食品企業(yè)如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

文│張照新

近幾天，媒體曝出栗海集團(tuán)的速成雞問題和海米用胭脂紅色素染色問題，引起社會關(guān)注。對于前者，百勝集團(tuán)和栗海集團(tuán)對此進(jìn)行了回應(yīng)。但對于海米染色問題，目前還沒有回應(yīng)和澄清。顯然，這對于海米產(chǎn)業(yè)將帶來不小的影響。

應(yīng)該說，隨著生活水平的不斷提高，城鄉(xiāng)居民對身體健康越來越重視，對食品質(zhì)量安全問題更加關(guān)注，任何風(fēng)吹草動，都有可能撥動消費(fèi)者敏感的神經(jīng)。同時，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和滲透，尤其是博客、微博的興起和發(fā)展，大大推動了各種消息的傳播速度和范圍，增加了這些言論對消費(fèi)市場和產(chǎn)業(yè)的影響。特別是在當(dāng)下社會信任機(jī)制缺失的大環(huán)境中，負(fù)面的消息和傳言影響更大。

客觀地說，這些消息，既有真實客觀的報道，解開了一些行業(yè)存在的黑幕，推動了行業(yè)的整治和質(zhì)量安全水平的提高；但也有道聽途說的傳言，誤導(dǎo)了消費(fèi)者，對行業(yè)帶來嚴(yán)重?fù)p害。如何甄別和應(yīng)對這些消息和傳言，既是消費(fèi)者面臨的一個困惑，更是每個食品企業(yè)、政府主管部門面臨的一個重要課題和難題。對于消費(fèi)者來說，各種說法滿天飛，自己都不知道哪種產(chǎn)品安全了；對于企業(yè)而言，如果應(yīng)對不當(dāng)，甚至?xí)頊珥斨疄?zāi)；對于政府主管部門而言，如果不能及時澄清和說明，可能會對一個產(chǎn)業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)造成嚴(yán)重?fù)p害。

在互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動終端發(fā)展突飛猛進(jìn)的時代背景下，應(yīng)對食品質(zhì)量安全的輿情，要求我們轉(zhuǎn)變行為方式，由以前大事化小、小事化了的處理方式，轉(zhuǎn)向更加開誠布公和公開透明的態(tài)度，由以往的事后應(yīng)對轉(zhuǎn)向事前的預(yù)防，由以往單單依靠政府或者企業(yè)轉(zhuǎn)向政府、企業(yè)、協(xié)會等各種組織共同努力和配合。

長期以來，一些政府部門和企業(yè)對于網(wǎng)上有關(guān)自身產(chǎn)品質(zhì)量安全的消息或者傳言，往往采取簡單否認(rèn)、掩蓋，甚至刪除帖子、封鎖消息的方式，試圖減少這些消息的影響。但隨著移動終端的發(fā)展，這些傳統(tǒng)方式已經(jīng)越來越難以奏效，反而進(jìn)一步加大了消費(fèi)者對于企業(yè)黑幕的猜疑，加劇了對企業(yè)和產(chǎn)業(yè)的不信任情緒。這說明，無論是政府部門還是企業(yè)等社會組織，都需要改變以前的思維模式，不能再采取簡單否認(rèn)和抹殺的態(tài)度對待公眾的質(zhì)疑，而是采取更加客觀公正、開誠布公的態(tài)度來面對消費(fèi)者，面對企業(yè)存在的問題，才能獲得消費(fèi)者的諒解，獲得社會對于企業(yè)和產(chǎn)品的信任。

每個食品企業(yè)都要做好提前預(yù)防網(wǎng)絡(luò)輿情的準(zhǔn)備，在做好質(zhì)量管理和控制，保證質(zhì)量安全的基礎(chǔ)上，通過如發(fā)布社會責(zé)任報告、設(shè)立企業(yè)開放日等方式，建立與社會公眾保持聯(lián)系的通道，增加企業(yè)對社會公眾的開放和透明程度，成為透明廚房、透明企業(yè)，這將大大減少各種傳言引發(fā)的消費(fèi)者猜疑，降低傳言的危害。

此外，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展，還需要政府部門、企業(yè)和協(xié)會的共同配合。目前，對于負(fù)面的消息和傳言，部分政府部門和協(xié)會組織應(yīng)對的積極性不高，甚至急于撇清自己的責(zé)任，沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。實際上，應(yīng)對各種消息和傳言，不僅需要涉及的相關(guān)企業(yè)出面，也需要政府部門和協(xié)會的大力參與。尤其是對于個別企業(yè)和產(chǎn)業(yè)的負(fù)面消息和傳言，政府部門和協(xié)會也要及時發(fā)聲，既要督促企業(yè)加強(qiáng)自律，也要正確引導(dǎo)消費(fèi)者，避免給產(chǎn)業(yè)帶來嚴(yán)重沖擊。