反饋的價值

浙云

人的行為是有動機的，而反饋能夠強化動機，促進行為。對此，心理學(xué)家赫洛克曾展開一個著名的實驗。他把被試分成四個小組：第一組為受表揚組，每次工作后都予以表揚和鼓勵；第二組為受訓(xùn)斥組，每次工作后都遭受訓(xùn)斥；第三組為受忽視組，他們的工作不被評價，但他們能夠旁聽其他兩組受到表揚或者批評；第四組為控制組，他們與前三組隔離，其工作也不被評價。

經(jīng)過一段時間后，赫洛克發(fā)現(xiàn)：前三組的工作成績均優(yōu)于控制組，受表揚組與受訓(xùn)斥組均優(yōu)于受忽視組，受表揚組在四組中表現(xiàn)最好。

上述實驗凸顯了反饋對行為的影響——與缺乏反饋相比，即使負面的反饋也能促進行為。

有趣的是，反饋的作用有時顯得非常微妙而讓人難以把握。沃頓商學(xué)院的組織心理學(xué)家亞當(dāng)·格蘭特教授，結(jié)合自己的親身經(jīng)歷講述了一則富有啟發(fā)性的故事：

一位大學(xué)呼叫中心的主管沮喪地發(fā)現(xiàn)，他手下那些向校友募捐的話務(wù)員領(lǐng)著整個學(xué)校最高的薪水，卻很難維持對工作的積極性。于是，這位主管向格蘭特教授求助，希望尋找到有效的激勵方法。教授受邀造訪了呼叫中心，通過一位話務(wù)員貼在桌面上的一張小紙條，他敏銳地發(fā)現(xiàn)了問題的癥結(jié)所在。

原來，這位話務(wù)員在小紙條上不無幽默地寫道：“在這里工作時表現(xiàn)得優(yōu)秀，就像穿著黑褲子尿褲子，你感到一陣溫暖，但沒人會注意到?！憋@然，這是在抱怨自己的工作沒有得到他人的認(rèn)可或者反饋。教授意識到，這些話務(wù)員除了關(guān)注個人從工作中獲得的物質(zhì)報酬，還特別在乎工作的社會價值。當(dāng)話務(wù)員爭取到捐助時，大多數(shù)捐助會直接用作學(xué)生的獎學(xué)金。然而，話務(wù)員們并不知道：到底哪些人獲得了獎學(xué)金，而獎學(xué)金又如何改變了他們的生活。換言之，因缺乏反饋而無法切身體驗到自己工作的社會價值，話務(wù)員們的工作積極性受到了抑制。

教授為了驗證上述觀點，進行了一個簡單的實驗，那就是讓一些話務(wù)員花費五分鐘閱讀一些信件。信件全部來自因為話務(wù)員的工作而獲得獎學(xué)金資助的學(xué)生。例如，其中一位名叫威爾的學(xué)生在信件中寫道：“……學(xué)費很昂貴。但我真的非常熱愛這所大學(xué)。我的祖父母在這里相遇。我的父親和他的四個兄弟都在這里上學(xué)……在我的生命中，我一直夢想能來到這里。獲得獎學(xué)金讓我欣喜無比，我來到學(xué)校，準(zhǔn)備充分利用它帶給我的機會。這所學(xué)校在許多方面改變了我的生活……”

教授發(fā)現(xiàn)，那些閱讀了信件的話務(wù)員工作積極性大增，其中個別話務(wù)員接下來每周打出的電話和募集的捐款幾乎翻了三倍。如果讓話務(wù)員們與獎學(xué)金得主見面交流，又會怎樣呢？

教授再次進行了實驗，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，與獎學(xué)金得主見面交流讓話務(wù)員們備受鼓舞。例如，在見面交流后，一位話務(wù)員從原來每個工作班次打5個電話、獲得100美元捐款，上升到打19個電話、獲得2615美元捐款。總體來看，見面交流使得話務(wù)員們每個星期為大學(xué)多募集38451美元的捐款。

通過進一步的實驗，教授還發(fā)現(xiàn)，如果話務(wù)員們不是通過與獎學(xué)金得主見面交流獲得第一手的反饋信息，而是通過部門經(jīng)理轉(zhuǎn)達獲得第二手的反饋信息，激勵效果就會大打折扣。這表明，反饋越直接，越有效果。

及時對行為結(jié)果進行評價并直接反饋給行為人，能夠激勵行為，讓行為人切身體驗到自己工作的社會價值——想想我們自己和我們身邊的人，不也是這樣嗎？

//摘自2020年4月3日《今晚報》，@Lynnyu/圖