芻論高校應急管理機制的完善

劉麗玉，朱最新

(廣東外語外貿(mào)大學，廣東 廣州 510420)

當今中國正處于社會轉(zhuǎn)型之中，是社會矛盾多發(fā)時期。高等院校正經(jīng)歷著從精英教育向大眾教育轉(zhuǎn)型，高校改革也方興未艾。“社會轉(zhuǎn)型和高校改革交織在一起，達成同向驅(qū)動，諸多不確定因素不斷增加，高校各種突發(fā)事件層出不窮”。［1］近年來，隨著國家應急管理體系建設的不斷完善，我國高校應急管理工作取得了長足進步，應急管理機制也在不斷健全。但面對層出不窮的高校突發(fā)事件，高校應急管理機制暴露出諸多問題與不足。進一步完善高校應急管理機制無疑是高校貫徹以人為本的教育理念，構建和諧校園的客觀要求。

一、高校應急管理機制的概念與特征

高校應急管理，是一種持續(xù)的制度，是管理者根據(jù)這種制度和計劃對高校可能會發(fā)生的危機進行預防、處理和挽救的一套完整的應對策略或過程。［2］高校應急管理機制則是一個整體的、多層次的、有機聯(lián)系的系統(tǒng)結(jié)構，其作用的發(fā)揮是以動態(tài)的過程實現(xiàn)的，是一個“活”的機體。［3］本文認為，高校突發(fā)事件應急管理機制是一項系統(tǒng)工程，它包括突發(fā)事件的預防與應急準備，監(jiān)測與預警，應急處置與救援，應急輿論引導以及事后恢復等方面的內(nèi)容，其目的是通過一個系統(tǒng)過程對高校可能發(fā)生的突發(fā)事件進行預防、處理和挽救。因此，高校應急管理機制的完善離不開對高校突發(fā)事件的概念及特征的剖析。

高校突發(fā)事件，是指因某種具體或者綜合原因引起，在高校突然發(fā)生，造成或者可能造成高校師生員工身體健康嚴重損害，直至死亡，或是高校財產(chǎn)受到損失以及名譽受到損害的事件。高校突發(fā)事件作為公共應急管理的一個特殊領域，既有與其它領域相同的特點，如突發(fā)性、危害性等，更有其特殊性:(1)時段性。高校在非寒暑假期間人口高密度聚集，各類突發(fā)事件在高?；蛟诟咝Ｖ苓叞l(fā)生后會對高校形成直接影響，極易傷害到學生和教職員工;而在寒暑假期間，突發(fā)事件就明顯減少，其影響范圍和危害性也相應較小。［4］(2)易擴散性。高校越來越受政府、公眾和媒體的重視與關注，使高校突發(fā)事件更容易引起社會反響，成為公眾熱點，很容易波及到同一城市中的其他高校乃至全國，加之發(fā)達的媒體作用，更會迅速擴大突發(fā)事件的影響。(3)情緒性。在高校人口構成中占絕大多數(shù)的學生群體，具有年輕化的特點，其人格塑造往往尚未完全成熟，對敏感事件容易產(chǎn)生情緒化反應。有時因某一基礎設施建設質(zhì)量、某一種食品不夠安全，甚或?qū)W生食堂伙食質(zhì)量、份量、價格和食堂工作人員服務態(tài)度以及食堂就餐環(huán)境，都可能誘發(fā)高校突發(fā)事件。［5］(4)連帶性。高校的背后往往關聯(lián)著社會網(wǎng)絡，包括家長群、校友群、校董群、友鄰單位等，在高校發(fā)生的突發(fā)事件往往會在這些群體中產(chǎn)生巨大的反響。尤其是當高校自身成為突發(fā)事件的制造者或當事方時，在校人員通過動員這些社會網(wǎng)絡而聚集起來的能量更加不容小覷。［4］

高校突發(fā)事件的特殊性必然帶來高校應急管理機制的特殊性:(1)全面性。高校應急管理機制的全面性既包括危機管理從預警到應急處理再到事后恢復的全程性;也包括預防及應對多種危機連鎖反應所產(chǎn)生的“全危機”效應;還包括高校應急管理部門統(tǒng)籌、全校師生參與的全員性。(2)公開性。高校突發(fā)事件的易擴散性要求應急管理者對危機公開處理、及時回應，以正確引導事件的輿情。(3)主動性。高校應急管理機制的主動性貫穿于學校危機管理的全過程，包括在危機前主動進行預案管理，在危機發(fā)生時主動做出應對策略，主動溝通、報告、決策，創(chuàng)造性地化解危機。(4)恢復性。高校突發(fā)事件勢必帶來或大或小的不良影響，處理不好，將引發(fā)連帶影響，因此，恢復影響也應該成為高校應急管理機制需要特殊考慮的層面。

二、高校應急管理機制的現(xiàn)狀與問題

對于高校來說，雖然突發(fā)事件不能預測，也很難計算它發(fā)生的概率，但是我們可以通過危機管理，構建科學的突發(fā)事件管理機制，來預防、減少突發(fā)事件發(fā)生;即使不可避免發(fā)生了，也可以盡可能地減少事件造成的損害。近年來，隨著高校突發(fā)事件層出不窮，無論是學界、教育主管部門，還是高校本身，都開始重視高校突發(fā)事件的應急管理，而且卓有成效:(1)具有一定的危機管理意識。近年來，我國高校突發(fā)事件頻頻發(fā)生，這在一定程度上嚴重影響著高校正常的教學秩序和高校的聲譽，引起了教育管理部門、學界及高校的重視，也受到公眾和媒體的高度關注?？梢哉f，當前高校在突發(fā)事件處理過程中積累了一定的經(jīng)驗，也提高了危機管理意識。王暢等人的調(diào)研報告指出，經(jīng)常開展突發(fā)事件相關活動的高校僅占1.6%，但近90%的高校有開展相關活動。［6］(2)重視危機管理預案的制定?！邦A案是高校應對突發(fā)性事件的關鍵，關乎學校能否在最短時間內(nèi)做出反映并及時控制事件，將損失降至最低”。［7］高校普遍能意識到危機管理預案的重要性，普遍開始探索在《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》及省級教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應急預案的框架下制定學校內(nèi)部的管理預案。(3)重視利用互聯(lián)網(wǎng)等媒體引導輿論。2009年西北政法大學的“被就業(yè)”事件，2010年10月河北大學的“我爸是李剛”事件等突發(fā)事件的管理失敗案例讓高校開始重視互聯(lián)網(wǎng)等媒體在危機管理中的作用。各地各高校也紛紛通過經(jīng)驗交流會、培訓班等來增強這方面的知識。例如，2010年5月中國教育發(fā)展研究會舉辦了“高校突發(fā)事件應急管理與媒體應對策略”高級培訓班;2010年11月，江蘇省舉辦了首屆高校新聞發(fā)言人和新聞助理培訓班。

然而，我們也不難看出高校在突發(fā)事件應急管理方面依然存在諸多問題:(1)突發(fā)事件應急管理理念不科學。“以人為本”本應是高校危機管理的最重要的理念。然而，過強的危機意識讓一些高校誤解了高校危機管理的意義。在危機事件發(fā)生前，相關部門善于利用《危機管理預案》做文章，只要做好《預案》規(guī)定的事項就行，其他事情不做也沒有責任;在危機事件發(fā)生后，校方又處于學校利益考慮，往往急于劃清界限、撇開責任。另外，一些高校的領導并不懂得突發(fā)事件的管理，他們只在危機發(fā)生后才被動緊急處理事件，忽略重在預防的理念。(2)突發(fā)事件的信息監(jiān)測、識別工作有待提高。由于高校及學生管理信息龐大，工作繁瑣，突發(fā)事件的檢測、識別工作的意義就顯得格外重大。但當前高校在突發(fā)事件方面的信息檢測工作仍不完善。2011年4月某某高校女學生墜樓案中，墜樓女學生在事發(fā)前一天把自己的生活用品都貼上標簽，注明留給哪些親屬。而其室友們也未曾留意到;事發(fā)前該女青年從三樓寢室走到頂樓天臺，這一過程也無監(jiān)控設施。2011年9月，北京某高校一位大一新生在自己的宿舍陽臺上吊自殺，事發(fā)前也曾與舍友探討“生不如死”。不完善的信息檢測工作最終無法避免這些慘劇的發(fā)生。(3)應急管理事后恢復機制不完善。在高校學生傷亡性突發(fā)事件中，學生的傷亡對其他與之關系密切的師生來說無疑的重大的打擊，許多學生會因此而落下嚴重的心理疾病。這些心理嚴重創(chuàng)傷師生無疑又是新一輪的危機的隱患，因此，學校應該重視這部分學生的排查及心理干預工作。然而，一些高校在應對危機事件時，重點放在消除外界影響的工作上了，對師生心理安撫工作則顯得心不在焉。

三、高校應急管理機制的制度完善

高校突發(fā)事件的層出不窮對高校應急管理機制提出的嚴峻挑戰(zhàn)，以及當前高校應急管理機制面臨的問題，迫切要求高校積極推進管理創(chuàng)新，建立、健全適應高校突發(fā)事件特殊性要求，運行良好的高校應急管理機制。

(一)轉(zhuǎn)變應急管理理念

高校應急管理理念創(chuàng)新是高校應急管理機制創(chuàng)新的觀念基礎，它為高校應急管理機制創(chuàng)新提供精神動力和智力支持。研究表明，高校領導對突發(fā)事件的關注仍不夠。高校突發(fā)事件管理中存在重事后動員、輕事前預防的現(xiàn)象。［6］［8］高校應該在突發(fā)事件應急管理上樹立以下理念:(1)以人為本的理念?！耙匀藶楸尽本哂胸S富的內(nèi)涵，是科學發(fā)展觀的基本價值取向，它要求在突發(fā)事件處理過程中，要最大限度地保護師生的生命安全與財產(chǎn)權益，將師生利益放在首位、全心全意為師生服務。［9］這也應該成為高校處理突發(fā)事件的最高原則。(2)重在預防的理念。在突發(fā)事件的防治關系上，突發(fā)事件的處理只是“治標”，突發(fā)事件的預防才是“治本”。高校應該在日常管理過程中著力發(fā)掘易引發(fā)突發(fā)事件的原因，并把它解決在萌芽狀態(tài)。(3)全程管理理念。高校突發(fā)事件管理是一個包括危機前的預警、危機中的應急處理、危機后的事后恢復的系統(tǒng)工程。高校應在應急管理中樹立全程管理的理念。

(二)構建運行有效的預警機制

預警機制是應急管理過程的第一個階段，目的是為了有效地預防和避免突發(fā)事件的發(fā)生、升級和擴大。預警機制的建立，在突發(fā)事件的管理工作中起著至關重要的作用。高校應著力構建一套相對完備、運行有效的預警機制。在突發(fā)事件預警機制的構建上，可以從以下方面著手:

1．制定高校突發(fā)事件處理預案。為預防和減少校園突發(fā)事件的發(fā)生，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的嚴重危害，規(guī)范校園突發(fā)事件的應對活動，高校在《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》以及相關省級教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應急相關管理辦法的框架下制定高校內(nèi)部的突發(fā)事件處理預案。預案的內(nèi)容可以包括校園突發(fā)事件的界定及范圍，突發(fā)事件處理的組織機構，突發(fā)事件的信息報送，突發(fā)事件應急處置級相關善后工作等方面。

2．強化突發(fā)事件的危機識別工作。危機識別是危機管理的基礎。高校在制定相關預案規(guī)定校園突發(fā)事件的界定后，更重要的工作是在繁雜的校園事務中檢測、識別具有危機風險的事件。高校應成立相關危機風險識別與評估的部門，聘請相應的專家。同時，校園內(nèi)事務是圍繞著師生開展的，因而，對廣大師生開展危機識別的相關教育也是非常必要的。

3．建立及時、暢通的信息溝通機制。保持信息溝通渠道暢通是預警機制有效運轉(zhuǎn)的基礎。危機事件的發(fā)現(xiàn)、識別、評估、處理過程，都應該在相關部門進行及時、暢通的溝通。高校在危機管理過程中應加強預警機制整體框架的各管理部門組織之間、院系之間、師生之間的內(nèi)部信息暢通;還應該加強高校與社會、學生家長之間的外部信息溝通。及時的事前溝通，有助于切實做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早處置。暢通的事后溝通，有助于師生員工及社會準確全面地了解重大突發(fā)事件發(fā)生的情況，消除師生的猜疑、恐慌、謠言，有助于維護穩(wěn)定。

(三)完善應急決策機制

一套完備、高效、快速的應急決策機制是處置學生突發(fā)事件的關鍵所在，適時、正確的決策將直接決定危機管理的成敗。當危機檢測、識別部門根據(jù)對事件的評估，認為事件具有危機風險時，應立即上報決策層。危機管理中的應急決策機制包括以下方面的內(nèi)容:(1)根據(jù)事件等級決定是否啟動應急預案以及在何種范圍內(nèi)啟動應急預案;(2)及時上報事件的整體情況，具體包括事件原因、性質(zhì)、程度、波及范圍的初步判斷和目前已經(jīng)采取的應對措施等;(3)作出決策，并協(xié)調(diào)各部門開展相關的行動;(4)對其他各項應急工作進行具體、細致的部署。

(四)完善應急動員與保障機制

高校危機管理中的應急動員，有兩個目的:一是維護校園穩(wěn)定，避免師生恐慌;二是動員師生的參與，以積極正面的信息克服危機。高校突發(fā)事件發(fā)生后，學校應積極動員廣大師生參與到維護校園穩(wěn)定的工作中來，及時給他們通報真相，爭取廣大師生的體諒和支持。

突發(fā)事件應急處理需要人、財、物的保障。應急保障應該包括通訊信息保障、專業(yè)應急隊伍保障、技術裝備保障、后勤及物資保障等。高校應在每年制定財政預算時預留一定的突發(fā)事件處理經(jīng)費，作為危機事件中受傷者的治療、損傷公物的恢復、一線工作人員的補助、遇難者的善后費用及家屬的資助等。高校應急隊伍主要由管理人員、保衛(wèi)人員、醫(yī)護人員、后勤人員和大學生組成。此外，高校還應該培養(yǎng)危機管理方面的專業(yè)人員，如心理專家、新聞發(fā)言人等作為危機處理的人員保障。在人員到位的基礎上，定期的演練、培訓也是必要的，這有利于提高隊伍的快速反應和協(xié)同作戰(zhàn)能力。

(五)建立、健全應急的輿論引導機制

如何應對突發(fā)事件后不良輿論所造成的輿論壓力和負面影響，是高校危機管理的一項重要任務。危機事件發(fā)生后，高校面對危機的措手不及，倉促應對，或消極回避，或強硬對抗，錯過處理危機的最佳時期，對學校聲譽將產(chǎn)生極大的不良影響。［10］高校應從以下方面構建突發(fā)事件管理的輿論引導機制。

1．信息公開機制。高校是社會公眾關注的焦點之一，在校園突發(fā)事件發(fā)生后的信息公開非常關鍵。當危機發(fā)生時，要第一時間發(fā)揮新聞發(fā)布會和新聞發(fā)言人的作用，在分析輿情基礎上迅速向媒體發(fā)布學校的官方聲音，對歪曲學校的不良信息、謠言作出有力澄清和回應，對確因?qū)W校原因造成的危害要坦誠道歉，表明及時改正和全力查處的態(tài)度。

2．網(wǎng)絡陣地機制。根據(jù)《第23次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，81.4%的大學生擁有自己的博客，55.5%的學生參與了論壇或者BBS，博客、論壇是大學生極為活躍的領域，其中博客在大學生用戶中半年更新率達到80.3%。高校應該積極與這些媒體進行合作，及時制止影響或者損害高校形象的不法言論，引導積極向上的論壇環(huán)境和凈化博客空間。［10］高校在危機管理的過程中，應注重平時在師生中培養(yǎng)“輿論領袖”。拉扎斯菲爾德“二級傳播”理論認為:在傳播過程中，常有少數(shù)人是消息和影響的重要來源，這部分人頻繁接觸媒體，比一般人更留心媒體信息，對有關事情有更多的了解，他們在一般網(wǎng)民中發(fā)表一些信息和看法，總能影響普通人，這些人就是“輿論領袖”。［11］具備高度危機意識、敏銳信息捕捉能力、迅速網(wǎng)絡信息傳播能力的“輿論領袖”往往能幫助高?；廨浾撐C，為高校突發(fā)事件的處理贏得更友好的輿論環(huán)境。

(六)健全應急管理事后恢復機制

1．后事處理高效合符法規(guī)。高校突發(fā)事件的后事處理內(nèi)耗成本大，在事件未了結(jié)前必須一直投入人力、物力、財力。后事處理的懸而不決將直接影響學校的正常教學、工作、生活，也將對高校造成負面的社會影響。因此，后事的迅速高效處理非常必要。然而，高校也不能片面追求效率而忽視質(zhì)量與規(guī)矩。高校突發(fā)事件的后事處理必須圍繞“法、理、情”展開。在學生自殺性突發(fā)事件中，高校應充分與學生家長共情，畢竟，他們失去的是撫養(yǎng)了20余年的子女。學校應充分體諒他們的難處，在必要的時候進行人道主義慰問、捐助等。應對無理取鬧的家屬，學校也應該與他們講道理，擺實情，甚至是采取必要的法律保護措施。

2．受影響師生的心理干預。突發(fā)事件對當事人的心靈傷害，在沒有專業(yè)心理工作者的幫助下，很難走出心靈的困境，勢必會影響正常的工作生活。［12－14］學?？梢酝ㄟ^心理咨詢中心專業(yè)人員、輔導員、主要干部做好這項工作，如有必要，也應該讓相關學生家長把情況嚴重的學生帶回家做進一步的觀察和治療。

3．事后的總結(jié)與交流。高校突發(fā)事件的發(fā)生往往代價慘痛，特別是學生傷亡事件，它對家庭、對社會、對國家、對學校都造成較大損失。高校應該高度重視事件的總結(jié)工作，審查學校在突發(fā)事件的檢測、預防、應對、善后的各個環(huán)節(jié)中存在的不足，總結(jié)好的做法，并在事件結(jié)束后召開相關部門的內(nèi)部工作總結(jié)交流會。突發(fā)事件管理的專門部門應該注意案例的整理與歸檔。善后工作中另外一個非常重要的方面就是加強對廣大學生的事后教育。輔導員應該利用事件契機向?qū)W生灌輸正確的人生觀、價值觀和行為規(guī)范，喚起學生危機應對意識，避免類似事件的發(fā)生。

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