知識(shí)服務(wù):網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書館館信息咨詢服務(wù)

摘 要:結(jié)合當(dāng)前圖書館信息服務(wù)的現(xiàn)狀，試從知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)、知識(shí)服務(wù)的形式發(fā)展、知識(shí)服務(wù)的對(duì)策等方面論述圖書館開展知識(shí)服務(wù)的必然趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞:圖書館 信息服務(wù) 知識(shí)服務(wù)

中圖分類號(hào):G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1674-098X(2011)03(c)-0221-02

21世紀(jì)，人類歷史的發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)嶄新的階段，先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)正有力推動(dòng)著人類各方面的進(jìn)步，尤其是Internet的迅速普及，深刻地改變了人們的生活和思維方式。隨著全球信息化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息對(duì)人們社會(huì)生活的影響越來越大。今天，步入知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代的我們逐步認(rèn)識(shí)到:知識(shí)已成為主導(dǎo)資本，信息成為重要資源，知識(shí)的生產(chǎn)和再生產(chǎn)成為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的核心，而信息技術(shù)則是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的載體和基礎(chǔ)。面臨知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的深刻影響和現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的全面沖擊，作為信息資源中心的圖書館，其傳統(tǒng)的信息服務(wù)已不能適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，滿足不了現(xiàn)代客戶的多種需求。圖書館需要開展以知識(shí)選取與存儲(chǔ)、知識(shí)重組與再生產(chǎn)、知識(shí)配送與輸出為內(nèi)容的知識(shí)服務(wù)。

1 何為知識(shí)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)背景下的一種新的服務(wù)觀念，是對(duì)信息資源的深層次開發(fā)和利用，其對(duì)象往往是決策機(jī)構(gòu)、科研組織、商業(yè)研究機(jī)構(gòu)或研究者個(gè)人。它是一種基于一切信息資源(包括館藏物理資源和網(wǎng)絡(luò)虛擬資源)，以用戶需求為目的、面向知識(shí)內(nèi)容的、融人用戶決策過程并幫助用戶找到或形成問題解決方案的增值服務(wù)。知識(shí)服務(wù)包括基于分析和基于內(nèi)容的參考咨詢服務(wù)、專業(yè)化信息服務(wù)、個(gè)性化信息服務(wù)、團(tuán)隊(duì)化信息服務(wù)、知識(shí)管理服務(wù)等。

1.1 知識(shí)服務(wù)是專業(yè)化，個(gè)性化、時(shí)效性的服務(wù)

知識(shí)服務(wù)要求按照專業(yè)領(lǐng)域和課題項(xiàng)目組織實(shí)施服務(wù)，比如決策機(jī)構(gòu)希望能獲得針對(duì)性更強(qiáng)、專業(yè)性更高、更方便更精確的、基于專業(yè)內(nèi)容的服務(wù)。而圖書館需要由過去的“文獻(xiàn)中心”向“用戶中心”轉(zhuǎn)移，以人為本、尊重人性、崇尚人性、服務(wù)用戶成為圖書館知識(shí)服務(wù)的重要內(nèi)容。

1.2 知識(shí)服務(wù)是圍繞增值和創(chuàng)新的服務(wù)

知識(shí)服務(wù)的目的是為幫助用戶克服因信息分散造成的檢索困難而提供索引指南，為用戶便于理解和吸收知識(shí)而提供評(píng)價(jià)性和解釋性信息，為用戶解決難題而提供經(jīng)過加工后的知識(shí)產(chǎn)品。這些無一不是知識(shí)增值的結(jié)果。知識(shí)服務(wù)利用自己獨(dú)特的能力，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，并通過直接介入用戶課題的最核心部分來提高價(jià)值。知識(shí)服務(wù)人員通過發(fā)揮自主的研究能力、管理能力和創(chuàng)新思維為用戶提供創(chuàng)造性的服務(wù)，體現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新價(jià)值。

1.3 知識(shí)服務(wù)是利用網(wǎng)絡(luò)對(duì)用戶提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，充分利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為用戶提供專業(yè)的信息服務(wù)，以及為用戶提供快捷、準(zhǔn)確的解決問題的方案將是知識(shí)服務(wù)的主導(dǎo)。圖書館可以充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，對(duì)獲取的知識(shí)信息進(jìn)行加工、整理、組織，提供專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，體現(xiàn)圖書館開展知識(shí)服務(wù)的時(shí)效性、快捷性和準(zhǔn)確性。

2 圖書館開展知識(shí)服務(wù)的機(jī)遇

如今的網(wǎng)絡(luò)信息快捷方便、豐富多樣并且具有很好的可鏈接性和交互性，人們可以足不出戶盡知天下事。作為一個(gè)理想的存取和利用信息的空間，網(wǎng)絡(luò)越來越多地吸引個(gè)人和企業(yè)涉足網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)業(yè)，與圖書館等傳統(tǒng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)展開競(jìng)爭(zhēng)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶可以很從容、很有余地地選擇信息機(jī)構(gòu)。于是，圖書館便不再是信息資源的唯一擁有者和提供者，圖書館信息服務(wù)的用戶正在分化和流失，圖書館的地位發(fā)生了根本的改變，它已由“文獻(xiàn)中心”演變成“用戶中心”。而且在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館傳統(tǒng)的信息檢索與傳遞服務(wù)正逐步邊緣化，圖書館的“中介”地位和“專業(yè)”作用也受到挑戰(zhàn)。

但與此同時(shí)，我們也可以看到，目前的網(wǎng)上資源以指數(shù)速度增長(zhǎng)，其信息量無論是在數(shù)量上還是在種類上都是人們所難以想象的，要從這個(gè)信息海洋中準(zhǔn)確方便迅速地找到并獲得自己所需的信息，卻比較困難，從而帶來了“信息過載”和“信息迷向”等問題。隨著用戶信息需求不斷增大，對(duì)信息質(zhì)量的要求變得越來越高了，用戶已不再滿足從圖書館館員那里得知怎樣才能查到自己需要的信息，而是更多的希望知道“答案是什么”。原有的信息咨詢服務(wù)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有的用戶需求。

這就需要圖書館重視用戶需求分析，根據(jù)問題確定用戶的需求，通過信息的析取和重組來形成恰好符合需要的知識(shí)產(chǎn)品，并能夠?qū)χR(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，幫助用戶找到解決問題的方案?？梢?，知識(shí)服務(wù)是貫穿解決問題過程的服務(wù)，貫穿于用戶進(jìn)行知識(shí)捕獲、分析、重組、應(yīng)用過程的服務(wù)，根據(jù)用戶的需求動(dòng)態(tài)地和連續(xù)地組織服務(wù)。

3 圖書館知識(shí)服務(wù)的對(duì)策

3.1 更新服務(wù)理念，開展“以用戶為中心”的知識(shí)服務(wù)

傳統(tǒng)時(shí)代的圖書館更多地是關(guān)注信息對(duì)象(館藏)，而不是信息用戶(讀者)，以館藏文獻(xiàn)為中心開展服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書館強(qiáng)調(diào)“以用戶為中心”的知識(shí)服務(wù)，緊密地將信息用戶、信息資源和信息技術(shù)結(jié)合起來，針對(duì)用戶結(jié)構(gòu)、閱讀傾向、各群體數(shù)量及比例、利用圖書館的頻率和方式，對(duì)服務(wù)的需求層次和滿足程度，將來可能的發(fā)展變化的參數(shù)，連續(xù)地收集用戶數(shù)據(jù)，深入研究用戶信息需求，建立明確有序的用戶信息反饋渠道和科學(xué)、可行、系統(tǒng)化的評(píng)測(cè)指標(biāo)，借以客觀準(zhǔn)確地反映和評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)運(yùn)行的狀態(tài)和效率，指明需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目，有針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)對(duì)策，從而擴(kuò)大和提升圖書館的知識(shí)服務(wù)。例如:個(gè)性化推送服務(wù)或個(gè)性化定制服務(wù)，即利用信息推拉技術(shù)，向讀者提供定制的WEB頁(yè)面、信息欄目，實(shí)施查詢代理服務(wù);或基于電子郵件的信息推送，根據(jù)讀者的定制提供相應(yīng)的信息欄目。美國(guó)康奈爾大學(xué)就有著這樣功能的系統(tǒng):MYLibrary，其中包括MYlinks、MyUpdates和MyContents三項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。目前無錫市圖書館也準(zhǔn)備在這方面進(jìn)行嘗試，和遠(yuǎn)程教育中心合作，開辟一個(gè)“在線學(xué)習(xí)中心”，采用網(wǎng)上課堂的教學(xué)方式，既可讓讀者隨意瀏覽各數(shù)據(jù)庫(kù)的使用指南，也可作為門戶的形式開放給讀者，讀者注冊(cè)后就可以進(jìn)入學(xué)習(xí)，還可以進(jìn)行個(gè)性化定制，選定自己需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容后，再通過此平臺(tái)提問、自學(xué)，直至熟練掌握這些數(shù)據(jù)庫(kù)的使用。此外．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書館應(yīng)盡量擴(kuò)展相關(guān)問題的知識(shí)涵蓋面，充分利用自身現(xiàn)有各種實(shí)體資源和網(wǎng)上虛擬資源，不斷擴(kuò)充知識(shí)內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)知識(shí)挖掘和知識(shí)發(fā)現(xiàn)，使原有知識(shí)和信息得到系統(tǒng)化、綜合化、深入化，從而產(chǎn)生針對(duì)性和適應(yīng)性更強(qiáng)的再生知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)資本的更新、整合和增值。

3.2 培養(yǎng)能勝任知識(shí)服務(wù)的知識(shí)型館員

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書館，其服務(wù)重心將從一般服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)移，而圖書館員是實(shí)現(xiàn)這些轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵。知識(shí)型館員應(yīng)具備勝任知識(shí)服務(wù)的如下基本素質(zhì):具有了解知識(shí)和信息的特征、結(jié)構(gòu)、媒體的知識(shí);具有收集、組織、保存、利用知識(shí)和信息的能力;擁有信息技術(shù)知識(shí)，即知道怎樣運(yùn)用合適的技術(shù)為目標(biāo)用戶捕獲、分類和傳播信息與知識(shí)，以及怎樣把知識(shí)轉(zhuǎn)化為集中化數(shù)據(jù)來存取;具有敏銳的和善于分析的頭腦，能從多種角度了解用戶需求;具有很強(qiáng)的自學(xué)能力、概括能力、理解能力、語(yǔ)言表達(dá)和寫作能力。無錫市圖書館為此做了大量準(zhǔn)備:不同專業(yè)、不同學(xué)歷層次的13名參考館員，支撐起無錫市圖書館提供知識(shí)服務(wù)的參考平臺(tái)。他們的知識(shí)結(jié)構(gòu)各有側(cè)重，服務(wù)領(lǐng)域互為補(bǔ)充，并已經(jīng)通過無錫市圖書館的網(wǎng)站開始為讀者提供高質(zhì)量的信息咨詢服務(wù)。

3.3 圖書館知識(shí)服務(wù)精品化

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，專業(yè)用戶對(duì)知識(shí)的利用程度隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步及其對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展推動(dòng)作用的增強(qiáng)而不斷加深，尤其是從事高科技領(lǐng)域研究與開發(fā)的用戶，他們已不再滿足為其提供一般性的知識(shí)服務(wù)，而是需要提供解決問題方案的核心知識(shí)內(nèi)容。這就要求將分散在本領(lǐng)域及相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)加以集成，從中提煉出對(duì)用戶的研究、開發(fā)與管理創(chuàng)新思路，形成至關(guān)重要的“知識(shí)精品”，并加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，建立虛擬參考咨詢臺(tái)(Virtual Reference Desk)，用同步咨詢和異步咨詢相結(jié)合的手段為用戶提供全天候的信息服務(wù)平臺(tái)。例如:美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館倡導(dǎo)并實(shí)施的全球數(shù)字參考服務(wù)——CDRS，以及美國(guó)著名的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目虛擬參考咨詢臺(tái)——VRD和24/7 Reference Project等便是這種服務(wù)的成功范例。它們以浩如煙海的Internet資源以及豐富的圖書館館藏資源為依托，以一批參考咨詢館員和主題專家為后盾，通過服務(wù)系統(tǒng)，為在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)提問的讀者提供高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)。

3.4 建立豐富的具有個(gè)性特色的文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫(kù)

圖書館要進(jìn)行高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)，必須建立豐富的、具有個(gè)性特色的文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫(kù)，才能滿足各層次用戶的各種需求。①建立館藏文獻(xiàn)信息開發(fā)數(shù)據(jù)庫(kù)。它是對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行深層次開發(fā)，提高服務(wù)層次的重要措施。②建立虛擬館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。圖書館可根據(jù)本館特點(diǎn)和讀者需要，組織專門隊(duì)伍，對(duì)網(wǎng)上信息資源進(jìn)行選擇、加工、組織，通過下載和建立鏈接方式，形成方便本館用戶利用的資源體系，供用戶使用。該庫(kù)是擴(kuò)大館藏范圍，建設(shè)數(shù)字化圖書館的基礎(chǔ)。無錫市圖書館在這方面進(jìn)行了卓有成效的嘗試，信息中心的知識(shí)服務(wù)人員對(duì)讀者用戶的需求進(jìn)行了細(xì)致的分析，并根據(jù)其所提問題和所處環(huán)境確定用戶的知識(shí)需求，再通過知識(shí)集成、提煉形成符合用戶知識(shí)需要的服務(wù)。先后開發(fā)了“信息簡(jiǎn)報(bào)數(shù)據(jù)庫(kù)”、“健康生活信息數(shù)據(jù)庫(kù)”、“地方法規(guī)條例數(shù)據(jù)庫(kù)”、“家庭裝潢裝飾指南”、“徐霞客研究古今集成”、“館藏全文標(biāo)準(zhǔn)題錄數(shù)據(jù)庫(kù)”等多個(gè)特色數(shù)據(jù)庫(kù)，并通過無錫市圖書館網(wǎng)站向Internet發(fā)布，并提供免費(fèi)服務(wù)。例如我館自行開發(fā)的“未成年人心理健康咨詢網(wǎng)”，通過網(wǎng)站推出的第二天，點(diǎn)擊率就突破一千，而專家咨詢欄目里聘請(qǐng)的各位專家也都在線回答了許多網(wǎng)民的咨詢，目前網(wǎng)站訪問量已經(jīng)達(dá)到89萬(wàn)余人次。這充分說明，特色信息數(shù)據(jù)庫(kù)有著很好的市場(chǎng)前景，并需要擴(kuò)大開發(fā)的范圍、加深開發(fā)的深度。

總之，圖書館只要把知識(shí)服務(wù)的理念和策略真正運(yùn)用到讀者服務(wù)工作中去，以知識(shí)和信息作為橋梁和紐帶，以創(chuàng)新服務(wù)為手段，發(fā)揮知識(shí)管理與知識(shí)挖掘的能動(dòng)作用，最大限度地滿足讀者的需求，才能最終達(dá)到圖書館的知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)傳播和利用的目標(biāo)。圖書館今后發(fā)展的必然趨勢(shì)是:以高層次的知識(shí)服務(wù)為目標(biāo)，為教學(xué)、科研及商業(yè)調(diào)查分析主動(dòng)提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。

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