工作場所越軌行為的影響因素和組織控制策略

● 黃 瑛 裴利芳

■責編 韓樹杰 Tel:010-68345891 E-mail：hrdhsj@126.com

越軌行為普遍存在于各類組織，小至消極怠工、缺勤、同事間的言語攻擊，大到報復、偷竊、詐騙等等，不僅會給組織帶來巨大損失，也會對組織成員的身心造成嚴重傷害。自上個世紀90年代以來，包括越軌行為研究在內(nèi)的消極行為研究成為西方學術界關注的熱點領域，也引起組織的重視。

在我國，盡管工作場所越軌行為越來越普遍，危害越來越大，有些甚至成為哄動一時的社會事件。但是不僅學術界對此研究十分有限，也沒有引起管理實踐者的重視。鑒于此，本文將從越軌行為研究意義出發(fā)，重點探討引發(fā)工作越軌行為的各種因素和越軌行為的組織控制策略。

一、越軌行為研究對于中國管理實踐的意義

1.工作場所越軌行為普遍存在于各類組織中

在我國，盡管人們對“越軌行為”這一術語十分陌生，但是工作場所越軌行為現(xiàn)象在各類組織中卻極為普遍。2009年至2011年全國立案偵查的貪污賄賂、瀆職侵權案件每年都在3萬件以上。如果說這種犯罪型越軌行為是少數(shù)組織的個別現(xiàn)象的話，那么遲到早退、工作期間從事無關事情、故意磨洋工、工作不努力、取笑他人、公開給人難堪等被國內(nèi)媒體稱為“庸”“懶”“散”的行為卻是組織中極為普遍的，甚至發(fā)展成為群體性行為。為了整治這些“庸”“懶”“散”現(xiàn)象許多地區(qū)專門成立了“治庸辦”，山西展開了“治吏風暴”，哈爾濱將擅自脫崗、工作時間娛樂炒股等違反工作紀律行為，以及對依職權應當辦理的事項推諉扯皮，有意拖延等不認真履行崗位職責等7種不良行為被列為市民投訴范圍。由此可見，工作場所的越軌行為不僅普遍，而且十分盛行。

2.工作場所越軌行為形式多樣

工作場所的越軌行為形式多樣。Gruys歸納出了87種11大類的越軌行為；楊杰等人也列舉出了45種越軌行為。在所列出的工作越軌行為中，既包括貪污、偷竊、蓄意損毀公共或同事財物、泄露單位機密等嚴重的甚至是違法的越軌行為，也包括遲到早退、工作時間脫崗空崗、工作時間從事與工作無關的事情（如上網(wǎng)聊天、瀏覽股票、玩游戲等）、違規(guī)操作、不按規(guī)范著裝等違反組織規(guī)范的行為。Marcus和Schuler曾指出越軌行為研究迄今最典型的特征便是其多樣性。另外，值得注意的是，越軌行為會隨環(huán)境變化不斷變換表現(xiàn)形式。飛速發(fā)展的信息技術和先進的通訊手段使越軌行為更趨便捷化、常態(tài)化和隱蔽化。這些都增加了越軌行為組織控制的難度。

3.我國員工對越軌行為有較高容忍度

在我國的各類組織中，越軌行為不僅廣泛存在，而且人們對越軌行為有較高的容忍度。楊杰等人的研究發(fā)現(xiàn) “上班時做與工作無關的事”、“遲到”、“出工不出力,磨洋工”等生產(chǎn)型過失,以及“用單位復印機復印私人材料”與“用單位電話打私人長途”等損公肥私是我國組織中五種最常見的工作場所越軌行為，但是員工最不能容忍的則是是“違法行為”與“合作破壞行為”。這一研究結果表明我國員工對工作場所越軌行為的容忍程度非常之高，只要不觸及法律及個人利益的情況都可以容忍。諸如“損公肥私”這類在西方商業(yè)倫理規(guī)范中被嚴格禁止的行為,在我國卻可堂而皇之,大行其道，甚至被認為是理所應當?shù)摹案＠薄?/p>

相比之下，西方國家對越軌行為的容忍程度遠遠低于我國。新西蘭住房兼漁業(yè)部長因“不當”使用公務信用卡辭去部長職務，而金額只有840美元。在英國，四名議員深陷“報銷門”丑聞，并因此受到刑事犯罪指控。

我國員工的高容忍度助長了越軌行為，而隨著越軌行為越來越普遍越來越常見，人們對越軌行為的容忍度又會提高，甚至成為群體性越軌。

4.工作場所越軌行為危害性極大

研究表明,工作場所越軌行為會導致組織生產(chǎn)率下降、士氣低迷、浪費工作時間、離職率提高等。越軌行為的普遍性和多樣性帶來的累積效應也會給組織帶來巨大損失。美國的一項調(diào)查顯示越軌行為造成的損失每年約60至2000億美元。在我國,越軌行為給企業(yè)帶來嚴重后果的案例也屢見不鮮。近幾年查處的貪污盜竊案件動輒數(shù)以百萬計，甚至過億案件也時有發(fā)生。還有一些災難則是由于那些平時看似無足輕重、習以為常的行為釀成的。中央電視臺新址以及上海的1115特別重大火災都是由于違規(guī)操作導致，不僅造成了巨大的財產(chǎn)損失，而且造成巨大的人員傷亡。

可見，越軌行為本身無輕微嚴重之分，一些看似輕微的越軌行為也會導致巨大的財產(chǎn)甚至人員損失。

5.工作場所越軌行為并沒有引起足夠重視

由于工作場所越軌行為具有普遍性、多樣性和危害性等特點，越軌行為已經(jīng)成為西方學者近年來的研究熱點，也成為西方管理者關注點。但是在我國，越軌行為不僅沒有引起管理者的關注，學者對其研究也十分有限。作者在CNKI（中國知識資源總庫）中，以“越軌行為”為關鍵詞進行了檢索，結果發(fā)現(xiàn)在2000-2012年間有關越軌行為的文獻只有247篇，其中有關工作場所越軌場所研究的文獻不足30篇，可見工作場所的越軌行為則一直處于被忽略的狀態(tài)。

二、工作場所越軌行為的概念、結構維度和影響因素

實際上，西方學者很早就注意到工作場所的存在著一些消極的、違反組織規(guī)范的行為，也嘗試用多種不同的術語概括這些行為，如反生產(chǎn)行為、不當行為、越軌行為等。Kaplan最早給出了關于員工越軌行為 (Employee Deviance Behavior)的基本定義，他認為員工越軌行為是指員工在工作場所中的自愿性行為，這些行為通常是由于員工缺乏動機去遵守社會規(guī)范或故意去違反社會規(guī)范而做出的，其結果是危害組織或其成員的利益。目前，被學者們廣泛認同的是Robinson和Bennett所給出的定義。Robinson和Bennett認為：越軌行為是組織成員故意針對內(nèi)部其他成員或組織本身而做出的違反或對抗重要的組織規(guī)范，從而給組織內(nèi)其他成員或者整個組織的利益帶來損害的行為。

這個定義包括四個要點，一是行為主體必須是組織成員，而且是針對組織本身或組織成員的；二是行為屬于員工有意識和自發(fā)性行為。越軌行為必須是組織成員故意的、自主決定的行為。對于一些偶然行為，雖然也可能會危害組織或組織成員的利益，但不屬于越軌行為；三是行為違反了組織的規(guī)范，包括正式或非正式的組織政策、規(guī)范和程序；四是行為對組織或組織成員的利益造成了危害。盡管有學者將越軌行為分為建設性越軌和破壞性越軌，認為越軌行為除了對組織有危害外，也有積極影響，但是絕大多數(shù)學者還是將破壞性的行為結果作為判定越軌行為的重要依據(jù)之一。

有學者曾指出越軌行為研究迄今最典型的特征便是其多樣性。Gruys歸納出了87種11大類的越軌行為；楊杰等人也列舉出了45種越軌行為。盡管越軌行為形式多樣，但它們是由看似不同卻有共同特點的概念群構成。Mangione和Quinn(1974)、以及 Hollinger和 Clark(1982)是較早開始對員工越軌行為分類問題進行研究的學者。Mangione和Quinn提出了員工越軌行為主要由“蓄意損害雇主財物”和“勞動產(chǎn)出低質低量”這兩個維度構成的主張；Hollinger和Clark從行為目標來區(qū)分于Mangione和Quinn，將員工越軌行為劃分為了“財產(chǎn)越軌”和“生產(chǎn)越軌”，前者主要是指員工故意占有或者損毀屬于雇主的財產(chǎn)，后者主要是指員工通過違反組織規(guī)范而降低工作產(chǎn)出的數(shù)量或質量。Robinson與Bennett從行為指向和嚴重程度兩個維度將員工越軌行為分為生產(chǎn)越軌行為、財產(chǎn)越軌行為、人際政治越軌行為和侵犯他人越軌行為四類。隨后他們又進一步提出，應舍棄按照行為的輕微與嚴重程度對員工越軌行為進行劃分，從而只將其劃分為人際越軌行為和組織越軌行為兩類。國內(nèi)學者劉善仕、楊杰、凌文輪和方俐洛等也從不同角度對越軌行為進行了分類。

盡管工作場所越軌行為的分類繁多，Robinson與Bennett人際和組織兩分法是被應用最為廣泛，被絕大多數(shù)西方學者接受并采用的分類方法。

大量研究發(fā)現(xiàn)，影響越軌行為的因素既有個人因素和情境因素，其中情境因素中又包括了組織因素和工作因素。

1.個人因素

研究表明，員工的個人因素，包括年齡、工齡、性別、受教育程度以及工作經(jīng)歷等常見的人口統(tǒng)計變量都是越軌行為的前因變量。男性比女性傾向于更加具有攻擊性和暴力行為，年資較淺、薪資水平及職位較低階的員工更多表現(xiàn)出較低的組織承諾和組織認同，而這些因素恰恰會誘發(fā)員工的越軌行為。人格特質也是影響越軌行為重要的個人因素。 Baron、Glomb、Hepworth、Inness等都發(fā)現(xiàn)憤怒特征和工作場所攻擊行為之間具有較強的一致性和相關性。具有較高水平人際易怒性的人，更傾向于進行各種挑釁形式的攻擊行為。Spector和Storms則從控制點的角度進行研究，他們發(fā)現(xiàn)外控性的員工在遭遇挫折或失敗時，實施越軌行為的可能性更大。

楊杰和盧福財在對中國企業(yè)員工越軌行為進行研究后提出員工的職業(yè)價值觀和職業(yè)意識也會對員工越軌行為產(chǎn)生影響。研究發(fā)現(xiàn)，中國企業(yè)員工的職業(yè)意識缺乏，職業(yè)價值觀與社會規(guī)范和組織預期存在偏差。這將影響他們的職業(yè)習慣、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)思維模式和行為模式、職業(yè)精神等。因此，諸如遲到早退、虛告病(事)假、酒后上班、甚至把單位的東西拿回自己家中用、侵占公物這類在西方專業(yè)倫理規(guī)范中被嚴格禁止的“損公肥私”行為，在中國企業(yè)中卻是司空見慣的行為。

2.情境因素

影響越軌行為的情境因素包括組織情境和工作情境兩個因素。在組織因素中，組織公平對越軌行為的影響作用受到了研究者的普遍關注，被看成是探討工作場所越軌行為的一個最重要的視角。大量研究證實了公平感對越軌行為的影響。因為，員工一旦感知不公平，心理上會出現(xiàn)不平衡感，因而傾向采取一定的措施來促使新的平衡。減少投入就是常見的行為，如工作努力程度降低、減少工作時間等。研究也發(fā)現(xiàn)，不同的公平感知對越軌行為的預測作用是不同的。Ambrose，Seabright和Schminkec發(fā)現(xiàn)若分配不公平，個體便致力于參與利己的報復行為。Bies和Moag認為個體對人際和信息公平知覺決定了他/她對老板和上司采取的反應，程序公平知覺在決定對整個組織采取何種反應時發(fā)揮作用。Masterson、Lewis等從社會交換理論的觀點對此進行了解釋。但Aquino等研究的研究結果與Bies和Moag的觀點有所不同，他們認為在員工產(chǎn)生互動不公平感時往往會采取對組織不利的越軌行為，而不是針對引發(fā)不公平感的權威（上司），其原因是對權威人物進行報復的代價極大。

心理契約違背也是導致越軌行為發(fā)生的重要情境因素。研究發(fā)現(xiàn)，由于心理契約的形成是建立在雙方信任基礎上的，心理契約違背會導致背叛的感覺和強烈的情緒反應，進而對員工態(tài)度和行為 產(chǎn) 負 面 影 響 。 Robinson、Morrison、Kraatz 和Rousseau等人在不同的研究中發(fā)現(xiàn)雇員對心理契約違背的認知與高離職率、低的工作績效、低的組織公民行為意愿等正相關。

此外，領導行為、群體規(guī)范、組織氛圍、組織的制度措施等都是越軌行為很好的預測因子。Tepper發(fā)現(xiàn)破壞性領導會導致下屬工作績效和工作滿意度降低，缺勤率和離職意愿上升，甚至引起下屬的報復行為等。上級對下級的工作支持程度與組織偏離行為呈顯著相關關系；組織成員感受到的非正式組織的群體規(guī)范對其越軌行為也有顯著影響。

在工作因素方面，工作環(huán)境、工作本身的難度和要求、工作或任務的自主性、以及工作設計等都會對越軌行為產(chǎn)生影響。Spector和Fox等提出了“壓力-消極情感-越軌行為”的模型,從壓力角度解釋了這些工作因素對越軌行為影響的作用機制。他們認為工作環(huán)境、工作本身的難度和要求、工作或任務的自主性等是常見的和主要的工作壓力源，這些壓力源會給員工產(chǎn)生壓力，進而產(chǎn)生消極情感，消極情感會誘發(fā)越軌行為。

三、工作場所越軌行為的組織控制

研究工作場所越軌行為的最終目的是要有效預防和控制越軌行為的發(fā)生。針對越軌行為的組織控制，學者們也進行了一些研究和探討。Hollinger等基于越軌行為影響因素提出組織控制策略；SPECTO等在是在研究越軌行為形成機制的基礎上提出了組織控制策略；還有學者則從其他角度探討控制越軌行為的組織策略，如石巧君、李相銀從戰(zhàn)略、文化和結構三者互動的角度對企業(yè)員工越軌行為進行了審視，指出要把員工越軌行為的控制要納入到企業(yè)戰(zhàn)略管理的范疇，提出組織控制包括外在控制和內(nèi)在控制兩方面。毛軍權則從經(jīng)濟學的視角、行為博弈的視角研究越軌行為的控制策略。劉善仕從越軌行為分類角度提出控制策略。樂國安則提出“聚合作用理論”，認為越軌行為預防可以從提高越軌認知和降低越軌意向、防止越軌意向外化為越軌行為、防止對越軌行為產(chǎn)生社會正強化效應幾個方面入手。李艷華、凌文輇、陳春花等分別探討了組織公平與工作場所中越軌行為的關系，提出了相應的控制措施。SPECTOR基于 “挫折事件-消極情感-攻擊行為”理論框架,提出組織可以從減少挫折因子、減少個體對挫折的知覺、提高個體自我控制感、精心甄選員工等方面來控制越軌行為的發(fā)生。這些研究為越軌行為的組織控制提供了廣泛的思路。

1.加強人員甄別與篩選，避免有越軌行為傾向的人員進入組織

大量的研究表明個體因素對越軌行為的發(fā)生都有較好的預測。個體因素中的年齡、經(jīng)歷、知識、價值觀等因素會影響人們對越軌行為的認知，個體因素中的情緒穩(wěn)定性、情感消極性、歸因風格、控制點等人格特征在越軌行為形成過程中發(fā)揮著重要作用。因此，組織在人員篩選過程中應該通過人格測試、背景調(diào)查、面試等多種方法，對應聘人員進行嚴格的甄別與篩選，避免有越軌行為傾向的人員進入組織，從源頭提高組織成員對越軌行為的認知，降低越軌意向。

2.建立起完善的協(xié)調(diào)的控制系統(tǒng)，避免越軌意向外化為越軌行為

有學者指出越軌行為是越軌心理外化的結果，越軌心理包括越軌認知和越軌意向兩個方面。而越軌意向外化為越軌行為需要一定的條件。因此，預防和控制越軌行為就要消除越軌行為外化的條件。嚴格的人員甄選在一定程度上消除了越軌行為產(chǎn)生的個人條件，完善協(xié)調(diào)的控制系統(tǒng)則可以消除越軌行為產(chǎn)生的外部條件。如目前組織普遍存在的非工作上網(wǎng)，如果組織有明確的制度對員工非工作上網(wǎng)行為的性質、類型、嚴重程度、獎懲標準等進行明確的界定，并利用上網(wǎng)行為管理系統(tǒng)軟件和設備對員工的上網(wǎng)行為進行適度監(jiān)控，就會對員工產(chǎn)生一定的心理威懾，降低非工作上網(wǎng)現(xiàn)象的發(fā)生。

越軌行為組織控制策略研究方面最有影響的學者之一Hollinger，他研究了公司政策、人格測試、調(diào)查控制、安全感和懲罰對員工越軌行為的影響，提出了制定控制策略的四個關鍵，即掌握越軌行為、傳播公司正面信息、實施懲罰制度、維護制度約束力和宣傳公司制度。Hollinger提出的越軌行為控制策略的核心就是要建立完善的控制系統(tǒng)。

完善的控制系統(tǒng)包括各種制度、也包括監(jiān)督系統(tǒng)和執(zhí)行機制?？刂圃杰壭袨槭紫纫晟浦贫冉ㄔO。因為越軌行為的“軌”指的是組織規(guī)范，其中既包括組織正式的制度規(guī)定，也包括非正式的行為規(guī)范。可見，越軌與制度是緊密聯(lián)系在一起的，若是沒有制度，也就沒有“軌”，當然也就不存在著越軌。因此，要預防和控制越軌行為前提是要建立健全制度。

但是任何一種制度要有效地發(fā)揮作用，還需要監(jiān)督系統(tǒng)和執(zhí)行機制的支撐。斯金納的強化理論指出人或動物為了達到某種目的,會采取一定的行為作用于環(huán)境。當這種行為的后果對他有利時,這種行為就會在以后重復出現(xiàn);不利時,這種行為就減弱或消失。建立監(jiān)督系統(tǒng)不僅可以對越軌行為產(chǎn)生威懾作用，防止越軌意向外化為越軌行為，還可以對可能出現(xiàn)的越軌行為進行監(jiān)測和預警。及時掌握越軌信息是有效控制越軌行為的前提。還要建立起協(xié)調(diào)一致的執(zhí)行機制，對于組織倡導的行為予以積極強化，對于違反組織規(guī)范的行為通過強制的威懾性的手段進行懲罰，加大越軌者的越軌成本，避免因強化效應使越軌行為重復出現(xiàn)。反之，如果員工的越軌行為沒有得到有效監(jiān)督、干預和管理，就會促使其他員工不斷模仿并合理化這種行為，最后演變成一種普遍現(xiàn)象和風氣。

總之，必須制度上健全完善，技術上實施監(jiān)控，行為上加強引導，多管齊下，才能消除越軌行為產(chǎn)生的外在條件，遏止越軌行為的發(fā)生。

3.營造積極健康的組織文化

Hollinger和 Clark（1982）根據(jù)社會控制理論提出,個體在組織中的行為會受到來自兩方面力量的影響:一方面,組織成員會自覺地把其在社會生活中所積習的群體規(guī)范部分的內(nèi)化用以約束和檢點自己的行為,從而形成相應的內(nèi)部控制機制;另一方面,組織成員的行為也需要通過各種外在力量加以調(diào)整和修正,即依靠所謂的外部控制機制。外部控制包括正式控制和非正式控制。

毋庸置疑，規(guī)章制度、監(jiān)督機制等正式控制能夠有效預防越軌行為。但是也有研究表明監(jiān)控措施往往會引起員工的抵觸和逆反情緒、組織內(nèi)部互相猜疑、員工認為組織對其缺乏信任，組織承諾降低，員工一旦找到機會就會破壞監(jiān)控設施和對組織實施報復行為。正如Hollinger指出的“員工行為管理存在水壓效應，過于嚴厲監(jiān)控員工并不一定有效?！?/p>

比較而言，非正式控制對員工越軌行為的抑制作用更為明顯突出，同時也更少的負作用。非正式控制是以特定組織內(nèi)的組織成員間的相互影響和共同認知為基礎,通過人們在某一行為上的具體反應所產(chǎn)生的交互作用對組織成員的行為進行控制。Barker(1993)就此提出了“協(xié)和控制”理論。按照Barker的觀點,協(xié)和控制不是管理者對被管理者發(fā)號施令或者強制其執(zhí)行,而是通過組織成員在實現(xiàn)目標過程中共有的價值觀和組織文化對其行為進行管理和控制。可見，組織文化是非正式控制最主要的形式。

組織文化作為一種通則，可以營造一種從眾環(huán)境。社會學習理論告訴我們,人們會通過觀察他人的行為結果來決定是否學習或者模仿該行為。當組織成員知覺到組織的組織文化鼓勵或強調(diào)某種行為時，他們會更多的表現(xiàn)出相應的行為；相反，當他們知覺到的組織文化不鼓勵或者不強調(diào)某種行為時，他們則可能不會表現(xiàn)出某種行為。Hollinger和Clark（1982）的研究證明了這點：如果組織成員感覺到其他同事不贊成他/她的行為，他/她會自動減少實施反生產(chǎn)行為的次數(shù)。

因此，預防和控制越軌行為僅僅通過正式控制是遠遠不夠的，非正式的外部控制和內(nèi)在控制的重要性不可忽視。要通過宣傳教育、獎勵懲罰等措施，積極引導組織成員的價值觀和行為方式，在組織的積極塑造和不斷強化下，營造出積極健康的組織文化。只有這樣才能將外在制度的他律轉化為行動者的自律，自覺地運用組織規(guī)范，約束自己的行為，從根本上預防越軌行為的出現(xiàn)。

4.消除工作中的壓力源，減低工作挫折和消極情感

從社會心理學角度看，挫折感和消極情感是越軌行為形成的重要因素，而壓力會導致挫折和消極情感。要預防和控制越軌行為就要控制預防和消除越軌行為形成的誘因。Spector和Fox指出，工作條件的限制程度、工作場所員工感受到的角色壓力、組織公正的程度等都是重要的工作壓力源，都與工作場所越軌行為發(fā)生的機率呈顯著的負相關關系。SPECTOR基于 “挫折事件-消極情感-攻擊行為”理論框架,提出組織可以從減少挫折因子、減少個體對挫折的知覺、提高個體自我控制感、精心甄選員工等方面來控制越軌行為的發(fā)生。此外，加大組織支持力度，在企業(yè)中營造平等和相互尊重的人際關系氛圍，為員工創(chuàng)造良好的工作外部環(huán)境條件和提供平等的發(fā)展機會，制定公平合理的績效考評和報酬分配制度、改善領導風格等措施，都可以消除員工的工作壓力，提高員工的工作滿意度和工作積極性，從而降低越軌行為發(fā)生的機率。

從認知角度看，人的歸因風格決定了他在面對消極事件時的情感和采取的方式。如果一個人傾向將消極事件歸因于穩(wěn)定和可控的外部因素，就會產(chǎn)生更多的消極情感，更可能實施越軌行為。因此，加強沖突管理，引導員工合理歸因和合理宣泄，防止消極情感的積蓄，也是避免越軌行為產(chǎn)生的有效方法。

工作場所越軌行為影響因素繁多，形成機制復雜，涉及心理學、社會學、管理學、經(jīng)濟學等諸多領域。因此，有效控制工作場所越軌行為不僅需要深入的理論研究來指導實踐，更需要在實踐中不斷探索切實可行的管理方法。

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