腦卒中住院患者醫(yī)療服務滿意度調查及分析

◆張 倩 苗志敏 襲 燕 張 云 李燕妮 付 倩

患者滿意度是指患者結合自身對健康、疾病、生命質量等方面要求而對醫(yī)療服務產(chǎn)生的某種期望，以及基于這種期望對實際接受的醫(yī)療服務的綜合評價［1］?；颊邼M意度調查的目的是通過調查發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務的不足，進而進行有針對性的改進，消除醫(yī)療服務短板，提高患者滿意度［2］。腦卒中是一種突發(fā)性腦血管循環(huán)障礙性疾病，具有發(fā)病率高、致殘率高、死亡率高、復發(fā)率高等特點［3］。同時，腦卒中多伴隨軀體功能障礙，嚴重影響患者的生活質量。研究腦卒中患者滿意度現(xiàn)狀及影響因素，提高腦卒中醫(yī)療服務質量，對提升卒中患者生命及生活質量具有十分重要的意義。

1 調查對象與方法

1．1 調查對象

2011年10～12月在山東省某市某三級甲等醫(yī)院急診內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、康復科就診的腦卒中住院患者。納入標準為:(1)臨床診斷為腦卒中者(包括缺血性腦卒中、出血性腦卒中、短暫性腦缺血發(fā)作、腦梗死、腦栓塞等);(2)住院5天以上;(3)脫離危險期。

1．2 調查方法及內(nèi)容

在參考相關文獻的基礎上，自行編制患者滿意度調查問卷。內(nèi)容包括:(1)患者一般情況，如年齡、性別等;(2)患者就醫(yī)情況，如入院方式、入院科室、選擇本院原因等;(3)醫(yī)療服務滿意度指標，如服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務流程、診療技術、醫(yī)療費用、醫(yī)患交流、健康教育、維護患者權利、維護患者安全、性價比等。滿意度分很滿意、比較滿意、一般、不太滿意、很不滿意5個等級。

調查員為20～25歲，預防醫(yī)學及衛(wèi)生事業(yè)管理專業(yè)在校女學生，調查前對其進行培訓。調查過程中，調查員向患者及家屬特別申明調查結果絕對保密，不涉及醫(yī)生與護士的個人利益等內(nèi)容，以減輕患者心理負擔，確保其能如實填寫。問卷由患者無記名填寫，患者行動不便可由主要陪護家屬協(xié)同填寫。問卷現(xiàn)場發(fā)放、現(xiàn)場收回，結果不向醫(yī)生及護士反饋。共發(fā)放調查問卷200份，收回有效問卷174份，有效回收率為87%。

在回答問卷的174位患者中有22位參與了滿意度深入訪談。訪談內(nèi)容為:您認為還有哪些不滿意服務是調查沒有提及的?您認為醫(yī)院最應在哪些方面加以改進?

1．3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

利用Epidata3．0軟件進行數(shù)據(jù)錄入，邏輯校正后采用 SPSS19．0建立數(shù)據(jù)庫并進行統(tǒng)計分析。

2 結果

2．1 患者一般情況

本次調查的174人中，以60歲以上、男性患者居多。其中，男性占65．5%，女性占 34．5%;60歲以上占68．9%，60 歲以下占31．1%。

2．2 患者就醫(yī)情況

腦卒中患者以門急診入院為主(82．8%)，首次入院患者占總調查人數(shù)的70．1%，急重癥入院患者占總調查人數(shù)的74．7%。這主要與腦卒中起病較快、危險性較強、急性發(fā)病等特點有關?；颊哌x擇本院的主要原因為醫(yī)療技術高超(86．21%)、醫(yī)療設備先進(59．77%)、服務態(tài)度良好(36．78%)、就近便利(19．54%)等，見圖1。

2．3 患者醫(yī)療服務滿意度

由表1可見，患者總體滿意度為73．5%。有6個分項的滿意度低于總體滿意度，由低到高依次為醫(yī)療費用(40．2%)、性價比(55．2%)、服務流程(62．1%)、健康教育(66．7%)、服 務 環(huán) 境 (67．8%)、醫(yī) 患 交 流(71．3%);有4個分項的滿意度高于總體滿意度，由高到低依次為維護患者安全(80．5%)、維護患者權利(79．3%)、診療技術(77%)、服務態(tài)度(77%)。同時，對22位患者的深入訪談表明，患者反映的醫(yī)療服務不滿意之處主要包括醫(yī)療費用清單(72．73%)、服務流程(54．55%)、廁所 衛(wèi) 生 (31．82%)、醫(yī) 生 告 知(27．27%)等，見表2。

3 分析與討論

3．1 維護患者安全及權利需長抓不懈

圖1 患者選擇本院原因

表1 患者醫(yī)療服務滿意度

表2 患者深入訪談結果

生命健康權是一切權利的基礎，維護患者安全及權利是醫(yī)務人員的責任與義務?！耙曰颊邽橹行摹笔轻t(yī)療服務永恒的主題。由于腦卒中病情的特殊性，要求在診治過程中一定要“快”字當先，爭分奪秒地挽救患者的生命，維護患者的健康。調查顯示，該院維護患者安全(80．5%)與維護患者權利(79．3%)滿意度較高。可見該院維護患者安全及權利的服務落實到位，但在今后的工作中需繼續(xù)長抓不懈。

3．2 高超的醫(yī)療技術、良好的服務態(tài)度是醫(yī)院的核心競爭優(yōu)勢

調查顯示，患者就醫(yī)時最為看重的是醫(yī)療技術與服務態(tài)度。高超的醫(yī)療技術、良好的服務態(tài)度是醫(yī)院的核心競爭優(yōu)勢。該院醫(yī)療技術滿意度(77%)與服務態(tài)度滿意度(77%)均高于總體滿意度(73．5%)，可見該院在此方面競爭力較強。患者就醫(yī)背景的調查結果也顯示，患者選擇該院就診的前3位主要原因為醫(yī)療技術高超(86．21%)、醫(yī) 療 設 備 先 進 (59．77%)及服務態(tài)度良好(36．78%)。

3．3 積極的醫(yī)患溝通和健康教育是提高患者滿意度的有效途徑

積極、有效的醫(yī)患交流是提高患者滿意度的保證［4］。醫(yī)務人員應樹立牢固的“以患者為中心”的服務意識，在工作中認真執(zhí)行醫(yī)療告知，增進醫(yī)患信任;使用文明用語，微笑服務，增加親切感;積極與患者進行病情交流，尊重患者的知情權與選擇權，維護患者權益等。同時，該院積極加強腦卒中患者的健康教育，每個病房甚至每個床頭都有健康宣教手冊，以方便患者及家屬學習，這對提高患者滿意度有著積極的作用。但調查顯示，健康教育滿意度(66．7%)、醫(yī)患交流滿意度(71．3%)均低于總體滿意度(73．5%)。主要原因在于腦卒中病死率、致殘率極高，患者對知情權的要求越來越高。因此，醫(yī)療機構要以人文關懷為重點，加強醫(yī)患交流，積極開展全面、細致的健康教育活動，努力為患者提供熱情、周到的醫(yī)療服務。

3．4 醫(yī)療費用是改進重點

醫(yī)療費用包括藥品費、檢查費、床位費、護理費以及費用公開透明的程度等。醫(yī)療費用受國家政策等宏觀條件的影響較大。對于醫(yī)療機構而言，改善患者醫(yī)療費用滿意度的空間非常有限。調查顯示，該院醫(yī)療費用滿意度(40．2%)明顯低于性價比滿意度(55．2%)，提示該院在醫(yī)療費用上要增強透明程度?；颊叩纳钊朐L談也顯示，72．73%的患者反映該院未提供費用清單，這是造成患者不滿意的重要因素。進一步調查發(fā)現(xiàn)，該院為方便患者隨時查詢住院費用，于2000年起在住院大廳設置了自動查詢設備終端，但大部分患者并不清楚該項服務，醫(yī)務人員也未及時告知。因此，在今后工作中，該院應加強收費管理，避免不合理收費，提供一日清單，及時告知患者費用查詢及監(jiān)督投訴渠道，真正做到費用公開透明，提高患者滿意度。

3．5 服務環(huán)境與服務流程的改進應量力而行

患者的深入訪談表明，醫(yī)院廁所衛(wèi)生差，病房內(nèi)熱水及微波爐等服務設施不齊全，預約檢查及排隊繳費等候時間長等，要求醫(yī)院在服務環(huán)境和流程方面加以改進。調查也表明，服務流程滿意度(62．1%)及服務環(huán)境滿意度(67．8%)均低于總體滿意度，有待改進。但環(huán)境和流程的改進往往需要設計與再造，需投入大量的財力、人力，且與其它服務相比投資回報率較低，在資源有限的情況下醫(yī)院可結合自身條件量力而為。服務環(huán)境方面，醫(yī)療機構不一定要按照星級賓館的要求提供優(yōu)質的硬件服務設施，但一定要保證環(huán)境的干凈、整潔、舒適。廁所衛(wèi)生、病房及診室等，要及時清理、及時通風;科室應加強衛(wèi)生宣教力度，院方要增加保潔人員［5］;洗澡水、微波爐等服務設施可在綜合考慮經(jīng)濟條件的情況下，在病區(qū)范圍內(nèi)按照床位數(shù)比例提供，以滿足患者需求。服務流程方面，通過大規(guī)模的流程設計再造來改善難以實現(xiàn)，但可通過加強服務環(huán)節(jié)的管理，提供優(yōu)質、高效的服務。如:(1)增加導醫(yī)人員，增加或修改指引標識，印制并發(fā)放《患者就醫(yī)指導手冊》，設置語音服務咨詢電話及觸摸屏等［4］;(2)完善網(wǎng)上預約掛號、電話預約掛號;(3)完善門診、藥房HIS系統(tǒng)，實行就診卡與醫(yī)?？?、銀行卡相結合的“一卡通”;(4)掛號、繳費窗口實行彈性工作制，各樓層增設掛號繳費窗口，堅持早分診、提前掛號等，縮短患者無效等候時間;(5)在門診大廳設立醫(yī)療檢查預約中心，讓患者一次性預約所有檢查，減少患者周轉時間;(6)增設周轉病房，健全雙向轉診制度，鼓勵家庭護理，縮短腦卒中患者的平均住院時間，提高床位周轉率等。

［1］ 肖 霞，戴俊明，玄澤亮，等．上海社區(qū)衛(wèi)生服務過程滿意度潛在類別分析［J］．中華醫(yī)院管理雜志，2009，25(11):787 －790．

［2］ 葉阿琴．某院病人滿意度調查分析［J］．中國衛(wèi)生質量管理，2008，15(1):33 －35．

［3］ 韓德承．“小卒中”不容忽視［J］．求醫(yī)問藥，2010(6):14－15．

［4］ 王 雁．以“質量萬里行”為契機提升醫(yī)療服務質量［J］．中華醫(yī)院管理雜志，2010，26(6):436 －437．

［5］ 廖 煬，謝 堅，張正萱，等．兒科住院患者滿意度調查與分析［J］．中國衛(wèi)生質量管理，2011，18(3):56 －58．