淘寶新規(guī)糾紛背后的病態(tài)電商

淘寶商城的新規(guī)引發(fā)了一場糾紛。一些淘寶商城小賣家攻擊大賣家的報復(fù)行為看似過激，可想想去年淘寶C2C賣家與淘寶的對抗，以及當(dāng)當(dāng)、京東、凡客們不斷被曝光的“門”事件，讓人們不得不重新審視中國的電商。

歸根結(jié)底，淘寶新規(guī)糾紛背后，并不是簡單的利益博弈，而是電商模式的弊端。在多次電商糾紛事件發(fā)生后，病態(tài)的中國電商生態(tài)已經(jīng)顯露無遺。毋庸置疑的是，這次產(chǎn)生惡劣影響并驚動政府監(jiān)管部門的糾紛，標(biāo)志著電商模式矛盾的激化。

電商模式矛盾激化

10月國慶長假剛過，淘寶商城宣布將正式升級商家管理系統(tǒng)：2012年向商家收取的年費將從現(xiàn)行的每年6000元調(diào)整到3萬元或6萬元兩檔，大部分商家作為服務(wù)信譽押金的消費者保證金將從現(xiàn)行的1萬元，調(diào)整到1萬元至15萬元不等。同時，實行有條件的技術(shù)服務(wù)費年終返還制度，淘寶商城將根據(jù)商家的經(jīng)營規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況對商家的技術(shù)服務(wù)年費進(jìn)行部分乃至全額返還。

在此次調(diào)整中，淘寶商城特別建立商家違約責(zé)任保證金制度，商家進(jìn)駐淘寶商城將根據(jù)所經(jīng)營或者代理的品牌繳納違約保證金。商家一旦有達(dá)到一定程度的違約行為，將扣除至少1萬元的保證金，保證金直接進(jìn)入消費者保障基金，為消費者提供保障。

不難看出，與原來的費用標(biāo)準(zhǔn)相比，淘寶新規(guī)中的技術(shù)服務(wù)年費和違約保證金漲幅高達(dá)5倍至15倍之巨。為此，淘寶商城的一些中小賣家開始攻擊大賣家。從媒體報道中不難看出，中小賣家認(rèn)為淘寶商城在過河拆橋，而淘寶商城則稱是為了提高賣家質(zhì)量。這是一個規(guī)則的博弈。從市場角度講，淘寶商城與賣家是正常的合作關(guān)系，淘寶商城單方面提高服務(wù)價格，這已經(jīng)屬于違約。正因于此，淘寶商城與賣家的矛盾才會激化。

電商矛盾升級后的病態(tài)

最近幾年，各家電商的矛盾性事件層出不窮。去年，淘寶更改商品搜索排序規(guī)則，集中打擊刷信用等行為，致使商家去淘寶辦公樓門前鬧事。與此同時，京東和當(dāng)當(dāng)不斷出現(xiàn)“價格門”事件，標(biāo)價錯誤引發(fā)消費者強烈不滿。

今年7月份，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上出售的一款阿迪達(dá)斯運動鞋就被錯標(biāo)成了“1元”，引起眾多用戶的強烈不滿。隨后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)8月份搞圖書促銷的時候，又將價格標(biāo)錯，再次令用戶憤怒。標(biāo)錯價格，按道理應(yīng)該履約，可是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)最終卻并沒有履約，這并不是商業(yè)糾紛，而是由電商模式弊病引發(fā)的矛盾。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)只是一個銷售渠道，在銷售過程中，其定價同樣要遵循傳統(tǒng)的商業(yè)規(guī)則。如果傳統(tǒng)商場標(biāo)錯價格，用戶已經(jīng)購買了，商場不可能要求用戶再補錢或拒絕出售商品給顧客，這是一種秩序，是一種既定的商業(yè)模式，而在網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，這一秩序被打亂了。除當(dāng)當(dāng)外，京東商城和戴爾官方商城也出現(xiàn)過價格標(biāo)錯的事件，最終都是強制終止訂單，這就是電商們的霸道之處。

追根溯源，電商之所以如此霸道，就是因為在現(xiàn)有電商模式中，用戶的合法權(quán)益被排除在外。電商們一邊制訂規(guī)則，一邊執(zhí)行和監(jiān)督規(guī)則，這顯然是不健康的商業(yè)模式。

電商模式急需變革

最近幾年，國內(nèi)網(wǎng)民數(shù)量的增長帶動了電商的高速發(fā)展。但與此同時，電商自身的一些問題也暴露出來。透過淘寶新規(guī)糾紛以及電商各類門事件可以看出，國內(nèi)電商在經(jīng)營模式上急需變革。否則，中國電商前景將難掩黯淡之色。

具體來說，目前國內(nèi)電商在經(jīng)營模式上的弊端主要體現(xiàn)在售后這一環(huán)節(jié)上，而運營上的模式，主要表現(xiàn)為缺乏規(guī)則。

隨意在百度或Google這樣的搜索引擎中查找“網(wǎng)購?fù)对V”關(guān)鍵字就會發(fā)現(xiàn)，京東和凡客的售后糾紛最多，尤其是京東。凡客的售后糾紛，主要是送貨速度過慢；京東的售后糾紛，涉及產(chǎn)品質(zhì)量、退換貨困難等多個方面。在各大媒體，我們也經(jīng)常會看到京東因產(chǎn)品質(zhì)量和退換貨的糾紛。

幾日前，速途網(wǎng)獨家報道的《京東商城歷險記：買到次品客服不同退貨無果》在電商行業(yè)引起強烈反響。據(jù)悉，消費者在京東購買了一臺筆記本電腦，收到貨后發(fā)現(xiàn)是次品，與京東售后協(xié)商未果，用戶找媒體尋求公正。最后，京東在媒體的壓力之下為消費者換貨。京東之所以不為用戶換貨，也是有規(guī)定可循。

業(yè)內(nèi)人士指出，按照電商行業(yè)規(guī)定，3C家電類產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者應(yīng)先找廠家的售后出質(zhì)檢報告。產(chǎn)品有質(zhì)量問題，消費者可先將產(chǎn)品退回商家后，商家再進(jìn)行退款。從這一規(guī)定可以得知，很多電商并沒有售后這一環(huán)節(jié)。除退換貨這一售后環(huán)節(jié)外，物流服務(wù)質(zhì)量也是用戶投訴的高發(fā)區(qū)。舉一個很簡單的例子，按照電商的規(guī)定，用戶收到貨物時要先驗貨，再簽字，可很多物流不允許用戶驗貨，這也是電商經(jīng)營模式的一大弊病。

高速發(fā)展過后的電商隨著市場份額的增長，其不足逐漸顯露出來。淘寶新規(guī)引發(fā)的糾紛，暴露了電商的不健康模式。眼下，政府部門已經(jīng)對電商的病態(tài)發(fā)展引起了高度重視，各電商如果不及時調(diào)整，最終難免被市場淘汰的結(jié)局。