匯豐的經(jīng)驗(yàn)與中國(guó)式私銀發(fā)展的策略

我國(guó)商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)剛剛起步，雖然有廣闊的前景，但離成熟尚早，在發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)上的差距，有的并不是依靠資金投入就能在短期內(nèi)解決的。由于私人銀行業(yè)務(wù)的開展需要突破傳統(tǒng)的商業(yè)銀行模式，建立全新的經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)模式，因此國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行需要致力于自身的資源和優(yōu)勢(shì)，探索出私人銀行“本土化”的生存方式。作者認(rèn)為，明確私人銀行的戰(zhàn)略地位，建立清晰的組織架構(gòu)是保證私人銀行建設(shè)成功的關(guān)鍵所在；加強(qiáng)私人銀行產(chǎn)品和服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)的力量是私人銀行成功的根本所在；借鑒匯豐集團(tuán)“業(yè)務(wù)引薦協(xié)議與費(fèi)用分成協(xié)議”的方法，讓各個(gè)業(yè)務(wù)條線和部門共同關(guān)心、關(guān)注私人銀行業(yè)務(wù)，通過合作共贏，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。

匯豐私人銀行（英國(guó)）有限公司坐落在圣詹姆斯街78號(hào)一棟帕拉迪奧式的二層建筑中，緊鄰圣詹姆斯宮，據(jù)說這一帶是皇室成員和社會(huì)名流出沒的地方。整個(gè)私人銀行中心充分體現(xiàn)了私密、尊貴的氣氛，大樓入口處設(shè)置了安檢設(shè)備，一位笑容可掬的中年人禮貌地為進(jìn)入大樓的每一位客人進(jìn)行隨身背包的安全檢查。接待大廳富麗堂皇，兩個(gè)區(qū)域可以供大約30位客戶休息或交流使用。值得注意的是，私人銀行業(yè)務(wù)區(qū)域的平面布局和環(huán)境設(shè)計(jì)并非奢華的風(fēng)格，而是相對(duì)簡(jiǎn)潔、樸素的格調(diào)，充分強(qiáng)調(diào)了溝通和便捷，區(qū)域內(nèi)設(shè)置了多個(gè)大小不同的工作間，滿足客戶與私人銀行家的交流溝通。每一個(gè)工作間的面積并不大，家具也很簡(jiǎn)單，甚至連沙發(fā)都沒有，但是都配備了完整的多媒體設(shè)備，可以隨時(shí)滿足交流過程中出現(xiàn)的展示、會(huì)議、錄音電話、傳真、下單等需求。

2011年6月，我隨單位的考察培訓(xùn)團(tuán)前往倫敦考察匯豐銀行（英國(guó)）私人銀行總部，了解國(guó)際先進(jìn)私人銀行成功的經(jīng)驗(yàn)。通過學(xué)習(xí)交流、實(shí)地觀摩，我深深地感悟到了匯豐長(zhǎng)盛不衰的精髓。印象最為深刻的是，匯豐之所以成為國(guó)際一流的金融集團(tuán)，離不開對(duì)戰(zhàn)略管理的高度重視，對(duì)財(cái)富管理業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略研究和實(shí)施，以及高效的資源整合、運(yùn)作，這對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行開展私人銀行業(yè)務(wù)有很深的啟發(fā)和指導(dǎo)意義。

匯豐的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)和成功經(jīng)驗(yàn)

通過對(duì)匯豐環(huán)球私人銀行（GPB）組織架構(gòu)、戰(zhàn)略定位、產(chǎn)品及差異化服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶關(guān)系管理、人力資源管理、英國(guó)監(jiān)管及合規(guī)管理、投資產(chǎn)品、信貸業(yè)務(wù)、私人財(cái)富解決方案、企業(yè)融資方案及家庭理財(cái)室、新客戶開戶及服務(wù)、匯豐集團(tuán)內(nèi)部銷售計(jì)劃、銷售質(zhì)量評(píng)估、房地產(chǎn)投資服務(wù)、私人銀行前臺(tái)系統(tǒng)、客服中心、針對(duì)中國(guó)的移民服務(wù)等方面的考察和交流，我們感到匯豐成功的關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)有以下四個(gè)方面：

首先，清晰的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)架構(gòu)保證了私人銀行各個(gè)業(yè)務(wù)單元高效率地配合工作。

匯豐私人銀行是匯豐集團(tuán)財(cái)富戰(zhàn)略的核心組成部分，匯豐集團(tuán)明確的戰(zhàn)略定位有4個(gè)板塊：以新興市場(chǎng)為重點(diǎn)，專注融資的環(huán)球銀行及資本市場(chǎng)板塊；專注于中小企業(yè)和企業(yè)的以領(lǐng)先的國(guó)際商業(yè)銀行為目標(biāo)的商業(yè)銀行板塊；基于客戶分層基礎(chǔ)上為大眾市場(chǎng)和富裕大眾服務(wù)的個(gè)人金融板塊；為高凈值個(gè)人服務(wù)，以全球領(lǐng)先的國(guó)際私人銀行為目標(biāo)的環(huán)球私人銀行板塊。環(huán)球私人銀行板塊是集團(tuán)獨(dú)立的事業(yè)部，設(shè)置有完善的獨(dú)立組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)架構(gòu)，是集團(tuán)獨(dú)立的高利潤(rùn)來源中心，也是集團(tuán)重要的流動(dòng)性資金來源。

經(jīng)過百年來的不斷完善和提升，匯豐私人銀行形成了完整的業(yè)務(wù)架構(gòu)和相關(guān)業(yè)務(wù)的流程化管理，通過對(duì)新客戶開戶流程、客服中心流程、合規(guī)管理與流程、風(fēng)險(xiǎn)管理與流程、私人財(cái)富解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施流程等方面的了解，都反映出一個(gè)突出的特點(diǎn)，無論是內(nèi)部的管理還是外部的營(yíng)銷，所有流程的設(shè)計(jì)都是以業(yè)務(wù)發(fā)展為前提，以客戶的需要和感受為目標(biāo)。在這些方面，我國(guó)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，尤其是風(fēng)險(xiǎn)管理和合規(guī)管理的客戶服務(wù)意識(shí)還存在很大的差距。

其次，全球化的資產(chǎn)配置能力和私人財(cái)富規(guī)劃能力是匯豐私人銀行突出的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。

第一，全方位的服務(wù)供應(yīng)商。匯豐私人銀行向客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)包括四大類：投資、信托與保險(xiǎn)、專家咨詢、融資和銀行服務(wù)，四大模塊不僅包括幾乎所有的金融服務(wù)，而且包括很多與高凈值客戶日常生活相關(guān)的非金融服務(wù)，力圖通過全方位的服務(wù)最大限度地滿足客戶需求，從而吸引和留住客戶。

投資服務(wù)包括三類：一是投資建議，包括對(duì)全球最新投資機(jī)會(huì)的分析、挑選全球業(yè)績(jī)最好的共同基金以及對(duì)全球新興市場(chǎng)證券的深入分析；二是客戶自由決定的投資，即客戶在專家的幫助下，由客戶自由決定投資策略和投資組合，再由匯豐的投資經(jīng)理進(jìn)行管理；三是另類投資，另類投資近年來越來越受到高凈值客戶青睞，研究表明，另類投資的收益高于傳統(tǒng)投資，而且與傳統(tǒng)投資的相關(guān)系數(shù)較小甚至為負(fù)，因此在投資組合中適當(dāng)加入另類資產(chǎn)可以提高組合的收益，降低組合的風(fēng)險(xiǎn)。

信托和保險(xiǎn)服務(wù)，通過信托方式幫助客戶完成資產(chǎn)的保值、增值及代際傳承；同時(shí)與匯豐保險(xiǎn)控股有限公司等機(jī)構(gòu)合作向客戶提供壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)及特殊保險(xiǎn)服務(wù)。

專家咨詢，不僅為客戶提供各種金融問題解決方案，而且還提供與高凈值客戶工作和生活相關(guān)的非金融問題解決方案。具體包括家庭辦公室顧問，即提供家庭財(cái)富管理解決方案，范圍包括財(cái)富保值、財(cái)富轉(zhuǎn)移、稅收規(guī)劃、不動(dòng)產(chǎn)規(guī)劃及子女教育等；公司金融解決方案，即讓客戶了解復(fù)雜的公司金融交易，幫助客戶進(jìn)行決策，范圍包括并購、分拆和資本重組、公開上市證券交易以及引入風(fēng)險(xiǎn)資本和私募股權(quán)；財(cái)產(chǎn)和稅收顧問，服務(wù)范圍包括財(cái)產(chǎn)保值、個(gè)人收入稅收安排、退休計(jì)劃和薪酬計(jì)劃等；慈善基金，即滿足客戶參與慈善事業(yè)的需求，充當(dāng)基金受托人、托管人或資產(chǎn)管理人以及提供捐贈(zèng)方面的建議；全球傳媒及娛樂，傳媒及娛樂行業(yè)有其獨(dú)特的運(yùn)行規(guī)律和行業(yè)語言，因此有必要組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)向傳媒及娛樂行業(yè)的私人客戶（及其生意）提供投資建議和銀行服務(wù)；全球體育集團(tuán)，向體育界人士提供專業(yè)金融服務(wù)，包括投資、現(xiàn)金管理、稅收顧問、全球保險(xiǎn)服務(wù)及體育營(yíng)銷等；不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)，包括不動(dòng)產(chǎn)價(jià)值評(píng)估、在交易談判中獲得合適的價(jià)格以及尋找公開市場(chǎng)不能提供的特定地產(chǎn)等；移民服務(wù)，即提供到加拿大、英國(guó)的移民服務(wù)。

融資和銀行服務(wù)，匯豐私行也向客戶提供普通的銀行服務(wù)。

第二，通過戰(zhàn)略性資產(chǎn)配置和戰(zhàn)術(shù)性資產(chǎn)配置幫助客戶實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的目標(biāo)。值得注意的是，匯豐在投資的專業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置上非常重視，從全球附屬委員會(huì)、環(huán)球投資委員會(huì)、倫敦投資委員會(huì)等不同層次的專業(yè)投資委員會(huì)，定期定時(shí)召開投資研討，確定匯豐的投資觀點(diǎn)和方向，其設(shè)置首席投資官和投資戰(zhàn)略主管的崗位非常值得借鑒，有了深度專業(yè)的投資機(jī)構(gòu)，保證了匯豐資產(chǎn)配置的效果，獲得了客戶的認(rèn)可。

再次，高質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)和人才培養(yǎng)使匯豐私人銀行 “三套車”的團(tuán)隊(duì)模式能夠建立代代相傳的客戶關(guān)系?！叭总嚒敝缚梢詾榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶經(jīng)理（稅收和財(cái)務(wù)規(guī)劃師、財(cái)富規(guī)劃師）、投資顧問以及信貸顧問，所有的“三套車”成員均對(duì)工作負(fù)責(zé)，具備良好的綜合素質(zhì)，如全面的金融知識(shí)，很強(qiáng)的分析與綜合能力，高超的溝通技巧與應(yīng)變能力，等等。

私人銀行成功的關(guān)鍵還在于如何保持和提高客戶經(jīng)理的專業(yè)水準(zhǔn)。除了要?jiǎng)偃嗡饺算y行客戶經(jīng)理，本身要具備良好的教育背景、全面的知識(shí)結(jié)構(gòu)、高超的溝通技巧和應(yīng)變能力外，還要不斷學(xué)習(xí)與提高，以跟上或超前于金融環(huán)境和市場(chǎng)的發(fā)展。由于私人銀行客戶經(jīng)理本身已具備較高的素質(zhì)和較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，培訓(xùn)往往不是以授課的方式，而是由銀行的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供足夠的學(xué)習(xí)資源，客戶經(jīng)理可靈活地選擇學(xué)習(xí)的方式和時(shí)間。

私人銀行對(duì)客戶經(jīng)理的評(píng)估是對(duì)管理客戶及投資資產(chǎn)數(shù)額、專業(yè)技能和服務(wù)水準(zhǔn)的綜合評(píng)估，管理的客戶及投資資產(chǎn)數(shù)額按季目標(biāo)跟蹤、專業(yè)技能不定期考評(píng)、服務(wù)水準(zhǔn)采用客戶調(diào)查等方式。管理的客戶及投資資產(chǎn)數(shù)額目標(biāo)決定基本薪金和費(fèi)用預(yù)算，超過目標(biāo)的業(yè)績(jī)另設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

最后，匯豐集團(tuán)內(nèi)的交叉銷售機(jī)制發(fā)揮了重要的作用。

匯豐在發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)十分重視私人銀行同集團(tuán)其他業(yè)務(wù)模塊的合作。一是從2005年提出了集團(tuán)內(nèi)“聯(lián)合起來”的倡議—金字塔項(xiàng)目。開始倡導(dǎo)和重新組合集團(tuán)內(nèi)各業(yè)務(wù)板塊的合作和客戶轉(zhuǎn)介、轉(zhuǎn)移的機(jī)制。二是按照匯豐集團(tuán)有關(guān)分類的規(guī)定，管理資產(chǎn)超過400萬美元的客戶介紹給私人銀行，管理資產(chǎn)不足400萬美元的客戶介紹給卓越理財(cái)。三是采用全球業(yè)務(wù)引薦協(xié)議和費(fèi)用分成協(xié)議的形式調(diào)動(dòng)各業(yè)務(wù)板塊的參與熱情和介紹客戶的積極性。四是成立專一的集團(tuán)內(nèi)部銷售團(tuán)隊(duì)專門面向集團(tuán)內(nèi)部各業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行營(yíng)銷和利益協(xié)調(diào)，保證交叉銷售落到實(shí)處，保證引薦客戶的業(yè)務(wù)單元能夠真正得到應(yīng)有的收入和費(fèi)用回報(bào)。

截止到2010年，環(huán)球私人銀行客戶中有43%的客戶來自于集團(tuán)內(nèi)部的推薦，資源整合的效率大為體現(xiàn)。

私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的策略選擇

我國(guó)商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)剛剛起步，雖然有廣闊的前景，但離成熟尚早，在發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)上的差距，有的并不是依靠資金投入就能在短期內(nèi)解決的。由于私人銀行業(yè)務(wù)的開展需要突破傳統(tǒng)的商業(yè)銀行模式，建立全新的經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)模式，因此國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行需要致力于自身的資源和優(yōu)勢(shì)，探索出私人銀行“本土化”的生存方式。

第一，明確私人銀行的戰(zhàn)略地位，建立清晰的組織架構(gòu)是保證私人銀行建設(shè)成功的關(guān)鍵所在。私人銀行的發(fā)展，不能看表面上的機(jī)構(gòu)和人員數(shù)量增減，而要看體制是否健全，技術(shù)可以買，經(jīng)驗(yàn)可以學(xué)，但體制決定一切。從匯豐的成功經(jīng)驗(yàn)來看，需要高效的資源配置行動(dòng)、靈活的市場(chǎng)開拓能力以及集約的經(jīng)營(yíng)控制管理，傳統(tǒng)的寶塔型經(jīng)營(yíng)管理體制是完全不適應(yīng)私人銀行發(fā)展需要的。但是，建立獨(dú)立的私人銀行事業(yè)部又面臨著客戶來源和零售客戶資源不能充分利用，對(duì)銀行服務(wù)提升效率不高的問題。因此，我個(gè)人認(rèn)為，可以在商業(yè)銀行總行零售部層面設(shè)置獨(dú)立的二級(jí)中心或者私人銀行分部，負(fù)責(zé)全行私人銀行業(yè)務(wù)的組織管理和業(yè)務(wù)推動(dòng)，集中組織全行私人銀行人、財(cái)、物等資源的統(tǒng)一配置，針對(duì)高凈值客戶的金融需求，涉及私人財(cái)富解決方案并提供產(chǎn)品；分行成立相應(yīng)的私人銀行中心，與零售部同屬零售條線平行作業(yè)，獨(dú)立經(jīng)營(yíng)私人銀行業(yè)務(wù)，這樣可以便于調(diào)動(dòng)零售銀行的客戶提升和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)配合，形成聯(lián)動(dòng)和統(tǒng)一的品牌。

第二，加強(qiáng)私人銀行產(chǎn)品和服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)的力量是私人銀行成功的根本所在。匯豐私人銀行的經(jīng)驗(yàn)說明，私人銀行只有在專業(yè)、有效的投資研究基礎(chǔ)上設(shè)置一攬子的私人財(cái)富管理與顧問服務(wù)的業(yè)務(wù)架構(gòu)，并具備高水平的實(shí)施能力，才能為客戶提供價(jià)值，體現(xiàn)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，并具備可持續(xù)發(fā)展的力量。在我國(guó)現(xiàn)有的市場(chǎng)環(huán)境和監(jiān)管環(huán)境下，私人銀行研發(fā)產(chǎn)品的范圍受到很大限制，因此研究和推動(dòng)私人銀行全權(quán)委托資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的開展是突破商業(yè)銀行私人銀行財(cái)富管理“瓶頸”的關(guān)鍵，從而使商業(yè)銀行真正建立起在客戶私人財(cái)富基礎(chǔ)上的管理和顧問。同時(shí)，探索科學(xué)的團(tuán)隊(duì)合作模式也是私人銀行提升服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)。這需要商業(yè)銀行打破原有的業(yè)務(wù)服務(wù)架構(gòu)和原有的薪酬體系，逐步培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

第三，借鑒匯豐集團(tuán)“業(yè)務(wù)引薦協(xié)議與費(fèi)用分成協(xié)議”的方法，讓各個(gè)業(yè)務(wù)條線和部門共同關(guān)心、關(guān)注私人銀行業(yè)務(wù)，通過合作共贏，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。在銀行各條線內(nèi)，甚至在金融集團(tuán)內(nèi)建立有效的客戶推薦與業(yè)務(wù)協(xié)同辦法，包括激勵(lì)機(jī)制和跨越不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的核心指標(biāo)等體系，是私人銀行運(yùn)作成功的關(guān)鍵。匯豐銀行經(jīng)過多年的探索，在發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)形成了一套能夠平衡各方利益關(guān)系的合作模式。比如，個(gè)人理財(cái)和工商業(yè)務(wù)部門向私人銀行轉(zhuǎn)移客戶，環(huán)球銀行和資本市場(chǎng)部門向私人銀行提供產(chǎn)品，通過私人銀行與其他業(yè)務(wù)模塊的協(xié)同擴(kuò)展了客戶群，增強(qiáng)了產(chǎn)品供應(yīng)能力，提高了整體贏利水平。

總之，從國(guó)際私人銀行的實(shí)踐得出結(jié)論，私人銀行業(yè)務(wù)是未來商業(yè)銀行重要的資金來源、利潤(rùn)來源、客戶來源和品牌價(jià)值，我國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)“小荷才露尖尖角”，商業(yè)銀行任重而道遠(yuǎn)，需要不斷探索和實(shí)踐中國(guó)式私人銀行的發(fā)展之路。

（作者為中國(guó)光大銀行財(cái)富管理中心客戶總監(jiān)和私人銀行處處長(zhǎng)）