網絡時代的政府危機公關

　　[摘要]隨著新興媒體的迅速崛起，輿論格局發(fā)生了深刻變化。互聯(lián)網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯(lián)網為代表的新興媒體的社會影響力。因此，探討如何處理網絡時代的危機公關，具有很強的現(xiàn)實意義。
　　[關鍵詞]網絡時代新興媒體各級政府危機公關
　　
　　迎接網絡時代，加強形勢研判
　　
　　從網絡媒體的技術特點來看，主要有如下幾個方面：速度快、容量大、范圍廣、可檢索、可復制、多媒體、交互性和豐寓性。如今，網絡、手機、博客、微博等媒體新貴打造了“全媒體時代”。當我們許多人尚未真正學會如何掌握如何使用這些新技術、新理念、新詞匯，網民已經把海量信息鋪天蓋地輸送給我們的大腦，充填我們的眼球，窒息我們的神經。這就給地方政府和官員提出了新的問題和難題。有關政府應對稍有失誤，就會受到網絡等媒體的強烈質疑或批評，引發(fā)“輿論審判”。
　　按照國家突發(fā)公共事件總體應急預案的規(guī)定，突發(fā)公共事件共分為四類：自然災害，地震、山洪、海嘯、森林大火等；事故災難，交通安全、生產安全、大面積污染等；公共衛(wèi)生災難，疫病流行、食品安全、動物疫情等；社會安全事件，恐怖襲擊、群體性騷動、涉外突發(fā)事件等。上述四類情況，有的屬于不可抗拒的自然因素，有的屬于政策和工作等人為因素，有的是自然和人為因素相互交織、共同作用的結果，其最明顯的特點就是具有公共性，也就是說涉及了公眾的利益、公眾的安全、公眾的情緒。這些年來，以群體性事件為代表的突發(fā)公共事件有增無減，從1993年到2006年，群體性事件從8千多起急速上升到了9萬起，2007年以來都超過了9萬起，而且特大群體性事件明顯增加。
　　突發(fā)公共事件為什么容易放大，迅速形成輿論熱點，主要有以下幾個特征：一是社會的開放度決定了事件的傳播呈加速度擴散。改革開放30年形成了一個相對開放透明的輿論空間。二是在社會變革期，利益關系十分復雜，利益訴求多種多樣，利益攸關方的參與度與關注度不斷增加。三是人民群眾的知情權不斷強化，突發(fā)事件由于媒體的傳播和大眾的關切呈現(xiàn)放大效應。
　　
　　認真分析原因，增強危機意識
　　
　　媒體是一把雙刃劍，用得好，可助你一臂之力，迅速消除危機；用得不好，則會傷害自身，使自己陷入更為嚴重的危機之中。在一些地方政府和部門，對如何把握和應對突發(fā)事件缺乏正確的認識和思想準備，其主要特點表現(xiàn)在：
　　對信息社會缺乏公開性和透明度，面對群眾，諱莫如深，不愿意透露事實真相，有的甚至習慣說套話說假話。有時還臨時編造一些虛假故事應付媒體，欺騙群眾。比如，山西臨汾潰壩案，明明是一起責任事故，卻要欺騙上級，說成是暴雨造成潰壩，明明是人禍，卻說成是天災。還有如躲貓貓、鞋帶上吊、紙錢開鎖、喝開水死等等，搞得大家真假難辨，議論蜂起，莫衷一是。
　　對事態(tài)發(fā)展缺乏主動性和預判性，不愿正確面對新聞媒體。對待記者態(tài)度僵硬，面無表情，有時還與記者發(fā)生對立，甚至怒斥記者，完全失態(tài)。比如遼寧省葫蘆島市建昌縣政法委副書記鐘繼祥在記者采訪時，將記者相機搶走。有媒體記者打電話求證時，他威脅對方：你要過來，小心你的命。這一消息引發(fā)了網友對他的人肉搜索，并點燃了網友的轉發(fā)熱情，當事官員迅速被網友冠以“索命書記”稱號，并引發(fā)新一輪人肉搜索。
　　對人民群眾缺乏責任感和同情心，過多強調客觀原因，不愿意認真解決問題，不愿主動承擔責任。甕安事件事發(fā)緣由是一名中學女生非正常死亡和當地警方涉嫌不公正暴力執(zhí)法引起群眾的不滿。有近200人打、砸、燒縣委、縣人民政府和縣公安機關大樓、上萬群眾圍觀。
　　突發(fā)事件來臨處置辦法簡單粗暴，動不動就把警察推到第一線。公安部門是執(zhí)法機構，什么都靠公安，什么都出警，不是一個好的社會現(xiàn)象。有的政府和部門，有事沒事，難事急事，都找公安來解決。有時甚至把警察推到風口浪尖，成為矛盾的焦點，輿論的熱點。
　　對突發(fā)事件、群體事件的危機處理，缺乏法制觀念，不是依靠正確途徑和采取積極辦法，而是采取違法手段去解決。要么收買記者，所謂花錢消災；要么拘禁記者，完全站在社會與輿論的對立面。2009年10月，河北蔚縣乍家洼煤礦井下非法采礦炸藥爆炸事故，死亡35人。事后礦主隱瞞不報，私自銷毀尸體和事故現(xiàn)場，當地政府官員花了260多萬元買通記者，隱瞞事故達兩月之久。事情敗露后，有20多個記者受到紀律處分和法律制裁。
　　
　　發(fā)揮媒體作用，妥善處理危機
　　
　　善于和媒體、記者打交道，是政府官員應具備的職業(yè)能力。正確處理政府和媒體的關系，要用新眼光認識媒體，要用新意識重視媒體，要用新思維借助媒體，要用新技巧直面媒體，要用新態(tài)度善待媒體。
　　在危機之初，立即設立專門的公關部門，拿出應對策略，責任到人。設立預案，就是通過我們的努力改變人們對事態(tài)發(fā)展的看法，從而達到妥善解決問題的目的。因此，有條不紊地采取行動的同時，立即設立公關部門，優(yōu)化公關方案，應對媒體的蜂擁而至，應對大眾的種種疑問。哪些人會提問，有哪些問題，大眾的關切是什么，領導的擔心是什么，輿論的熱點是什么，都要有議題設置，做到心中有數，有備無患。要責任到人，守土有責，建立問責制。
　　搶占先機，掌握主動，在第一時間發(fā)布新聞。突發(fā)事件發(fā)生后，新聞媒體和公眾都想最早知道向誰、到哪里獲取權威信息，有關部門只有盡早出來“發(fā)言”，先發(fā)，早發(fā)，主動發(fā)，才可能掌握話語權，贏得主動權，反之一旦謠言四起，信息泛濫，負面影響。政府作為信息資源的擁有者，應該發(fā)揮信息溝通和管理的作用，及時利用媒介資源發(fā)布準確信息，做出明確的說明和解釋，將會有助于公眾的理解和支持。
　　密切跟蹤事態(tài)的發(fā)展，隨時發(fā)布事件的最新進展。在事件發(fā)生過程中，及時介紹事件的進展情況、調查情況和處理情況，及時讓社會和公眾了解事實真相，及時向社會通報黨和政府的重視程度和解決問題的決心。要抓住時機，由當地主流媒體赴事件發(fā)生地，進行追蹤采訪報道，針對社會上的各種傳聞，從不同角度，以多種方式，進行客觀、準確、全面的報道，進行必要的、有選擇的解讀和引導，力求使突發(fā)事件的新聞報道和公關宣傳均在掌控之中，做到有緊有松，冷熱有度，平穩(wěn)有序，把握適度。
　　真實準確，公開透明，提高輿論公信力。公共突發(fā)事件而前，如實向媒體和公眾披露和報告真實情況，積極做好解釋和引導工作，政府無疑把握了輿論引導的主動權。人民群眾也會理解、信任和幫助政府。
　　正確引導，消除誤解，借助輿論正視聽。對于正在發(fā)生的負面輿論，回避不是辦法。群眾面對信息不對稱或信息壟斷，容易造成誤解和盲從。在處理突發(fā)事件時，如果引導不當，大眾特別是數以億計網民的這種從眾心理，很容易被不確定的、扭曲的，甚至虛假的信息所誤導，從而產生誤判，產生曲解，產生逆反心理。一旦這種趨同的觀點經過社會輿論放大器的網絡廣泛傳播，匯聚成民意，可想而知，會在社會和大眾中產生多大的影響。
　　
　　加強溝通互動，建立互信基礎
　　
　　功夫下在平時，做好群眾工作。要注意疏通和增加人民群眾的利益訴求渠道。利益訴求的多元化，一方面要求現(xiàn)有的訴求渠道保持暢通，另一方面要拓展新的更有效的表達和訴求渠道。要更多地通過媒體為人民群眾提供利益訴求渠道，以合理、合法的形式表達利益訴求。只有這樣，遇到突發(fā)事件時，才會得到人民群眾的理解和支持，才會在處理公關危機時，得心應手，事半功倍。
　　及時告知真相，爭取群眾理解。面對突發(fā)事件，政府部門必須將事實真相及時公之于眾，解答公眾的各種疑問，讓公眾得到全面、透明、準確的信息。這是滿足人民知情權、參與權、表達權和監(jiān)督權的必由之路，是獲得人民群眾的理解、諒解和支持的正確途徑，這也是體現(xiàn)人民真正當家作主，作為國家主人的基本要求。
　　協(xié)調內部關系，齊心共度難關。危機發(fā)生后，不僅是社會層面受到影響，在政府和部門內部都可能人心不穩(wěn)，如果發(fā)生內部人員爆料，很可能讓危機公關工作更加被動。面對危機，領導應協(xié)調好內部關系，做到心靈溝通，信息互通，通信暢通，求得大家的支持和幫助，群策群力，同心同德，共渡難關。
　　謀劃應對策略，講究溝通藝術。在特殊時期(如礦難、地震、車禍、食品中毒、群體事件等)，要善于與群眾拉近距離，溝通感情，互相吸引，向解決問題的正確軌道前進。即使暫時解決不了問題，也可能贏得時間，贏得好感，因而也贏得主動。與群眾溝通，就要學會道歉，善于道歉，真誠道歉。
　　善待新聞媒體，真交記者朋友。切實做好與媒體的溝通工作，是處理危機公關的重中之重。與新聞媒體保持密切聯(lián)系，是政府部門公共關系最經常性的工作。特別是在危機公關中更要與媒體保持良好的溝通。面對危機不要隱瞞事實真相，要積極配合媒體的調查，并通過他們與社會公眾溝通，一定不能與媒體對抗。在今年“兩會”中，各部門的官員紛紛亮相，但在公眾中的得分各不相同。人大會議新聞發(fā)言人李肇星很受青睞，人稱“難不倒”，面對中外記者各種刻薄、尖銳、敏感問題，總是面不改色，從容自若，妙語連珠。懂得善待媒體的官員，其善意也必定會通過媒體傳達給群眾，這種良性互動，對社會、對官員、對群眾都是好事。(作者單位分別為：中國報業(yè)協(xié)會；北京科技大