淺談有效溝通在住院患者康復治療中的應用

高萍

腦卒中、脊髓損傷發(fā)病突然，常伴有運動、感覺障礙，大小便失禁等后遺癥，甚至終身殘疾，嚴重影響患者的生活質(zhì)量。長期康復治療中，患者在軀體殘疾的同時也形成與其他人不同的特殊群體心理，這種心理特征影響患者的康復過程和康復療效。

溝通是指人與人以全方位信息交流所達到的人際間建立共識、分享利益并發(fā)展關系的過程[1]。這種信息是廣泛的，包括思想觀念、價值情感等多方面。有效的溝通應是接受者已收到的信息與發(fā)出者所表達的意思正好相同[2]。溝通結(jié)果是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建立起一定關系，既可消除誤解與沖突，也可促進和諧與親密[3]。治療師作為康復治療的實施者，如何在患者的整個康復過程中，嫻熟地運用溝通技巧，有主題、有目的地溝通是建立良好醫(yī)患關系的前提。而良好醫(yī)患關系可以提高治療效果[4]，促進患者康復的速度和質(zhì)量。本文旨在探討治療師如何與住院康復期間腦卒中、脊髓損傷并伴有軀體功能障礙患者進行溝通，并在康復治療中發(fā)揮作用。

1 一般資料

2008年1月～2009年12月本康復中心住院的腦卒中并伴有軀體功能障礙患者92例，其中男性68例，女性24例，年齡30～84歲；脊髓損傷并伴有軀體功能障礙患者58例，其中男性45例，女性13例，年齡17～53歲。

2 有效溝通程序

2.1 有效溝通需求評估 通常從以下7個方面對康復患者進行溝通需求評估：①對康復訓練的認識程度；②對康復訓練的要求與顧慮；③對所存在功能障礙的了解和顧慮；④對康復效果的期望值；⑤對康復治療和訓練方法的接受程度；⑥對并發(fā)癥或疼痛的心境反應；⑦對醫(yī)院及治療師的印象。由此來確定患者心理和需求狀況，然后按患者所處階段制訂個體化的有針對性的有效溝通計劃。

2.2 有效評估對治療師的要求 為保證有效溝通質(zhì)量和順利實施，對治療師要進行統(tǒng)一的心理學知識培訓和溝通技巧輔導，并將有效溝通、患者情緒波動、患者及家屬投訴率納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系。

2.3 有效溝通的實施 根據(jù)評估結(jié)果和溝通計劃，結(jié)合患者的年齡、性別、性格、職業(yè)、文化程度、興趣愛好等的不同，設計和選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞胶椭黝}內(nèi)容，將溝通貫穿于整個康復訓練過程中。

2.3.1 康復訓練前溝通 患者轉(zhuǎn)入康復中心往往已進入恢復期，病情較平穩(wěn)，但癱瘓卻給患者生理和心理帶來巨大的影響。表現(xiàn)為：入院后對康復醫(yī)院的一切都是陌生的，部分患者對康復醫(yī)學這門學科還不甚了解，易產(chǎn)生孤獨、恐懼心理；對于殘疾毫無進行康復的愿望和動力，對康復效果又有很高的期望值；對今后生活焦慮、彷徨，變得敏感、多疑。

2.3.1.1 有準備的溝通 治療師首次接診患者前，要詳細了解患者的一般情況，如：姓名、年齡、文化程度、職業(yè)、病史、興趣、愛好、宗教信仰、家庭成員及經(jīng)濟狀況等，做到心中有數(shù)，也是建立良好醫(yī)患溝通的第一步。

2.3.1.2 重視首因效應 首次接觸患者，應面帶微笑，主動向患者及家屬進行自我介紹，包括：姓名、職稱或職務、責任和義務。使患者感到被尊重和重視，對治療師產(chǎn)生信任感；其次向患者和家屬介紹治療環(huán)境、訓練器械、治療手段及注意事項等，使其對新的環(huán)境不再感到陌生和恐懼。交流中，一言一行都應讓患者感到你是一個訓練有素、責任心強的治療師，從而縮短與患者之間的心理距離，產(chǎn)生溝通的愿望。為康復治療的順利進行奠定基礎。

2.3.1.3 善于傾聽 “溝通首先是傾聽的藝術(shù)”[5]。醫(yī)患之間有效的良好溝通有利于醫(yī)務人員全面掌握疾病的原始資料，保證對疾病診斷與治療手段選擇的正確性、科學性[6]。溝通中，給予患者及家屬足夠的時間表達他們的想法、需求與顧慮，傾聽他們對疾病的感受，讓其充分宣泄，才能掌握患者最突出的心理問題，為其提供有針對性的心理支持，滿足其心理需求。

2.3.1.4 尊重患者的權(quán)利 康復治療前，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)。根據(jù)不同對象進行有選擇告知，向他們講解疾病發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸及康復訓練的重要性和艱苦性等。使患者對疾病有正確的認識，訓練中充分調(diào)動內(nèi)在的積極因素，密切與治療師合作，大大地增加患者對治療的依從性和對可能出現(xiàn)問題的承受能力，使訓練計劃得以順利實施。

2.3.2 康復訓練中溝通 腦卒中、脊髓損傷患者需要一個長時間的治療和康復過程?；颊卟粌H需要面對來自生活、社會、經(jīng)濟和心理上的壓力，還要承受訓練中出現(xiàn)生理上的不適反應、病情及康復效果的反復。部分患者會表現(xiàn)出一些錯誤認知和不良行為，甚至形成不健全的人格。主要表現(xiàn)為：①抑郁和焦慮：在腦卒中發(fā)病后半年內(nèi)約有50%以上患者伴有不同程度心理障礙，以抑郁和焦慮為主[7]；而脊髓損傷患者，因突如其來的創(chuàng)傷以及造成的肢體突然喪失功能或伴有大小便失禁，其心理創(chuàng)傷遠遠大于機體創(chuàng)傷，基本上所有的患者都有焦慮、恐懼、絕望、抑郁等嚴重的心理反應[8]；②孤獨、失落感：由于生活自理受到限制，中斷了正常的社會交往，使患者產(chǎn)生孤獨失落感；③過分依賴心理：患者除了軀體病殘造成的依賴外，往往存在較嚴重的情緒依賴傾向，缺乏積極獨立生活的心理和行為；④偏執(zhí)、敵對心理：腦卒中患者由于腦組織的器質(zhì)性病變影響高級神經(jīng)中樞的機能控制功能，患者有易怒傾向[9]。加之病情康復到一定程度，恢復速度減慢或停止，患者對疾病喪失信心而產(chǎn)生抵制情緒甚至拒絕康復治療。眾多的心理問題常使患者治療的積極性和主動性降低，嚴重影響治療效果[10]。

2.3.2.1 了解患者 實施治療前，治療師應對患者發(fā)病前的基本情況有一個多層次的全面分析，找準切入口，建立幾個共同話題，包括醫(yī)療、生活、情感、工作等，以便有針對性的尋求與患者溝通、交流的渠道、方式和方法，構(gòu)筑訓練中出現(xiàn)的各種心理問題應變途徑，使患者體會到他的存在及積極康復治療對其本身、家庭、朋友和社會的意義。

2.3.2.2 建立新型合作關系 從康復之日起，應轉(zhuǎn)變患者在訓練中的被動地位，建立不同于臨床的新的互助式醫(yī)患關系。也就是說患者應參與康復治療方案的制定，并在治療師的指導下主動完成訓練計劃。

治療師的工作重點應放在向患者提供醫(yī)學康復知識與信息上，而不是對患者做出醫(yī)療決定。如果患者沒有理解康復治療方案，就不能積極主動參與康復訓練，不利于達到康復目標。

2.3.2.3 現(xiàn)身說法 定期邀請自理能力恢復較好的患者現(xiàn)身說法，耐心講解疾病的康復過程，從思想和行動上開導和鼓勵患者，不要急于求成，康復需要一定的時間和過程，不要因達不到自己的期望而失去信心，解除患者心理負擔。

2.3.2.4 注重信息反饋 訓練中應注意與患者互動，耐心傾聽患者的主訴，并做出相應反應；對其微小的進步及時給予肯定和贊揚，激發(fā)其潛在的資源，以增加患者的自信心。對不清楚問題不能敷衍，弄清后告知患者，消除患者的疑慮。

2.3.2.5 健康教育 早期實施系統(tǒng)化康復教育對患者的預后將有很大影響[11]，患者不僅提高住院期間的康復效果，而且出院后，能在家庭或社區(qū)中繼續(xù)進行康復訓練。本院曾收治1例腦卒中患者，此患者除肢體功能障礙，還伴有言語障礙?？祻椭委熤校浼胰艘恢迸惆槠渥笥?，因急于求成，患者家屬回病房也要求其訓練，由于訓練不得要領，造成上肢軟組織損傷。第2天患者的患側(cè)上肢紅、腫、痛不能觸摸，只能暫停訓練。所以治療師應將對患者和家屬的健康教育貫穿于整個康復治療過程中，幫助他們了解康復知識，掌握正確的康復理念和健康的生活方式，告知患者主動鍛煉與保持積極心理對疾病恢復的影響；腦卒中、脊髓損傷可造成患者終生殘疾，應讓患者學習和掌握如何在殘疾的狀態(tài)下生活，學習自己解決問題的方法；同時對家屬進行基本康復訓練技能培訓，以便出院后督促和幫助患者進行訓練，最大限度發(fā)揮肢體的殘存功能。

2.3.2.6 注重與家屬的溝通 家屬作為患者最重要的照顧和社會支持來源，在患者康復過程中起著重要作用[12]。本院曾收治1例四肢癱患者，住院早期都是家屬護理，每天床旁圍滿家人。時間長了，兒女要上班，愛人身體又不好，就請保姆來照顧患者，家人來醫(yī)院探望的次數(shù)也少了，患者覺得自己被親人“拋棄”了，情緒很低落。一次乘護士不注意，將體溫計咬碎吞入胃內(nèi)，被護士及時發(fā)現(xiàn)，經(jīng)搶救才脫離危險。所以要鼓勵家屬、親人等多與患者溝通，從生活、精神和康復訓練上給予鼓勵和幫助，使其感受到家庭和社會對自己的關心，減少悲觀心理的發(fā)生，以最佳心理、生理狀態(tài)接受康復訓練。

2.3.2.7 及時的心理疏導 部分功能障礙患者由于對傷殘的不理解或?qū)η巴镜拿烀?，會產(chǎn)生消極的激情，用較激烈言語或行為來抵抗康復治療，甚至有輕生行為。這些情緒反應如果得不到及時發(fā)現(xiàn)和正確地處理，就會發(fā)展成情緒障礙，如焦慮、抑郁、恐懼等，并對以后的治療、康復和回歸社會產(chǎn)生很大的負面影響。我們應控制性的允許其發(fā)泄。在激情期，不要與患者對立，也不要過于接近，待穩(wěn)定后積極予以疏導。對抑郁心境患者，應重點觀察，及時予以疏導，必要時應請心理醫(yī)生配合干預。

2.3.3 出院指導 出院溝通也是誠信溝通?；颊叱鲈簳r，要對其及家屬進行一次系統(tǒng)的健康教育。除了提醒他們按時服藥、注意科學飲食外，治療師應根據(jù)患者出院時功能恢復狀況，指導家屬有針對性地對患者出院后居住的環(huán)境進行改造，便于患者回歸家庭使用時方便、無障礙；告知患者康復是一個長期的過程，回歸家庭、社區(qū)的患者仍需要大量的維持性訓練，否則可能使已取得的療效衰退[13]。指導患者只有根據(jù)醫(yī)囑在家中和社區(qū)的條件下進行康復訓練，才能長期保持獨立生活能力和回歸社會。如有疑問，及時與醫(yī)生取得聯(lián)系；把出院時的注意事項和出院后的預防、復診、休息、飲食等情況反復告訴患者和家屬，從多方面關心、體貼、理解患者，也進一步加深對醫(yī)院的良好印象。

3 結(jié)果

康復訓練期間，依據(jù)上述7個方面即時評估。根據(jù)反饋信息隨時調(diào)整下一步溝通要點和方式。出院時發(fā)放患者滿意度調(diào)查表。本組實施有效溝通后，患者滿意率達到98.5%，較實施前有明顯提高，投訴明顯減少，使患者心理和生理均得到滿足?；颊哒莆沼嘘P疾病知識及康復訓練要領后，增強了康復治療依從性，提高了康復效果。

4 體會

4.1 轉(zhuǎn)變觀念，增強溝通意識 隨著現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展的需要，新的醫(yī)學模式使醫(yī)患溝通比以往任何時候更顯得重要，治療師要從思想上適應這種轉(zhuǎn)變。只有在康復治療中既要重視疾病又要重視心理，既要重視局部又要重視整體，才能使患者以最佳身心狀態(tài)接受訓練。

4.2 注重溝通技巧掌握 治療師與患者相處時間較長，交流機會較多，與患者進行有效溝通就顯得十分必要。治療師除了具有熱情、尊重、真誠的態(tài)度外，還要強化自身溝通能力，掌握基本溝通技巧。如學會傾聽：傾聽可激發(fā)患者談話欲，可獲得友誼和信任，是獲取患者相關信息的主要來源；稱呼要得體：多用肯定激勵的語言，拉近與患者之間的距離；談話時要表達準確，通俗易懂，多用保護性語言；適時、恰當?shù)亟o予患者信息反饋，鼓勵和引導醫(yī)患溝通。體態(tài)語言是通過面部表情、眼神、手勢、姿勢和外表等來達到人與人之間的溝通。心理學家發(fā)現(xiàn)，表情所傳遞的信息在一次交往所傳遞的信息中占到55%，而言語僅占7%[14]。微小的體態(tài)變化，都會對患者產(chǎn)生微妙的心理和情緒影響，把握好溝通時體態(tài)語言分寸，自然而不失莊重、嚴謹又充滿溫情、愉悅但不夸張，使交流更富有生氣和感染力。

4.3 提高綜合素質(zhì) 溝通是一種能力，學習溝通技巧能讓我們具有影響力，讓自己的想法更順利地實現(xiàn)。在康復醫(yī)療中，治療師除了應掌握一般溝通技巧外，還需要各個方面的知識以及人格素質(zhì)的協(xié)同作用，如對患者的態(tài)度、專業(yè)技術(shù)的掌握、工作的敬業(yè)精神、人格素質(zhì)及自愛程度等。治療師只有不斷加強學習，豐富自己的知識結(jié)構(gòu)，提高整體素質(zhì)，才能取得患者的信任，達到有效溝通。

綜上所述，恰當、有效的溝通在腦卒中、脊髓損傷患者康復治療中顯示出十分重要的作用，可以滿足患者和家屬心理需求，緩解他們的負面情緒，促進患者康復，提高患者和家屬的滿意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。同時溝通又是一門藝術(shù)，需要治療師用心去體會患者的需求，用真誠去感染對方，用豐富的知識取得患者的信任，努力構(gòu)建一個良好、健康、和諧的醫(yī)患關系，促進患者的早日康復。

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