組織氛圍視野下的飯店員工溝通建設(shè)＊

金美蘭，童紹茂

（1.桂林旅游高等?？茖W(xué)校 人事處，廣西 桂林541004；2.南方醫(yī)科大學(xué) 人文與管理學(xué)院，廣東 廣州510515）

一、緣起

隨著飯店業(yè)的不斷發(fā)展，單純依靠物質(zhì)報(bào)酬來調(diào)動(dòng)員工工作效率已不大奏效，如何加強(qiáng)員工管理，如何提高員工溝通，是擺在業(yè)界面前的一個(gè)重要問題。在相關(guān)學(xué)科的影響下，組織氛圍開始受到飯店業(yè)和相關(guān)專家學(xué)者的關(guān)注。飯店的組織氛圍是一種表面文化特征，這種特征可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)員工心理知覺問題，彌補(bǔ)日常管理的不足，并能影響員工的態(tài)度、行為動(dòng)機(jī)和工作績(jī)效。在實(shí)踐中也表明，組織氛圍是關(guān)于一個(gè)組織內(nèi)部環(huán)境的相對(duì)持久的特性，是一系列可測(cè)量的工作環(huán)境屬性之集合，組織中的成員對(duì)良好組織氛圍的感受會(huì)引起滿意度、生產(chǎn)率的增加和員工離職率的降低［1］。而在飯店業(yè)，組織氛圍也將正向推動(dòng)員工溝通，讓員工在溝通情境中對(duì)飯店組織直接或間接地感知，從而影響員工的動(dòng)機(jī)、態(tài)度、信念和價(jià)值，為員工溝通提供便利，具體表現(xiàn)為：完善員工的心理知覺問題，消除員工的抵制心態(tài)和冷漠態(tài)度，搭建員工溝通的基礎(chǔ)；有效地安排員工參與管理，提高員工參管飯店水平，把握員工溝通的方向；提高飯店員工相互信任的程度，使信息在組織中順暢地傳遞，實(shí)現(xiàn)員工溝通的目標(biāo)；關(guān)注員工承諾，加強(qiáng)部門間的協(xié)調(diào)配合，提煉員工溝通的精神。

二、飯店組織氛圍對(duì)員工溝通的影響

（一）結(jié)構(gòu)：溝通的基礎(chǔ)

組織氛圍“結(jié)構(gòu)維度”反映員工對(duì)于明確的角色定義和權(quán)責(zé)關(guān)系的感受。韋伯就強(qiáng)調(diào)組織結(jié)構(gòu)要分工明確、等級(jí)分明。因?yàn)榻M織結(jié)構(gòu)直接涉及員工的職責(zé)和權(quán)力，當(dāng)員工處在集中式結(jié)構(gòu)的組織氛圍中時(shí)，員工有明確的任務(wù)和目標(biāo)，了解工作的責(zé)任和權(quán)力，能夠在職責(zé)和權(quán)力范圍內(nèi)發(fā)揮自己的才能，追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)［2］。飯店作為勞動(dòng)力密集型企業(yè)，員工數(shù)量多，工種種類多，高集中度的飯店組織結(jié)構(gòu)，可以明晰員工在其中所處的位置。不同級(jí)別和不同工種的確認(rèn)，是飯店員工開展溝通的基礎(chǔ)，包括工作職責(zé)、工作的范圍、工作的地點(diǎn)、班次的安排、工作的流程、工作的條件以及工作職位上下的歸屬。有了這種相應(yīng)的結(jié)構(gòu)認(rèn)知，當(dāng)員工可能被調(diào)整崗位時(shí)，他能夠知曉變動(dòng)的原因、變動(dòng)的方向，能夠理解崗位變動(dòng)的性質(zhì)，變動(dòng)之后可能會(huì)有什么樣的安排，了解了這些也就更容易接受變動(dòng)后的工作任務(wù)、地點(diǎn)和盡早進(jìn)入新的工作角色等，這種溝通可以起到積極的效果。同樣，如果員工力求晉升，他也將知道晉升職位相應(yīng)的要求，比如知識(shí)背景、學(xué)歷要求、工作經(jīng)驗(yàn)以及應(yīng)變能力等，從而有明確的努力方向和清晰的職位目標(biāo)。

（二）責(zé)任：溝通的方向

組織氛圍“責(zé)任維度”反映的是員工“成為自己的老板”的感覺。責(zé)任是基于組織結(jié)構(gòu)而存在的，組織結(jié)構(gòu)清晰反映了員工所處的層級(jí)和崗位，工作說明書明確表達(dá)了員工工作的崗位職責(zé)，而組織氛圍的作用是通過良好的溝通讓員工不將工作作為負(fù)擔(dān)，而“成為自己的老板”。指令型和領(lǐng)跑型領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)經(jīng)常會(huì)創(chuàng)造強(qiáng)壓、關(guān)系緊張的組織氛圍，這種單向的溝通會(huì)導(dǎo)致員工的反感、怠慢，難以達(dá)成共同的目標(biāo)。尤其是在飯店，其所提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，員工直接對(duì)外提供服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度和再入住率。飯店員工的服務(wù)考核具有時(shí)效性和難以量化性，提高服務(wù)質(zhì)量的原始動(dòng)力來源于對(duì)崗位的認(rèn)同和工作的歸屬，這就需要領(lǐng)導(dǎo)層積極與員工溝通，創(chuàng)造和諧的組織氛圍，爭(zhēng)取最大程度地達(dá)成共同的愿景，將工作的責(zé)任當(dāng)成使命。

（三）支持：溝通的目標(biāo)

組織氛圍“支持維度”反映的是工作團(tuán)隊(duì)成功所需的信任和相互支持。飯店的溝通模式主要是Y式溝通，前廳是飯店的溝通中心，是賓客信息的第一接收地，也是賓客信息的最后反饋地。前廳要滿足賓客的各種需求，需要客房部、餐飲部、康樂部等部門相互配合和支持，順暢的溝通是前廳工作進(jìn)展的有力保障，相互支持的組織氛圍是順暢溝通的環(huán)境支持。大量的學(xué)術(shù)研究和企業(yè)實(shí)踐證明，團(tuán)隊(duì)互相支持、互相合作是企業(yè)進(jìn)行各種創(chuàng)新、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量及降低運(yùn)作成本的重要組織方法［4］，而這其實(shí)也是員工溝通所力求達(dá)到的目標(biāo)。在飯店，前廳、客房、餐飲等部門都是以賓客需求為導(dǎo)向的服務(wù)構(gòu)成，以賓客滿意為目的的工作聚集，賓客需求的多樣性和時(shí)效性要求各部門支持與配合，高效順暢的溝通成為滿足賓客需求的基礎(chǔ)支持。

（四）承諾：溝通的升華

組織氛圍“承諾維度”反映的是員工作為組織成員的自豪感和對(duì)于組織目標(biāo)的承諾。員工對(duì)飯店的組織承諾一方面表現(xiàn)為員工對(duì)飯店的一種肯定的內(nèi)心傾向，對(duì)飯店感情上的依附及參與的相對(duì)程度［5］，另一方面表現(xiàn)為員工因?yàn)槎嗄甑墓ぷ鞒煽?jī)累積而不得不留在飯店。盡管出發(fā)點(diǎn)不同，但是其表現(xiàn)都是員工對(duì)飯店的一種歸屬。員工長(zhǎng)期受雇于某一飯店是檢驗(yàn)員工對(duì)其忠誠(chéng)程度的一種指標(biāo)，也是來自員工溝通的一種結(jié)果。目前我國(guó)飯店員工大多能以社會(huì)規(guī)范和職業(yè)道德作為行為準(zhǔn)則，對(duì)組織負(fù)有責(zé)任感和義務(wù)感；當(dāng)前我國(guó)飯店業(yè)就業(yè)人數(shù)多、崗位少，這讓飯店員工普遍感覺到就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻，表現(xiàn)出一定的經(jīng)濟(jì)承諾和機(jī)會(huì)承諾，這反映出飯店員工的忠誠(chéng)，但也有可能是被迫忠誠(chéng)，該現(xiàn)象折射出來的是一種雙向溝通，員工在一段時(shí)間內(nèi)愿意為飯店積極服務(wù)和工作，是其相信飯店可以為其提供良好的個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，加之工作時(shí)間長(zhǎng)，與飯店有感情而舍不得離去，這就是升華溝通。

三、基于飯店組織氛圍的員工溝通建設(shè)

飯店員工的主要特點(diǎn)是學(xué)歷低、年齡小、流動(dòng)率高等，構(gòu)建基于組織氛圍的溝通模式有利于飯店信息的內(nèi)部順暢循環(huán)和外部快速反應(yīng)。組織氛圍是組織文化建設(shè)的重要組成部分，組織氛圍的構(gòu)建既需要組織文化的支持，也需要企業(yè)規(guī)章的制度支持。企業(yè)建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度是基礎(chǔ)，明確組織結(jié)構(gòu)，明晰員工責(zé)權(quán)關(guān)系，如何將這些信息友善地、直接地、主人翁式地傳遞給員工，需要在良好的組織氛圍下的有效溝通，創(chuàng)造責(zé)任、支持、承諾的組織氛圍，為傳遞信息提供有力的環(huán)境保證。

（一）明晰員工權(quán)責(zé)關(guān)系

飯店是一個(gè)較為綜合的開放性組織，是大量信息的集散中心，要對(duì)賓客的需求有快速和正確的反應(yīng)，而如何保證信息傳遞的有效性和處理問題的高效性，明晰員工權(quán)責(zé)關(guān)系是基礎(chǔ)。設(shè)立明確的組織結(jié)構(gòu)，規(guī)范員工信息傳遞的模式，營(yíng)造良好的組織氛圍，將理順這種溝通途徑。在飯店傳統(tǒng)的金字塔形的直線職能型組織結(jié)構(gòu)中，部門內(nèi)采用鏈?zhǔn)綔贤ㄇ?，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽從指揮，這種鏈?zhǔn)綔贤ǚ绞窖娱L(zhǎng)了信息傳遞的時(shí)間，建立支持信任的組織氛圍下的Y式溝通渠道顯得尤為重要。Y式溝通渠道是以前廳為中心，向餐飲部、客房部、康樂部等部門傳遞賓客信息，并做快速反應(yīng)，此時(shí)適當(dāng)?shù)胤艡?quán)更有利于組織氛圍的形成。如麗思卡爾頓飯店就授權(quán)員工有2 000美元的處置額度，用于處理賓客急需解決的問題或者平復(fù)賓客的不滿，這種做法將實(shí)現(xiàn)飯店與賓客雙贏。當(dāng)員工習(xí)慣于這種溝通模式和方式，組織氛圍就形成了，組織氛圍的形成是將必須行為轉(zhuǎn)變?yōu)檫m應(yīng)習(xí)慣行為的過程，當(dāng)飯店員工心甘情愿地接受崗位職責(zé)和正確地行使崗位權(quán)利時(shí)，整個(gè)飯店順暢的溝通體系將進(jìn)一步提高工作效率和賓客滿意度。

（二）強(qiáng)化員工績(jī)效考核的公平性

考核的目的是改進(jìn)績(jī)效，績(jī)效考核的公平基礎(chǔ)是員工的廣泛參與，形成公平、公正、公開的組織氛圍，讓員工參與績(jī)效考核的制定和實(shí)施的過程，充分體現(xiàn)績(jī)效考核的透明性，達(dá)到飯店內(nèi)員工的內(nèi)部公平，這就需要飯店與員工的不斷溝通。尤其是飯店作為服務(wù)行業(yè)，所提供的無形產(chǎn)品難以量化考核，過程考核中溝通顯得尤為重要，無論采用關(guān)鍵事件法還是360度全面考核，都需要員工之間、員工與考核人員之間的相互溝通。員工對(duì)飯店的信息了解得越多，就越能在自己的工作中保持正確心態(tài)［6］，就越有利于溝通的發(fā)展。考核結(jié)果的反饋制度是飯店服務(wù)發(fā)展的有效手段。對(duì)于無形產(chǎn)品的提供過程的考核一般采用關(guān)鍵事件法，能有效地將問題反饋給員工，增進(jìn)雙向溝通，使員工明確哪些是正確的行為，哪些是需要改進(jìn)的行為，舉出實(shí)例，體現(xiàn)績(jī)效考核的公平性，為創(chuàng)建坦誠(chéng)、真實(shí)的組織氛圍提供必要的制度保障，為雙向溝通提供有力的環(huán)境支持，進(jìn)一步增進(jìn)員工績(jī)效。加強(qiáng)績(jī)效管理過程的公平性和透明度能營(yíng)造良好的飯店組織氛圍，促進(jìn)員工的溝通，有利于提高員工工作的積極性，增加員工敬業(yè)度。

（三）把脈員工心理需求

通過溝通可以掌握員工的個(gè)人需求。大體來講，一線員工需要生存的保障，中層領(lǐng)導(dǎo)需要尊重，高層領(lǐng)導(dǎo)需要自我價(jià)值的體現(xiàn)，馬斯洛的5種需求是共存的，不同個(gè)體對(duì)需求的渴望程度不同，但均以溝通為基礎(chǔ)，溝通是增進(jìn)理解的過程。飯店良好的組織氛圍就是要在溝通的基礎(chǔ)上，關(guān)注員工心理需求，致力于創(chuàng)造這樣一個(gè)尊重個(gè)體差異，、鼓勵(lì)員工參加決策、支持員工考慮問題的多元化的工作環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，以員工的利益為出發(fā)點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題和潛在的問題，讓員工把飯店當(dāng)做情感的歸宿之一。飯店要求管理層定期和員工交流，并提倡和發(fā)揚(yáng)正面思想的主旋律，提高員工對(duì)事物的識(shí)別能力，進(jìn)而為員工提供良好的環(huán)境氛圍，讓員工在身心健康的同時(shí)，積極、主動(dòng)地為個(gè)人和飯店的發(fā)展努力工作。溝通需要把脈員工心理需求，要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)并給予肯定及贊揚(yáng)，肯定員工的表現(xiàn)，洞察員工的心理需求，這種飯店組織氛圍下的有效溝通將為飯店帶來更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得賓客的滿意。

（四）構(gòu)建員工歸屬感

員工歸屬感是指員工在飯店經(jīng)過一段時(shí)期的工作后，在思想上、心理上、感情上對(duì)飯店產(chǎn)生了認(rèn)同感，這種感覺最終內(nèi)化為員工的歸屬感。歸屬感的形成需要一定時(shí)間的沉淀，在形成過程中，不斷提高員工內(nèi)心自我約束力和強(qiáng)烈的責(zé)任感，這種約束力和責(zé)任感驅(qū)動(dòng)員工自律和自勵(lì)，最終形成潛移默化的效果，在這種效果的作用下，員工的溝通將變得順暢。人力資源工作的前提之一是與員工進(jìn)行良好的溝通，員工的歸屬溝通，從員工進(jìn)入飯店時(shí)著手，在新進(jìn)員工到崗工作后，管理層注意觀察新進(jìn)員工的狀況，每月定期進(jìn)行雙向溝通，協(xié)助員工順利通過適應(yīng)期，同時(shí)也要注意新、老員工之間的溝通。工作中，針對(duì)員工的日常表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度和思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并且讓員工感受到飯店的關(guān)懷，樹立員工的主人翁精神。員工歸屬感還表現(xiàn)在做好離職員工的溝通工作，通過離職溝通，分析員工離職的原因，找出飯店和員工存在的矛盾。在此基礎(chǔ)上加以改進(jìn)，并且歡迎離職員工有機(jī)會(huì)再回飯店工作，這將有助于減少員工的流失，吸引更多優(yōu)秀的人才加盟。歸屬感的不斷構(gòu)建，將使員工之間真誠(chéng)相待、互相支持，管理層與員工之間心誠(chéng)以待、用心溝通，使員工能親身感受到在飯店的團(tuán)結(jié)協(xié)作組織氛圍中受到重視、受到關(guān)愛，并且增強(qiáng)凝聚力。

［1］Tagiuri R.Organizational climate：Exploration of a concept［M］.Boston：Harvard University Press，1968.

［2］Stringer A Robert.Leadership and organizational climate：the cloud chamber effect［M］.Upper Saddle River，N J：Prentice Hall，2002.

［3］Sally M，Lawrence B.Triggers and Enablers of Sense giving in Organizations［J］.Academy of Management Journal，2007，50（1）：57-84.

［4］寶貢敏，徐碧祥.組織內(nèi)部信任理論研究評(píng)述［J］.外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理，2006，28（12）：1-17.

［5］陳霞，段興民.組織承諾研究評(píng)述［J］.科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2003（7）：23-26.

［6］Graen B.Relationship Based Approach to Leadership：Development of Leader Member Exchange（LMX）Theory of Leadership Over 25Years：Applying a Multi Level Multi Domain Perspective［J］.Leadership Quarterly，1995，6（2）：219-247.