員工幫助計劃（EAP）的基本屬性與有效管理

裴利華

（湖南工業(yè)大學(xué)商學(xué)院 湖南 株洲 412007）

員工幫助計劃（EAP）的基本屬性與有效管理

裴利華

（湖南工業(yè)大學(xué)商學(xué)院 湖南 株洲 412007）

員工幫助計劃（EAP）是組織為其員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的精神福利與心理幫助支持項目。作為解決員工身心健康問題和提高組織績效的一種新興項目，由于人們對它的基本屬性認(rèn)識不清，以致在實施中出現(xiàn)邊緣化傾向、心理咨詢化傾向和娛樂化傾向。本文探討EAP的基本屬性，提出管理EAP的有效條件，如優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)，選擇適宜的操作模式，尋求專業(yè)合作，設(shè)置制度化的援助流程，建立有效的溝通渠道等。

員工幫助計劃；基本屬性；管理

EAP是員工幫助計劃 （Employee Assistance Programs）的英文縮寫，是組織為其員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的精神福利與心理幫助支持項目。作為解決員工身心健康問題和提高組織績效的一種新興項目，由于理論研究的滯后以及從業(yè)人員專業(yè)水平參差不齊，目前國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)對員工幫助計劃（以下簡稱EAP）的基本屬性認(rèn)識不清，以至于在實施該項目時出現(xiàn)了一些偏差：一是邊緣化傾向。沒有意識到EAP對人力資源管理的促進(jìn)作用和為企業(yè)帶來的長遠(yuǎn)潛在效益，認(rèn)為對員工的個人問題投入大量的人力、物力得不償失，在EAP引進(jìn)上持可有可無態(tài)度。二是心理咨詢化傾向。視員工幫助計劃為心理咨詢，甚至用心理咨詢“代替”員工幫助計劃。出于個人隱私和就業(yè)安全的考慮，員工在使用EAP中徘徊觀望和不信任。三是娛樂化傾向。過度強(qiáng)化形式的多樣化，如心理活動、心理游戲、戶外拓展訓(xùn)練、宣泄放松等等，對EAP實施效果表示質(zhì)疑。EAP與人力資源管理、心理咨詢的關(guān)系怎樣？它的基本屬性究竟是什么？有沒有自身的內(nèi)在規(guī)定性？如何高效地實施EAP？本文試圖予以探討。

員工幫助計劃（EAP）與心理咨詢、人力資源管理的關(guān)系

EAP與心理咨詢的區(qū)別 心理咨詢是面向社會普通人，由專業(yè)人員運用心理學(xué)以及相關(guān)知識，遵循心理學(xué)原則，通過各種技術(shù)和方法幫助求助者解決心理困擾和心理不適問題。員工幫助計劃則是由專業(yè)人員對組織進(jìn)行診斷和建議，對員工及其親屬提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助其解決心理和行為問題，提高企業(yè)績效及改善組織氣氛和管理。兩者都屬于服務(wù)行業(yè)，均幫助來訪者解決心理問題，其任務(wù)與內(nèi)容有重疊與交叉之處，但仍有許多不同。第一，對象和目標(biāo)不同。心理咨詢是面向社會普通人，其對象是心理需要幫助的個體或團(tuán)體。目的是幫助來訪者解決心理困擾和心理不適，促進(jìn)其身心健康，實現(xiàn)其自我成長。EAP服務(wù)則面向企業(yè)員工及其家屬，除員工心理咨詢外，還有管理咨詢和組織咨詢，即還要為組織機(jī)構(gòu)和管理層服務(wù)，幫助組織建立組織文化，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部關(guān)系，提高組織的健康水平與績效水平。第二，內(nèi)容側(cè)重點不同。心理咨詢一般根據(jù)來訪者的需求確定咨詢重點。EAP服務(wù)涉及員工生活與工作問題、管理技能和組織發(fā)展，其側(cè)重點在員工的職場身心健康上，包括家庭問題和工作平衡、壓力管理和個人職業(yè)發(fā)展等問題。第三，服務(wù)方式不同。心理咨詢主要有面對面咨詢、電話心理咨詢、網(wǎng)上心理咨詢等形式。EAP服務(wù)除心理咨詢的方式外，還有心理健康調(diào)查、針對性培訓(xùn)、系列講座、心理活動、效果評估等。第四，服務(wù)時間長短不一。心理咨詢的次數(shù)一般根據(jù)來訪者的情況和要求有所不同，短程咨詢可能1次就會結(jié)束，而長程咨詢可能會延續(xù)12個月甚至幾年的時間。EAP服務(wù)是企業(yè)為員工買單，往往采用短程咨詢，標(biāo)準(zhǔn)的咨詢次數(shù)通常為每人1~6次。第五，專業(yè)人員不同。心理咨詢的專業(yè)人員是心理咨詢師，EAP的專業(yè)人員是EAP咨詢師，可以認(rèn)為是“心理咨詢師和顧問的總和”，其角色除心理健康的宣傳者和心理咨詢師之外，還是企業(yè)和人力資源顧問。

EAP與人力資源管理的聯(lián)系 EAP與人力資源管理有密切聯(lián)系。其一，目標(biāo)上具有一致性。對員工的“人文關(guān)懷”是兩者共同的核心理念；改善員工生活質(zhì)量，提高生產(chǎn)率，獲得企業(yè)競爭優(yōu)勢，是兩者共同追求的終極目標(biāo)。其二，EAP是人力資源管理的組成部分。EAP屬于員工的一種精神福利項目，它有自己相對獨立的操作性實踐流程，包括企業(yè)心理狀況的調(diào)查研究、宣傳教育、針對性培訓(xùn)、心理咨詢與治療、效果評估等環(huán)節(jié)，EAP是對人力資源管理內(nèi)容的進(jìn)一步細(xì)化與深入。其三，EAP對人力資源管理具有支持與促進(jìn)作用。目前，EAP服務(wù)越來越多地與企業(yè)人力資源管理的各項內(nèi)容聯(lián)系在一起，有機(jī)滲透到選人、用人、育人、留人等人力資源管理的具體環(huán)節(jié)中。EAP服務(wù)正從最初的救助性質(zhì)轉(zhuǎn)變成員工福利乃至企業(yè)人力資本開發(fā)組成模塊。其四，EAP須與人力資源管理分工合作、各司其職。EAP可以通過向企業(yè)員工提供心理健康服務(wù)和行動技巧等方面的心理咨詢和服務(wù)，幫助他們習(xí)得處理壓力的方法，間接對組織效能起到一定的支持作用。但是，由于其內(nèi)容和性質(zhì)所限，它并不能為組織和員工減少工作壓力源，無法從根本上解決企業(yè)壓力癥結(jié)。而人力資源管理則有權(quán)限、有能力去改變工作場所中的問題源，從根本上減少問題。不同的功能，決定了人力資源管理和EAP必須發(fā)揮各自所長，共同打造高品質(zhì)的現(xiàn)代企業(yè)。

員工幫助計劃（EAP）的基本屬性

目標(biāo)的明確性 研究表明，一個成功有效的EAP項目要圍繞員工個人和組織整體兩個層面的需要開展工作，并在兩個層面上達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。員工個人層面的預(yù)期目標(biāo)是：促進(jìn)員工身心健康，指導(dǎo)其提高生活品質(zhì)；幫助員工解決工作、生活中各種困擾；幫助員工緩解壓力；推進(jìn)員工良好的人際及工作和諧關(guān)系；促進(jìn)員工家庭和睦，改善夫妻、親子關(guān)系；促進(jìn)員工工作與生活的平衡；協(xié)助員工自我成長，引導(dǎo)其生涯發(fā)展等。組織整體層面的預(yù)期目標(biāo)是：豐富福利制度，滿足員工不斷變化和提升的需要，特別是心理層面的需要；優(yōu)化組織承諾，增強(qiáng)員工在組織中的幸福感受；提高員工各項滿意度指標(biāo)，增進(jìn)員工的向心力和凝聚力；改善組織的氛圍，提高員工士氣；降低相關(guān)管理成本，如離職率、缺勤率、意外事故所導(dǎo)致的損失等。

發(fā)展的可持續(xù)性 EAP反映了人本主義的核心理念，“人的價值高于一切”，每一個員工都被看作是有價值的人力資源。以人本主義人性觀為依據(jù)，以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)，蘊(yùn)含著一系列發(fā)展性觀念：一是全體發(fā)展的理念，即服務(wù)對象的全體性，包括員工及其家屬，關(guān)注的問題有員工的工作生活與個人發(fā)展，也有管理者的管理技能、組織的發(fā)展戰(zhàn)略等。二是可持續(xù)發(fā)展的理念，即中國的EAP不應(yīng)當(dāng)，也不可能只是解決具體的、現(xiàn)實的個人問題，還應(yīng)當(dāng)幫助員工提高心理健康水平，幫助企業(yè)消除或減少導(dǎo)致心理問題的原因，預(yù)防心理問題的產(chǎn)生。三是潛能開發(fā)的理念，EAP在我國是屬于發(fā)展性、建設(shè)性、教育性和預(yù)防性的，側(cè)重點應(yīng)與整個人力資源管理工作有機(jī)結(jié)合，主要關(guān)注全體員工的健康維護(hù)、潛能開發(fā)和工作績效提高。

內(nèi)容的生活性 與人力資源管理相比，EAP作為一項為個人和組織提供咨詢的服務(wù)項目，它重點關(guān)注員工個人生活、工作問題和組織發(fā)展。個人生活方面涉及健康問題、人際關(guān)系、家庭關(guān)系、經(jīng)濟(jì)問題、情感困擾、法律問題、焦慮、酗酒、藥物成癮及其他相關(guān)問題；工作問題涉及工作要求、工作公平感、工作關(guān)系、欺負(fù)與威嚇、人際關(guān)系、家庭/工作平衡、工作壓力及其他相關(guān)問題；組織發(fā)展涉及的是具有企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的服務(wù)項目，如企業(yè)如何更好地應(yīng)對業(yè)務(wù)重組、并購、裁員等變革和危機(jī)；改善管理風(fēng)格、溝通組織關(guān)系、謀劃工作設(shè)計等。

隱私的保密性 EAP計劃是一項涉及個人隱私的服務(wù)。嚴(yán)格保守秘密，既是EAP激勵職業(yè)道德的要求，也是EAP激勵能有效進(jìn)行的最起碼、最基本的要求。一個EAP項目必須建立在服務(wù)公司、企業(yè)組織以及員工三方彼此信任的基礎(chǔ)上，在先期的推廣說明上，要特別做到使員工確信他們的隱私權(quán)會得到充分的保護(hù)，在實際操作過程中，要特別注意保護(hù)員工的隱私性，當(dāng)事人的資料絕不能當(dāng)作社會閑談的話題。除非涉及生命保護(hù)需采取保護(hù)措施外，EAP激勵專家所作的記錄不能視之為公開的記錄而隨便任人查閱。若有必需，資料傳閱之前，必須經(jīng)當(dāng)事人同意。EAP工作者的專業(yè)倫理規(guī)范，關(guān)系到服務(wù)對象的權(quán)益和員工的信任。

激勵的非薪酬性 EAP是一項精神薪酬的福利服務(wù)項目，它不只是把雇員看成是管理的對象，更注重把雇員看做伙伴和朋友，通過全面幫助員工解決個人問題，使員工從紛繁復(fù)雜的個人問題中解脫出來，維護(hù)其心理健康，提高工作績效。實踐表明，EAP體現(xiàn)了企業(yè)對員工全方位的人本主義關(guān)懷，滿足了他們自身層次的精神需求，將產(chǎn)生全面持久的內(nèi)在激勵作用，先期投入的成本能得以加倍的回收。據(jù)報道，日本摩托羅拉公司在2002實施EAP項目后，員工的病假率降低了40%；美國健康和人文服務(wù)部1995年宣稱，企業(yè)對EAP投資每一美元可為其節(jié)省5~7美元的營運成本。

員工幫助計劃（EAP）的有效實施

EAP是組織為員工設(shè)置的一套精神福利項目。EAP的有效管理除要考慮對項目范圍、時間、成本管理外，還要重點考慮與之相關(guān)的在人力資源管理、質(zhì)量管理、溝通管理、風(fēng)險管理等方面的工作要求。

優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)，整合EAP人力資源 EAP在組織中能否成功，主要取決于組織高層領(lǐng)導(dǎo)與主管階層的支持、一般員工的認(rèn)識、工會的參與、執(zhí)行團(tuán)隊的專業(yè)力量和執(zhí)行人員的專業(yè)水平。為此，需要設(shè)計配置結(jié)構(gòu)，優(yōu)化配置人力資源，以促進(jìn)援助資源的合力形成。一要加強(qiáng)黨對EAP工作的領(lǐng)導(dǎo)，形成黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，由工會牽頭，會同人事處以項目形式從組織角度積極推行，其他職能部門積極配合的工作機(jī)制，形成黨、政、工、團(tuán)齊抓共管的良好局面。二要科學(xué)設(shè)置機(jī)構(gòu)，明確工作目標(biāo)。企業(yè)應(yīng)該建立專業(yè)的EAP管理部門，同時企業(yè)必須提供足夠的資源，包括各種必備的物質(zhì)資源，比如資金、場所、設(shè)備、人力等，還包括充分、快速、準(zhǔn)確和及時的信息傳遞，消除各種不確定和潛在的問題。三要建設(shè)一支以專為主、專兼結(jié)合的穩(wěn)定的EAP工作隊伍。

選擇適宜的操作模式，確保EAP實施效果 EAP實施的成功，選擇合適的操作模式至關(guān)重要。根據(jù)國內(nèi)外研究，EAP操作模式有以下幾種：一是內(nèi)置模式，指在企業(yè)內(nèi)部配置專門機(jī)構(gòu)或人員，為員工提供服務(wù)。二是外設(shè)模式，指企業(yè)將EAP服務(wù)外包給外部專業(yè)的服務(wù)公司，并與該公司簽訂合同，安排1~2名EAP專員負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和配合，由專業(yè)公司提供全部援助專業(yè)人員和服務(wù)。實踐證明，內(nèi)置模式具有更了解、熟悉組織內(nèi)部情況和員工情況的優(yōu)勢，便于有效地主動發(fā)現(xiàn)和解決問題，但目前咨詢?nèi)藛T遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，在人員配備上會有較大困難。更重要的是，在我國企業(yè)中人際關(guān)系相對緊張，內(nèi)置模式容易導(dǎo)致員工的不信任感。而外置模式提供的服務(wù)更加專業(yè)化，更能取得員工信任，滿足員工最在意的保密需求。但目前外置EAP實施人員多以心理學(xué)家為主，結(jié)構(gòu)單一，相當(dāng)一部分咨詢專家沒有接受過管理學(xué)、人力資源管理、組織結(jié)構(gòu)與變革方面的培訓(xùn)，或者沒有這方面的經(jīng)驗，難以結(jié)合企業(yè)自身的企業(yè)文化實施服務(wù)。還有第三種整合模式，比較適合當(dāng)前中國的EAP選擇，即在原來已有內(nèi)置式EAP的基礎(chǔ)之上，與外部專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，共同為本企業(yè)員工提供援助計劃服務(wù)。

尋求專業(yè)合作，加強(qiáng)EAP合同管理 企業(yè)一旦決定EAP服務(wù)外包給外部專業(yè)的服務(wù)公司，則需要與該公司簽訂合同。EAP合同有非常特殊和復(fù)雜的內(nèi)容，每做一個EAP項目，可能需要簽訂多個合同，無論是當(dāng)面訪談還是問卷調(diào)查，都要單獨簽訂隱私保密協(xié)議，與其他合作組織之間的合作也要簽訂核心保密協(xié)議等。合同是管理的靈魂，合同內(nèi)容是EAP項目實施與管理的基礎(chǔ)。設(shè)計單位是合同主體，對整個設(shè)計過程的所有工作內(nèi)容、工作范圍負(fù)有主要責(zé)任。項目的名稱、合作內(nèi)容、合作方式、雙方權(quán)利和義務(wù)、咨詢費用及支付方式、違約及合同解除、保密義務(wù)、不可抗力、合作期限、合同的終止與爭議解決、附則等都要明確表述。因此，設(shè)計單位在起草、簽訂、實施前重點要做好合同評審。合同評審時間通常在投標(biāo)、簽定訂同或訂單之前進(jìn)行，以確保與項目服務(wù)有關(guān)的要求，包括口頭表達(dá)的要求得到確認(rèn)，異議得到解決，乙方有能力滿足規(guī)定的要求。同時，對合同評審中的結(jié)果及評審所引起的措施的記錄應(yīng)予以保持，合作內(nèi)容與形式發(fā)生變更，應(yīng)修訂合同并及時將修改信息通知相關(guān)部門和相關(guān)人員。

設(shè)置制度化的援助流程，加強(qiáng)EAP質(zhì)量管理 EAP的實施必須遵守基本的操作步驟和原則。一般來說，EAP有六級操作模式：第一，把脈與診治。由專業(yè)人員采用專業(yè)的心理健康評估方法評估員工心理生活質(zhì)量現(xiàn)狀及問題產(chǎn)生的原因。第二，宣傳與推廣。搞好職業(yè)心理健康宣傳，利用海報、自助卡、健康知識講座等多種形式，引導(dǎo)員工對心理健康正確認(rèn)識，鼓勵員工遇到心理困擾時積極尋求幫助。第三，改善環(huán)境。除改善工作硬環(huán)境——物理環(huán)境外，重點通過組織結(jié)構(gòu)變革、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、團(tuán)隊建設(shè)、工作輪換、員工生涯規(guī)劃等手段改善工作的軟環(huán)境，在企業(yè)內(nèi)部建立支持性的工作環(huán)境，指明員工的發(fā)展方向，消除問題誘因。第四，全員培訓(xùn)。開展員工和管理者培訓(xùn)，通過壓力管理、挫折應(yīng)對、保持積極情緒等一系列培訓(xùn)，幫助員工掌握提高心理素質(zhì)的基本方法，增強(qiáng)對心理問題的抵抗力。第五，心理咨詢。組織多種形式的員工心理咨詢，對于受心理問題困擾的員工，提供咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢、團(tuán)體輔導(dǎo)、個人面詢等，充分解決員工心理困擾問題。第六，檢驗反饋。即針對解決的具體問題設(shè)定不同的指標(biāo)對EAP做出檢驗，并將結(jié)果反饋給相關(guān)部門和人員，確認(rèn)EAP在組織和個人表現(xiàn)中的有效性。

建立有效的溝通渠道，加強(qiáng)EAP溝通管理 進(jìn)行有效的人際溝通是EAP有效開展的主要渠道之一，組織應(yīng)提供暢通良好的上下雙向溝通渠道。一是組織定期和不定期的員工滿意度調(diào)查，及時了解和處理員工意見，或通過訪談形式了解員工的心理現(xiàn)狀，及時預(yù)防問題。二是組織開辟諸如E-mail或BBS社區(qū)論壇等通道，當(dāng)員工工作、生活、學(xué)習(xí)或人際關(guān)系上有不公平和不合理的對待時，可以向上級或主管部門反映和申訴，相關(guān)部門和人員經(jīng)過調(diào)查核實后，盡快處理并協(xié)助員工改善。

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G710

A

1672-5727（2012）04-0007-03

裴利華（1964—），女，湖南長沙人，碩士，湖南工業(yè)大學(xué)教授，主要從事學(xué)校心理健康教育和人員測評研究。