高校檔案知識服務(wù)模式探析

王俊琦

(中州大學(xué)檔案室，鄭州450044)

在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，開展高校檔案信息化管理是提高知識服務(wù)水平的有效途徑。開展好高校檔案知識服務(wù)，才能提高人們的檔案意識、促進(jìn)檔案利用、實(shí)現(xiàn)檔案價(jià)值，為高校檔案事業(yè)在新形勢下贏得廣闊的發(fā)展空間。

一、高校檔案知識服務(wù)的定義

信息化時(shí)代，現(xiàn)代信息技術(shù)對知識進(jìn)行積累、交流、傳遞，通過信息網(wǎng)絡(luò)機(jī)制來應(yīng)用、創(chuàng)新，以實(shí)現(xiàn)和放大知識的價(jià)值，提升組織的核心競爭力。作為信息時(shí)代的管理模式，知識管理必然為包括檔案管理在內(nèi)的高校各項(xiàng)管理活動提供創(chuàng)新的思路和視角。

知識服務(wù)的主要形式就是共享和創(chuàng)新。共享就是指“在最合適的時(shí)候?qū)⒆詈线m的知識傳遞給最合適的人”，從而使每個(gè)業(yè)務(wù)的運(yùn)行建立在高效的知識和經(jīng)驗(yàn)的積累上，同時(shí)進(jìn)行知識的再造和創(chuàng)新。

高校檔案知識服務(wù)是指高校檔案管理者通過對高校檔案知識資源的管理和利用，通過知識獲取、知識共享、知識創(chuàng)新和知識應(yīng)用，使各種顯性和隱性檔案信息資源有序化、科學(xué)化、信息化，使高校檔案知識能更好的解決特定實(shí)踐應(yīng)用問題的服務(wù)。

二、開展高校檔案知識服務(wù)的可行性

信息化時(shí)代，各式各樣的信息爆炸式增長，傳統(tǒng)的高校檔案服務(wù)面臨著巨大的壓力，高校檔案信息化迫在眉睫，開展高校檔案知識服務(wù)已是大勢所趨。

1．高校檔案自身?xiàng)l件契合。當(dāng)前科技的進(jìn)步與發(fā)展，檔案信息傳遞與共享加快了檔案資源的利用率，通過各種形式使檔案信息資源的共享產(chǎn)生價(jià)值。高校檔案作為人類知識和經(jīng)驗(yàn)的寶庫，儲存、保管著社會、經(jīng)濟(jì)、文化及個(gè)人發(fā)展變化各種信息的精華，為知識服務(wù)的開展在原始材料上提供了強(qiáng)有力的支撐。

2．用戶需求拉動。高校教師是高校檔案用戶服務(wù)群體的重要組成部分，他們對知識的需求要經(jīng)常利用高校檔案提供的文獻(xiàn)、信息與知識資源，而高校檔案責(zé)無旁貸要為教師提供充足的教學(xué)、科研信息和知識，提供滿足高校教師高等教學(xué)任務(wù)與科學(xué)研究所需的知識服務(wù)。

3．高校人才保障。在檔案信息服務(wù)的實(shí)踐中，造就了一批素質(zhì)高、年輕化、知識化的檔案人才隊(duì)伍。檔案人員不僅能勝任日常的檔案管理工作，還具有一定的現(xiàn)代信息技術(shù)知識和從事科研的能力;利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)、知識庫技術(shù)和群件技術(shù)等，開發(fā)出有知識含量的信息產(chǎn)品，為用戶提供增值服務(wù)。

通過以上分析，有了知識管理理念的鋪墊，高校檔案信息資源儲備的有力支撐，順應(yīng)用戶根本需求以及高素質(zhì)的人才保障等，使高校檔案開展知識服務(wù)具有充分的可行性。

三、高校檔案知識服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展模式

高校檔案知識服務(wù)是在信息時(shí)代下的一種新的服務(wù)，是對檔案信息資源的深層次開發(fā)和利用。當(dāng)前，我國高校檔案知識服務(wù)總體還處于起步階段，亟待轉(zhuǎn)變服務(wù)方式和觀念。高校檔案知識服務(wù)的發(fā)展模式也將會呈現(xiàn)多樣化，其服務(wù)的方式和方法也將根據(jù)用戶的知識、環(huán)境和需求等因素，逐步融入用戶解決問題的過程之中。高校檔案服務(wù)已由過去的“文獻(xiàn)中心”向“用戶中心”轉(zhuǎn)移，以人為本、尊重人性、崇尚人性、服務(wù)用戶是高校檔案知識服務(wù)的重要內(nèi)容。

(一)高校檔案知識服務(wù)的現(xiàn)狀

1．缺乏主動性服務(wù)

在傳統(tǒng)的高校檔案管理工作中，檔案管理人員忠實(shí)地履行著自己的職責(zé)，保管著檔案，為用戶提供檔案資料，常常從龐大的卷宗中搜尋著用戶需要的信息。在利用信息、創(chuàng)造知識價(jià)值的過程中，檔案管理人員許多僅僅停留在按常規(guī)來收集、整理、保管檔案和提供檔案服務(wù)，服務(wù)效率低，很少考慮到用戶的真實(shí)需求和感受。不能以用戶需要為導(dǎo)向、以用戶滿意為目標(biāo)，使用戶無法自由、高效、方便的利用高校檔案資源。

2．缺乏高層次的服務(wù)

在手工操作或計(jì)算機(jī)輔助管理?xiàng)l件下，用戶到高校檔案部門查閱、利用檔案，需要出具一定的證明，查閱檔案手續(xù)復(fù)雜、繁瑣。傳統(tǒng)的檔案服務(wù)機(jī)械、單純，檔案人員與服務(wù)對象面對面交流，以口頭或書面形式解答用戶問題。這種檔案服務(wù)雖然能適應(yīng)用戶解決問題的需要，減少中間環(huán)節(jié)，但是高校檔案人員較為被動，對用戶需求的滿足度和關(guān)注度較低，其服務(wù)層次距離信息時(shí)代的知識服務(wù)要求甚遠(yuǎn)，服務(wù)質(zhì)量難以保證。傳統(tǒng)檔案服務(wù)只是為用戶提供初級的信息服務(wù)，無法提供高層次的服務(wù)。

3．缺乏個(gè)性化服務(wù)

傳統(tǒng)高校檔案服務(wù)是一種程序化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對所有的服務(wù)對象都以同樣的方式提供同樣的檔案，已經(jīng)無法滿足不同服務(wù)對象在特定時(shí)期所需要的特定知識的服務(wù)，忽視了檔案用戶的需求和興趣，服務(wù)方式單一，更談不上提供個(gè)性化、精品化及創(chuàng)造性的服務(wù)。

(二)發(fā)展高校檔案知識服務(wù)的幾種模式

高校檔案知識服務(wù)是以用戶為中心，其本質(zhì)上是以用戶需求為中心。因此，高校檔案服務(wù)應(yīng)盡可能了解用戶的需求，并針對這些特定需求開展各項(xiàng)檔案知識服務(wù)。高校檔案知識服務(wù)模式可分為:用戶自助服務(wù)模式、網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)模式、個(gè)性化定制服務(wù)模式、專家團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式。

1．用戶自助服務(wù)模式

用戶自助服務(wù)模式是一種單向的以用戶為主的服務(wù)模式，適用于服務(wù)對象對檔案知識服務(wù)系統(tǒng)比較了解的環(huán)境下，同時(shí)還要具備一定的信息操作能力。用戶自助服務(wù)模式使用戶能夠通過簡單的分析和操作就能自己解決問題，找到自己所需求的檔案信息，實(shí)現(xiàn)檔案知識的快捷、高效服務(wù)。這種模式可使高校檔案管理節(jié)省大量的人力、物力，并從繁瑣的低層次的咨詢服務(wù)中解脫出來，集中精力完成其他高層次、研究性的知識服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)知識的增值與創(chuàng)新。

2．網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)模式

網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)是高校檔案開展知識服務(wù)的最基本、最主要的方式。網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)就是通過郵件咨詢、咨詢在線以及其他網(wǎng)絡(luò)即時(shí)服務(wù)等開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式不受資源、地域、時(shí)間的限制，可以實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、專業(yè)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高校檔案資源優(yōu)勢共享。服務(wù)內(nèi)容和形式也可以多種多樣，如檢索指導(dǎo)、信息制定、文件傳遞等等。最顯著的特點(diǎn)是突破了時(shí)間和空間的局限，實(shí)現(xiàn)了用戶與檔案人員的實(shí)時(shí)交流，體現(xiàn)了高度的交互性和用戶參與性，這是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校檔案開展信息咨詢的一種新模式。在高校檔案管理工作中，要把傳統(tǒng)的重珍藏轉(zhuǎn)移到對館藏文獻(xiàn)資源的開發(fā)和利用、轉(zhuǎn)移到信息源的知識服務(wù)上來。檔案管理人員對館藏文獻(xiàn)進(jìn)行深加工，編制各種專題參考資料，定期跟蹤服務(wù)，要加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫建設(shè)，把文字信息轉(zhuǎn)化成電子信息通過多種形式的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，與各種資料中心聯(lián)手，積極開發(fā)出具有本校特色的檔案信息資源，注重檔案信息的質(zhì)量內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)檔案信息利用的高效和增值，不斷滿足高層次檔案信息需求。

3．個(gè)性化特定服務(wù)模式

在現(xiàn)代信息環(huán)境中，用戶的信息需求呈現(xiàn)出明顯的個(gè)性化特征。個(gè)性化特定服務(wù)就是高校檔案管理人員利用自身掌握的檔案資源和知識信息，根據(jù)用戶的特定化需求，為特定用戶量身定制的，利用高校檔案信息資源提煉出對部分特定用戶的研究、開發(fā)和創(chuàng)新有用的檔案信息產(chǎn)品，向用戶提供高水平的檔案知識服務(wù)。

三、高校檔案知識服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)途徑

由于高校檔案的特殊性，其覆蓋面廣，影響大，知識更新快，因此，高校檔案開展知識服務(wù)模式顯得尤為重要。通過檔案知識服務(wù)模式的開展，可以滿足高校在教學(xué)、科研和管理活動中對知識的需求，真正發(fā)揮高校檔案信息的各種優(yōu)勢，充分實(shí)現(xiàn)其知識價(jià)值，提升檔案信息化建設(shè)的實(shí)際效果，從而實(shí)現(xiàn)以知識信息管理為導(dǎo)向的檔案管理，從傳統(tǒng)檔案服務(wù)向知識信息服務(wù)過渡。

當(dāng)前，在高校信息化建設(shè)快速發(fā)展的趨勢下，如何更好挖掘出高校檔案知識資源，使之在學(xué)術(shù)研究、校園文化建設(shè)等方面發(fā)揮作用，進(jìn)而更好地推動和諧校園建設(shè)，我認(rèn)為從以下幾個(gè)途徑可以使高校檔案知識服務(wù)模式得以盡快實(shí)現(xiàn)。

1．開展知識服務(wù)激勵機(jī)制，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置

知識服務(wù)激勵是運(yùn)用不同的激勵因素激發(fā)和引導(dǎo)檔案管理人員的工作積極性，為檔案信息資源的知識共享和創(chuàng)新營造有力的工作氛圍，為檔案知識服務(wù)模式的創(chuàng)新提供環(huán)境保障。

高校檔案管理應(yīng)轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，以人為本，尊重、愛護(hù)、吸引各種檔案管理人才。打破傳統(tǒng)的人才管理機(jī)制，建立人才資源競爭激勵機(jī)制。運(yùn)用在職培訓(xùn)、外出學(xué)習(xí)等多種形式培養(yǎng)大量具備知識管理與創(chuàng)新能力的復(fù)合型人才。

2．豐富檔案信息資源，加快高校檔案數(shù)字化建設(shè)

目前我國高校檔案普遍存在著精蕪混雜、結(jié)構(gòu)不合理的問題。為此，高校檔案應(yīng)增強(qiáng)優(yōu)化檔案種類、結(jié)構(gòu)的意識;拓寬收集面，接受有價(jià)值的檔案;重視廣大用戶的知識需求。同時(shí)從制度上入手，切實(shí)加強(qiáng)檔案的鑒定工作，克服重量不重質(zhì)的缺陷。切實(shí)以豐富的檔案信息資源，為學(xué)校和師生提供優(yōu)質(zhì)的檔案信息利用與服務(wù)工作。

傳統(tǒng)館藏是以紙質(zhì)檔案為主，高校檔案必須將傳統(tǒng)館藏?cái)?shù)字化，使大量的各種文字材料、聲音信息、視頻信息盡快實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)換和處理。充分利用網(wǎng)上信息量大、傳遞速度快的優(yōu)勢，運(yùn)用多媒體技術(shù)、校園網(wǎng)進(jìn)行電子檔案信息的收集、整理和傳輸，實(shí)現(xiàn)文件檔案一體化管理，加快檔案信息數(shù)字化建設(shè)，積極主動為用戶提供知識服務(wù)。

3．加強(qiáng)聯(lián)合，形成合力，建立堅(jiān)實(shí)的檔案信息資源保障體系

當(dāng)前，高校檔案的信息資源異常豐富，且占據(jù)科技和社會發(fā)展的最前沿陣地。但是由于文獻(xiàn)信息數(shù)量巨量增長，每所高校都有自己優(yōu)勢的項(xiàng)目和學(xué)科，還有用戶需求的多樣化和專業(yè)化，所以任何一所高校檔案都無法滿足日益增長的各種用戶需求。因此加強(qiáng)各高校檔案部門的聯(lián)合與合作，使檔案信息產(chǎn)生綜合優(yōu)勢互補(bǔ)效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)檔案信息交流的最大流量和最佳服務(wù)，使高校檔案的知識服務(wù)向廣泛、縱深發(fā)展，還可以通過檔案信息互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)檔案資源的交流和協(xié)作，實(shí)現(xiàn)高校檔案資源服務(wù)形式的多樣化，建設(shè)文獻(xiàn)信息資源保障體系。

4．加強(qiáng)用戶教育培訓(xùn)，增強(qiáng)檔案信息意識

知識服務(wù)的開展離不開信息技術(shù)支持?，F(xiàn)代信息技術(shù)雖然有所普及，但這并不意味著所有用戶在網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用、交流上均沒有障礙。檔案知識服務(wù)是雙向的溝通服務(wù)，如果我們經(jīng)常對用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)知識信息方面的培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)，幫助廣大用戶掌握各種網(wǎng)絡(luò)溝通和現(xiàn)代信息檢索方法，將會收到事半功倍的效果，也將會大大提升檔案信息的社會效益，其服務(wù)功能將得到極大提高。我們的高校應(yīng)該義不容辭地承擔(dān)起這個(gè)任務(wù)，利用自身的人才、設(shè)備、環(huán)境、教育優(yōu)勢，對廣大檔案用戶積極開展網(wǎng)絡(luò)及信息技術(shù)的教育和培訓(xùn)，培養(yǎng)他們的檔案信息利用和共享意識，讓他們熟練掌握檔案信息網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)操作，以及利用各種信息共享平臺檢索檔案信息的技能，從而增強(qiáng)他們從網(wǎng)絡(luò)上獲取檔案知識信息的能力。

隨著信息社會的日益發(fā)展，高校檔案所擔(dān)負(fù)的知識信息傳播任務(wù)也日益繁重。知識服務(wù)是一種高層次的信息服務(wù)，高校檔案應(yīng)在加強(qiáng)傳統(tǒng)的檔案信息服務(wù)的同時(shí)，利用自身檔案信息資源優(yōu)勢，逐步提升知識服務(wù)的層次，滿足不同用戶的深層次服務(wù)需求。強(qiáng)化知識服務(wù)的能力是社會發(fā)展對高校檔案管理工作提出的新要求，也是高校檔案管理實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的必由之路。

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