平衡計(jì)分卡在非營利組織中應(yīng)用的研究綜述

　　摘要：當(dāng)前，平衡計(jì)分卡作為當(dāng)代最實(shí)用的管理工具被引入非營利組織系統(tǒng)。它對(duì)非營利組織的規(guī)范運(yùn)作，效率提高，可持續(xù)發(fā)展有著重要的意義。文章就平衡計(jì)分卡在非營利組織中的應(yīng)用研究進(jìn)行梳理，研究其發(fā)展脈絡(luò)與趨勢(shì)，希望能夠?qū)罄m(xù)研究有所啟示和幫助。
　　關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡 非營利組織 研究綜述
　　中圖分類號(hào)：F230 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
　　文章編號(hào)：1004—4914（2012）06—009—03
　　隨著社會(huì)結(jié)構(gòu)不斷完善，非營利組織已成為社會(huì)的重要組成部分，從政府到行業(yè)協(xié)會(huì)、教育、醫(yī)療衛(wèi)生組織、社會(huì)服務(wù)、科研機(jī)構(gòu)等。依據(jù)社會(huì)學(xué)家薩拉蒙的觀點(diǎn)，非營利組織具有正規(guī)性、獨(dú)立性、非利潤分配性、自治性、自愿性和公益性六大特點(diǎn)，其管理依賴的不是“利潤驅(qū)動(dòng)”，而是“使命”的凝聚力與引導(dǎo)，經(jīng)由能反映社會(huì)需要的使命表述、宣傳來獲取外部的支持與捐助，并實(shí)現(xiàn)其組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)運(yùn)作。由于非營利組織這些特殊性導(dǎo)致出資金與人員難管理、績(jī)效評(píng)價(jià)復(fù)雜等問題，因此，這要求我們需要運(yùn)用一個(gè)有效的工具對(duì)其進(jìn)行管理。而平衡計(jì)分卡作為當(dāng)代最實(shí)用的績(jī)效評(píng)價(jià)與戰(zhàn)略管理體系的結(jié)合體，它對(duì)非營利組織的的規(guī)范運(yùn)作，效率提高，可持續(xù)發(fā)展有著重要意義。本文就平衡計(jì)分卡在非營利組織中的應(yīng)用研究進(jìn)行梳理，力圖呈現(xiàn)出其工具運(yùn)用的發(fā)展脈絡(luò)與趨勢(shì)，對(duì)后續(xù)研究有所啟示和幫助。
　　一、平衡計(jì)分卡的發(fā)展歷程
　　平衡計(jì)分卡（The
　　BalancedScorecard，BSC）是由哈佛商學(xué)院教授卡普蘭和復(fù)興方案公司總裁諾頓提出，曾被《哈佛商業(yè)評(píng)論》譽(yù)為75年來最偉大的管理工具。其理論體系經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：（1）初步提出：1992年第一篇論文《平衡計(jì)分卡一驅(qū)動(dòng)績(jī)效指標(biāo)》的發(fā)表，主要目標(biāo)是突破業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)以傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，尋求更適合現(xiàn)代企業(yè)管理的新評(píng)價(jià)模式。（2）基本形成：1993年《平衡計(jì)分卡的應(yīng)用》一書表明平衡計(jì)分卡在實(shí)踐層面的適用性與可行性。1996《平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略管理系統(tǒng)中的應(yīng)用》，以愿景和戰(zhàn)略為核心，吸收彼得·德魯克“目標(biāo)管理”理論精髓。引入四個(gè)未來業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)，即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長，同時(shí)，全面闡述了平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略與績(jī)效管理工具的整合框架，至此，平衡計(jì)分卡理論基礎(chǔ)初步形成。（3）成熟發(fā)展：《化戰(zhàn)略為行動(dòng)》（1996）、《戰(zhàn)略中心型組織》（2002）、《戰(zhàn)略地圖一化無形資產(chǎn)為有形成果》（2004）將平衡計(jì)分卡運(yùn)用領(lǐng)域往后拓展，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略管理，往前延伸，關(guān)注戰(zhàn)略描述。戰(zhàn)略地圖的出現(xiàn)為平衡計(jì)分卡體系的巔峰發(fā)展階段，平衡計(jì)分卡理論形成一個(gè)“描述戰(zhàn)略、衡量戰(zhàn)略和管理戰(zhàn)略”的嚴(yán)密邏輯體系。
　　近20年來，平衡計(jì)分卡理論作為管理學(xué)最新研究成果，不僅為組織進(jìn)行績(jī)效考核提供一個(gè)有效方法，更重要的是將其戰(zhàn)略管理轉(zhuǎn)化為實(shí)踐行動(dòng)，操作層面的實(shí)現(xiàn)更具意義。平衡計(jì)分卡的創(chuàng)始人卡普蘭和諾頓認(rèn)為，平衡計(jì)分卡除了適用于營利性組織外，同時(shí)也非常適合非營利性組織，尤其是政府機(jī)關(guān)。他們?cè)A(yù)言，“雖然平衡計(jì)分卡最初的焦點(diǎn)和運(yùn)用是改善營利企業(yè)的管理，但是平衡計(jì)分卡在改善政府部門和非營利組織的管理上，效果會(huì)更好”。因此對(duì)這一方面的理論與應(yīng)用研究也逐步豐富與完善。
　　二、平衡計(jì)分卡在非營利組織中應(yīng)用的理論研究
　　1.國外研究現(xiàn)狀。非營利組織自身的起源、作用和特點(diǎn)決定了其績(jī)效評(píng)價(jià)和管理的特殊性。對(duì)于平衡計(jì)分卡在非營利組織這一領(lǐng)域到底承擔(dān)起怎樣一個(gè)角色，國外學(xué)者展開廣泛探索，主要有以下幾個(gè)流派：
　?。?）績(jī)效評(píng)估流派。平衡計(jì)分卡自形成以來最初的就是針對(duì)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)時(shí)點(diǎn)滯后、范疇狹窄、深度不足的缺點(diǎn)，提出業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)新理念的。針對(duì)政府績(jī)效評(píng)價(jià)，比較有代表性的是Wise、lackson、Carl，他們分別以美國聯(lián)邦政府資訊部門為研究對(duì)象，從預(yù)算或財(cái)務(wù)收支角度，通過尋找其績(jī)效指標(biāo)間的因果邏輯關(guān)系，探索政府部門績(jī)效評(píng)價(jià)新方法，試圖整合計(jì)劃、評(píng)估、報(bào)告等環(huán)節(jié)。2003年，美國的平衡計(jì)分卡研究所發(fā)表了《用平衡計(jì)分卡改善公共部門成果》一書，提出了基于平衡計(jì)分卡的公共組織績(jī)效評(píng)估實(shí)施的9個(gè)步驟，將應(yīng)用計(jì)劃提上日程，這為日后實(shí)踐提供應(yīng)用指南。Paul R.Niven（2003）強(qiáng)調(diào)非營利組織使命的至上性，采用循序漸進(jìn)的方法，重新設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡模型，進(jìn)一步豐富了基于平衡計(jì)分卡的公共組織績(jī)效評(píng)估的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐。Moullin M.（2004）從相關(guān)利益者角度，認(rèn)為公共部門的績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)該用“利益相關(guān)者”、“卓越經(jīng)營”維度來修正傳統(tǒng)的“客戶”與“學(xué)習(xí)與成長”維度，并理性提出單純追求資金收入的增長存在著誤導(dǎo)決策者進(jìn)行正確進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的可能性。這些宏觀層面的研究，強(qiáng)調(diào)角度的擬合性，探索的是平衡計(jì)分卡在非營利組織應(yīng)用其適用性與可行性是否有足夠的理論依據(jù)。
　　針對(duì)績(jī)效研究評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的研究，研究方法的選擇，以及如何修正個(gè)人偏好，如何將不穩(wěn)定因素融入彈性標(biāo)準(zhǔn)之中一直是國外學(xué)者的研究方向。由Fletcher HD，Smith DB（2004），Kava ED、Papadopoulos DL.（2005），Groene、Klazinga（2008），Hung—Yi Wu（2011）提出在非營利組織平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)引入層次分析法、網(wǎng)路分析法、模糊層次分析法、決策實(shí)驗(yàn)分析法等，尋求績(jī)效評(píng)價(jià)因果關(guān)系驅(qū)動(dòng)因子，科學(xué)賦予因子權(quán)重，強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)基準(zhǔn)的一致性與可比性，為提高不同標(biāo)準(zhǔn)組織間進(jìn)行比較研究提供新通道。E.Grigoroudis（2011），Gizem Cifci（2011），以醫(yī)院為例，通過回歸模型、決策分析，反聚合算法修正個(gè)人偏好指數(shù)，為非營利組織數(shù)據(jù)的系統(tǒng)化處理提供了科學(xué)的范例。平衡計(jì)分卡的研究領(lǐng)域逐步從宏觀向微觀發(fā)展，滲透到操作層面，例如，Bemardo（2010）將平衡計(jì)分卡融入至公共環(huán)境管理領(lǐng)域垃圾處理的具體流程之中。
　?。?）戰(zhàn)略管理流派。平衡計(jì)分卡講求的是總體指導(dǎo)，分級(jí)實(shí)施，這也是一種協(xié)調(diào)多數(shù)組織學(xué)習(xí)差異的方法，其價(jià)值在于各層小組設(shè)計(jì)的獨(dú)特目標(biāo)和指標(biāo)折射出它們對(duì)總體戰(zhàn)略實(shí)施的具體貢獻(xiàn)。強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略化會(huì)使管理者和員工認(rèn)真思考自己工作對(duì)工作全局的意義，從而嚴(yán)于律己，強(qiáng)化集體歸屬感與榮譽(yù)感。
　　對(duì)于政府組織，Iames B.Whittaker（2000）出版了《在聯(lián)邦政府中運(yùn)用平衡計(jì)分卡》一書，敘述了平衡計(jì)分卡在政府組織中如何提高戰(zhàn)略執(zhí)行能力。由于高校不可避免地參與到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之中，其競(jìng)爭(zhēng)性要求高校注重戰(zhàn)略規(guī)劃的全局性與前沿性、定位的科學(xué)性與準(zhǔn)確性、實(shí)施的適用性與有效性、反饋的及時(shí)性與糾偏性。Suthefland（2000）認(rèn)為，加利福尼亞州南部的Rossier學(xué)院采用平衡計(jì)分卡，是為更好評(píng)估他采取的經(jīng)濟(jì)計(jì)劃與規(guī)劃過程。Nayeri（2008）把平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略評(píng)估模型，對(duì)伊朗幾所優(yōu)質(zhì)商業(yè)學(xué)院進(jìn)行比較分析，以評(píng)價(jià)其戰(zhàn)略定位的科學(xué)性。管理理論的豐富性與實(shí)用性促進(jìn)了平衡計(jì)分卡的發(fā)展。Stewart Lawrence（2002）結(jié)合Habemas社會(huì)發(fā)展關(guān)鍵學(xué)說，Cullen（2003）融合總體質(zhì)量管理理念，為高校創(chuàng)造出一個(gè)全新的BSC行政管理模型。Fidler（2002），Davies（2003），Kettunen（2002，2003，3005，2006），Karathanos（2005）通過分析競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略模式，探索適合高等教育這一領(lǐng)域的戰(zhàn)略管理方式，把平衡計(jì)分卡視為一個(gè)能有效整合高校凝聚力，實(shí)現(xiàn)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略目標(biāo)，強(qiáng)化內(nèi)部運(yùn)營，提高外部影響力的有力工具。而后的研究將應(yīng)用與反饋結(jié)合起來，環(huán)節(jié)得以深化。Greenwav（2007）以Fulton學(xué)院為例，跟蹤報(bào)道BSC實(shí)施狀況及進(jìn)行成果反饋。
　?。?）信息溝通流派。平衡計(jì)分卡從整體上來說，就是一個(gè)及時(shí)收集、及時(shí)傳遞、及時(shí)調(diào)整信息的過程。信息對(duì)在整個(gè)平衡計(jì)分卡實(shí)施統(tǒng)籌有著不可忽視的作用。Cristina Silvia（2009）平衡計(jì)分卡除應(yīng)承擔(dān)起績(jī)效衡量、戰(zhàn)略管理體系外，還應(yīng)成為一個(gè)溝通組織各級(jí)利益關(guān)系的有力工具。平衡計(jì)分卡通過溝通，傳遞、交流與反饋信息將戰(zhàn)略與個(gè)人目標(biāo)連接，使所有組織人員建立共識(shí)，明晰責(zé)任，調(diào)動(dòng)個(gè)人積極性，釋放組織潛能。
　　2.平衡計(jì)分卡在我國非營利組織中的相關(guān)研究及應(yīng)用。由于我國非營利組織有著自己復(fù)雜的文化因素和管理理念，通過分析平衡計(jì)分卡在我國的應(yīng)用，對(duì)完善其發(fā)展有著重要的意義。
　?。?）對(duì)平衡計(jì)分卡引入非營利組織的實(shí)用性與可行性的研究。平衡計(jì)分卡（Balance Scorecard，BSC）作為世界范圍內(nèi)被廣泛討論和應(yīng)用的組織績(jī)效管理方法，其產(chǎn)生、發(fā)展及在企業(yè)績(jī)效和戰(zhàn)略管理中的應(yīng)用給了公共部門很多啟示。張定安（2004）探討了平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)并以夏洛特市為例，闡述其引入公共部門績(jī)效管理的可行性，并對(duì)可能產(chǎn)生的影響進(jìn)行了預(yù)測(cè)性分析。方斌（2003）、宗文龍、胡紅霞（2008）、楊誠（2007）分析非營利組織平衡計(jì)分卡適應(yīng)性與可行性。胡楊成（2005）、韓國明、魏麗莉（2006）從因果關(guān)系鏈出發(fā)，強(qiáng)調(diào)平衡計(jì)分卡的邏輯連貫性，試論平衡計(jì)分卡在非營利組織績(jī)效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用。朱小平、楊妍（2006）對(duì)公益型非營利組織績(jī)效預(yù)算與績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行理論探討。這些為平衡計(jì)分卡引入我國非營利組織奠定了理論基礎(chǔ)。
　?。?）對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的研究。進(jìn)入21世紀(jì)，平衡計(jì)分卡在我國非營利組織的應(yīng)用才剛剛起步，主要研究方面是政府績(jī)效。章淑枝（2002）試探性地將平衡計(jì)分卡從策劃層面轉(zhuǎn)為具體應(yīng)用，并設(shè)計(jì)執(zhí)行成果回饋環(huán)節(jié)。政府績(jī)效方面的專家彭國甫（2004）在實(shí)施框架作了修正和整合。吳建南（2004）政府績(jī)效目標(biāo)的因果關(guān)系著手，張小玲（2004）從國外政府績(jī)效評(píng)估方法的比較角度，提出適合中國國情模塊。姜宏青、瑜欣（2006）、朱炫璉與鄭珍如（2007），設(shè)計(jì)政府績(jī)效管理循環(huán)模型為我國政府引進(jìn)平衡計(jì)分卡起到了拋磚引玉之用。陳希暉探討了平衡計(jì)分卡和績(jī)效審計(jì)結(jié)合的可能性，并與標(biāo)桿法相結(jié)合將平衡計(jì)分卡引入績(jī)效審計(jì)，開拓了新的研究領(lǐng)域。
　　在績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)中，對(duì)傳統(tǒng)平衡計(jì)分卡四個(gè)維度根據(jù)非營利組織的客觀情況進(jìn)行修改與整合。姜定維、蔡巍（2002）的主基二元法，建立組織各級(jí)評(píng)價(jià)目標(biāo)管理體系。李志剛、湯書昆等用層次分析法（AHP）改進(jìn)了平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)中的難點(diǎn)——指標(biāo)體系權(quán)重的確定，改進(jìn)的平衡計(jì)分卡減少了專家打分主觀因素影響，保證了專家判斷的一致性。金占明、逯金重，認(rèn)為評(píng)價(jià)指標(biāo)的背后都有相應(yīng)的元素，給出三個(gè)基本評(píng)測(cè)元素：時(shí)間（Time）、質(zhì)量（Quality）、成本（cost）（稱為TQc理論）第一次將TQC理論應(yīng)用于平衡計(jì)分卡。仲偉周、曹永利（2006），崔述強(qiáng)、王紅（2006），羅文標(biāo)、吳沖（2006），田雪瑩，胡文波（2007），楊豐夷（2005）結(jié)合利益相關(guān)者理論（SHT）或引入管理CORPS模式對(duì)了非營利組織的績(jī)效評(píng)估模型選擇維度進(jìn)行修正。
　　在評(píng)價(jià)中廣泛使用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法：胡楊成（2005）運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)和層次分析’等方法，既對(duì)指標(biāo)進(jìn)行量化處理和評(píng)判，又考慮到平衡計(jì)分卡本身良好的系統(tǒng)性和層次性，確定各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，由低向高，對(duì)具體評(píng)價(jià)指標(biāo)的效度和信度研究，借助結(jié)構(gòu)方程，構(gòu)建了非營利組織績(jī)效模糊綜合評(píng)價(jià)模型。徐君、王冠、曾旗（2007）運(yùn)用多元回歸分析模型來確定基本指標(biāo)在維度層指標(biāo)中所占的比重，并分析了維度層指標(biāo)與組織績(jī)效間的函數(shù)關(guān)系，從而獲得非營利組織的績(jī)效評(píng)估結(jié)果。
　?。?）對(duì)戰(zhàn)略管理的研究。林俊杰博士的《平衡計(jì)分卡導(dǎo)向戰(zhàn)略管理》一書，提出適合中國國情的平衡計(jì)分卡理論作者應(yīng)用豐富的管理學(xué)和戰(zhàn)略管理學(xué)知識(shí)，從戰(zhàn)略管理五個(gè)步驟，即戰(zhàn)略起點(diǎn)、戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略選擇、戰(zhàn)略執(zhí)行、戰(zhàn)略控制和反饋，分別對(duì)應(yīng)于企業(yè)的使命、愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)的建立。他認(rèn)為，平衡計(jì)分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理工具，不應(yīng)直接用于員工考核。翟樹悅、吳?。?004）根據(jù)國外9所醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)用平衡計(jì)分卡調(diào)查結(jié)果及美國大學(xué)進(jìn)行的調(diào)查，表明了平衡計(jì)分卡是醫(yī)療機(jī)構(gòu)在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中有價(jià)值的管理工具，并建立運(yùn)用指南。
　　（4）相關(guān)輔助工具的研究。一個(gè)平衡計(jì)分卡項(xiàng)目究竟能否給的戰(zhàn)略溝通和學(xué)習(xí)過程帶來變化，還取決于是否能夠?qū)ふ业竭m用的管理技術(shù)，采用完善的處理工具。例如，對(duì)于非營利組織的平衡計(jì)分卡項(xiàng)目來說，我們需要持續(xù)不斷地更新平衡計(jì)分卡中的信息。這樣，最為重要的問題就是如何設(shè)計(jì)一套可以在組織成員和管理層中收集、溝通信息程序的系統(tǒng)。陳雄先（2006）設(shè)計(jì)非營利組織平衡計(jì)分卡的信息系統(tǒng)，注重信息的收集與整理。加強(qiáng)信息的反饋機(jī)制。非營利組織績(jī)效管理中平衡計(jì)分卡及信息技術(shù)應(yīng)用研究，根據(jù)非營利組織資源計(jì)劃，重視信息技術(shù)的處理與運(yùn)用，分別論證了信息技術(shù)在平衡計(jì)分卡項(xiàng)目初始階段、分解和聯(lián)系階段、目標(biāo)值設(shè)定和績(jī)效監(jiān)控階段、戰(zhàn)略活動(dòng)管理階段肩負(fù)的支持作用。
　　三、有待進(jìn)一步研究的問題
　　目前平衡計(jì)分卡在非營利組織中的運(yùn)用集中在績(jī)效評(píng)價(jià)與績(jī)效管理方面，而對(duì)相關(guān)的配套設(shè)施的研究卻跟不上腳步。實(shí)踐證明，只有平衡計(jì)分卡實(shí)施能力整體得到提升，才能實(shí)現(xiàn)效益最大化，因此在以下幾個(gè)方面有待加強(qiáng)：
　　1.基于環(huán)境分析平衡計(jì)分卡研究。組織內(nèi)外環(huán)境瞬息萬變，非營利組織在進(jìn)行組織業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)平衡計(jì)分卡體系中四個(gè)維度的選取是通過對(duì)其驅(qū)動(dòng)因素的因果關(guān)系的思考，依賴的是事后驗(yàn)證的手段。而當(dāng)管理層認(rèn)識(shí)到這種因果關(guān)系時(shí)，組織面臨的環(huán)境可能又發(fā)生了變化，由此因果關(guān)系可能又需要進(jìn)行調(diào)整。因此，平衡計(jì)分卡無法克服時(shí)滯性帶來評(píng)價(jià)結(jié)果的不確定性。因此應(yīng)該在平衡計(jì)分卡框架中加入環(huán)境評(píng)估的部分，使得平衡計(jì)分卡能夠具有彈性，這應(yīng)該也是未來所應(yīng)該考慮的。
　　2.基于管理方法的平衡計(jì)分卡研究?！皼]有一項(xiàng)管理工具可以做好所有的管理工具?！蓖ㄟ^對(duì)我國平衡計(jì)分卡在非營利組織的運(yùn)用研究，發(fā)現(xiàn)平衡計(jì)分卡與管理方法的融合僅局限在幾個(gè)方面。其實(shí)用性與高效性值得考證。如果在管理過程中能根據(jù)組織實(shí)際，揚(yáng)長避短，有選擇的引入標(biāo)桿管理法、全面質(zhì)量管理、目標(biāo)管理法等將事半功倍。
　　3.相應(yīng)的信息處理工具研究。平衡計(jì)分卡的應(yīng)用依賴的是對(duì)眾多數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)化、規(guī)范化處理手段。而目前我國相關(guān)數(shù)據(jù)軟件專業(yè)對(duì)口性不強(qiáng)，進(jìn)行定性和定量指標(biāo)分析、處理手段過于寬泛，引入計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，提升相關(guān)信息工具的研究水平對(duì)增強(qiáng)公共部門績(jī)效管理的信息化能力有著重要意義。
　　4.平衡計(jì)分卡結(jié)果反饋機(jī)制研究。一個(gè)完整的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)尚需一個(gè)反饋、分析和反思的流程，檢驗(yàn)并調(diào)整戰(zhàn)略以適應(yīng)將會(huì)出現(xiàn)的各種情況。目前，我國對(duì)這塊的研究還屬于“盲區(qū)”，平衡計(jì)分卡運(yùn)用成果以及是否及時(shí)得以調(diào)整，其反饋流程與觸動(dòng)機(jī)制如何銜接是今后研究的方向。
　　（作者單位：中南大學(xué)商學(xué)院 湖南長沙410083）
　?。ㄘ?zé)編：賈