顧客間互動的質(zhì)性探索和理論模型構(gòu)建＊——以高星級飯店為例

蔣婷

（山東大學(xué) 管理學(xué)院，山東 濟(jì)南250100）

引言

隨著體驗經(jīng)濟(jì)時代的到來，顧客體驗的營造已經(jīng)成為企業(yè)競爭優(yōu)勢、利潤和市場的重要基礎(chǔ)。服務(wù)企業(yè)提供的核心產(chǎn)品——服務(wù)先天就具有體驗的特征，服務(wù)企業(yè)影響顧客體驗的因素有4個：服務(wù)員工、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)過程、服務(wù)顧客。以往的服務(wù)營銷主要關(guān)注前3個方面，比如內(nèi)部營銷問題、流程管理問題等，而對“顧客”這一因素關(guān)注很少。越來越多的經(jīng)驗研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)業(yè)中的顧客間互動現(xiàn)象普遍存在，甚至顧客與顧客之間的互動在數(shù)量上已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過顧客與服務(wù)員工之間的互動，尤其在服務(wù)接觸中（服務(wù)現(xiàn)場），比如餐廳的就餐者間、零售店的顧客間，公共交通工具的乘客間以及任何與其他顧客共享同一公共商業(yè)環(huán)境的顧客群體間，更是如此。顧客間的交互關(guān)系極大地影響了顧客對服務(wù)體驗的滿意度。

由于不同服務(wù)特征的行業(yè)的顧客間互動表現(xiàn)不同，顧客間互動研究具有行業(yè)和情境的依賴性，針對特定服務(wù)行業(yè)的顧客間互動研究更有意義。通常來講，顧客與顧客之間的接觸主要發(fā)生在高度和中度服務(wù)接觸情形之中，飯店業(yè)是具備高服務(wù)接觸①特征的服務(wù)場所，顧客參與性強(qiáng)，顧客間互動較為頻繁，理解、辨識和影響顧客間互動行為和關(guān)系對于飯店開展良好的顧客關(guān)系管理意義重大。本文將通過質(zhì)性研究的方法探索飯店業(yè)顧客間互動的獨特內(nèi)涵，對顧客間互動的要素、內(nèi)容和結(jié)構(gòu)進(jìn)行深入挖掘和提煉，發(fā)展顧客間互動關(guān)系理論模型，從而為服務(wù)業(yè)顧客間互動研究奠定理論基礎(chǔ)。

一、相關(guān)文獻(xiàn)回顧

（一）顧客間互動的概念界定

人們對顧客間互動（Customer-to-customer interaction，簡稱CCI）內(nèi)涵的理解存在廣義和狹義兩種視角。廣義上認(rèn)為，顧客間互動指信息從一個顧客（一組顧客）轉(zhuǎn)移到另一個顧客（另一組顧客）的過程，這種交互過程能改變他們的偏好和實際的購買行為甚至同其他顧客進(jìn)一步交往的意愿［1］。更多的學(xué)者是從狹義上理解顧客間互動的，認(rèn)為CCI就是指在服務(wù)場景（過程）中顧客間的接觸，并被特別描述為“在現(xiàn)場的”（on-site），其他形式的互動則被描述為“現(xiàn)場之外的”（off-site）［2-3］。服務(wù)現(xiàn)場的 CCI研究主要集中在實體服務(wù)環(huán)境中，像飯店、餐廳、公園、商場等場所，下文如不特指，顧客間互動即指在服務(wù)現(xiàn)場（服務(wù)接觸中）的CCI，概念界定為：在服務(wù)接觸中（服務(wù)現(xiàn)場），一個顧客（一組顧客）或主動或被動地與另一個顧客（另一組顧客）之間產(chǎn)生的語言或非語言的各種形式的直接的或間接的溝通和信息傳遞的過程。

（二）顧客間互動的相關(guān)模型

迄今為止，鮮見CCI的概念模型，CCI基本上是融合在服務(wù)接觸模型中反映出來的。Eiglier和Langeard在服務(wù)產(chǎn)出模型中用術(shù)語“顧客B”來指代服務(wù)場景中在場的其他顧客［4］。Martin和Pranter提出了直接和間接CCI的差別，前者指具體的顧客間的人際互動，后者指那些僅僅在服務(wù)現(xiàn)場中出現(xiàn)的顧客群［5］。我國學(xué)者范秀成則提出了擴(kuò)展的服務(wù)交互模型，認(rèn)為服務(wù)過程中，除了顧客與服務(wù)人員的交互以及顧客與設(shè)備的交互之外，顧客之間也存在著交互作用［6］，突出強(qiáng)調(diào)了其他顧客的重要作用。實際上，隨著CCI研究的深入開展，CCI不僅僅是依托于服務(wù)接觸模型而存在的，它有獨特的內(nèi)涵、表現(xiàn)形式及概念框架體系。

（三）顧客間互動的分類與測量

通過對1 100名零售店購物者的訪談，Baron，Harris和Davies辨識出5組口頭交互的事件：產(chǎn)品相關(guān)的、詢問方向的、流程相關(guān)的、身體上的幫助及其他［7］。Martin開發(fā)了CCI的測量量表，包含21個問項和7個因子：交際的、邋遢的、漠視的、粗野的、暴力的、不滿的和悠閑的行為［8］。Grove和Fisk在對美國主題公園的研究中把CCI分為兩類，一類是禮儀性的CCI事件，與處世的規(guī)則相聯(lián)系，另一類是社交性事件，指與友誼相聯(lián)系的事件［9］。Nicholls運用關(guān)鍵事件技術(shù)在不受限制的服務(wù)場景中將CCI分成了6類：時間、空間、口頭行為、信息、幫助、非顧客行為，包括17個子類別［10］。在國內(nèi)少量的研究中，蔣婷、胡正明對我國游客間互動行為做了探索性研究，將其分為5類：基本禮儀、旅游規(guī)范、語言溝通、幫助行為和其他［11］，銀成鉞等將服務(wù)行業(yè)普遍的CCI行為分為3類：身體上、語言上、行為上［12］。對CCI的分類有助于服務(wù)經(jīng)理們?nèi)グl(fā)現(xiàn)與他們的組織最相關(guān)的CCI類型，并對將來的CCI研究提供了一個綜合性的框架。

由此可以看出，服務(wù)接觸中顧客之間普遍存在不同形式、不同層面的互動，CCI研究具有行業(yè)和情境的依賴性。已有的文獻(xiàn)中，針對飯店業(yè)CCI的研究明顯缺乏，高星級飯店作為高檔服務(wù)場所，顧客群體更加注重滿足心理層面的高層次需求，顧客間的交往與互動應(yīng)該具有獨特性。基于以上考慮，筆者嘗試通過質(zhì)性研究的方法對高星級飯店CCI內(nèi)涵、方式與結(jié)構(gòu)等進(jìn)行深入的探索性分析，從而更全面、更深入地反映服務(wù)接觸中顧客間的互動關(guān)系。

二、研究方法與設(shè)計

和量化方法相比，質(zhì)性研究（Qualitative Research，又可譯為“質(zhì)的研究”）可以幫助我們“更深入”理解社會現(xiàn)象，從而反映社會建構(gòu)本質(zhì)［13］。本研究通過深度訪談、歸納分析來進(jìn)行質(zhì)性研究。深度訪談作為一種半結(jié)構(gòu)式訪談［14］，它具有兩個最重要的特征：1.問題是事先部分準(zhǔn)備的（半結(jié)構(gòu)的），但具有開放性，要通過訪談進(jìn)行大量改進(jìn)；2.“深入事實內(nèi)部”，“深度”了解表面上簡單直接的事情在實際上是如何更為復(fù)雜的［15］。由于質(zhì)性研究重在“解釋性理解”，重在發(fā)現(xiàn)事物的復(fù)雜性和多樣性，而非歸納事物發(fā)展一般規(guī)律和趨勢預(yù)測，因而較多采用非概率性目的抽樣，選取的樣本不強(qiáng)調(diào)數(shù)量而關(guān)注是否能夠最大限度地反映研究者的研究問題［16］。

本研究選擇有多次高星級飯店入住經(jīng)驗的熟人及熟人推薦的受訪者作為訪談對象②。在對研究對象比較確認(rèn)的基礎(chǔ)上，共訪談了10位顧客，每次訪談時間為30～60分鐘，訪談地點選擇在辦公室、飯店大堂吧、咖啡廳和家里。其中男性7名，女性4名，年齡為30～55歲之間，包括3位星級飯店暗訪人員（旅游院校教師，長期從事星級飯店暗訪工作，個人也有多次高星級飯店入住經(jīng)驗）、4名商務(wù)人士（經(jīng)常出差在外，年均入住飯店10次以上）、2名政府官員及1名公司總經(jīng)理。由研究者與受訪顧客進(jìn)行面對面深度訪談，密切圍繞“飯店業(yè)顧客間互動的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容及對顧客體驗的影響”這一主題展開，包含的訪談問題主要有：您最近經(jīng)常入住哪家飯店？什么原因入??？在您入住經(jīng)歷中，住店的其他顧客給您帶來了什么影響？他們是以什么方式對您各方面的入住體驗產(chǎn)生影響的？細(xì)節(jié)是什么？您的感受和反應(yīng)是什么？訪談后，將以上資料進(jìn)行整理，確保搜集的資料與研究的主題相吻合，并對文本資料進(jìn)行分析，逐步歸納出飯店業(yè)顧客間互動的概念模型。

三、研究結(jié)果

研究發(fā)現(xiàn)，高星級飯店CCI內(nèi)容和方式更為復(fù)雜化和多樣化?；硬粌H是簡單的顧客與其他顧客的面對面交流等直接交互方式，更多的是間接互動與信息傳遞；顧客對互動行為有不同的體驗和反應(yīng)。為了準(zhǔn)確表達(dá)所涉及的不同顧客，研究中用“中心顧客”指代服務(wù)現(xiàn)場中出現(xiàn)的、作為被調(diào)查或被觀察對象的顧客，用“背景顧客”指對中心顧客產(chǎn)生影響作用的同一服務(wù)場所中的其他顧客③。

（一）顧客間互動的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)

通過對深度訪談的資料進(jìn)行整理、歸納和分析，筆者繪制了顧客間的互動結(jié)構(gòu)圖（見圖1）。從圖中我們可以看出，中心顧客會直接或間接地受到背景顧客的影響。實線表示顧客間的直接互動關(guān)系，虛線表示顧客間的間接互動關(guān)系，這種關(guān)系會通過背景顧客和員工或環(huán)境的互動來影響中心顧客的顧客體驗。高星級飯店的CCI主要分為3類，其互動內(nèi)容及其對顧客體驗的影響描述如下：

圖1 顧客間互動結(jié)構(gòu)圖

1.中心顧客-背景顧客的直接互動

中心顧客與背景顧客間發(fā)生的直接互動行為，主要是指背景顧客的個體特征、言談、舉止等直接對中心顧客的影響。其他顧客的一些不友好的行為會給中心顧客帶來消極的體驗，而友好的、恭謙的行為也會有利于顧客體驗以及增加滿意度，從而增進(jìn)顧客的再惠顧意愿等。對這類互動行為的描述有：

“我約一個朋友在中餐廳共進(jìn)晚餐，正聊得高興，卻聽到有鄰桌的顧客在哭泣，聲音不大卻聽得真真切切，弄得我們很掃興?！保⊿-8）④

“那天下午check-in，正好碰上了旅游團(tuán)，那些客人都聚攏在前臺，十分嘈雜和混亂，足足等了半個小時才辦完手續(xù)?！保⊿-2）

“那天晚上11點多了，做完桑拿準(zhǔn)備回房，路過大堂，看到一個醉漢，大聲嚷嚷，旁邊一人扶著他坐下，可他掙脫了，站起來比比劃劃，樣子很嚇人，保安過了十分鐘才來，和他的同伴一塊兒把他攙回房間?！保⊿-3）

“電梯間里，我經(jīng)常碰到主動和我打招呼的顧客，我也友好地回應(yīng)他們?！保⊿-4）

“我坐在大堂吧休息，聽到鄰座的客人在談?wù)撍麄冊趧傞_業(yè)的法式餐廳品嘗到正宗的法式大餐的經(jīng)歷，心里盤算著要找機(jī)會去品嘗一下?！保⊿-1）

“有一次早上Check-out，發(fā)現(xiàn)人特別多，因急著趕飛機(jī)，想插隊排前面點，但當(dāng)看到他們的眼神時，我知道不能這么做?！保⊿-10）

中心顧客-背景顧客的直接互動是CCI的最主要方式，是顯見的，在學(xué)者們針對一般服務(wù)業(yè)及特定服務(wù)業(yè)所做的相關(guān)的互動行為研究中，從研究的方法、手段以及研究內(nèi)容和結(jié)果來看，主要涉及了顧客間的直接互動行為。

2.員工-背景顧客與中心顧客的間接互動

訪談發(fā)現(xiàn)，在很多情況下，中心顧客并沒有參與到與背景顧客的直接互動中，而是以旁觀者的角色去觀察、體會背景顧客與員工的互動行為，并受其影響，特別是在那些同行的顧客當(dāng)中。另外，顧客間在消費者身份上的相似性以及非買賣契約的關(guān)系使得彼此之間容易產(chǎn)生某種程度的“認(rèn)同傾向”，不僅是同伴之間，在陌生的顧客間也是如此，從而比較信任賓客的言行。這一類互動的主要內(nèi)容表現(xiàn)在：背景顧客對于服務(wù)質(zhì)量的投訴以及員工的處理方式會對中心顧客產(chǎn)生影響；中心顧客在等待服務(wù)的過程中，會對員工與背景顧客的服務(wù)互動過程進(jìn)行觀察，通過與自己在接受服務(wù)中服務(wù)人員的態(tài)度及言行表現(xiàn)進(jìn)行對比，得到服務(wù)是否公平的判斷及其他感受；作為中心顧客的同伴，對于員工在為背景顧客提供服務(wù)中所表現(xiàn)出的綜合服務(wù)能力、品質(zhì)等會作出判斷，從而直接影響其滿意程度和再惠顧意愿等。對這類互動行為的描述有：

“辦完check-in，在大堂等同伴時，看見一位剛下飛機(jī)的顧客（從拉桿箱上的行李標(biāo)簽判斷出來）來前臺check-in，那個顧客穿著考究，像是個高級商務(wù)客。剛剛為我們服務(wù)的那個員工對這位客人態(tài)度很殷勤，語氣特別柔和，可不像對我們一樣愛答不理的。這讓我非常惱火，有想投訴的沖動?！保⊿-2）

“那次我和同事去××酒店開會，在大堂吧坐下，同事因感冒咳嗽了兩聲，這時一位員工馬上端來一碗銀耳粥，我的同事大為感動，我也很驚訝，竟然這么高效，這么細(xì)心。”（S-4）

“印象最深的是那次開車去××酒店，還沒到門口，保安就將我攔下了，我正納悶，他彬彬有禮地對我說，‘先生，您的輪胎好像扎破了，您往旁邊停一下，檢查看看，如需要，我可以為您免費換胎?！曳浅８袆?，寫了表揚信，我的同伴看在眼里，對我說，如有機(jī)會一定將這家酒店作為首選?！保⊿-5）

“在餐廳吃飯時，聽到鄰桌一位顧客問服務(wù)員：‘曲阜屬于山東的哪個地市？’，服務(wù)員停了一下，很肯定地說：‘泰安’，我聽了都驚呆了！”（S-6）

還有一種情形是，同一個服務(wù)環(huán)境下顧客之間對服務(wù)的需求和期望存在差異，服務(wù)提供者有時在滿足了背景顧客的需求時，會觸犯中心顧客的利益，導(dǎo)致中心顧客的不滿，甚至?xí)苯佑绊懫鋵Ψ?wù)質(zhì)量的評價。

“那個客人在前臺吸煙，對我們這些不吸煙的女士來說，實在無法忍受！員工竟然不制止，聽說他是常客。”（S-9）

“那天××酒店又鋪上紅地毯，封正門了，一有所謂的‘貴賓’入住，他們就如此殷勤，只讓我們走側(cè)門，同樣是住店客人，這不公平！”（S-3）

3.環(huán)境-背景顧客與中心顧客的間接互動

在相對封閉的服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)企業(yè)的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境布局和服務(wù)氛圍（溫度、照明、聲音、氣味、人員密度）等環(huán)境要素可以與背景顧客產(chǎn)生某種程度的融合，從而對中心顧客的體驗產(chǎn)生影響。這種互動的主要方式表現(xiàn)為：

（1）中心顧客所感受到服務(wù)環(huán)境中的顧客密度（規(guī)模）

所謂顧客密度，是指單位空間范圍內(nèi)顧客的數(shù)量，是一種空間上衡量的參數(shù)［17］。顧客都有對服務(wù)場所提供的服務(wù)空間的需要，對顧客密度的感知是個人的一種心理狀態(tài)。顧客密度對顧客的情緒與行為反應(yīng)有顯著影響，其他顧客偏少有時會使顧客覺得冷清，缺乏氣氛，而擁擠、吵鬧會使顧客喪失私人空間、缺乏安全感，還會使人煩躁，容易導(dǎo)致過激行為［18］。有效的控制人流量和管理服務(wù)場所的人口密度具有積極意義，它的作用類似于赫茲伯格雙因素理論中的保健因素，顧客密度適中，疏密有致的服務(wù)場所對于增加顧客滿意感的作用有限，但擁擠的服務(wù)場所經(jīng)常會讓人感到壓抑，從而產(chǎn)生抵制情緒。

（2）背景顧客的個人特征、言談舉止與環(huán)境的融合對中心顧客的影響

高星級飯店作為高檔服務(wù)場所尤其注重服務(wù)環(huán)境和氛圍的營造，顧客與服務(wù)環(huán)境的融合更為重要；服務(wù)空間相對封閉，環(huán)境會作為服務(wù)的一部分影響顧客的整體體驗，這時候，中心顧客對服務(wù)環(huán)境與氛圍的感知是在考量背景顧客與環(huán)境融合度的情形下產(chǎn)生的，換句話說，背景顧客與服務(wù)環(huán)境的契合度影響了中心顧客的整體感受和體驗。行為描述如下：

“我在大堂等人，看到很多度假的美女身著比基尼進(jìn)進(jìn)出出，這是一道美麗的風(fēng)景，很多客人都在盯著她們看，我總覺得別扭，好像他們也在看著我。盡管靠海，但我住的可是家商務(wù)酒店啊?！保⊿-7）

“不是說國內(nèi)客人素質(zhì)低，但一些客人吃西式自助時，經(jīng)常混夾，服務(wù)員總是得提醒他們，一次取食那么多，把小小的桌子擺得滿滿的，經(jīng)常讓老外側(cè)目。他們的行為讓我感覺不到這是高檔西餐廳，整個就餐氛圍全破壞了?！保⊿-10）

“我在酒店（康樂中心）游泳，泳池造型很美，水很清，水溫適度，周圍布局和氛圍特別舒服，但當(dāng)我游完泳想上岸休息一會兒時，發(fā)現(xiàn)躺椅上竟然躺著兩個醉漢，還打著呼嚕，讓我只想趕緊逃離現(xiàn)場?！保⊿-8）

“我常去××酒店頂層的咖啡廳喝下午茶，那里熟客居多，環(huán)境布局溫馨，音樂舒緩，客人們有的獨自坐著，也有三三兩兩輕聲交談的，氣氛融洽，隔窗眺望，城市美景盡收眼底，心境也開闊很多?！保⊿-7）

在某些服務(wù)場所中，背景顧客可能并不直接出現(xiàn)，他的出現(xiàn)經(jīng)歷卻已經(jīng)被人為地與服務(wù)環(huán)境整合在一起，從而對中心顧客產(chǎn)生影響。比如，有些受訪者反映，當(dāng)他們走進(jìn)名人曾住過的房間或出入的場所時，會感受到名人的氣息和當(dāng)時的氛圍，從而極大地影響其顧客體驗。

有時我們很難將以上3種CCI類型加以區(qū)別，它們往往是混合交織在一起發(fā)生作用的。

（二）顧客間互動關(guān)系的理論模型

上述分析，不僅闡述了飯店CCI的內(nèi)容和關(guān)系，同時也揭示了中心顧客對互動的體驗的內(nèi)在反應(yīng)和后續(xù)的行為意愿。由此，筆者進(jìn)一步提煉、概括出CCI關(guān)系的理論模型，如圖2所示。顧客間互動關(guān)系可以借用約翰·華生的“刺激-反應(yīng)”模型來描述。CCI反映了顧客受到的外部和內(nèi)部刺激，呈現(xiàn)出中心顧客的知覺、情緒、態(tài)度的改變及相應(yīng)的行為反應(yīng)的過程。“刺激”階段描繪了CCI的作用方式，是中心顧客、背景顧客（群）、員工、環(huán)境多個要素作用的結(jié)果，也是中心顧客體驗的過程。對中心顧客而言，每一個關(guān)鍵接觸點（touchpoint）不僅包括與服務(wù)提供者接觸的關(guān)鍵瞬間，也包括與背景顧客、環(huán)境之間或強(qiáng)或弱、或直接或間接的互動與信息傳遞，它會真實改變顧客的內(nèi)心感受，使中心顧客不論在認(rèn)知、情感還是意動等方面都將發(fā)生細(xì)微或明顯的變化，從而改變了中心顧客對顧客體驗的部分或整體的感受。“反應(yīng)”階段描繪了顧客體驗的結(jié)果，即CCI給中心顧客帶來的內(nèi)在反應(yīng)和行為反應(yīng)（外在反應(yīng)），由認(rèn)知、情感和生理3個層面構(gòu)成的內(nèi)在反應(yīng)最終導(dǎo)致了中心顧客趨近、逃避或攻擊的外在行為。

圖2 顧客間互動關(guān)系的理論模型

四、結(jié)論與啟示

（一）主要結(jié)論

通過基于深度訪談法的質(zhì)性探索，筆者發(fā)現(xiàn)，飯店業(yè)所呈現(xiàn)的CCI可分為3類：中心顧客-背景顧客的直接互動；員工-背景顧客與中心顧客的間接互動；環(huán)境-背景顧客與中心顧客的間接互動，并具有以下獨特性：其一，服務(wù)接觸程度較高，員工在顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知過程中發(fā)揮了重大作用，員工-背景顧客的互動更易對中心顧客產(chǎn)生影響；其二，高星級飯店作為高檔服務(wù)場所尤其注重服務(wù)環(huán)境和氛圍的營造，顧客與服務(wù)環(huán)境的融合更為重要；其三，高星級飯店顧客群體更注重滿足自尊和自我實現(xiàn)的需求，顧客的感知更細(xì)微，對間接互動關(guān)系更為敏感，且很容易影響顧客的整體體驗結(jié)果。最終歸納出CCI關(guān)系的理論模型，反映了顧客間互動的內(nèi)容及其對中心顧客體驗影響的作用機(jī)理。

（二）管理啟示

對服務(wù)企業(yè)而言，它們希望擴(kuò)大體驗設(shè)計的邊界，增加顧客體驗的機(jī)會，為顧客創(chuàng)造美好難忘的顧客體驗。服務(wù)企業(yè)應(yīng)適度介入CCI，在對顧客行為或關(guān)系性質(zhì)進(jìn)行識別的基礎(chǔ)上，通過相應(yīng)的戰(zhàn)略和策略激發(fā)有益的、健康的互動行為或關(guān)系，并將其作為一種動態(tài)生產(chǎn)資源加以利用，同時采取措施控制和引導(dǎo)消極的互動行為和關(guān)系，使其轉(zhuǎn)化為有利的因素，提升顧客體驗價值、提高顧客滿意以及顧客保留。對飯店業(yè)而言，近年來競爭的加劇以及客源結(jié)構(gòu)的多樣化和參差不齊，使得許多原本定位明晰的高星級飯店不得不放棄原有的市場定位，而這必將放大顧客與顧客之間的異質(zhì)性，引發(fā)顧客間的不兼容和負(fù)面互動行為。高星級飯店因此更要強(qiáng)化對顧客間的兼容性管理。

（三）研究局限及未來展望

首先，作為一項探索性研究，本研究采用質(zhì)性研究的方法，具有較強(qiáng)的主觀性，未來的研究可以在CCI關(guān)系概念模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行定量研究，對本研究的結(jié)論進(jìn)行檢驗；其次，本研究發(fā)現(xiàn)了顧客對于服務(wù)員工對CCI困境的處理和反應(yīng)的不滿證據(jù)，但對于在CCI中，哪些行為包括在不可接受的員工反應(yīng)和行為中并沒有提供更多的資料，今后可就此議題展開研究；再次，考慮到CCI具有較強(qiáng)的地域和文化差異，今后可以開展不同文化背景受訪對象CCI的對比研究；最后，我國學(xué)者對CCI研究剛剛開始，研究非常缺乏，今后需要對我國服務(wù)業(yè)CCI進(jìn)行廣泛的探索性研究，在現(xiàn)有理論的基礎(chǔ)上從多角度廣泛開展實證研究，以加快我國在這一領(lǐng)域研究的進(jìn)程。

注釋：

①Chase（1978）年指出，接觸程度是指服務(wù)體系為顧客服務(wù)的時間與顧客必須留在服務(wù)現(xiàn)場的時間之比。高接觸度服務(wù)是指顧客親自到服務(wù)現(xiàn)場，并且在服務(wù)傳遞的整個過程中參與其中全部或大部分的活動，比如酒店、餐館、公園、商場、公共交通等，顧客由于很直接地參與到服務(wù)過程中而在很大程度上決定了需求的時機(jī)和服務(wù)的性質(zhì)。

②用熟人作為訪談對象，是考慮研究并不涉及個人隱私等敏感性問題，且熟人作為受訪者，更容易獲得真實信息。

③張世琪、黃瀏英2004年也曾提到，在服務(wù)過程中，一個顧客相對于其他顧客而言，他既可以是中心顧客，也可以是背景顧客。背景顧客的行為方式以及他們對服務(wù)質(zhì)量的評價等，將對中心顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生很大影響。

④文中括號內(nèi)的“S”指Subject（被訪談?wù)撸?，?shù)字1～10表示受訪者序號。下同。

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