì)社會(huì)各界咨詢，更好地為公眾服務(wù)。

五是成立12322服務(wù)熱線專家?guī)?。隨著社會(huì)公眾對(duì)防震減災(zāi)工作的關(guān)注度提高，詢問(wèn)的問(wèn)題日趨專業(yè)化，話務(wù)員回答難度不斷增大。為了達(dá)到更及時(shí)、便捷、科學(xué)地答復(fù)社會(huì)公眾各種專業(yè)化咨詢，提高熱線服務(wù)水平，市地震局專門成立12322服務(wù)熱線專家?guī)?。專家?guī)斐蓡T涵蓋監(jiān)測(cè)預(yù)報(bào)方面的測(cè)震、形變、電磁、流體、預(yù)報(bào)，震害防御方面的建筑抗震、區(qū)域構(gòu)造、科普知識(shí)、政策法規(guī)；應(yīng)急救援方面的應(yīng)急指揮系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)工作系統(tǒng)、災(zāi)情速報(bào)平臺(tái)、地震信息網(wǎng)絡(luò)、地震應(yīng)急管理及地震救援隊(duì)伍等，形成了一支集中地震三大體系合力的專家隊(duì)伍，更好地服務(wù)公眾。

六是加大熱線宣傳力度。市地震局在局門戶網(wǎng)站開通了12322 服務(wù)熱線專欄，專欄設(shè)置了12322服務(wù)熱線專用郵箱，通過(guò)專欄可以查閱我市12322服務(wù)熱線開通的具體情況，了解12322服務(wù)熱線的相關(guān)新聞，通過(guò)信箱咨詢和反饋地震的相關(guān)知識(shí)。

下一步我們將進(jìn)一步擴(kuò)充12322服務(wù)熱線數(shù)據(jù)庫(kù)，豐富12322服務(wù)熱線宣傳方式，把我市12322服務(wù)熱線建設(shè)成服務(wù)范圍更為廣泛、公眾更為信賴的為民服務(wù)窗口，我們的下一步工作重心在于認(rèn)真做好以下幾方面工作：

一是推動(dòng)12322服務(wù)熱線文化建設(shè)，樹立為民服務(wù)品牌窗口形象，彰顯地震為民服務(wù)的形象，多種渠道宣傳12322服務(wù)熱線；讓公眾感受到地震服務(wù)熱線就在身邊，使12322服務(wù)熱線成為廣大公眾耳熟能詳?shù)姆?wù)平臺(tái)，成為地震局與公眾溝通的橋梁。

二是完善12322服務(wù)熱線數(shù)據(jù)庫(kù)。為了擴(kuò)大服務(wù)范圍，完善系統(tǒng)功能，結(jié)合我市實(shí)際，完善和豐富12322服務(wù)熱線數(shù)據(jù)庫(kù)。

三是擴(kuò)充市地震局門戶網(wǎng)站12322服務(wù)熱線專欄內(nèi)容，打造12322服務(wù)熱線特色專欄，為公眾提供更多更好的服務(wù)。

四是不斷提高話務(wù)員綜合素質(zhì)，加大話務(wù)員技能培訓(xùn)，并就培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。通過(guò)技能培訓(xùn)，話務(wù)員深入學(xué)習(xí)面對(duì)不同類型的公眾該如何進(jìn)行良好的溝通；話務(wù)員如何使用規(guī)范化服務(wù)語(yǔ)言及如何更加巧妙的應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，提高話務(wù)員的服務(wù)水平，提高公眾的滿意度。

五是開展話務(wù)員崗位練兵和話務(wù)技能比賽。為進(jìn)一步提高話務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)和造就一支業(yè)務(wù)過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、團(tuán)結(jié)拼搏、敢打硬仗的話務(wù)員隊(duì)伍，按照干什么練什么、缺什么補(bǔ)什么的原則，將崗位練兵和日常工作緊密結(jié)合，不斷提高崗位業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作技能。

六是組織開展12322熱線考核工作，評(píng)選優(yōu)秀12322熱線工作人員，并對(duì)考核情況進(jìn)行通報(bào)，鼓勵(lì)先進(jìn)，調(diào)動(dòng)話務(wù)員的工作熱情和積極性。

總之，12322 服務(wù)熱線要進(jìn)一步解放思想、與時(shí)俱進(jìn)、開拓進(jìn)取，不斷提高為公眾服務(wù)的水平，打造防震減災(zāi)熱線服務(wù)品牌；向社會(huì)公眾提供防震減災(zāi)咨詢服務(wù)和防震避震常識(shí)普及宣傳，實(shí)現(xiàn)防震減災(zāi)工作面向社會(huì)、服務(wù)公眾，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)職能，增強(qiáng)地震部門服務(wù)社會(huì)、服務(wù)公眾的能力，促進(jìn)我市防震減災(zāi)能力建設(shè)全面提升。