自制表格在療養(yǎng)護理管理工作中的應用

秦菲

(濟南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院，266071)

2010 年全國護理工作會議啟動了以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動[1]。根據(jù)全軍《關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》要求[2]，我院深入貫徹落實“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的宗旨，深化“全心全意為療養(yǎng)員服務”的理念，注重從細節(jié)著手，不斷提升優(yōu)質(zhì)護理服務水平。

提高優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量管理應從當前護理工作的服務意識、服務流程、服務支持環(huán)節(jié)方面循證醫(yī)院質(zhì)量管理缺陷并尋找對策[3]。根據(jù)療養(yǎng)院在進行優(yōu)質(zhì)護理服務時與綜合治療醫(yī)院在醫(yī)療、環(huán)境等各方面的不同，結合自身臨床的工作特點和實踐經(jīng)驗，筆者研究制作了責任護士的護理流程表格。自制表格經(jīng)臨床應用后，責任護士一致反饋壓力明顯減輕，杜絕了細節(jié)疏漏，工作效率提高1倍以上，療養(yǎng)員得到了更優(yōu)質(zhì)的護理服務。

1 自制表格的特點

1.1 標記式 整個護理流程共11項，其中6項又細分若干項，流程中各項護理環(huán)節(jié)是否完成只需劃“√”標記，簡單清晰，一目了然。

1.2 程序式 按照工作程序排列，在執(zhí)行護理措施的過程中，幫助提醒護理人員理順護理流程，杜絕細節(jié)疏漏。

1.3 精簡化 所有護理操作流程用精簡的語言濃縮、排列為一行，視覺效果強烈，便于記錄、查詢。

2 自制表格的應用效果

2.1 減輕壓力，提高效率 表格內(nèi)容包括療養(yǎng)員的床號、姓名、性別、年齡、診斷等所需掌握的各項基本資料。療養(yǎng)員入院后，責任護士將其相關內(nèi)容對應一一填入，便于責任護士輕松查看并熟記每位療養(yǎng)員的資料，準確掌握每位療養(yǎng)員各自護理環(huán)節(jié)的實施情況。責任護士所負責的療養(yǎng)員在10～20位，工作量和壓力很大，常感疲憊。護士由于長期工作壓力得不到緩解而產(chǎn)生心理和生理上的疲倦[4]，會導致工作效率下降，差錯事故率上升。臨床運用自制表格進行管理后，使責任護士明顯節(jié)省了查詢療養(yǎng)員資料的時間，電腦記錄和病例查詢的時間至少減少50%，減輕了工作強度，降低了護士的疲潰感，極大地提高了工作效率。

2.2 交班代言，清晰明了 療養(yǎng)員每個療期的時間為15 d，責任護士在其療期內(nèi)休班時，代班護士暫代責任護士職責。因表格涵蓋內(nèi)容系統(tǒng)、全面，清晰明了、視覺效果強烈，使用表格管理后，責任護士向代班護士交接班的時間明顯減少。需對照表格簡單順序講解便可使代班護士很快了解所有療養(yǎng)員及電腦、護理文書的概況，表格備注欄也會詳細標明特殊療養(yǎng)員的情況，以引起代班護士的重視。臨床應用實踐證實，表格的介入使整個交接班所用的時間減少了50%以上。因為交接班時間明顯縮短，效率極大提高，代班護士的思路清晰，主觀能動性提高，保證了療養(yǎng)員的優(yōu)質(zhì)服務。

2.3 實效護理，針對性強 表格管理啟動后，在提高工作效率，減少工作強度的同時，增加了責任護士與療養(yǎng)員之間溝通交流的時間，增進了彼此之間的親切感。有調(diào)查研究顯示[5]，90.67%的護士認為應加強人際溝通能力的培養(yǎng)。溝通在優(yōu)質(zhì)服務中也扮演著重要角色，是不可忽視的護理環(huán)節(jié)之一。通過責任護士技巧性的有效溝通，增強了療養(yǎng)員的信任感，使療養(yǎng)員愿意與護士更多的交流。通過有效地溝通，責任護士準確地把握了療養(yǎng)員內(nèi)心的動態(tài)變化，結合療養(yǎng)員自身的具體病情，責任護士能夠制定有效而有針對性的護理措施，實施高效、高質(zhì)量的護理服務。

2.4 流程管理，杜絕疏漏 流程管理(processmanagement)是20世紀90年代企業(yè)界最早提出，應用于企業(yè)管理的一種新的管理思想和管理方法[6]。對療養(yǎng)服務來說，流程管理是一個嶄新視角，將流程管理引入療養(yǎng)服務，優(yōu)化療養(yǎng)管理和服務流程，利于整合資源，方便療養(yǎng)員和效益最大化[7]。自制的護理流程表歸納、總結了責任護士對其負責的療養(yǎng)員所需了解掌握的基本資料，以及在院期間需要進行的護理環(huán)節(jié)。整體護理流程按照臨床工作程序排列，一目了然。責任護士在療養(yǎng)員入院后將其各項基本內(nèi)容如診斷、血壓、療養(yǎng)護理記錄等填寫整理，在查房前理順需進行的各項護理內(nèi)容，加強程序思維。查房過程中，將每位療養(yǎng)員已完成的護理環(huán)節(jié)劃“√”標記，因療養(yǎng)員外出或其他原因沒有完成的護理環(huán)節(jié)表格為空白。如此，責任護士便可清楚地掌握療養(yǎng)員已經(jīng)進行或將要進行的護理環(huán)節(jié)，消除流程中的重疊區(qū)域或空白地帶，杜絕了護理環(huán)節(jié)的疏漏。自制表格在臨床應用后，責任護士不再因療養(yǎng)員所進行的護理項目和速度不同，而混淆或遺漏某個程序。因流程隨時呈現(xiàn)，清晰可查，責任護士能夠輕松實施不同的護理流程項目，準確率達100%。

2.5 資料全面，服務優(yōu)質(zhì) 表格涵蓋了療養(yǎng)員的個人信息與集體信息，在整個療期中，各項護理是動態(tài)進行的，每位療養(yǎng)員個人情況不同，進行的各項護理是有差別的。表格橫向可清晰地顯示每個療養(yǎng)員的護理動態(tài)，明確護理進程，縱向則顯示了每個護理項目標題下，所有療養(yǎng)員的動態(tài)護理。表格相當于一份內(nèi)容豐富、包涵全面的資料。經(jīng)過一段時間的臨床應用后，我們發(fā)現(xiàn)，責任護士通過對表格橫向、縱向的護理實施情況進行分析、研究，可對整個護理動態(tài)進行總結，能夠明確各個護理項目的特點，及時發(fā)現(xiàn)在執(zhí)行過程中存在的問題。通過責任護士不斷地解決處理護理過程中的各種問題，使各項護理服務細節(jié)不斷優(yōu)化，優(yōu)質(zhì)服務模式不斷成熟，從而保證優(yōu)質(zhì)服務始終走在前列。

3 小結

人性化、專業(yè)化、科學化的護理服務是優(yōu)質(zhì)護理服務的重要內(nèi)涵[8]。表格是護理人員結合工作經(jīng)驗，為提高臨床工作效率，提高優(yōu)質(zhì)服務而設計的具有實效性的“工作助手”，臨床實踐證實了它的作用。借助自制表格進行管理不僅便于責任護士掌握當前所有療養(yǎng)員護理措施實施的整體情況，更利于針對性地計劃下一個護理環(huán)節(jié)如何有效實施，對療養(yǎng)員全程的護理起到了不可估量的作用。幫助責任護士做到了為療養(yǎng)員提供全程、全面、連續(xù)的護理服務，也達到了責任到護的高標準。

優(yōu)質(zhì)護理服務可增強護理人員優(yōu)質(zhì)服務意識，改善服務態(tài)度，提高護理質(zhì)量，提高病人滿意度[9]。我們要把握優(yōu)質(zhì)護理服務的宗旨，增強服務意識，著眼于護理細節(jié)，不斷研究創(chuàng)新，提高工作效率，提升療養(yǎng)員滿意度，探索發(fā)現(xiàn)更適合當今社會發(fā)展要求的療養(yǎng)院優(yōu)質(zhì)護理服務模式。

[1]中華人民共和國衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動方案[S].2010：11.

[2]總后勤部衛(wèi)生部.關于加強軍隊醫(yī)院臨床護理工作的通知[S].2010：1.

[3]殷麗麗.循證醫(yī)院管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的發(fā)展趨勢[J].廣州醫(yī)藥，2010，41(1)：59-61.

[4]董瑞馨.優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量管理存在的問題與對策[J].實用醫(yī)藥雜志，2011，28(4)：359-361.

[5]袁曉玲，趙愛平.臨床護士護患溝通技能培訓方法的研究進展[J].解放軍護理雜志，2010，27(1B)：110-112.

[6]吳升，羅毅，成瑋，等.改進軍隊療養(yǎng)院服務模式的探討[J].人民軍醫(yī)，2010，53(8)：631-632.

[7]吳升，羅毅，戴新民，等.療養(yǎng)院轉變服務模式探究與實踐[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18(2)：114-115.

[8]陸?zhàn)?，張華，李娟，等.開展“優(yōu)質(zhì)服務示范工程”活動的實踐與體會[J].解放軍護理雜志，2010，27(8B)：1206-1207.

[9]王穎，李秀云，汪暉，等.“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”試點病房的運作與成效[J].護理研究，2010，24(12B)：3267-3268.