基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的藥學(xué)保障與服務(wù)管理體系的實(shí)踐和應(yīng)用

孫 艷，徐元杰，郭代紅，尹 紅，黃翠麗，黃 寧（.解放軍總醫(yī)院藥品保障中心，北京 00853；.總參謀部軍訓(xùn)部第二管理處，北京 0085）

藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量的重要組成部分[1]。我院藥品保障中心作為藥學(xué)服務(wù)的提供者，兼?zhèn)涔?yīng)型保障和技術(shù)型保障雙重職能，始終以安全供藥、依法管藥和合理用藥為服務(wù)宗旨，形成集臨床、教學(xué)和科研為一體的醫(yī)院藥學(xué)體制。隨著我院“標(biāo)準(zhǔn)化主題建設(shè)年”活動(dòng)的推進(jìn)，藥品保障中心積極總結(jié)、精煉和提升規(guī)范、有效的管理制度，建立了一套藥學(xué)保障管理與服務(wù)共4部分47項(xiàng)110條的管理體系，并在日常工作中進(jìn)行實(shí)踐和應(yīng)用，取得了良好效果。

1 基于JCI標(biāo)準(zhǔn)，建立藥學(xué)保障與服務(wù)管理體系

1.1 架構(gòu)組織結(jié)構(gòu)，明確職能職責(zé)

我院藥品保障中心設(shè)1個(gè)辦公室，下轄10個(gè)業(yè)務(wù)科室，包括門診各藥房、住院部各藥房、藥品庫、制劑室、藥檢室、藥理研究室和臨床藥學(xué)室等，另有《中國(guó)藥物應(yīng)用與監(jiān)測(cè)》雜志編輯部和全軍藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心2個(gè)非編單位，承擔(dān)著處方調(diào)配、藥品供應(yīng)等保障性工作和藥學(xué)科研、臨床藥學(xué)服務(wù)等醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)性工作，任務(wù)十分繁重。為保證各科室各項(xiàng)工作高質(zhì)高效地完成，藥品保障中心基于JCI標(biāo)準(zhǔn)，架構(gòu)了嚴(yán)密的組織結(jié)構(gòu)，并明確了各部門的組織職能，保證了中心各項(xiàng)規(guī)范的迅速落實(shí)和及時(shí)反饋，同時(shí)也有利于各業(yè)務(wù)科室間的工作協(xié)調(diào)與有序高效。

1.2 健全各項(xiàng)制度，提高管理水平

在明確各部門職能的基礎(chǔ)上，藥品保障中心在歷年累積豐富經(jīng)驗(yàn)和成功做法的基礎(chǔ)上，健全了行政、人力資源、科研、教學(xué)培訓(xùn)和考評(píng)等方面的管理制度，利用不斷完善的制度達(dá)到高效管理的目的，并實(shí)現(xiàn)JCI標(biāo)準(zhǔn)提出的“建立自身預(yù)防性維護(hù)制度、規(guī)程，形成有效的藥物安全管理機(jī)制，進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，以確保能夠提供同質(zhì)服務(wù)，保證醫(yī)患安全”的要求[1]。

1.3 制定工作要求，細(xì)化藥學(xué)服務(wù)

藥品保障中心兼具供應(yīng)保障和技術(shù)服務(wù)雙重職能，其藥學(xué)服務(wù)范圍涉及較廣?；贘CI標(biāo)準(zhǔn)“以病人為中心”的理念，藥品保障中心制定了14項(xiàng)47條藥學(xué)服務(wù)要求，涉及藥品采購申請(qǐng)、藥品貯存、處方管理、藥品調(diào)配與發(fā)放、特殊藥品調(diào)配使用管理、醫(yī)院制劑生產(chǎn)、藥品檢驗(yàn)、臨床用藥服務(wù)、藥品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、藥學(xué)特殊保障任務(wù)、藥品供應(yīng)質(zhì)量控制和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量控制等藥品供應(yīng)保障和醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的各個(gè)方面。各大項(xiàng)中根據(jù)實(shí)際工作內(nèi)容細(xì)化至每個(gè)環(huán)節(jié)，具體規(guī)定了該種藥學(xué)服務(wù)的執(zhí)行人、適用范圍、崗位職責(zé)、數(shù)據(jù)來源、管理原則、服務(wù)要點(diǎn)、支持文件、登記記錄等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)各項(xiàng)工作均有章可依，有據(jù)可評(píng)，提高了藥學(xué)服務(wù)整體水平。

1.4 完善各項(xiàng)流程，規(guī)范操作細(xì)節(jié)

基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的要求，為配合各種藥學(xué)服務(wù)要求的內(nèi)容，藥品保障中心還根據(jù)實(shí)際工作情況制定了24項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)工作流程，細(xì)化補(bǔ)充了ERP（enterprise resource planning）系統(tǒng)采購申請(qǐng)、藥品驗(yàn)收入庫、靜脈藥物集中調(diào)配、制劑生產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、患者用藥教育、臨床藥師查房、會(huì)診、合理用藥咨詢、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)、治療藥物濃度監(jiān)測(cè)和各類突發(fā)性事件應(yīng)急處置等具體工作的標(biāo)準(zhǔn)流程和操作規(guī)程，保證患者用藥安全，降低藥師在工作中的風(fēng)險(xiǎn)。

2 基于JCI標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)

藥學(xué)保障與服務(wù)管理體系建立后，藥品保障中心積極將其落實(shí)于日常各項(xiàng)工作中，對(duì)比JCI標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行完善，并在下面幾個(gè)方面進(jìn)行了改進(jìn)，取得了顯著的效果。

2.1 健全規(guī)章制度建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，抓好藥學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)

JCI標(biāo)準(zhǔn)要求醫(yī)院所有的工作都必須有書面制度或操作程序作為指引并強(qiáng)制執(zhí)行[2]?；诖?，藥學(xué)保障與服務(wù)管理體系要求科室工作應(yīng)制度化、流程化，科室應(yīng)制定各類文件，如工作制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程和各類藥品分類目錄等。這些文件的制定均符合國(guó)家法律法規(guī)，并經(jīng)各級(jí)相關(guān)管理者批準(zhǔn)后生效。藥品保障中心成立領(lǐng)導(dǎo)小組，安排專人負(fù)責(zé)管理和宣教，所屬科室也成立工作小組抓落實(shí)，提高了科室人員的參與感，落實(shí)在工作中，并嚴(yán)格執(zhí)行。

2.2 制定各類藥品分類目錄，加強(qiáng)藥品安全管理

為杜絕藥房工作環(huán)節(jié)中藥品可能發(fā)生的安全隱患，確保藥品質(zhì)量，保障患者用藥安全，藥學(xué)保障與服務(wù)管理體系要求各藥房制定藥品分類目錄，將藥房?jī)?nèi)的毒麻精藥品、搶救藥品、高風(fēng)險(xiǎn)藥品和特購藥品等進(jìn)行分類，加強(qiáng)管理。同時(shí)制定藥房?jī)?nèi)避光藥品目錄、易混淆藥品目錄、易潮解藥品目錄和易破碎目錄等，根據(jù)目錄對(duì)相應(yīng)藥品進(jìn)行對(duì)應(yīng)管理，防止調(diào)配差錯(cuò)和藥品質(zhì)量安全隱患。

2.2.1 搶救藥品管理 藥品保障中心在建立了搶救藥品管理辦法的基礎(chǔ)上，又完善建立了搶救藥品管理工作規(guī)程，將各藥房制定搶救藥品目錄匯總、監(jiān)督和檢查，并要求各藥房根據(jù)臨床需求制定備存數(shù)量，按照專柜存放、專人保管、標(biāo)識(shí)明顯、方便取藥為原則擺放，其請(qǐng)領(lǐng)、貯存和發(fā)放均實(shí)施批號(hào)管理，每日清點(diǎn)，當(dāng)庫存量少于備存量60%時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，若臨床突發(fā)情況導(dǎo)致藥房備存不足以滿足臨床需求時(shí)，應(yīng)首先向其他藥房協(xié)調(diào)，其他藥房也無法滿足需求時(shí)，應(yīng)立即呼叫藥品庫值班員緊急協(xié)調(diào)。

2.2.2 高風(fēng)險(xiǎn)藥品管理 藥房根據(jù)美國(guó)醫(yī)療安全協(xié)會(huì)（the institute for safe medication practice, ISMP）目錄中公布的13種高風(fēng)險(xiǎn)藥品，借鑒2007年國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局（state food and drug administration,SFDA）公布的部分化學(xué)藥品注射劑風(fēng)險(xiǎn)品種，結(jié)合對(duì)藥物臨床使用的安全性進(jìn)行的調(diào)查評(píng)估，制定相應(yīng)的高風(fēng)險(xiǎn)藥品目錄，并每年修訂一次，保證目錄的動(dòng)態(tài)性和時(shí)效性。要求藥房工作人員對(duì)本區(qū)域高風(fēng)險(xiǎn)藥品熟記于心，加強(qiáng)儲(chǔ)存管理，調(diào)配發(fā)放時(shí)堅(jiān)持雙人查對(duì)，確保準(zhǔn)確無誤，并確保藥品包裝和標(biāo)簽完整清晰，易于識(shí)別，同時(shí)加強(qiáng)處方、醫(yī)囑審核，嚴(yán)格按照藥品說明書執(zhí)行。

2.3 規(guī)范藥品標(biāo)識(shí)形式內(nèi)容，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化藥品管理

藥品標(biāo)識(shí)是藥品存放于貨柜（架）時(shí)，放置于貨柜（架）前部提示藥品各項(xiàng)信息的標(biāo)簽，至少要求包含“藥品名稱”、“規(guī)格”、“廠家”三項(xiàng)基本信息。藥房根據(jù)藥品保障中心統(tǒng)一要求，統(tǒng)一了標(biāo)識(shí)格式，有利于調(diào)劑管理、分類管理和帳物管理，并根據(jù)各種藥品分類目錄，在相應(yīng)藥品的標(biāo)識(shí)上按統(tǒng)一格式加蓋管理類別章，包含“高風(fēng)險(xiǎn)”、“避光”、“易潮解”、“搶救藥”、“易破碎”、“易混淆”六類，做到標(biāo)準(zhǔn)化管理、細(xì)節(jié)化管理。另外，對(duì)近效期藥品的標(biāo)識(shí)也做出了統(tǒng)一規(guī)定，要求六個(gè)月之內(nèi)近效期藥品用黃底黑字標(biāo)有“近效期”字樣的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，三個(gè)月之內(nèi)近效期藥品用紅底黑字標(biāo)有“近效期”字樣的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，使近效期藥品標(biāo)識(shí)清晰醒目，有效保障了藥品質(zhì)量安全。

2.4 拓展臨床藥師工作內(nèi)容，提升藥學(xué)服務(wù)水平

我院藥品保障中心自2007年建立臨床藥師制度以來，大力培養(yǎng)?？婆R床藥師，取得了良好的效果。做為醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的核心，藥學(xué)保障與服務(wù)管理體系對(duì)臨床藥師的工作如患者用藥教育、患者用藥咨詢、臨床藥師查房、臨床藥師會(huì)診、合理用藥突發(fā)事件應(yīng)急處理等各個(gè)方面進(jìn)行了細(xì)致、全面的規(guī)范，明確了臨床藥師工作的標(biāo)準(zhǔn)步驟，同時(shí)對(duì)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)、處方與醫(yī)囑點(diǎn)評(píng)、病歷用藥分析點(diǎn)評(píng)、用藥干預(yù)效果評(píng)價(jià)等工作也進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化要求，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作流程共9項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)以病人為中心、以臨床合理用藥為目標(biāo)的服務(wù)原則，為患者提供安全、有效、合理、經(jīng)濟(jì)的用藥服務(wù)，逐步在醫(yī)護(hù)人員和患者面前樹立藥師的專業(yè)形象，進(jìn)一步提升藥師的臨床藥學(xué)技術(shù)保障能力。

2.5 規(guī)范工作人員量化考評(píng)，加強(qiáng)人力資源管理

JCI標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)尊重患者及家屬的權(quán)利，要求提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，即提高醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量。這就要求藥師的知識(shí)結(jié)構(gòu)也應(yīng)做相應(yīng)的調(diào)整，以適應(yīng)新形勢(shì)下患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)的需要。藥學(xué)保障與服務(wù)管理體系明確應(yīng)根據(jù)工作實(shí)際設(shè)立管理崗位和業(yè)務(wù)崗位，并制定各崗位的層級(jí)關(guān)系和崗位結(jié)構(gòu)圖，對(duì)崗位人員的資質(zhì)和繼續(xù)教育情況進(jìn)行了要求。同時(shí)規(guī)定，定期進(jìn)行年度量化考評(píng)，對(duì)考評(píng)內(nèi)容、考評(píng)方式和考評(píng)效用制定了規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)了人力資源管理，保證了藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

3 討論

國(guó)際醫(yī)院認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)（joint commission international, JCI）是國(guó)際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)（joint commission on accreditation of healthcare organizations，JCAHO）用于對(duì)美國(guó)以外的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證的附屬機(jī)構(gòu)。JCI國(guó)際醫(yī)院評(píng)審是目前國(guó)際公認(rèn)的醫(yī)院管理質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)之一，代表了醫(yī)院服務(wù)與管理的國(guó)際水平[1]。其核心價(jià)值是：降低風(fēng)險(xiǎn)，保證安全，醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改正[3]，并強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)要完全從病人利益和安全出發(fā)，規(guī)范醫(yī)院管理，尊重患者和家屬的權(quán)利，為病人提供完善、統(tǒng)一、安全的醫(yī)療服務(wù)[4]。我院藥品保障中心基于JCI標(biāo)準(zhǔn)，建立了藥學(xué)保障和服務(wù)的管理體系，并在工作中積極落實(shí)，充分實(shí)踐，持續(xù)改進(jìn)，使中心所屬每個(gè)科室、重點(diǎn)單位、工作點(diǎn)的管理和服務(wù)，都能實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、可視化，取得了較好的效果，大大提高了管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3.1 提高藥師的整體素質(zhì)，優(yōu)化藥學(xué)人力資源管理

藥學(xué)保障與服務(wù)管理體系既規(guī)定了工作要求，也明確了考評(píng)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)全員參與，自行管理，藥師既是實(shí)施者，又是管理者。通過藥學(xué)保障和服務(wù)的管理體系的制定和實(shí)踐，使藥師進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到藥品管理對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，提高了責(zé)任意識(shí)和管理意識(shí)，培養(yǎng)了藥師的自律精神，提高了藥師的整體素質(zhì)。

3.2 提高工作效率，保障臨床藥品用藥安全

藥房原有管理體系中，部分制度和工作流程如人員帶教培訓(xùn)、臨床藥師查房、各類藥品目錄和藥品標(biāo)識(shí)等，雖然有一定的管理水平，但尚未達(dá)到JCI標(biāo)準(zhǔn)的要求。通過藥學(xué)保障與服務(wù)管理體系的制定和實(shí)踐，科室的各項(xiàng)制度文件、各種藥品目錄、各類標(biāo)簽標(biāo)識(shí)和各個(gè)工作流程均得到了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的整頓整理，藥品定位放置、有序擺放、標(biāo)識(shí)清楚，工作流程環(huán)節(jié)流暢、職責(zé)明確、記錄齊全，減少了用藥差錯(cuò)事故，降低了人員工作風(fēng)險(xiǎn)，提高了患者用藥安全性。

3.3 提升科室形象，促進(jìn)醫(yī)院整體發(fā)展

藥學(xué)保障與服務(wù)管理體系以JCI標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，強(qiáng)化保證藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量、提高科室管理水平的理念，使藥房工作環(huán)境整潔有序、工作秩序井然有條，工作效果切實(shí)有效，得到了醫(yī)護(hù)患各方的信任，提升了科室形象，促進(jìn)了醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量的提高。

[1] 周薇，盧來春，李卓恒，等.JCI標(biāo)準(zhǔn)下的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)[J].兒科藥學(xué)雜志，2011，17（3）：51-52.

[2] 沈美意.引進(jìn)JCI標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)藥品管理環(huán)節(jié)，確保病人用藥安全[J].海峽藥學(xué)，2009，21（4）：180-182.

[3] 趙志剛，杜紹禮.按照J(rèn)CI標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)藥品管理模式初探[J].河北北方學(xué)院學(xué)報(bào)：自然科學(xué)版，2011，27（3）：82-83.

[4] 彭磷基.國(guó)際醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)（JCI）中國(guó)醫(yī)院實(shí)踐指南[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2008：401-488.