院前急救投訴原因分析與對(duì)策

[摘要] 目的 通過(guò)對(duì)院前急救投訴原因進(jìn)行分析，采取及時(shí)有效的措施，提高院前急救醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者對(duì)急救中心的滿意度。 方法 對(duì)云南省急救中心2009年1月～2011年10月94次投訴進(jìn)行回顧性分析。 結(jié)果 云南省急救中心2009年1月～2011年10月出診量約16萬(wàn)人次，投訴94次，占0.059%；最常見(jiàn)的投訴原因是患方對(duì)服務(wù)態(tài)度和急救收費(fèi)不滿意，各占22.3% 和20.5%。結(jié)論 醫(yī)療投訴不可避免，但通過(guò)及時(shí)處理，避免醫(yī)患雙方嚴(yán)重沖突，并進(jìn)一步提高院前急救服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

[關(guān)鍵詞] 院前急救；投訴

[中圖分類號(hào)] R190 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-9701（2011）36-117-02

Analysis and Countermeasure of Medical Complaints with Pre-hospital Emergency

SUN Hui XIAO Liping PU Lifen

Medical Affairs Department，Emergency Center of Yunnan Province，Kunming 650106，China

[Abstract] Objective By pre-hospital emergency analysis of the causes of complaints and take prompt and effective measures to improve pre-hospital emergency medical service quality， increase patient satisfaction with emergency center. Methods All 94 cases of medical complaints from emergency center of yunnan province during January 2009 and October 2011 were statistically analyzed. Results During January 2009 and October 2011，about 16 thousand patients were serviced by our center，94 cases of medical complaints，accounted for 0.059%.The most common causes of complaints were not satisfied with attitude and emergency costs，22.3% and 20.5% of each. Conclusion Medical complaints were inevitable，through the timely processing to avoid serious conflict between doctors and patients，we can improve the quality of service pre-hospital emergency and create a harmonious doctor-patient relationship.

[Key works] Pre-hospital Emergency；Medical complaints

隨著社會(huì)的發(fā)展與變革，人們的心態(tài)受到多種因素的影響，自身素質(zhì)提高，維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，使得投訴事件明顯增多，院前急救投訴也不例外。院前急救投訴主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)院前急救機(jī)構(gòu)提供的電話受理、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、醫(yī)療護(hù)理、服務(wù)態(tài)度、轉(zhuǎn)送患者、收費(fèi)等不滿意，以來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪等方式向院前急救機(jī)構(gòu)反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。對(duì)院前急救投訴原因進(jìn)行分析，有助于妥善、及時(shí)解決投訴問(wèn)題，避免醫(yī)患雙方嚴(yán)重沖突。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源

云南省急救中心2009年1月～2011年10月全部受理的94次投訴事件資料。

1.2 方法

運(yùn)用回顧性研究方法，按照投訴原因?qū)Y料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行分析。

2 結(jié)果與分析

2.1 結(jié)果

云南省急救中心2009年1月～2011年10月出診量約16萬(wàn)人次，投訴94次，占0.059%。投訴原因詳細(xì)情況見(jiàn)表1。

2.2 投訴原因分析

2.2.1 服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 本組服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的投訴25次，占22.3％，為投訴第一位的原因。這往往是因?yàn)獒t(yī)生、護(hù)士和駕駛員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、醫(yī)患溝通制度落實(shí)不到位，未掌握與患方溝通的方法與技巧，未能與患者進(jìn)行有效溝通；部分醫(yī)生、護(hù)士和駕駛員還存在責(zé)任心不強(qiáng)、工作不認(rèn)真、解釋不到位等造成患者的不滿。查實(shí)4次，占該原因投訴總數(shù)的16.0%，為第八位。

2.2.2 急救費(fèi)用問(wèn)題 針對(duì)急救費(fèi)用問(wèn)題引發(fā)投訴23次，占20.5%。大多數(shù)是患方經(jīng)濟(jì)困難，認(rèn)為應(yīng)該少收費(fèi)或免費(fèi)；也有醫(yī)生或護(hù)士、駕駛員一時(shí)疏忽算錯(cuò)費(fèi)用；還有駕駛員或護(hù)士為了便于收費(fèi)湊整數(shù)多收1～9元人民幣；僅有極個(gè)別情況為急救人員故意多收費(fèi)，甚至不開發(fā)票。查實(shí)5次，占該原因投訴總數(shù)的21.7%，為第七位。

2.2.3 轉(zhuǎn)送醫(yī)院?jiǎn)栴} 轉(zhuǎn)送醫(yī)院?jiǎn)栴}的投訴19次，占17.0%。常常是因?yàn)榛挤綄?duì)送達(dá)醫(yī)院期望值過(guò)高導(dǎo)致，有時(shí)是因?yàn)獒t(yī)生與患方溝通不足，少數(shù)是醫(yī)生或護(hù)士、駕駛員擅自決定的結(jié)果。查實(shí)7次，占該原因投訴總數(shù)的36.8%，為第五位。

2.2.4 救護(hù)車行駛問(wèn)題 救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)慢10次、救護(hù)行駛路線錯(cuò)誤3次，各占8.9%和2.7%。這主要是道路擁堵所致；偶爾是駕駛員對(duì)道路不熟悉導(dǎo)致。另外還有家屬投訴駕駛員行車時(shí)不開警燈和警報(bào)，等待紅燈，耽誤救治時(shí)間。這與個(gè)別駕駛員缺乏急救行業(yè)服務(wù)意識(shí)、只注重行車安全、體諒家屬的急切心理有關(guān)。救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)慢查實(shí)1次，占該原因投訴總數(shù)的10.0%，為第九位。救護(hù)行駛路線錯(cuò)誤查實(shí)0次，為第十位。是查實(shí)百分比最低的投訴原因。

2.2.5 醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題 本組由于醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量引發(fā)的投訴 9次，占8.0%。主要是是因患方對(duì)急救醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量要求較高，產(chǎn)生不滿情緒，進(jìn)而引起投訴；也有醫(yī)護(hù)未按診療常規(guī)操作所致。查實(shí)3次，占該原因投訴總數(shù)的33.3%，為第六位。

2.2.6 與醫(yī)院交接病人問(wèn)題 與醫(yī)院交接病人的投訴8次，占7.1%，部分為接收病人醫(yī)院的醫(yī)生投訴急救中心醫(yī)生將無(wú)錢無(wú)家屬的病人送到醫(yī)院后迅速離開，不交待病人病情和病歷；部分是轉(zhuǎn)院的基層醫(yī)院醫(yī)生投訴急救中心醫(yī)生與患方溝通時(shí)言語(yǔ)不當(dāng)，導(dǎo)致患方與該院發(fā)生糾紛所致。查實(shí)4次，占該原因投訴總數(shù)的50.0%，與搬運(yùn)病人問(wèn)題和電話受理問(wèn)題并列第二位。

2.2.7 搬運(yùn)病人問(wèn)題 搬運(yùn)病人問(wèn)題的投訴6次，占5.4%。多數(shù)由于患方不滿我方人員搬運(yùn)病人時(shí)請(qǐng)患方家屬協(xié)助；少數(shù)由于搬運(yùn)病人未系安全帶或擔(dān)架推行速度過(guò)快致病人從擔(dān)架上跌落所致。查實(shí)3次，占該原因投訴總數(shù)的50.0%。

2.2.8 電話受理問(wèn)題 電話受理問(wèn)題的投訴4次，占3.6%。2次是調(diào)度員與呼救者溝通不到位所致，1次是調(diào)度員未及時(shí)接聽呼救電話，還有1次為急救醫(yī)生投訴調(diào)度員不合理調(diào)度。查實(shí)2次，占該原因投訴總數(shù)的50.0%。

2.2.9 其他 其他的5次投訴，1次是急救人員在轉(zhuǎn)送病人過(guò)程中聊天、談笑；1次是網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院工作人員不滿急救人員言行；1次是駕駛員轉(zhuǎn)送病人時(shí)與人發(fā)生沖突，將急救車停住解決糾紛。查實(shí)3次，占該原因投訴總數(shù)的60.0%，查實(shí)百分比最高。

3 對(duì)策

近年來(lái)，全國(guó)各地針對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴和醫(yī)患糾紛逐年增多，醫(yī)患矛盾已成為突出的社會(huì)矛盾之一[1]，如何提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，提高患方滿意度成為各級(jí)政府和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)高度重視的問(wèn)題。急救中心必須加強(qiáng)投訴管理，有效地控制醫(yī)患糾紛的發(fā)生，對(duì)提高院前急救服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化內(nèi)部管理都具有重要作用。

3.1 加強(qiáng)投訴管理，處理投訴快捷有效

有學(xué)者認(rèn)為，處理醫(yī)療投訴的主要對(duì)策是完善規(guī)章制度，加強(qiáng)管理[2]。投訴管理是醫(yī)療服務(wù)流程管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它包括受理和接待患者投訴、收集和處理患者投訴信息，并將處理的方案和結(jié)果反饋給領(lǐng)導(dǎo)和患者。急救中心對(duì)投訴的反應(yīng)快慢直接影響到處理結(jié)果，拖延只會(huì)加重患方的不滿情緒，造成矛盾升級(jí)。為加強(qiáng)投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局于二〇〇九年十一月二十六日下發(fā)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》。根據(jù)衛(wèi)生部的要求，急救中心必須制定切實(shí)可行的投訴處理程序，并要求相關(guān)科室進(jìn)一步做好投訴處理工作。

3.2 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高院前急救服務(wù)水平

急救中心首先要高度重視在崗學(xué)習(xí)，進(jìn)行職業(yè)道德教育，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，使全體職工不斷更新知識(shí)、掌握領(lǐng)先的院前急救技術(shù)，同時(shí)提高認(rèn)識(shí)和自身素質(zhì)[3]，做到全心全意為患者服務(wù)，提高院前急救服務(wù)水平。

3.3 及時(shí)分析，持續(xù)改進(jìn)院前急救服務(wù)質(zhì)量

每個(gè)月月底對(duì)當(dāng)月投訴材料全面整理，將所有分析材料形成匯總報(bào)告，加強(qiáng)對(duì)投訴內(nèi)容的分析利用[4]，并提出整改措施且落實(shí)到位，并以此作為改進(jìn)急救中心管理的重要依據(jù)，是促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高、維護(hù)正常的醫(yī)療服務(wù)秩序、緩解醫(yī)患矛盾、減少糾紛事件發(fā)生的先決條件。處理投訴相關(guān)的人員要認(rèn)真分析投訴事件，或許一個(gè)小的投訴事件就能說(shuō)明急救中心存在的一個(gè)大問(wèn)題，將每一個(gè)投訴背后隱藏的缺陷挖掘出來(lái)，及時(shí)反饋給相關(guān)科室進(jìn)行處理，并持續(xù)改進(jìn)院前急救服務(wù)質(zhì)量。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 張丁丁，伍敏婷. 用科學(xué)發(fā)展觀構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J]. 中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生，2008，46（35）：120-121.

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（收稿日期：2011-11-03）