論優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范創(chuàng)建工作的臨床應(yīng)用

[摘要] 目的 探討新形勢(shì)下醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體系的構(gòu)建方法。方法 將我科收治的300例患者分為兩組，未實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)組和實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)組。然后對(duì)比兩組患者滿意度調(diào)查問卷和護(hù)理質(zhì)量，了解提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者的滿意度情況。結(jié)果 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的患者，其滿意度有了顯著提高（P＜0.05）。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)提高患者的滿意度，在臨床護(hù)理工作中值得推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；醫(yī)院；滿意度

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1673-9701（2011）36-68-02

Application of Quality Care in Patients

TU Hongmei ZHANG Yane PENG Jianjie JIE Xine

Hubei Province Jianli County Hospital of TCM， Jianli 433300， China

[Abstract] Objective To construct a hospital high quality nursing service system under new situation. Methods Selecting 300 cases from patients randomly， and devided into no- performing quality nursing care group with 120 cases and performing quality nursing care group with 180 cases. We provided normal nursing care to no-performing quality nursing care group， but quality nursing care to performing quality nursing care group. Then we gave out questionnaires to each other group， so we can know the satisfaction change of patients before and after provided quality nursing care. Results The satisfaction of patient had significant increase after provide quality nursing care（P＜0.05）. Conclusion Quality nursing care can greatly improve the satisfaction of patients.We can apply quality nursing care extensively in clinical application.

[Key words] Quality nursing care; Hospital; Satisfaction

護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一，其優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的生存和發(fā)展[1]。為落實(shí)衛(wèi)生部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程創(chuàng)建活動(dòng)，在心內(nèi)科住院部積極響應(yīng)開展這項(xiàng)活動(dòng)，通過活動(dòng)的開展，取得了一定的成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選擇我科自2010年1月～至2011年1月住院患者180例作為研究對(duì)象（觀察組），對(duì)其實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。抽取2009年1月～2010年12月實(shí)施普通護(hù)理服務(wù)的120例住院患者（對(duì)照組）的臨床護(hù)理資料進(jìn)行對(duì)照分析，對(duì)兩組患者及家屬滿意度調(diào)查問卷和我院的護(hù)理質(zhì)量考評(píng)表對(duì)比分析。兩組患者在年齡、 性別及病情嚴(yán)重程度等方面的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＞0.05）。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施

1.2.1科學(xué)配置護(hù)理人力資源 試點(diǎn)活動(dòng)開展后，我科按衛(wèi)生部標(biāo)準(zhǔn)護(hù)士配備原則科學(xué)合理地配置的護(hù)理人員，床護(hù)配置比達(dá)到1:0.4[2]。試行護(hù)士彈性排班工作制度，實(shí)行早晚班、雙夜班，確保基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的落實(shí)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)區(qū)設(shè)立數(shù)個(gè)小組， 每組設(shè)小組長、責(zé)任護(hù)士各1名。小組長負(fù)責(zé)本組危重患者及全組患者護(hù)理質(zhì)量， 每個(gè)護(hù)士都具體分管患者， 并且負(fù)責(zé)這些患者從入院到出院全部流程的治療和護(hù)理。

1.2.2營造溫馨氛圍 良好的就醫(yī)環(huán)境是提升醫(yī)療服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。 我院從各方面入手，在美化環(huán)境、方便病人方面做了大量工作，保持病房內(nèi)地面干凈，窗明幾凈，物品擺放整齊，床鋪清潔，有污漬隨時(shí)更換，病床之間用布簾相隔，以保護(hù)病人隱私。病區(qū)設(shè)有微波爐、電磁爐、電話，備有針線包、紙、筆等，供患者隨時(shí)取用，讓病人有到家的感覺。設(shè)立開放式的護(hù)士站，加強(qiáng)護(hù)患面對(duì)面式的溝通。在護(hù)士站旁邊設(shè)有報(bào)刊架，放置入院介紹以及圖文并茂的有關(guān)病癥的健康教育知識(shí)手冊(cè)、報(bào)紙等。在走廊墻上設(shè)立醫(yī)患園地，張貼科室簡介及科室成員相片，住院注意事項(xiàng)、健康教育知識(shí)、患者意見建議等欄目。提供24 h開水、保持病房清潔、整齊，為患者營造溫馨、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。

當(dāng)患者入院后，實(shí)施一對(duì)一入院宣教，護(hù)理人員給予親切熱情服務(wù)，面帶微笑和彬彬有禮，先問“你好”，開口加稱謂，話前用“請(qǐng)”字。送上一份詳細(xì)的入院須知，做好入院健康宣教。為患者詳細(xì)介紹住院環(huán)境、主管醫(yī)師及主管護(hù)士等，為患者發(fā)放溫馨服務(wù)卡、治療提示卡，并將醫(yī)院的探視陪護(hù)、查房、安全等制度為患者說明，合理安排檢查時(shí)間，盡量使患者在最短時(shí)間內(nèi)以最便捷的線路完成各項(xiàng)輔助檢查，以便得到及時(shí)治療護(hù)理。對(duì)于患者提出的要求，盡快地給予解決和答復(fù)。出院時(shí)協(xié)助患者辦理好出院結(jié)賬手續(xù)，必要時(shí)幫助聯(lián)系交通工具等。

1.2.3規(guī)范護(hù)士行為和語言，提升護(hù)士自身素質(zhì) 推行人性化服務(wù)需要不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，始終堅(jiān)持“以人為本”，要求全體護(hù)理人員在工作中充滿熱情，不斷提高自身的理論知識(shí)、專科業(yè)務(wù)、操作技能水平及語言溝通技能，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

護(hù)理人員應(yīng)注意禮儀禮節(jié)，儀表端莊大方，語言規(guī)范禮貌，做到來有迎聲，走有送聲，為患者辦事有回聲，患者提問要耐心解答，注重日常細(xì)節(jié)，加強(qiáng)規(guī)范禮儀培訓(xùn)，具有良好職業(yè)特點(diǎn)。

1.2.4加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好護(hù)患關(guān)系 溝通是人與人之間情感、建議、觀點(diǎn)交換的過程[3]。護(hù)理人員通過及時(shí)地與病人及家屬的溝通，了解其心理狀況，緩解了緊張情緒、恐懼的心理，以積極的心態(tài)接受治療?；颊呋疾『蟮侥吧尼t(yī)院環(huán)境，思想起伏大，對(duì)疾病愈后擔(dān)心，對(duì)手術(shù)的恐懼，對(duì)家人的牽掛等，使其思想壓力較大，情緒低沉。護(hù)理人員通過及時(shí)與病人交流，安慰鼓勵(lì)病人，培養(yǎng)病人樂觀的情緒，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。交流采用通俗、簡潔、清晰、準(zhǔn)確的語言結(jié)合患者的實(shí)際情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc患者進(jìn)行溝通，要注意語言、語速、語調(diào)的高低，說話通情達(dá)理，聲音和藹可親，注意傾聽病人，不要隨便打斷其講話，要容忍和接受病人的個(gè)性和習(xí)慣，對(duì)指責(zé)性的語言不要急于辯解強(qiáng)調(diào)客觀原因，了解病人的真實(shí)感受，贏得病人的信任，對(duì)患者提出的要求、困難，指出的不足和需要改進(jìn)的問題等，能解決的問題立即解決，不能馬上解決的，商討出可行的辦法。減少或避免了護(hù)患糾紛，密切了護(hù)患關(guān)系，使患者滿意度增加。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

采用患者滿意度和護(hù)理質(zhì)量考評(píng)來評(píng)價(jià)護(hù)理干預(yù)效果。其中患者滿意度的調(diào)查采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表，按照不同滿意程度將滿意度分為非常滿意、 滿意、 一般與差4個(gè)等級(jí)。收集我院300例患者及其家屬的滿意度調(diào)查問卷和護(hù)理部每月的護(hù)理質(zhì)量考評(píng)表。對(duì)調(diào)查所得資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。綜合平均滿意率=(滿意患者總數(shù)/抽查患者總數(shù))×100%。最后根據(jù)患者總體滿意度 ，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用 SPSS 13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 ，組間計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者及家屬滿意度

觀察組滿意度為94.4%（170/180），對(duì)照組滿意度為80.0%（96/120)，觀察組患者滿意度顯著高于對(duì)照組，且兩組間的差別具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表 1。

3 討論

隨著時(shí)代的快速發(fā)展，人民群眾的觀念不斷改變，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，疾病是無法消滅的；疾病的致病原因是復(fù)雜的，許多慢性疾病、老年病、非感染性疾病的致病原因不是純生物學(xué)的，而是生物、心理、社會(huì)、環(huán)境、行為習(xí)慣等多種原因共同作用的結(jié)果。因此，醫(yī)學(xué)要發(fā)揮作用，必須改變其單純依靠技術(shù)操作，必須由關(guān)注技術(shù)和疾病轉(zhuǎn)變到關(guān)心完整的患者及其生活，醫(yī)院的核心主體——護(hù)理工作所面臨的挑戰(zhàn)非常嚴(yán)峻，以往患者與醫(yī)護(hù)之問的糾紛問題大多都是由護(hù)患關(guān)系直接或間接的處理不良而引起的。而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的試點(diǎn)推行有效改善了護(hù)患關(guān)系，從中得到了患者及家屬的配合、信任、理解和尊重，進(jìn)一步提高了服務(wù)質(zhì)量和整體護(hù)理水平。

臨床護(hù)理是醫(yī)院的重要組成部分，服務(wù)水平高低代表著醫(yī)院的整體形象[4]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心還是“以病人為中心”?！耙圆∪藶橹行摹笔轻t(yī)院服務(wù)工作的核心內(nèi)容，關(guān)心患者需求，尊重患者的生命價(jià)值、尊嚴(yán)與權(quán)力，使其獲得精神上的愉悅，獲得從失望走向希望的力量源泉，從而提高其生存質(zhì)量。要求護(hù)士不但發(fā)揮主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造力，而且要具有神圣使命感，愛崗敬業(yè)，掌握專業(yè)知識(shí)，反應(yīng)敏捷，操作輕柔，實(shí)施人性化護(hù)理，及時(shí)處理各種特殊情況，以利患者病情緩解與康復(fù)[5]。

自從我院實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，認(rèn)真將其貫徹落實(shí)到日常護(hù)理中，以追求更好地服務(wù)于患者，使得患者及其家屬對(duì)我院護(hù)理工作滿意度得到很大提升，由傳統(tǒng)的護(hù)理方式滿意度的80.0% 升至優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度的94.4%，同時(shí)，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)也使我院的護(hù)理質(zhì)量有了長足進(jìn)步，使得我院醫(yī)療護(hù)理水平不斷提高，使醫(yī)患關(guān)系更加和諧，贏得了患者及其家屬良好的口碑，提升了我院的護(hù)理人員的形象。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)使護(hù)患雙方有效及時(shí)溝通，采用人性化、 個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)，護(hù)理工作人員在第一時(shí)間能夠了解并滿足患者及家屬的需求，提升了護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理水平，保證了醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量安全，減少了護(hù)理投訴及護(hù)理糾紛的發(fā)生。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作為一種服務(wù)理念，“以人為本”是貫穿于整個(gè)護(hù)理工作實(shí)踐之中，作為醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)當(dāng)逐步完善自己人文修養(yǎng)的同時(shí)，使人文理念真正扎根在我們的內(nèi)心深處，貫穿于我們?yōu)椴∪朔?wù)的全過程中，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)當(dāng)作一種永無止境的質(zhì)量品質(zhì)的追求，不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新，用愛心和責(zé)任心去關(guān)心每一位患者，用優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)不斷提高整體護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。

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（收稿日期：2011-11-01）